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1 4 Lernfeld 1 Das Einzelhandelsunternehmen repräsentieren 11 1 Modellunternehmen Äußere Merkmale Unternehmensziele Unternehmensleitbild Nachhaltigkeit Corporate Identity Daten für Geschäftsprozesse 19 2 Berufsausbildung im Einzelhandel Das Jugendarbeitsschutzgesetz Das Berufsbildungsgesetz Der Ausbildungsvertrag Ein Ausbildungsverhältnis kündigen Das Ausbildungszeugnis Die Abschlussprüfung Das Duale System der Berufsausbildung Lernort Schule Lernort Betrieb Prüfungen 32 3 Berufstätigkeit im Einzelhandel Mitarbeiter(innen) im Einzelhandel Anforderungen an Mitarbeiter(innen) im Einzelhandel Anforderungen an Verkaufsmitarbeiter(innen) (Kundenberater/-innen) Aufbau von Einzelhandelsbetrieben Aufgaben im Einzelhandelsgeschäft Betriebswirtschaftliche Produktionsfaktoren Kombination der betriebswirtschaftlichen Produktionsfaktoren 45 4 Einzelhandelsunternehmen im Wirtschaftskreislauf Wirtschaftliche Grundbegriffe Ökonomisches Prinzip Gesamtwirtschaftlicher Leistungsprozess Der einfache Wirtschaftskreislauf Der erweiterte Wirtschaftskreislauf Markt und Preisbildung Aufgaben und Struktur des Einzelhandels Stellung und Aufgaben des Einzelhandels Betriebsformen Verkaufsformen Sortimentsgliederung 64 5 Gestaltung der Arbeitswelt Tarifvertragsparteien (Sozialpartner) Tarifrecht Betriebsverfassungsrecht Wahl des Betriebsrates Aufgaben des Betriebsrates Die Jugend- und Auszubildendenvertretung (JAV) 76

2 5 6 Soziale Sicherung private Vorsorge Sozialversicherung Rentenversicherung Krankenversicherung Pflegeversicherung Arbeitslosenversicherung Unfallversicherung Private Vorsorge Lebensversicherung Berufsunfähigkeitszusatzversicherung Private Krankenversicherung Private Unfallversicherung Private Rentenversicherung ( Riester-Rente ) 85 7 Lerntechniken Grundhaltung zum Lernen In Bildern denken Texte in fünf Schritten erfassen Aus Texten Übersichten erstellen Mind-Map erzeugen 91 8 Präsentationstechniken Fragen des Präsentators Präsentations-Medien Gestaltungselemente Text Grafik Diagramme Diagramme beschreiben Tipps für die Präsentation 101 Lernfeld 2 Verkaufsgespräche kundenorientiert führen Grundlegende Kommunikation mit Kunden Kunden wahrnehmen Der Kunde ist unser Gast Blickkontakt Sich dem Kunden zuwenden Körpersprache Begrüßung des Kunden Eröffnungsfragen Kundenfreundlichkeit an der Kasse Sich Kundennamen merken Kunden zum Kollegen führen Telefongespräche kundenfreundlich annehmen Ein Verkaufsgespräch unterbrechen Kundenkontaktaufnahme in verschiedenen Verkaufsformen Verkaufsformen Kontaktaufnahme Kotaktaufnahme in der Verkaufsform Bedienung Kontaktaufnahme bei Vorwahl Kontaktaufnahme bei Intensivvorwahl 116

3 Mit mehreren Kunden gleichzeitig Kontakt aufnehmen Zuhören können Aufmerksamkeit sichtbar machen Umschreibendes Zuhören Sortiment Sortimentsgliederung Sortimentsbegriffe Sortimentsbreite Sortimentstiefe Kern-/Randsortiment Fixes/variables Sortiment Sortimentsveränderungen Sortimentspolitische Richtung Anspruchskunde Motive Ansprüche Kundengruppen Kundengruppen nach dem Geschlecht Kundengruppen nach dem Alter Kundengruppen nach der Geschäftstreue Gruppenbildung nach der Lebenssituation des Kunden Gruppenbildung nach dem Ernährungsbewusstsein Gruppenbildung nach dem Preisbewusstsein Ansprüche der Kunden Anspruchsermittlung Zielsetzung Anspruchsermittlung im Dreischritt Kunden persönlich ansprechen Warenvorlage Verkaufsargumentation Argumentieren Grundsätze der Verkaufsargumentation Positiv argumentieren Positive Wortwahl Produktvergleich Katalogsprache Informativ argumentieren Verständlich argumentieren Kundenbezogen argumentieren Verkaufsargumentation Produktmerkmale für das Verkaufsgespräch nutzen Produktmerkmale Informationen sammeln Informationsquellen Informationen über das Internet beschaffen Das Produktmerkmal Material Das Produktmerkmal Herstellung Produktinformationen für Kunden Der Preis im Verkaufsgespräch Preisbewusstsein Preisnennung nach der Sandwich-Methode 167

