HP Care Pack Services

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1 HP Hardware-Support-Service vor Ort mit 6 oder 24 Stunden Call-to-Repair HP Care Pack Services Der HP Hardware-Support-Service vor Ort mit 6 Stunden Call-to-Repair stellt IT-Managern ein Team von Support-Spezialisten zur Seite, das sofort mit der Fehlerbehebung beginnt und die Hardware innerhalb von sechs Stunden nach der erstmaligen Serviceanforderung wieder in den normalen Betriebszustand versetzt. Vorteile des Service HP hat es sich zum Ziel gesetzt, Ihre Hardware innerhalb von sechs Stunden zu reparieren. Das Ergebnis: Steigerung der Systembetriebsdauer Vorhersagbare Reparaturzeiten Effizientere IT-Ressourcenplanung Serviceüberblick Remote-Problemdiagnose und Support Hardware-Support vor Ort Call-to-Repair innerhalb von 6 Stunden Material im Preis inbegriffen Erweiterte Verwaltung des Ersatzteilbestands 24x7-Servicefenster Vorabprüfung Vollständige Problembehebung Eskalationsmanagement Konsistentes Hardware-Supportlevel für Systeme mit verschiedenen Technologien

2 Spezifikationen Tabelle 1. Serviceleistungen Remote-Problemdiagnose und Support Wenn der Kunde den Service über eine festgelegte HP Support-Telefonnummer anfordert, arbeitet HP zusammen mit dem Kunden innerhalb des Servicefensters an der Isolierung des Hardwareproblems. HP kann vor einer Unterstützung vor Ort eine Ferndiagnose der abgedeckten Hardwareprodukte über elektronische Remote-Support-Tools durchführen (sofern verfügbar) oder andere Mittel einsetzen, um das Problem aus der Ferne zu beheben. Unabhängig von den vereinbarten Servicezeiten des Kunden können Probleme mit der durch den Service abgedeckten Hardware rund um die Uhr und sieben Tage in der Woche telefonisch oder elektronisch an das HP Response Center gemeldet werden, sofern sich ein solches in der Nähe befindet. HP wird den Erhalt der Serviceanforderung bestätigen und während des nächsten Abdeckungsfensters die lokale HP Geschäftsstelle benachrichtigen. Welche Lösung letztendlich für alle gemeldeten Probleme angewandt wird, liegt allein im Ermessen von HP. Die Onsite-Reaktionszeiten oder Call-to-Repair-Zeiten für elektronisch oder außerhalb der Servicezeiten eingereichte Serviceanforderungen können variieren. Hardware-Support vor Ort Bei technischen Hardware-Problemen, die sich nach Auffassung von HP nicht remote beheben lassen, führt ein autorisierter HP Services- Mitarbeiter die technischen Supportleistungen für die abgedeckten Hardwareprodukte vor Ort aus, um den ordnungsgemässen Betrieb der Hardware wiederherzustellen. Bei bestimmten Druckern, PCs, ProLiant Servern, Servern mit Intel Pentium - und Xeon -Prozessor sowie Netzwerk- und Speicherprodukten kann HP nach eigenem Ermessen festlegen, dass ein Gerät nicht repariert, sondern ersetzt wird. Ersatzgeräte sind neu oder im Hinblick auf die Leistung neuwertig. Ausgetauschte Produkte gehen in das Eigentum von HP über. HP kann darüber hinaus verfügbare technische Verbesserungen installieren, um den Kunden zu unterstützen, den ordnungsgemässen Betrieb der Hardwareprodukte und die Kompatibilität mit den von HP gelieferten Hardware-Ersatzteilen sicherzustellen. HP kann nach eigenem Ermessen die Installation von Firmware-Updates festlegen, die nach Auffassung von HP erforderlich sind, um die Betriebsbereitschaft des abgedeckten Produktes wiederherzustellen oder die Supportfähigkeit zu gewährleisten. Die Installation von technischen Verbesserungen oder Firmware-Updates ist nicht in den Call-to-Repair-Leistungen inbegriffen. Call-to-Repair innerhalb von 6 oder 24 Stunden Bei kritischen Problemen mit abgedeckter Hardware, die sich nicht schnell durch Remote-Verfahren beheben lassen, versucht HP mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, den betriebsbereiten