Servicebeschreibung Vor-Ort-Service am nächsten Tag mit Premium-Telefon-Support

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1 Servicebeschreibung Vor-Ort-Service am nächsten Tag mit Premium-Telefon-Support Vor-Ort-Service am nächsten Tag Überblick Der Vor-Ort-Service am nächsten Tag mit Premium-Telefon-Support von Dell ist eine Ergänzung zu Ihren gesetzlich gewährten Rechten, damit Sie sich beruhigt auf Ihre Arbeit konzentrieren können. Bei Auftreten eines Systemfehlers wird ein Servicetechniker zu Ihnen entsendet, der Ersatzteile und Reparaturdienste bereitstellt. Der Service beinhaltet auch einen Premium-Telefon-Support. Geschulte Experten helfen Ihnen telefonisch beim Beheben von Softwareproblemen mit Dell Produkten. Eine Liste der supportberechtigten Dell Produkte finden Sie auf Ihrer Rechnung. Weitere Details hierzu finden Sie im Abschnitt "Service-Merkmale". Einschränkungen und Bedingungen bezüglich der Erbringung des Service entnehmen Sie bitte der nachfolgenden Servicebeschreibung. Inhaltsverzeichnis Service-Merkmale... 1 Premium-Telefon-Support... 4 Schritte zur Fehlereingrenzung... 5 Vom Service ausgenommene Leistungen sowie Pflichten des Kunden... 6 Sonstige wichtige Daten... 8 Service-Merkmale Umfassender Onlinesupport Diese Servicebeschreibung wird zwischen dem Kunden ("Sie" oder "Kunde") und Dell vereinbart. Durch den Erwerb dieser Services (wie hierin festgelegt) von Dell erklärt sich der Kunde an die in dieser Servicebeschreibung festgelegten Geschäftsbedingungen sowie den Kaufvertrag mit Dell gebunden.

2 Dell bietet unter der Adresse einen umfassenden und kostenlosen Onlinesupport an einschließlich -Support. Die meisten Support-Anfragen lassen sich mit Online-Tools zur Problemdiagnose und den Informationsressourcen von Dell beantworten. Beispiele dafür sind: Zugriff auf Referenzmaterial, das auch von den Dell Technikern in mehreren Sprachen verwendet wird, einschließlich Tools zur Problemdiagnose, Fehlerbehebungsinformationen und Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ). Informationen über Ihr individuelles System, die durch die Eingabe Ihrer Systemkennung aufgerufen werden. Treiber, Hilfsprogramme und die Möglichkeit sich für den Erhalt von Nachrichten zur Aktualisierung des Systems zu registrieren Diskussionsforum für den Austausch mit anderen Kunden und Dell Technikern. Technischer Support per Telefon Wenn Sie ein Problem mit Ihrem Dell Produkt haben, das sich nicht durch unseren Online-Support lösen lässt, setzen Sie sich mit dem Technischen Support von Dell in Verbindung. Dieser bietet die Möglichkeit eventuelle Systemprobleme mittels einer Problemdiagnose zu identifizieren und auf die schnellste und effizienteste Weise zu beheben. Weitere Informationen zu diesem Service wie Telefonnummer und kosten, sowie dessen Verfügbarkeit finden Sie unter den nachstehend aufgelisteten Internet Adressen. Deutschland Deutsch Österreich Deutsch Schweiz Deutsch * Beim Besuch dieser Internetseiten, wählen Sie bitte Ihre Kundengruppe aus und klicken anschliessend auf das Symbol Technischen Support kontaktieren und darauf folgend auf das Symbol Technischen Support anrufen. Die für diesen Service relevanten Informationen finden Sie dann unter der Servicekategorie Vor-Ort-Service. Der Support von Dell ist bei allen Problemen, die mit Ihren gesetzlichen Rechten als Verbraucher zusammenhängen, gebührenfrei.