4 7 7.3 Preis-Einwandbehandlung Kundeneinwände Die Ja-aber-Methode zur Preis-Einwandbehandlung Ausräumen und Ausgleichen von Kundeneinwänden Serviceleistungen herausstellen Ergänzungsangebote Alternativangebote Kaufbeschleunigung Kaufbestätigung und Verabschiedung Einen Artikel kundenorientiert umtauschen Verkaufsgespräche im Rollenspiel darstellen 182 Lernfeld 3 Kunden im Servicebereich Kasse betreuen Vertragswesen Rechts- und Geschäftsfähigkeit Nichtige und anfechtbare Rechtsgeschäfte Die wichtigsten Vertragsarten Kaufvertrag beim Warenverkauf Zustandekommen von Kaufverträgen Rechte und Pflichten aus dem Kaufvertrag Eigentum und Besitz Vertragsfreiheit Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) Verbrauchsgüterkauf Erfüllungsort und Gerichtsstand Kaufvertragsarten nach dem Zeitpunkt der Zahlung Handlungsfeld Kasse Serviceleistungen Service und Betriebsform Service-Ziele Kostenloser oder kostenpflichtiger Service? Servicearten Zeitpunkt des Serviceangebotes Serviceberatung Problemsituationen Kundenfreundliches Telefonieren Preisverhandlungen Kundenbeschwerden Umgangston mit Mitarbeitern Zusatzangebote Bezahlung des Kaufpreises Barzahlung Halbbare Zahlung Zahlung mit Scheck Der Barscheck Der Verrechnungsscheck Die Einreichung eines Schecks Bargeldloser Zahlungsverkehr Die Überweisung 215

5 Sonderformen der Überweisung Elektronischer Zahlungsverkehr mit Hilfe der Bankkarte Bankkarte (ec-karte) ec-geldautomat electronic cash (POS-Zahlungen) POZ-Zahlungen (ohne Zahlungsgarantie) Elektronisches Lastschriftverfahren (ELV) Die Geldkarte Kundenkarten Kreditkarte Gutscheine Verabschiedung des Kunden Kassensysteme Anforderungen an Kassen Bestandteile einer Kasse Kassenarten Kassenauswertungen und -leistungen Datenkassen Belege Aufgaben von Belegen Belegarten Quittung Lieferschein Rechnung Auswahlschein Vom Lieferschein zur Rechnung Umsatzsteuer Warenwirtschaftssystem Warenwirtschaft Warenwirtschaftssystem Aufgaben des Warenwirtschaftssystems Technische und organisatorische Voraussetzungen Grundzüge eines Warenwirtschaftssystems Stammdaten eingeben Den Warenfluss steuern Kaufmännische Rechenverfahren Runden von Nachkommastellen Durchschnittsrechnen Der einfache Durchschnitt Der gewogene Durchschnitt Dreisatzrechnen Dreisatzrechnung mit geradem Verhältnis Dreisatz mit ungeradem Verhältnis Der zusammengesetzte Dreisatz Prozentrechnen Rechnen mit der Vergleichszahl Prozentrechnen beim Vergleichen im Zeitablauf Der vermehrte Grundwert Der verminderte Grundwert 288

6 9 Lernfeld 4 Waren präsentieren Kundenansprüche an die Warenplatzierung Verteilung von Flächen- und Regalkapazitäten Verkaufsraumgestaltung Regeln zur Verkaufsraumgestaltung Gestaltungsgrundsätze Allgemeine Gestaltungsregeln Verkaufszonen Besondere Sortimentsteile Arten von Warenplatzierungen Verkaufsraumgestaltung bei Selbstwahl Verkaufraumgestaltung bei Vorwahl Verkaufsraumgestaltung bei Bedienung Branchenbezogene Besonderheiten Lebensmittelbranche Modisch orientierte Sortimente Flächenkonzepte Shop-in-Shops Corner Concessions Franchising Category-Management Warenpräsentation Grundsätze Kundenansprüche an die Warenpräsentation Präsentationsregeln Ordnungsregeln Gesetzliche Vorschriften Regalzonen Blockbildung Regeln für die Regalbelegung Besonderheiten bei Bedienung Erfolgskontrolle Computergestützte Regaloptimierung (Space Management) 333 Lernfeld 5 Werben und den Verkauf fördern Kommunikationspolitik Kommunikationsmittel Werbung Ziele der Werbung Anforderungen an Werbung Werbearten AIDA-Konzept Werbemittel und Werbeträger Schaufenster 341

7 Anzeige Zeitungsbeilagen Lokalrundfunk Werbemittel Brief Werbeplanung Anzeigenkosten Verkaufsförderung Publicrelations Gesetzliche Rahmenbedingungen Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) Unlautere Handlungen Irreführende Werbung Vergleichende Werbung Unzumutbare Belästigungen Liberalisierung des Wettbewerbsrechts Preisangabenverordnung Maßnahmen gegen Wettbewerbsverstöße Bewertung von Werbemaßnahmen Grenzen der Werbung Wirtschaftliche Grenzen Ethische Grenzen Konditionen- und Dienstleistungspolitik Konditionenpolitik Kundendienstpolitik Verpackung Aufgaben von Verpackung Verpackungsverordnung Duales System Deutschland ( Grüner Punkt ) Umweltmanagement im Einzelhandel Umweltzeichen Warenzustellung Firmeneigene Warenzustellung Firmenfremde Warenzustellung 392 Anhang: Schriftverkehr 399 Bildquellenverzeichnis 402 Stichwortverzeichnis 402

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