Zustand der Hardware innerhalb innerhalb einer bestimmten Zeitspanne nach Eingang der Serviceanforderung im HP Response Center wiederherzustellen. Die Call-to-Repair-Zeit bezieht sich auf den Zeitraum zwischen dem Eingang der Serviceanforderung im HP Response Center und dem Abschluss der Hardware-Reparaturarbeiten durch HP. Die Reparaturzeitfenster, die für die betreffenden Produkte zur Verfügung stehen, sind in der Tabelle mit den Service-Level-Optionen enthalten. Je nach Region stehen möglicherweise nicht alle Reparaturzeiten zur Verfügung. Die Call-to-Repair-Zeit beginnt mit dem Eingang der ersten Serviceanforderung beim HP Response Center und endet, wenn HP die Hardware für repariert erklärt. Eine Reparatur gilt als abgeschlossen, wenn HP bestätigt, dass ein Hardwareproblem behoben oder die Hardware ausgetauscht wurde oder bei bestimmten Produkten der Zugriff auf die Daten des Kunden wiederhergestellt ist. Die Bestätigung durch HP kann mithilfe des POST (Power-On Self-Test), eigenständiger Diagnosefunktionen oder der optischen Überprüfung der ordnungsgemäßen Funktion erfolgen. HP legt nach eigenem Ermessen den Umfang der Tests fest, die zum Nachweis der erfolgreichen Reparatur der Hardware erforderlich sind. Ebenfalls nach eigenem Ermessen kann HP das Produkt vorübergehend oder dauerhaft austauschen, um die festgelegten Reparaturzeiten einzuhalten. Austauschprodukte sind neu oder hinsichtlich ihrer Leistung neuwertig. Ausgetauschte Produkte gehen in den Besitz von HP über. Die vereinbarten Call-to-Repair-Zeit treten erst 30 Tage nach Kauf des Service in Kraft, wenn die Hardware eingerichtet ist und alle erforderlichen Prüfungen und Prozesse ausgeführt wurden. Während dieser ersten 30 Tage und bis zu 5 zusätzliche Arbeitstage nach Abschluss der Prüfung bietet HP eine Onsite-Reaktionszeit von vier Stunden. Materialien Erweiterte Ersatzteilbevorratung HP stellt die von HP unterstützten Ersatzteile und Materialien zur Verfügung, die für die ordnungsgemässe Funktionsweise des abgedeckten Hardwareprodukts erforderlich sind. Dies umfasst Ersatzteile und Materialien für verfügbare und empfohlene technische Verbesserungen. Ersatzteile sind neu oder im Hinblick auf die Leistung neuwertig. Ausgetauschte Teile gehen in das Eigentum von HP über. Zur Unterstützung der vereinbarten HP Call-to-Repair-Zeiten wird ein Bestand kritischer Ersatzteile für Call-to-Repair-Kunden angelegt. Dieser Bestand wird an einem festgelegten HP Standort gelagert. Die Teile werden verwaltet, um eine erhöhte Verfügbarkeit des Bestands zu ermöglichen, und können von den HP Support-Technikern im Rahmen einer qualifizierten Supportanforderung eingesetzt werden. 2

3 Spezifikationen Tabelle 1. Serviceleistungen (Fortsetzung) Servicefenster Der Service ist täglich 24 Stunden verfügbar, Montag bis Sonntag inklusive aller gesetzlichen Feiertage. Vorabprüfung HP kann eine Überprüfung der vertraglich abgedeckten Produkte verlangen. In diesem Fall vereinbart ein autorisierter HP Service-Mitarbeiter mit dem Kunden einen Überprüfungstermin innerhalb der ersten 30 Tage nach Abschluss des Servicevertrags. Der Kunde trifft die erforderlichen Massnahmen zum Durchführen dieser Prüfung. Bei der Prüfung werden wichtige Systemkonfigurationsdaten erfasst und eine Bestandsaufnahme der abgedeckten Komponenten durchgeführt. Die bei dieser Prüfung erfassten Informationen ermöglichen es dem HP Support-Spezialisten, mögliche Hardware-Probleme in der Zukunft zu ermitteln und die Reparatur so schnell und effizient wie möglich durchzuführen. Es liegt im alleinigen Ermessen von HP, ob die Prüfung vor Ort, per Remote-Zugriff, über Remote-Prüftools oder telefonisch erfolgt. Falls HP eine Überprüfung für erforderlich hält, gilt die Call-to-Repair-Zeit erst fünf Arbeitstage nach Abschluss der Prüfung. HP behält sich ferner das Recht vor, die Serviceleistungen auf eine Reaktionszeit vor Ort herunterzustufen oder den Servicevertrag rückgängig zu machen, wenn wesentliche Überprüfungsvorschläge nicht befolgt werden oder wenn die Überprüfung nicht im festgelegten Zeitraum durchgeführt wird. Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss Eskalationsmanagement Zugriff auf elektronische Support-Informationen und Services Elektronische Remote Überwachung und elektronischer Remote-Support, Standardkonfiguration Sobald ein von HP autorisierter Support-Beauftragter beim Kunden eintrifft, setzt dieser den Service im Ermessen von HP vor Ort oder remote so lange fort, wie angemessene Fortschritte gemacht werden bzw. bis die Produkte wieder betriebsbereit sind. Die Arbeit kann vorübergehend unterbrochen werden, wenn zusätzliche Teile oder Ressourcen benötigt werden, und wird wieder aufgenommen, sobald diese verfügbar sind. Dieser Servicebestandteil findet keine Anwendung, wenn Onsite-Support für Desktop-, mobile und Verbraucherprodukte geleistet wird. Bei geplanten Onsite-Reaktionszeiten wird die Arbeit am nächsten Tag mit gültiger Serviceabdeckung fortgesetzt HP hat formale Eskalationsverfahren definiert, um die Behebung komplexer Probleme zu vereinfachen. Das lokale HP Management koordiniert die Problemeskalation und führt alle Fähigkeiten der entsprechenden HP Ressourcen und/oder ausgewählter Drittanbieter auf, die zur Behebung des Problems beitragen. Im Rahmen dieses Service ermöglicht HP den Zugriff auf bestimmte, im Handel erhältliche elektronische und webbasierte, proprietäre Service- Tools. Der Kunde hat Zugriff auf Folgendes: Bestimmte Funktionen, die registrierten Benutzern zur Verfügung gestellt werden, wie das Herunterladen bestimmter HP Software- und Firmware-Patches, das Abonnieren hardwarebezogener, proaktiver Servicebenachrichtigungen und die Teilnahme an Support-Foren für die Lösung von Problemen und die Bereitstellung optimaler Verfahren für andere registrierte Benutzer. Erweiterte, webbasierte Suchen technischer Supportdokumente, um eine schnellere Problembehebung zu erleichtern. Bestimmte, proprietäre Diagnose-Tools von HP mit kennwortgeschütztem Zugriff. Support Case Manager, ein Tool für das direkte Übergeben von Fragen an das HP Solution Center. Der Support Case Manager unterstützt die schnelle Lösung von Problemen durch eine Vorabbewertung, um die Support- oder Serviceanforderung an einen qualifizierten Ingenieur weiterleiten zu können. Das Tool ermöglicht auch die Überprüfung des Status aller Support- oder Serviceanforderungen. Dies gilt auch für Fälle, die per Telefon gemeldet wurden. Die Funktion ''HP Live'' kann während der üblichen HP Geschäftszeiten, außer an Sonn- und Feiertagen, für die direkte Online-Kommunikation mit einem HP Support-Techniker genutzt werden. Durch die Bereitstellung von Browser-Inhalten unterstützt der HP Support-Techniker die Navigation zum entsprechenden Online-Inhalt, der zur Lösung des Problems beitragen kann. Diese Echtzeit-Online-Hilfe steht auf bestimmten Webseiten über die Schaltfläche ''HP Live'' zur Verfügung. Durchsuchen der Wissensdatenbanken von HP und anderen Anbietern nach Produktinformationen zu bestimmten Produkten von Drittherstellern und Antworten auf Support-Fragen. Außerdem stehen verschiedene Support-Foren zur Verfügung. Für Kunden, welche die Mindestanforderungen erfüllen, bietet die elektronische Remote-Überwachung und der Remote-Support (Standardkonfiguration mit Remote-Verwaltung von Hardware-Ereignissen in Echtzeit) für bestimmte Produkte eine Diagnosesoftware. Diese Software überwacht den Hardware-Status und generiert Benachrichtigungsereignisse, wenn bestimmte im Vorfeld festgelegte Bedingungen erfüllt werden. Benachrichtigungsereignisse werden zur Prüfung an HP übermittelt, um gegebenenfalls die erforderlichen Supportleistungen durchzuführen. Mit Zustimmung des Kunden und im alleinigen Ermessen von HP kann der Remote-Netzwerkzugriff durch einen HP Support-Techniker zur Fehleranalyse und schnelleren Problembehandlung genutzt werden. Nähere Informationen zu den Mindestanforderungen erhalten Sie bei Ihrem HP Vertriebsbüro vor Ort. 3