3 Vor-Ort-Service am nächsten Tag Im Rahmen des Vor-Ort-Service am nächsten Tag von Dell wird Dell oder ein Dell Service Partner innerhalb der in der nachstehenden Tabelle aufgeführten Zeiten einen Techniker zum Standort des Kunden entsenden, der das fehlerhafte System repariert oder austauscht direkt bei Ihnen vor Ort. Abschluss telefonbasierter Fehleridentifikation Voraussichtlicher Besuch eines Technikers vor Ort Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Vor Uhr In derselben Woche: Dienstag Nach Uhr In derselben Woche: Mittwoch Vor Uhr In derselben Woche: Mittwoch Nach Uhr In derselben Woche: Donnerstag Vor Uhr In derselben Woche: Donnerstag Nach Uhr In derselben Woche: Freitag Vor Uhr In derselben Woche: Freitag Nach Uhr In der nächsten Woche: Montag Vor Uhr In der nächsten Woche: Montag Nach Uhr In der nächsten Woche: Dienstag Wenn Sie den Vor-Ort-Service lieber samstags oder abends in Anspruch nehmen möchten, so kann dieser innerhalb von zwei bis fünf Werktagen bereitgestellt werden - siehe die Beschreibung zu unserem Vor-Ort-Service unter Service-Bereitstellungsverfahren : Vor-Ort-Service am nächsten Tag wird auf zwei Arten bereitgestellt: Durch einen Techniker auszutauschende Teile: Dell entsendet einen Servicetechniker mit dem Ersatzteil an den Standort des Kunden. Nach seiner Ankunft installiert und testet der Techniker das Ersatzteil. Der Serviceeinsatz gilt nach Abschluss der Reparaturarbeiten und der Bestätigung durch den Kunden als abgeschlossen. Durch den Kunden optional auszutauschende Teile: Dell kann dem Kunden nach eigener Maßgabe ein Ersatzteil zusenden, das dieser (Einverständnis vorausgesetzt) leicht installieren kann, um das defekte Teil zu ersetzen. Diese Teile werden während der Diagnose von einem Dell Techniker identifiziert. Hierbei kann es sich um Monitore, Mäuse, Desktop-PC-Tastaturen, Notebook-Akkus oder Netzteile handeln. Bei den Ersatzteilen kann es sich um neue oder neuwertige Bauteile handeln. Sie werden auf Grundlage der Spezifikation, nicht nach Marke oder Modell ausgetauscht. Vom Kunden optional auszutauschende Teile werden werktags von 9 bis 18 Uhr angeliefert. Sollte es hiervon Abweichungen geben, werden wir den Kunden informieren.

4 Premium-Telefon-Support Dieser Service bietet Premium-Telefon-Support für die Dauer des erworbenen Supportvertrags, wie auf Ihrer Rechnung angegeben. Die telefonische Software-Problembehebung beinhaltet die einfache Hilfestellung für den Umgang mit gängigen Anwendungen wie Internetbrowser, Betriebssystemsoftware wie Windows 7, Software zum Verwalten eigener Finanzdaten wie Quicken, Anwendungen zur Steigerung der Produktivität wie Microsoft Office, - Programme und Software zur Bearbeitung von Videos und Fotos wie Adobe Photoshop. Zudem beraten wir sie bei der Einrichtung von Anti-Virus Software und der Konfiguration von Drucker- und Netwerkverbindungen. Dell Experten bieten Unterstützung beim Beheben von Softwareproblemen durch einfache, praxisorientierte Anleitungen in Verbindung mit dem Installieren und Deinstallieren von Software und Upgrades oder dem Zurücksetzen auf die Werkseinstellungen. Die Unterstützung beim Beheben von Softwareproblemen ist auf gängige Softwareprogramme beschränkt, die zusammen mit dem supportberechtigen Dell Produkt oder separat erworben worden und auf dem supportberechtigten Dell Produkt installiert sind. Falls Sie über den vorliegenden Vertrag hinausgehenden Support benötigen, kann Dell Ihnen diesen gegen eine zusätzliche Gebühr telefonisch bereitstellen. Die unten genannten Anwendungen sind Beispiele hierfür: Gängige -Programme einschließlich, aber nicht beschränkt auf Outlook oder Outlook Express Gängige Internetbrowser einschließlich, aber nicht beschränkt auf Firefox, Google Chrome, Opera oder Windows Internet Explorer Gängige Anwendungen zur Steigerung der Produktivität einschließlich, aber nicht beschränkt auf MS Office, Open Office, Adobe Photoshop Elements, Adobe Reader oder Google Docs Gängige Finanzsoftware einschließlich, aber nicht beschränkt auf Quicken Gängige Video- und Fotobearbeitungssoftware einschließlich, aber nicht beschränkt auf Adobe Photoshop, Picasa oder Roxio Easy Media Creator Einrichten von Virenschutzsoftware Kunden mit einer gültigen Lizenz für ein Virenschutzsoftware erhalten Unterstützung beim deren Einrichtung. Hinweis: Dieser Service beinhaltet nicht das Entfernen von Viren.

