The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal 2012

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1 ZIELGRUPPE: Spezialisten für den Bereich Unternehmensarchitektur The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal 2012 Von Craig Le Clair, 10. Mai 2012 Wesentliche Ergebnisse Marktführer glänzen mit durchgängig starkem und ausgewogenem Angebot Forrester hat verschiedene Managed Print Services (MPS)-Anbieter anhand von 16 Kriterien analysiert. Als beste Anbieter erwiesen sich Xerox, Hewlett- Packard, Lexmark und Ricoh. Ausschlaggebend hierfür waren die weltweit starke Präsenz dieser Unternehmen, ihre umfassenden Supportleistungen für Büro- und Produktionsumgebungen sowie die Integration mit ITO-Support. Strong Performer überzeugen durch ausgewogene Angebote bei zum Teil eingeschränkter internationaler Verfügbarkeit Die Strong Performer Canon, Pitney Bowes und Toshiba bieten exzellente MPS-Kernleistungen sowie wachsende globale Präsenz und ein breites Leistungsspektrum beim Projekt- und Änderungsmanagement. MPS wird sich in den kommenden fünf Jahren weiterentwickeln In fünf Jahren wird der Großteil der MPS-Plattformen fortschrittliche Policy-Software, mobile Lösungen, Business Process Management, Fallmanagement, Geschäftsregeln, Analysefunktionen und die Integration mit den Produktionsplattformen der Unternehmen umfassen. Unternehmen, die dezentrale Materialbeschaffungs- und Managementsysteme aufrechterhalten, nicht auf MPS zurückgreifen und keine rigiden internen Regeln festlegen, werden es schwer haben, zukünftige Einsparziele beim Drucken zu erreichen oder Nachhaltigkeitsanforderungen zu erfüllen. Forrester Research, Inc., 60 Acorn Park Drive, Cambridge, MA 02140, USA Telefon: Fax:

2 10. Mai 2012 The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal 2012 Trend zu ausgereiften und umfassenden Serviceangeboten Von Craig Le Clair Mitarbeit: Alex Cullen und Mackenzie Cahill Warum sollten Sie diesen Bericht lesen? Viele Büros von heute wirken durch und durch modern. In Bezug auf das Druckmanagement kann dieser Eindruck jedoch täuschen: Die mangelhaft geplante und koordinierte Nutzung von Druckern, Faxgeräten, Kopierern und Scannern führt in nicht wenigen Unternehmen zu erheblichen Abfallmengen. Managed Print Services (MPS) unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung von Druck- und Bildverarbeitungsprozessen. Sie ermöglichen Kostensenkungen, mehr Produktivität und eine Reduzierung des Energieverbrauchs. In fünf Jahren wird der Großteil der MPS-Plattformen fortschrittliche Policy-Software, mobile Lösungen, Business Process Management (BPM), Fallmanagement, Geschäftsregeln, Analysefunktionen und die Integration mit den Produktionsplattformen der Unternehmen umfassen. Forrester hat die Angebote, Strategien und Marktpräsenz der MPS-Anbieter Xerox, Hewlett-Packard, Lexmark International, Ricoh, Canon USA, Pitney Bowes und Toshiba America Business Solutions anhand von 16 Kriterien analysiert. Inhalt 2 MPS: Ein wachsender Markt mit Vorteilen für Wirtschaft und Umwelt MPS-Anbieter überzeugen durch starke Marktposition und breit gefächerte Kompetenz MPS-Anbieter optimieren ihr Angebot in Bezug auf Mobilität, globale Verfügbarkeit und Nachhaltigkeit Anbieterprofile: MPS-Anbieter setzen auf globale Verfügbarkeit, mobile Lösungen und Reporting Marktführer glänzen mit durchgängig starkem und ausgewogenem Angebot Strong Performer überzeugen durch ausgewogene Angebote bei teilweise eingeschränkter internationaler Verfügbarkeit Weitere Informationen Hinweise & Ressourcen Forrester hat die Angebote der folgenden sieben Managed Print Services (BPM)-Anbieter analysiert: Canon USA, Hewlett-Packard, Lexmark International, Pitney Bowes, Ricoh, Toshiba America Business Solutions und Xerox. Dokumente zu ähnlichen Untersuchungen Prepare For Paper Decline: Offload Output To Document Processing Service Providers (Papierberge abbauen: Outsourcing von Dokumentenmanagement und -verarbeitung an Document Processing Service (DPS)-Anbieter) 20. September 2011 The Forrester Wave : Document Output For Customer Communications Management (Dokumentenmanagement und -produktion zur Optimierung der Kundenkommunikation) 3. Quartal September 2011 The State Of The Document Processing Services Industry 2011 (Situation der DPS-Branche 2011) 22. März , Forrester Research, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Die nicht autorisierte Vervielfältigung ist streng untersagt. Die Informationen basieren auf den besten verfügbaren Quellen. Die hier wiedergegebenen Meinungen spiegeln den jeweils aktuellen Stand wider und unterliegen Änderungen. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar und Total Economic Impact sind Handelsmarken von Forrester Research, Inc. Alle übrigen Handelsmarken sind Eigentum ihrer jeweiligen Unternehmen. Um Nachdrucke dieses Dokuments zu erhalten, senden Sie bitte eine an clientsupport@forrester.com. Weitere Informationen finden Sie unter