4 Spezifikationen Tabelle 2. Optionale Serviceleistungen Einbehalt defekter Datenträger Bei entsprechenden Produkten gestattet diese Serviceleistung es dem Kunden, defekte, durch diesen Service abgedeckte Festplatten- oder SSD- /Flash-Laufwerke einzubehalten, die er aufgrund von auf dem Datenträger (Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerk) enthaltenen vertraulichen Daten nicht aushändigen möchte. Der Einbehalt defekter Datenträger muss für alle Festplatten- und SSD-/Flash-Laufwerke gelten, die zu einem durch den Service abgedeckten System gehören. Entgegen etwaiger anders lautender Angaben in diesem Dokument oder den HP Supportbestimmungen für Einzelaufträge verzichtet HP im Fall der Lieferung eines Ersatzprodukts von HP an den Kunden auf das Besitz- und Eigentumsrecht an defekten Festplatten- und SSD-/Flash-Laufwerken, die durch die optionale Serviceleistung des Einbehalts defekter Datenträger abgedeckt werden. Der Kunde behält alle defekten Festplatten- und SSD-/Flash-Laufwerke ein, die von HP im Rahmen der HP Supportvereinbarung unterstützt werden.. Spezifikationen Tabelle 3. Service-Level-Optionen Nicht alle Service-Level-Optionen sind für alle Produkte verfügbar. Die vom Kunden gewählten Service-Level-Optionen werden in den Vertragsunterlagen des Kunden aufgeführt. Optionen für zugesicherte Hardware-Reparaturzeiten: Reparatur innerhalb von 6 Stunden Bei kritischen Problemen mit abgedeckten Hardware-Produkten versucht HP mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, den betriebsbereiten Zustand der Hardware innerhalb von 6 Stunden nach Eingang der Serviceanforderung im HP Global Solution Center wiederherzustellen. Reparatur innerhalb von 24 Stunden Bei kritischen Problemen mit abgedeckten Hardware-Produkten versucht HP mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, den betriebsbereiten Zustand der Hardware innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Serviceanforderung im HP Global Solution Center wiederherzustellen. Anfahrtszonen Die vereinbarte Call-to-Repair-Zeit steht für Standorte zur Verfügung, die maximal 80 km von einem HP Support-Zentrum entfernt sind. Für Standorte, die zwischen 81 und 160 km von einem HP Support-Zentrum entfernt sind, gelten angepasste Call-to-Repair-Zeiten für Hardware (siehe die nachfolgende Tabelle). Entfernung zur von HP ausgewiesenen Support- Hardware-Reparatur innerhalb von sechs Hardware-Reparatur innerhalb von 24 Zentrale Stunden Stunden 0 80 km 6 Stunden 24 Stunden km 8 Stunden 24 Stunden Über 161 km Keine zugesicherte Reparaturzeit Keine zugesicherte Reparaturzeit 4

5 Abdeckung Der HP Hardware-Support-Service vor Ort deckt Hardware-Produkte von HP und Compaq sowie von HP bereitgestellte interne Komponenten (z.b. HP Jetdirect Karten, Speicherelemente und CD-ROMs) ab. Ferner umfassen die Leistungen Zubehör von HP oder Compaq, das gemeinsam mit dem Hauptprodukt erworben wurde (z.b. Maus, Tastatur, Dockingstation oder externer Monitor). Für bestimmte Server und Speicherprodukte umfassen die Serviceleistungen CPUs, Disks und andere wichtige interne oder externe Komponenten, wenn dies in der festgelegt und die jeweiligen Produkte (gegebenenfalls) in der Produktliste des Vertrags aufgeführt werden. Bei HP Care Pack Services, die nur für Desktops, Workstations, Thin Clients und Notebooks gelten, sind externe Monitore und Dockingstationen nicht abgedeckt. Die