5 Einrichten von kabelgebundenen und Wireless-Netzwerkgeräten und -Druckern Unterstützung beim Verbinden mit dem kabelgebundenen/wireless-netzwerk Hilfe beim Einrichten von Druckern Beheben von Problemen beim Einrichten der Verbindung von gängigen kabelgebundenen Netzwerken, Wireless- Netzwerken oder Druckern Einfache Anleitungen: Anleitung für das Durchführen einer Datensicherung Anleitung für das Einrichten von Internetverbindungen Anleitung für das Übertragen von Daten auf den neuen Computer Anleitung für das Installieren empfohlener Patches/Fixes Anleitung für das individuelle Einrichten Ihres Desktops Unterstützte Dell Produkte Dieser Service ist für bestimmte Dell Inspiron, XPS und Alienware Produkte erhältlich, die in einer Standardkonfiguration erworben wurden. Die Liste der für den Support berechtigten Dell Produkte wird stets erweitert. Informationen darüber, welche Services für von Dell bezogene Produkte verfügbar sind, erhalten Sie von Ihrem zuständigen Dell Vertriebsmitarbeiter oder unter Schritte zur Fehlereingrenzung Erfassen von Daten zu Ihrem System vor Anruf bei Dell Halten Sie beim Anruf die Service-Tag-Nummer und Modellnummer des fehlerhaften Systems bereit. Diese Nummern finden Sie auf einem Etikett an der Rückseite oder Unterseite des Systems. Stellen Sie auch sicher, dass Sie Zugang zu dem fehlerhaften System haben, wenn Sie beim Technischen Support anrufen. Die betreffenden Telefonnummern finden Sie unter: Deutschland Deutsch Österreich Deutsch Schweiz Deutsch Kontaktaufnahme mit Dell zur Identifizierung des Fehlers Die Techniker von Dell arbeiten mit Ihnen zusammen, um den genauen Fehler und/oder das fehlerhafte Teil zu identifizieren, sodass eine Problemlösung bereitgestellt werden kann. Fehlerbehebungsbeispiele:

6 Tests gemäß dem gemeldeten Problem Installation von Servicepacks, Komponenten, Ergänzungen, Updates und Patches für ausdrücklich unterstützte, werkseitig installierte Betriebssysteme, Firmware und BIOS-Komponenten Installation und Standardkonfiguration der von Dell werkseitig installierten Betriebssysteme, Anwendungen und Treiber Testen einer werkseitig installierten Netzwerkschnittstelle (einschließlich drahtloser Systeme) mithilfe der Diagnosesoftware des Herstellers oder durch "Pingen" eines anderen PCs Zusammenarbeit mit den Dell Technikern Eine korrekte Problemdiagnose ist ohne das Öffnen des Systems und/oder das Ersetzen von Teilen gegebenenfalls nicht möglich. Der Dell Techniker wird Sie in diesem Fall um Ihre Mithilfe bitten und (Ihr Einverständnis vorausgesetzt) durch die erforderlichen Schritte leiten. Durch das Öffnen des Systems können Verzögerungen bei der Problembehebung vermieden werden. Das Öffnen des Systems darf jedoch nur nach Anleitung des Technikers erfolgen, da dieser Sie über alle erforderlichen Sicherheitsmaßnahmen informiert. Als letztes Mittel im Rahmen einer Fehlerbehebung können die Neuinstallation des ursprünglichen Betriebssystems, der Softwareanwendungen und Hardwaretreiber sowie die Wiederherstellung der werkseitigen Standardkonfiguration erforderlich werden. Der Software-Support ist auf die grundlegende Installation des Betriebssystems beschränkt, sofern diese von Dell im Zuge der Fehlerbehebung und Korrektur von Hardwareproblemen als erforderlich erachtet wird. Hierbei wird der Auslieferungszustand des Betriebssystems wiederhergestellt. Dieser Service umfasst die Installation von Dell Treibern sowie die grundlegende Installation und Konfiguration des werkseitig installierten Betriebssystem- Servicepacks, der Dienstprogramme und Dell Anwendungen. Lösen des Problems Dell verschickt nur dann Ersatzteile oder stellt einen Techniker vor Ort bereit, wenn sicher ist, dass Ihr Problem nicht durch die oben genannten empfohlenen Vorgehensweisen zur Fehlereingrenzung behoben werden kann. Zudem muss ein Mitarbeiter von Dell bestätigen, dass sich das Problem durch einen Serviceeinsatz lösen lässt. Ausnahmen werden nur dann gemacht, wenn ein Kunde beim Dell Techniker besondere Anforderungen oder Behinderungen geltend macht. Vom Service ausgenommene Leistungen sowie Pflichten des Kunden Vom Service ausgenommene Leistungen Folgendes ist ohne Ausnahme nicht in der Dell Fehlerdiagnose sowie im Vor-Ort-Service am nächsten Tag mit telefonischem Premium-Support enthalten: Beantwortung allgemeiner Fragen zur Verwendung der von Dell vorinstallierten Software Konfiguration und Diagnose des von Dell vorinstallierten Betriebssystems oder werkseitig vorinstallierter Anwendungen mit Ausnahme von Dell Anwendungen, die zusammen mit vom Kunden installierten Anwendungen und Hardwaregeräten zum Einsatz kommen sollen. Konfiguration, Installation, Upgrade und Validierung von Betriebssystemen, Software, Anwendungen,