3 The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal MPS: Ein WACHSENDER Markt mit Vorteilen für Wirtschaft und Umwelt Viele Büros von heute wirken durch und durch modern. In Bezug auf das Druckmanagement kann dieser Eindruck jedoch täuschen: Die mangelhaft geplante und koordinierte Nutzung von Druckern, Faxgeräten, Kopierern und Scannern führt in nicht wenigen Unternehmen zu erheblichen Abfallmengen. Die meisten Unternehmen arbeiten mit großen Beständen alternder Geräte in viel zu vielen unterschiedlichen Ausführungen, einem hohen Prozentsatz nicht vernetzter Geräte, dezentraler Beschaffung der Verbrauchsmaterialien und ohne Programme für das Bedarfsmanagement, die das Druckvolumen verringern und die Entwicklung zum Green Office fördern. 1 In vielen Organisationen findet man üppige Geräteausstattungen mit einem Drucker für jeweils zwei oder drei Personen. Die Optimierungsmaßnahmen der von Forrester untersuchten Unternehmen hatten Kosteneinsparungen im Bereich Drucken von 25 % zum Ziel, erreicht wurden regelmäßig 15 bis 20 %. Richtigerweise erkennen viele Unternehmen, dass sie dieses Problem in Eigenregie nicht zufriedenstellend stellen lösen können. An diese Unternehmen richtet sich MPS. Forrester definiert Managed Print Services (MPS) als Dienstleistungen, die Unternehmen Produktivitätssteigerungen, eine Reduzierung ihres Energieverbrauchs, besseres Druck- und Bildverarbeitungsmanagement und somit Kosteneinsparungen ermöglichen. MPS-Lösungen decken die Bereiche Büro, Produktion und mobiles Arbeiten ab. MPS-Lösungen müssen mit einer mehrjährigen Servicevereinbarung verbunden sein, die die Lieferung von Verbrauchsmaterialien sowie Reparaturen und Fehlerbehebung umfasst. Sie müssen einen auf der Grundlage professioneller Bewertung erstellten Optimierungsplan beinhalten, fortlaufend weiterentwickelt werden, definierte Richtlinien, Änderungsmanagement-Systeme und Remote-Reporting für proaktives Management umfassen und über integrierte Rechnungslegungs- und Reporting- Lösungen verfügen. Forrester kam bei der Analyse des MPS-Markts zu folgenden Ergebnissen: Die Nachfrage nach MPS steigt weiter. Dies ist hauptsächlich darauf zurückzuführen, dass ausschließlich mit internen Ressourcen durchgeführte Maßnahmen zur Optimierung von Büroinfrastrukturen und Druckeffizienz für Unternehmen in der Regel mit hohem Aufwand verbunden sind und oft nicht den gewünschten Erfolg bringen. Folglich können viele Unternehmen mit MPS erhebliche jährliche Einsparungen erzielen. Darüber hinaus eröffnet die Integration von Multifunktionsgeräten zahlreiche Möglichkeiten zur Optimierung von Geschäftsprozessen. Auch dies ist ein wichtiger Treiber für das zweistellige Wachstum des MPS-Markts. 2 Es kommen immer ausgereiftere Serviceangebote auf den Markt. Der Leistungsumfang geht mittlerweile über Leasing und Wartung von Geräten hinaus und umfasst das komplette Management des Druckerbestands, die Dokumentenproduktion und die Verknüpfung mit Angeboten im Bereich IT-Outsourcing (s. Abb. 1). 3 Zudem beinhaltet MPS fortschrittliche Funktionen wie Druckfreigabe mit Benutzidentifikation durch Auslesen von Badges (mehr Sicherheit, weniger Papierverschwendung), mobiles Drucken und seit kurzem sogar die Einbindung von Heimarbeitern. Die Implementierung dieser Lösungen ist im Rahmen eines MPS-Programms einfacher als ohne externe Unterstützung. Die Abrechnungsmodelle setzen die richtigen Anreize. Bei den meisten MPS-Programmen zahlt der Kunde nach dem tatsächlichen Auftrags-/Verbrauchsvolumen (z. B. Preis pro gedruckte Seite) und erhält dadurch einen echten Anreiz, mehr Effizienz anzustreben. Zum ersten Mal sind Hersteller und Serviceanbieter selbst daran interessiert, weniger Geräte und Ausrüstung anzubieten, weil sie nur noch nach dem tatsächlichen Druck- und Dokumentenverarbeitungsvolumen bezahlt werden. Der Kunde hat jederzeit vollständige Informationen über sein Auftragsvolumen und entwickelt dadurch zwangsläufig ein Bewusstsein für die damit verbundenen Kosten. Auch die Umwelt profitiert, weil dieses System Nachhaltigkeit fördert. 4 Der MPS-Provider sollte nach Möglichkeit die gesamte Ausrüstung bereitstellen und bestehende Leasing-Verträge übernehmen, um die Optimierung zu beschleunigen.

