Ing. Martin Pscheidl, MBA, MSc

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1 1 Ing. Martin Pscheidl, MB, Mc 1

2 2 IT ervice Management nach ITIL erviceanforderungen ITM nach ITIL L Kunde/Fachbereich Beauftragung und Nutzung von IT-ervices IT-ervice IT Bereitstellung und Betrieb von IT-ervices Investitionskosten 2

3 3 IT ervice Management in der loud erviceanforderungen ervicespezifizierung upplier Management Kunde/ Fachbereich L IT etained Organisation Management der ervices L + Ver- trag ourcing Governance / ompliance Betriebskosten loud ervice Provider Bereitstellung/ Betrieb IT-ervice 3

4 4 ITM beim loud-ourcing Verlagerung von IT-ervices oder erviceteilen an externe ervice Provider loud ourcing: Bezug und Bezahlung der IT-ervices nach Bedarf (Pay per Use) Durch (loud) ourcing kommt es zu einer Verschiebung von chnittstellen und Prozessverantwortlichkeiten zwischen der eigenen IT und dem(n) ervice Provider(n) ber: Unternehmen, die loud- ervices nutzen, sind auch weiterhin für die Einhaltung aller regulatorischen und rechtlichen einschließlich branchenspezifischer ahmenbedingungen verantwortlich 4

5 5 Hinweise in der ITIL 2011 Edition zum (loud-) ourcing etained Organisation: Unternehmen, die ervices oder ervicekomponenten (in die loud) outsourcen sind auch weiterhin darauf angewiesen, interne IT-Funktionen zu betreiben: teuerung und Kontrolle der pezifika von ervices Koordination von Verträgen und ervice Level greements icherstellen, dass die ervices die nforderungen der Fachbereiche erfüllen (vgl. ITIL 2011 Edition, ervice trategy,. 83). 5

6 6 Hinweise in der ITIL 2011 Edition zum (loud-) ourcing Entscheidungskriterien Wird ein bestimmter ervice nur selten/sporadisch benötigt? Werden für eine Business-nwendung spezialisierte ervices benötigt, die ungenutzt oder überflüssig sind, wenn diese ktivität nicht länger ausgeführt wird? Erfordert eine bestimmte Business-nwendung spezielles ervice-know-how? Weist eine Business-nwendung geringe Komplexität auf und ist über die Zeit relativ stabil? Ist die erviceperformance nur schwer zu definieren und zu messen? Ist ein ervice eng gekoppelt mit anderen Business- nwendungen oder ssets und steigert eine eparierung die Komplexität? (vgl. ITIL 2011 Edition, ervice trategy,. 85). 6

7 7 Herausforderungen loud ourcing IT-Management Die IT-trategie ist um ussagen zum Einsatz und zur Nutzung von loud ervices zu erweitern IT-Governance npassung von teuerungs- und Kontrollprozessen und entsprechender Mess- und Kontrollkriterien IT-ompliance Einhaltung aller regulatorischen und rechtlichen ahmenbedingungen (z.b. Datenlokation, uditierbarkeit) IT ervice Management Definition und Dokumentation von chnittstellen und Verantwortlichkeiten zwischen eigener IT und ervice Provider(n) 7

8 8 Best Practice ITM Prozesse und Funktionen trategy for IT ervices ervice Portfolio Financial Mgmt for IT ervices Demand Business elationship ontinual ervice Improvement Transition Planning and upport hange ervice sset and onfiguration elease and Deployment ervice Validation and Testing hange Evaluation Knowledge Design oordination ervice atalogue ervice Level apacity vailability IT ervice ontinuity Information ecurity upplier 7-tep Improvement Process ervice Desk Technical Management IT Operations pplication Management Event Incident equest Fulfilment Problem ccess

9 9 ervice trategy und loud ourcing ITM- Prozess IT als etained Organisation loud ervice Provider trategy for IT ervices bgleich (loud)-ourcing- trategie mit Unternehmens- und IT-trategie ervice Portfolio Integration von loud ervices in das eigene erviceportfolio tandardisierte ervicebeschreibungen IT Financial for IT ervices Budgetmgmt., ccounting (und brechnung) Bereitstellung von Nutzungsdaten, echnungsstellung an IT Demand Koordination ervicenachfrage und erviceangebot Nachfrageorientierte Bereitstellung Business elationship der Geschäftsbeziehungen zu den Kunden : esponsible : ccountable : upporting : onsulted I: Informed 9

10 10 ervice Design und loud ourcing (1) ITM- Prozess IT als etained Organisation loud ervice Provider Design oordination icherstellen der Konformität mit strategischen, architektonischen und sonst. Business-nforderungen icherstellung des Designs geeigneter ervices ervice atalogue ervice Level vailability apacity Pflege der Informationen zu allen operaitven und geplanten ervices ushandeln und Überwachen der erviceziele mit Fachbereich und Provider Koordination der erviceanforderungen Koordination der erviceanforderungen Bereitstellung der erviceinformationen Bereitstellung von ervice-level- Daten und Berichtsdaten Bereitstellung der erforderlichen erviceressourcen Bereitstellung der erforderlichen erviceressourcen : esponsible : ccountable : upporting : onsulted I: Informed 10

11 11 ervice Design und loud ourcing (2) ITM- Prozess IT als etained Organisation loud ervice Provider IT ervice ontinuity icherstellen des übergreifenden Business ontinuity Mgmts., isk Bereitstellung der erforderlichen ervicedaten Information ecurity upplier Erstellen, und Pflege Information ecurity, Überwachung teuerung und Kontrolle der ervice Provider Bereitstellung aller erforderlichen Informationen : esponsible : ccountable : upporting : onsulted I: Informed 11