Serviceleistungen für bestimmte Multivendor- Systeme umfassen alle standardmässig bereitgestellten internen Komponenten sowie den externen Monitor, die Tastatur und die Maus. Ausgeschlossen von diesem Service sind unter anderem Verbrauchsmaterialien wie Batterien und Tablet PC-Stifte, Wartungs-Kits und andere Verbrauchsmaterialien sowie Wartungsmassnahmen und Geräte andere Hersteller. Für Komponenten, die aus dem Produktprogramm genommen werden, ist möglicherweise ein Upgrade- Pfad erforderlich. HP unterstützt den Kunden und empfiehlt ein entsprechendes Ersatzteil. Aufgrund unterschiedlicher Supportleistungen in den verschiedenen geografischen Regionen können nicht alle Komponenten in allen Ländern abgedeckt werden. Für ProLiant Server und Speichersysteme umfasst dieser Service die für den Server geeigneten internen Hardwareoptionen von HP, die gleichzeitig mit der Hardware oder im Anschluss erworben wurden, sowie externe Monitore mit einer Bildschirmdiagonale bis zu 22 Zoll und USV-Optionen mit bis zu 3 kva. Für diese Produkte gelten die gleichen Service-Level und Servicefenster wie für den Server. Die Serviceleistungen gelten nicht für USV-Akkus; hier gilt der Standardgarantieumfang. Für Rack-Server oder -Speichersysteme umfasst der Service alle für HP Produkte qualifizierten Rackoptionen innerhalb desselben Racks. HP Care Pack Services für HP BladeSystem Gehäuse umfassen Patch- Panel, von HP unterstützte Ethernet-Verbindungen sowie Stromversorgungsgehäuse mit Netzteilen und Stromverteilern. Service-Voraussetzungen HP kann eine in Tabelle 1 beschriebene Vorabüberprüfung verlangen. In diesem Fall tritt die Zusage für die Call-to-Repair-Zeit erst mit Ablauf des fünften Arbeitstages nach Abschluss der Prüfung in Kraft. Bis dahin erfolgt der Service mit einer Vor-Ort- Reaktionszeit von 4 Stunden für die abgedeckte Hardware. Soweit HP dies für erforderlich hält, kann für die zugesagte Call-to-Repair-Zeit die Installation von Remote-Konnektivitätstools erforderlich sein. Mitwirkungspflicht des Kunden HP kann die Call-to-Repair-Zeiten an die Bedingung knüpfen, dass das jeweilige System über einen Remote-Anschluss und/oder proprietäre Service-Tools und-einrichtungen verfügt und HP nach Aufforderung unverzüglichen und uneingeschränkten Zugriff auf das System erhält. Die vereinbarten Call-to-Repair-Zeiten treten nicht in Kraft, wenn der Systemzugriff, beispielsweise für die physische, Remote- Fehlerbehebung und für Hardwarediagnosen, verzögert oder verweigert wird. Falls der Kunde Service nach Vereinbarung wünscht, beginnt die Call-to- Repair-Zeit mit dem vereinbarten Termin. Nach Ermessen von HP können Service-Levels mit Onsite-Reaktionszeiten von maximal vier Stunden die Installation von Tools und Einrichtungen für den Remote- Zugriff erforderlich machen. Falls Remote- Support für das durch den Service abgedeckte Produkt verfügbar und erforderlich ist, wird der Kunde HP den Remote-Zugriff gewähren, da sonst eine Reaktionszeit innerhalb von maximal vier Stunden nicht möglich ist. Auf Anforderung von HP wird der Kunde HP bei der Lösung des Problems unterstützen. Der Kunde ist dabei für Folgendes verantwortlich: Bereitstellen aller erforderlichen Informationen für HP, um einen zeitnahen und professionellen Remote- Support zu gewährleisten und HP die Bestimmung des erforderlichen Support-Levels zu ermöglichen Starten von Selbsttests sowie Installieren und Ausführen weiterer Diagnose-Tools und -programme Installieren geeigneter Firmware-Updates und - Patches Auf Anforderung von HP wird der Kunde andere sinnvolle Aktivitäten ausführen, um HP bei der Erkennung oder Behebung der Probleme zu unterstützen Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass kritische, vom Kunden installierbare Firmware-Updates rechtzeitig installiert werden. Außerdem wird er Teile des Customer Self Repair Service sowie Ersatzteile, die an den Kunden geliefert wurden, einbauen. Falls Teile des Customer Self Repair Service zur Lösung eines Problems bereitgestellt werden, ist der Kunde dafür verantwortlich, das defekte Teil innerhalb der von HP festgelegten Zeit zurückzusenden. Falls HP das defekte Teil nicht innerhalb der festgelegten Zeit erhält oder das Teil bei Erhalt physisch beschädigt ist, wird der Kunde die Kosten für das defekte Teil tragen (Ermessen von HP). 5