7 Treibern/Fixes, die nicht von Dell bereitgestellt wurden. Alle nicht von Dell hergestellten und/oder bereitgestellten Hardwarekomponenten und Peripheriegeräte sowie deren Installation und Kompatibilität mit Dell Hardware. Der Hersteller dieser Produkte bietet den entsprechenden Support. BIOS-/Firmware-Aktualisierungen für nicht von Dell stammende Systeme, sofern diese nicht zur Fehlerbehebung erforderlich sind. Sicherung und Wiederherstellung von Kundendaten Benutzergenerierte Inhalte oder Anwendungen Verbrauchsmaterialien und Gegenstände die der Abnutzung unterliegen, wie Akkus oder Datenträger Fehler, die sich auf die Erhaltung der Funktionsfähigkeit des Produkts nicht auswirken und sich innerhalb von branchenspezifischen Toleranzgrenzen bewegen, wie beispielsweise Geräuschentwicklung oder der Defekt einzelner LCD-Bildpunkte. Vorbeugende Wartungsmaßnahmen Systemreparatur nach Virenbefall Entfernen von Viren- und Malware von infizierten Produkten* Technischer Support für Shareware-Anwendungen Technischer Support für Softwareanwendungen, die von Dell als nicht gängig eingestuft oder nicht vom OEM- Hersteller unterstützt werden. Support für Hardware von Drittanbietern Support für erweiterte Optimierung von kabelgebundenen oder Wireless-Netzwerken und Netzwerkanwendungen Support für Webentwicklung, Datenbankprogrammierung oder Skripterstellung * Hinweis: Es können bestimmte Situationen eintreten, in denen das unterstützte Dell Produkt mit einem Virus infiziert ist, der entfernt werden muss, bevor Dell die Supportleistung erbringen kann. In diesem Fall wird der Kunde telefonisch vom Tell Techniker informiert. Dell bietet eine breite Auswahl weiterer Services an. Weitere Informationen finden Sie unter Geben Sie dort bitte Region, Land und zu kontaktierendes Segment an. Pflichten des Kunden Damit Dell seinen Support-Pflichten Ihnen gegenüber nachkommen kann, bitten wir Sie uns wie folgt zu unterstützen: Bereitstellen der Service Tag/Seriennummer des Systems, für das eine Anfrage gestellt wird. Bereitstellen von vollständigem, sicherem und sofortigem Zugriff auf die Produkte. Benachrichtigen Sie Dell, wenn Sie nach Abschluss der telefonbasierten Fehlerbehebung den vereinbarten Zeitrahmen für den Vor-Ort-Service innerhalb des zweiten und fünften Tages nicht einhalten können Das System muss sich an einem leicht zugänglichen Standort befinden, der ausreichend Platz bietet und den einschlägigen Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen entspricht. Stellen Sie Dell kostenlos alle Einrichtungen und Unterstützung zur Verfügung, damit Dell den Service korrekt erbringen kann. Stellen Sie kostenlos alle Telekommunikationseinrichtungen bereit, die Dell angemessenerweise für die Erbringung seiner Leistungen sowie für weitere Tests, Diagnosen und Reparaturen benötigt.

8 Wir empfehlen vor Beginn der Serviceleistungen vollständige Sicherheitskopien von Software und Daten anzufertigen. Dell übernimmt keine Haftung für den Verlust von Software oder Daten. Der Kunde ist nach dem Service für die Wiederherstellung der eigenen Anwendungen verantwortlich. Informieren Sie Dell, falls sich der Standort Ihres Systems ändert Sie haben darüber hinaus alle sonstigen Maßnahmen zu ergreifen, die von Dell zu einer ordnungsgemäßen Ausführung des Auftrags benötigt werden. Geografische Beschränkungen Der hierin beschriebene Service gilt in dem Land, in dem Sie das Dell Produkt erworben haben. Sollten Sie ihr Produkt in ein anderes Land verlagern, so kann es sein dass dieser Service dort nicht oder nicht mit diesem Leistungsumfang zur Verfügung steht. Zudem können an bestimmten Orten zusätzliche Einschränkungen, Entgelte, Bedingungen und Regelungen zur Anwendung kommen. Wenn Sie das System an einen Ort verlagern, an dem der hier beschriebene Service nicht verfügbar ist, oder Sie keine zusätzlichen Entgelte zahlen möchten, kann Ihr Service automatisch in einen Servicetyp gewandelt werden, der zu diesem Preis oder einem niedrigeren Preis am neuen Ort verfügbar ist. Wir empfehlen Ihnen Kontakt mit Ihrem zuständigen Vertriebsbeauftragten bei Dell aufzunehmen, um bei einer Verlagerung Ihres Systems in ein anderes Land den Leistungsumfang des dort verfügbaren Service in Erfahrung zu bringen. Es liegt in Ihrem Zuständigkeitsbereich, Dell zu informieren, wenn Ihr(e) System(e) in andere Länder verlagert werden. Hierzu steht Ihnen das Umzugsformular auf der Dell Website zur Verfügung: Sonstige wichtige Daten Haftungsausschlüsse In Ergänzung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell werden Schäden durch die nachfolgend aufgeführten Ursachen nicht vom Dell Service abgedeckt: Verwendung von Komponenten oder Software, die nicht von Dell bereitgestellt wurde(n) Standortänderung oder Transport Reparatur- und Wartungsarbeiten, die nicht von Dell autorisiert wurden Gebrauch entgegen der Bedienungsanleitung Auswahl der falschen Spannungsstärke am Netzteil des Systems Unangemessene oder übermäßige Nutzung Versehentliche Beschädigungen, z.b. durch Herunterfallen des System oder verschüttete Flüssigkeiten. Dell bietet für diese Fälle eine separate Serviceleistung an. Vorsätzliche Beschädigung Umwelteinflüsse Höhere Gewalt