12 12 ervice Transition und loud ourcing (1) ITM- Prozess IT als etained Organisation loud ervice Provider Transition Planning & upport Gesamtkoordination Bereitstellung von Informationen hange erv. sset & onfig. elease & Deployment ervice Validation & Testing Koordination hanges mit den Fachbereichen Pflege aller Informationen zu onfiguration Items Koordination eleases mit Fachbereichen Koordination mit equirements der Fachbereiche Durchführung von hanges Pflege aller Informationen zu onfiguration Items Planung, Durchführung und teuerung von eleases Planung und Durchführung I : esponsible : ccountable : upporting : onsulted I: Informed 12

13 13 ervice Transition und loud ourcing (2) ITM- Prozess IT als etained Organisation loud ervice Provider hange Evaluation Durchführung, Bereitstellung von Informationen über hange Impacts Bereitstellung von hange- Informationen Knowledge ufbau und Pflege ervice Knowledge ystem Bereitstellung aller erforderlichen Informationen : esponsible : ccountable : upporting : onsulted I: Informed 13

14 14 ervice Operation und loud ourcing ITM- Prozess IT als etained Organisation loud ervice Provider Event I Durchführung Incident ammlung und Weiterleitung, Koordination Durchführung equest Fulfilmment ammlung und Weiterleitung, Koordination Durchführung Problem ammlung und Weiterleitung, Koordination Durchführung ccess ammlung und Weiterleitung, Koordination Durchführung : esponsible : ccountable : upporting : onsulted I: Informed 14

15 15 ontinual ervice Improvement und loud ourcing ITM- Prozess IT als etained Organisation loud ervice Provider 7-tep Improvement Proc. Pflege I egister Umsetzung korrigierender Maßnahmen : esponsible : ccountable : upporting : onsulted I: Informed 15

16 16 ITM Funktionen ITM- Funktion IT als etained Organisation loud ervice Provider ervice Desk teuerung und Kontrolle aller ervice-desk-ktivitäten Durchführung Technical Planung, Implementierung und Unterhalt einer stabilen technischen Infrastruktur Bereitstellung von Informationen IT Ops ervices pplication Von pllikationen über den gesamten Lebenszyklus I teuerung und Kontrolle aller operativen Prozesse Bereitstellung von Informationen : esponsible : ccountable : upporting : onsulted I: Informed 16

17 17 ITM: Herausforderungen für die etained Organisation ervice trategy Planungsaufgaben us- und ufbau von kills (z.b. Provider Monitoring, Enterprise rchitecture, IT-ontrolling) ervice Design ervice Transition ushandeln von IT-Verträgen und ervice Level greements (v.a. Verfügbarkeiten, Datenschutz und Datensicherheit) Management technischer pplikations-chnittstellen Wesentliche ufgaben der Transition-Prozesse liegen beim ervice Provider (egelung in den IT-Verträgen und Ls) Kritisch: Lizenzmanagement ervice Operation Wesentliche ufgaben der Operation-Prozesse liegen beim ervice Provider aber v.a. aus ompliance-gründen ist eine teuerungskompetenz der eigenen IT einzubinden ontinual ervice Improvement Interne IT-bteilung als Übersetzer der Business-nforderungen in ervice-nforderungen : esponsible : ccountable : upporting : onsulted I: Informed 17

18 18 upplier Management als eine der zentralen ufgaben für die etained Organisation Ziel des upplier-management-prozesses ist die teuerung und Kontrolle von uppliern und den von ihnen angebotenen ervices, um dem Business IT-ervices von hoher Qualität bei einem optimalen Kosten-/Nutzenverhältnis zur Verfügung stellen zu können. (vgl. ervice Design, 2008,. 170) Entscheidend ist dabei, dass die Planung und usführung von upplier-management-prozessen in allen Phasen des ervicelebenszyklus involviert ist von trategie und Design über Transition und Operation bis hin zur Improvement-Phase. 18

19 19 Einschaltung in eigener ache Fragen & Wünsche? Martin Pscheidl mehr Info auf 19

20 20 Ziele und Orientierung des itmf itmf ist eine Unternehmens- und Produktunabhängige weltweite Vereinigung Die Mitglieder des itmf setzen sich aktiv für ein anforderungsgerechtes und praxisbezogenes ervice-management ein. Förderung der Mitglieder des Vereins der Verbreitung und Weiterentwicklung der tandards im ervice Management (chwepunkt: ITIL). ls die Benutzervereinigung von ITIL fördert itmf die Entwicklung von ITIL- basierten Trainings und Examina. Den Unternehmensübergreifenden ustausch von nwender der ITIL

21 21 itmf Weltweit Daten und Fakten Ø > 5000 Unternehmen sind Mitglied Ø > Einzelmitgliedschaften Ø Vertreten in 53 Ländern über rechtlich selbständige autonome hapters Ø itmf International ist Dachorganisation (http://www.itsmfi.org/) für Vision, teuerung und Koordination aller hapter Ø itmf Publikationen sind Teil der ITIL Orginalliteratur (z.b. iehe itmf_itilv3_intro_overview_0.pdf) Ø Organisation der ITIL Update Projekte

22 22 Weitere Informationen itmf-positionspapier loud omputing und IT ervice Management Ergebnisse des itmf-rbeitskreises IT ourcing (erscheinen demnächst) 11. itmf-jahreskongress am 03. und in Kassel 22

23 23 tatus itmf Österreich e.v. Unser Office erreichen ie unter: 1070 Wien, Kaiserstraße 14/2 Tel.: oder per Mail aktuelle Informationen und Newsletter unter

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