6 Der Kunde ist dafür verantwortlich, sich für die Nutzung der elektronischen Einrichtung von HP registrieren, um auf vertrauliche Produktinformationen zugreifen zu können und um proaktive Benachrichtigungen oder andere Services zu erhalten, die für Kunden zur Verfügung stehen. Im Rahmen des optionalen Service mit Einbehaltung defekter Medien ist der Kunde für Folgendes verantwortlich: Er wird für die physische Aufbewahrung der Festplatten während der Ausführung aller Support- Services durch HP sorgen. HP ist nicht für die Daten auf den Festplatten verantwortlich. Er wird sicherstellen, dass alle sensiblen Daten, die sich auf der Festplatte befinden, zerstört oder anderweitig gesichert werden. Es wird ein autorisierter Ansprechpartner vorhanden sein, der die defekten Festplatten aufbewahrt, Austauschfestplatten in Empfang nimmt, HP die Kenndaten der im Rahmen dieses Service aufbewahrten Festplatten zur Verfügung stellt und ein von HP bereitgestelltes Dokument unterzeichnet, in dem die Aufbewahrung der Festplatten bestätigt wird. Er wird die aufbewahrte Festplatte vernichten und/oder sicherstellen, dass die Festplatte nicht mehr verwendet wird. Er wird alle aufbewahrten Festplatten in Übereinstimmung mit den geltenden Umweltgesetzen und vorschriften entsorgen. Bei Festplatten, die dem Kunden von HP als Leihgabe, Miet- oder Leasing-Produkt zur Verfügung gestellt wurden, wird der Kunde die Austauschfestplatte bei Vertragsablauf oder nach Ablauf der Support Vereinbarung an HP zurückgeben. Allein der Kunde ist dafür verantwortlich, alle sensitiven Daten zu löschen, bevor er eine solche geliehene, gemietete oder geleaste Festplatte an HP zurückgibt. Service-Einschränkungen Nach Ermessen von HP können die bereitgestellten Services eine Kombination aus Remote-Diagnosen und -Support, vor Ort ausgeführten Services sowie anderen Servicemethoden umfassen. Dazu zählen u. a. die Lieferung von durch den Kunden austauschbaren Teilen mit einem Kurierservice, z. B. eine Tastatur, eine Maus, oder andere Teile, die als Customer Self Repair- Teile klassifiziert sind, oder auch ein komplettes Austauschprodukt. HP bestimmt die geeignete Liefermethode, um einen effizienten und zeitnahen Kunden-Support und ggf. die Einhaltung der vereinbarten Call-to-Repair Zeiten zu gewährleisten. Falls nur ein durch den Kunden austauschbares Teil erforderlich ist, um das System wieder betriebsbereit zu machen, gelten die vereinbarten Call-to-Repair- Zeiten nicht. Wenn der Service mithilfe von Remote-Diagnosen, Remote-Support oder anderen der oben beschriebenen Methoden ausgeführt werden kann, finden die Onsite- Reaktionszeiten keine Anwendung. Für vollständig redundante Speichertechnologien (z. B. EVA od. XP-Storage-Array) gilt die Onsite-Reaktionszeit bei kritischen Problemen, die sich nach der realistischen Einschätzung von HP auf die Geschäftsaktivität auswirken können. Die Reaktionszeiten für unkritische Services können variieren. Für folgende Leistungen können keine Call-to-Repair- Zeiten vereinbart werden: Wiederherstellen des Plattenmechanismus oder Ausweichen auf einen Ersatzspeicher Situationen, in denen eine LUN (Logical Unit Number) blockiert sein kann, um die Datenintegrität aufrechtzuerhalten Alle Wiederherstellungsmaßnahmen für