9 Kundendaten und Datenverlust Dell empfiehlt Ihnen, regelmäßige Sicherungskopien auf separaten Datenträgern durchzuführen, bevor Dell Supportleistungen erbringt. Der Kunde ist jederzeit für die Sicherheit, Sicherungskopien und Neuinstallation seiner Daten verantwortlich. Dell übernimmt keine Haftung für den Verlust von Software oder Daten. Im Rahmen des Premium-Telefon-Support ist Ihnen Dell beim Transfer und dem Backup Ihrer Daten behilflich. Gängige Softwareprogramme Die Behebung von Softwareproblemen ist auf gängige Softwareprogramme beschränkt, die zusammen mit dem supportberechtigen Dell Produkt oder separat erworben worden und auf dem supportberechtigten Dell Produkt installiert sind. Falls Sie über den vorliegenden Vertrag hinausgehenden Support benötigen, kann Dell Ihnen diesen gegen eine zusätzliche Gebühr telefonisch bereitstellen. Rückgaberichtlinien(nur Deutschland und Österreich) Informationen zum Widerrufsrecht (Deutschland) bzw. Rücktrittsrecht (Österreich) bei nicht gewerblichem Kauf finden sie in den beigefügten AGB. Diese Servicebeschreibung unterliegt den und ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell für den Vertrieb und die Bereitstellung von Produkten und Services (einschließlich der darin geregelten Dell Haftungsbeschränkung) oder unterliegt den bzw. ergänzt eventuell vorhandenen abweichenden schriftlichen Vereinbarungen zwischen Dell und dem Kunden. Dell behält sich das Recht vor, jederzeit Änderungen an diesem Dokument und den darin beschriebenen Services vorzunehmen, sofern diese Änderungen nicht zu einer Einschränkung von bereits vor der Änderung bestehenden vertraglich vereinbarten Service-Verpflichtungen von Dell gegenüber dem Kunden führen. Für die Erbringung der Serviceleistung gelten ausschließlich die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell oder ggf. anderen unterzeichneten Vereinbarungen geregelten Gewährleistungsbedingungen. Kein Bestandteil dieser Servicebeschreibung stellt eine Beschränkung der zwingenden gesetzlich geregelten Verbraucherrechte dar. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell finden Sie auch in den Fußzeilen der jeweiligen lokalen Internetseite: Dell GmbH Deutschland Main Airport Center Unterschweinstiege 10

10 60549 Frankfurt am Main Deutschland Geschäftsführer: Barbara Wittmann, Jürgen Renz, Mark Möbius Eingetragen beim Amtsgericht Frankfurt am Main unter HRB Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE WEEE-Reg.-Nr.: DE Österreich DELL GmbH Main Airport Center Unterschweinstiege Frankfurt am Main Deutschland Geschäftsführer: Barbara Wittmann, Jürgen Renz, Mark Möbius Eingetragen beim Amtsgericht Frankfurt am Main unter HRB 75453; Umsatzsteuer-Identifikationsnummer : DE ATU: Schweiz Dell SA Route de l Aéroport 29 Case postale Genève 15 Schweiz Dell GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Eine Vervielfältigung ist ohne schriftliche Zustimmung der Dell GmbH in jeder Form streng verboten. Dell und das Logo von Dell sind entweder eingetragene Marken oder Marken von Dell Inc. Andere Marken und Handelsnamen können in diesem Dokument benutzt worden sein, um entweder auf die juristischen Personen, die die Marken und Namen beanspruchen, oder deren Produkte Bezug zu nehmen. Dell erhebt keinerlei Ansprüche auf die Namen und Marken anderer.

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