Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen

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1 Hartmut H. Biesel 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen Mehrwert-Konzepte für Ihre Top-Kunden GABIER

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort Die effiziente Key-Account-Management-Organisation Die Entwicklung des Key Account Managements im Multi-Channel-Vertrieb 13 Warum Key Account Management? 18 Die Zusammenarbeit mit Schlüsselkunden - von der eindimensionalen Produktorientierung zum Partnering 24 Trends im Key Account Management Die Ausrichtung des Vertriebs auf die Schlüsselkunden- Bearbeitung 30 Im Vertrieb läuft alles auf den Ausbau des Key Account Managements hinaus 33 Haben Sie noch Zweifel an der Wichtigkeit eines Key Account Managements? 34 Das Wissen um die Key-Account-Interessen Die Entscheidungskriterien für die Einführung eines Key Account Managements 39 Wann ist ein Kunde ein Key Account? 44 Key Account Management in unterschiedlichen Branchen 45 Die Kriterien für die Auswahl eines Schlüsselkunden 47 Die Einführung eines Key Account Managements in das Unternehmen 50 Die unterschiedlichen Ziele von Schlüsselkunden und Anbietern 56 Bottom-up-Strategien versus Top-down-Strategien 59 Wann ist Key Account Management für Sie sinnvoll? Die organisatorische Gestaltung des Key Account Managements: grundsätzliche Überlegungen 64 Die Internationalisierung des Key Account Managements 69

3 Die organisatorische Gestaltung - Umsetzung 71 Die Einbindung in einen multiplen Vertrieb 79 Der Aufbau eines Key-Account-Management-Teams 84 Die persönlichen Voraussetzungen des erfolgreichen Key Account Managers 92 Die Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf die Key Accounts 98 Die emotionale Einbindung der Key-Account- Teammitglieder 104 Entlohnungssysteme für Key Account Manager und deren Teams 107 II. Die Gestaltung einer Key-Account-Strategie Vertriebsprozesse und Strategiebildung 117 Die Ausrichtung der eigenen Vertriebsprozesse auf die Key Accounts 117 Die Strategiebildung im Key Account Management Die Key-Account-Analyse und der Kundenwert 130 Die Key-Account-Analyse 135 Zielkundenmanagement 138 Die Schlüsselkundenauswahl 140 Die Informationsgewinnung in der Schlüsselkunden- Analyse 149 Der Aufbau von Kennzahlensystemen 152 Der Einsatz von Workflow-Systemen zur Optimierung der Key-Account-Management-Prozesse Die Grundlagen eines Key-Account-Durchdringungsplans 154 Der Aufbau eines Schlüsselkunden-Beziehungsnetzes 159 Der Key-Account-Beziehungszyklus 161 Vom Lieferanten zum strategischen Partner des Key Accounts Kundendurchdringungsplan und Key-Account-Analyse 169 Schritt 1: Die Informationsbeschaffung 173 Schritt 2: Die Ist-Beurteilung 178 Schritt 3: Die strategischen Einzelziele 183 Schritt 4: Das Projekt-Screening Inhaltsverzeichnis

4 Schritt 5: Die Bestimmung positiver und negativer Investitionsentscheidungen 197 Schritt 6: Strategievernetzung mit Schlüsselkunden Die Einbeziehung von Key Accounts in die Produkt- und Leistungsentwicklung 202 Die Gestaltung von operativen Einzelzielen: Benchmarking und Kundenzufriedenheit 208 Die Key-Account-Erwartungen erfüllen 214 Kundenzufriedenheitsanalyse im Verbund mit Benchmarking 221 Die Stärken-Schwächen-Analyse (SWOT) 223 Beschwerden und Reklamationen für die Key-Account- Analyse nutzen 230 Die richtigen Zusatznutzen und Serviceleistungen herausfinden 232 Die Wettbewerbsanalyse Werkzeuge zur effektiven Unterstützung des Key Account Managements 242 Category Management 242 Efficient Consumer Response (ECR) 245 Supply Chain Management 251 Internationales Profit Management im Key Account Management 256 Procurement - ganzheitliches Beschaffungsmanagement 258 Customer Relationship Management (CRM) im Key Account Management 260 Die Balanced Scorecard 267 Informationsmanagement 270 III. Umsetzung der Key-Account-Management-Strategien Gespräche und Verhandlungen mit Key Accounts 273 Die emotionale Verhandlungsführung 273 Einkäufertricks und deren Abwehr 278 Die Gesprächsvorbereitung 281 Die Durchführung von Key-Account-Gesprächen 287 Die Gesprächsnachbearbeitung 303 Gespräche mit Buying-Centern von Schlüsselkunden 305 Inhaltsverzeichnis 11

5 12. Der Aufbau von Partnering-Systemen bei Key Accounts 308 Aufbau eines Netzwerks beim Key Account 310 Vorteile des Partnering für Ihre Personalpolitik Die Gestaltung der Präsentationsunterlagen und des Key-Account-Plans Preisverhandlungen in Schlüsselkunden-Gesprächen 327 Preispolitik im europäischen Markt 336 IV. Ausblick auf das Key Account Management der Zukunft 341 Glossar 347 Literaturverzeichnis 349 Der Autor Inhaltsverzeichnis

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