gefährdete Daten Alle Ausfallzeiten des Systems, die nicht direkt durch einen Hardwarefehler verursacht wurden HP behält sich das Recht vor, die vereinbarte Call-to Repair-Zeit anzupassen, wenn es die spezielle Produktkonfiguration, der Standort oder die Umgebung des Kunden erfordern. Dies wird zum Zeitpunkt der Auftragsannahme festgelegt und hängt von der Verfügbarkeit der Ressourcen ab. Eine vereinbarte Call-to-Repair-Zeit findet keine Anwendung, wenn der Kunde sich für eine Verlängerung der Ursachenanalyse durch HP entscheidet, anstatt die empfohlenen Wiederherstellungsmaßnahmen für den Server oder das Produkt auszuführen. Unter anderem sind folgende Aktivitäten von diesem Service ausgeschlossen: Wiederherstellung und Support des Betriebssystems, anderer Software und Daten Funktionstests von Anwendungen oder zusätzliche Tests, die vom Kunden angefordert oder benötigt werden Fehlerbehebung bei Anschluss- oder Kompatibilitätsproblemen Support bei netzwerkbezogenen Problemen Services, die erforderlich werden, weil der Kunde ein System-Fix, eine Systemreparatur, ein System-Patch oder Modifikationen nicht ausgeführt hat, obwohl ihm diese von HP zur Verfügung gestellt wurden Services, die erforderlich werden, weil der Kunde die von HP empfohlenen Maßnahmen zur Vermeidung von Problemen nicht angewandt hat 6

7 Einschränkungen des optionalen Services mit Einbehaltung defekter Medien Der optionale Service zur Aufbewahrung defekter Medien gilt nur für Festplatten, die HP auf Grund von Fehlfunktionen austauscht. Er tritt nicht beim Austausch von intakten Festplatten in Kraft. Die Ausfallquoten der Festplatten werden ständig überwacht, und HP behält sich das Recht vor, diesen Service mit einer Frist von 30 Tagen zu kündigen, falls HP Grund zu der Annahme hat, dass der Kunde den Service zur Aufbewahrung defekter Medien missbraucht (beispielsweise wenn der Austausch defekter Festplatten die Standardausfallquoten für das betroffene System übersteigt). HP haftet in keinem Fall für den Inhalt oder die Zerstörung der vom Kunden aufbewahrten Festplatten. Unbeschadet aller Bedingungen für HP Einzelbestellungen oder in den technischen Datenblättern haften HP oder seine Niederlassungen, Subunternehmer oder Lieferanten in keinem Fall für zufällige, explizite oder versehentliche Schäden oder für finanzielle Verluste, die durch den Missbrauch der Daten im Rahmen dieses Service zur Aufbewahrung defekter Medien entstehen. Bestellinformationen Die Verfügbarkeit der Servicebestandteile und Service- Levels kann abhängig von den lokalen Ressourcen variieren und auf bestimmte Produkte, minimale Anforderungen und geographische Standorte beschränkt sein. Weitere Informationen zum Bestellen von HP Hardware Support Onsite erhalten Sie bei Ihrem HP Vertriebsbeauftragten. Die Produktnummern lauten wie folg HA105A* für HP Hardware Support Onsite mit 6 Stunden Call-to-Repair-Zeit, 24x7 HG928AC für HP Hardware Support Onsite w/dmr mit 6 Stunden Call-to-Repair-Zeit 24x7 Weitere Informationen Weitere Informationen zu den HP Services erhalten Sie bei Ihrem HP Ansprechpartner oder im Internet unter: Copyright 2006, 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Gewährleistungen für HP Produkte und Services werden ausschließlich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Gewährleistungserklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Gewährleistungsansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service. Hinweis: Alle genannten Warenzeichen sind Eigentum des jeweiligen Unternehmens. Dieses Dokument beschreibt mögliche Leistungsinhalte. Konkrete Eigenschaften und Leistungsverpflichtungen ergeben sich ausschließlich aus dem Angebot bzw. aus dem jeweiligen Einzelvertrag DEE Rev.1 Juni

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