4 The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal Abb. 1 Optionen für das Druckmanagement Optionen für Druck-Services Weltweite Präsenz und hohe Komplexität von Standorten Gerätebezogene Leistungen MPS Basisleistungen Enterprise MPS Managed print services Managed print and production services Komplette Druckund Dokumentenproduktionsservices vor Ort Präsenz nur in bestimmten Regionen Standard- Produktgarantie Wartung und Materialversorgung Verbrauchsmaterial Wartung Spannungsregelung und Reparaturen Verschiedene Anbieter Verwaltung in Eigenregie Schwerpunkt auf Technologie Fixkosten zzgl. Zahlungsausfallversicherung Gerätemanagement Gerätebestandsverwaltung (partiell) Kundenbezogene Konfiguration (partiell) Kundeneigene Ausrüstung (partiell) Remote-Überwachung (partiell) Helpdesk (partiell) Ausgewählte Regionen/Funktionen Steuerung und CM Proaktives Management MACD-Prozess Proaktive Geräteüberwachung Implementierung Berichterstattung in Echtzeit Analyse/Bewertung und Entwicklung Konsolidiertes Rechnungswesen Schwerpunkt der Wave-Bewertung des MPS-Markts Komplette Auslagerung Schwerpunkt auf Prozessen Quelle: Forrester Research, Inc. MPS-Anbieter überzeugen durch starke Marktposition und breit gefächerte Kompetenz Forrester bewertete sieben Anbieter: Canon USA, Hewlett-Packard, Lexmark International, Pitney Bowes, Ricoh, Toshiba America Business Services und Xerox (s. Abb. 2). Die zu analysierenden MPS-Softwarelösungen mussten folgende Voraussetzungen erfüllen: Produkt entspricht der MPS-Definition von Forrester. Es gibt viele Service-Angebote für Büro- und Druckgeräte. Nicht bei allen diesen Angeboten handelt es sich um MPS.

5 The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal Anbieter hat innovative Lösungen und einen großen Marktanteil. Bei der Auswahl der zu bewertenden Anbieter wurden deren Umsatz, die Anzahl ihrer Mitarbeiter und Größe ihres Kunden- und Partnernetzwerks berücksichtigt. Darüber hinaus haben wir weitere Anbieter analysiert, die innovative MPS Lösungen entwickeln und vermarkten. Hohes Kundeninteresse. Forrester hat sich über Umfragen, Beratungstätigkeit, Medieninformationen und fortlaufende Kommunikation mit wichtigen Marktteilnehmern ein umfassendes Bild der Nachfrage nach den Produkten der einzelnen Anbieter verschafft. Abb. 2 Bewertete Anbieter: Produktinformationen und Auswahlkriterien Unternehmen Xerox Toshiba America Business Solutions (TABS) Ricoh Pitney Bowes Lexmark International Hewlett-Packard Canon USA Produkt Xerox Enterprise Print Services Encompass Managed Print Services Managed Document Services Pitney Bowes Managed Print Services MPS HP Managed Print Services Canon Managed Document Services Produktversion Version 3.0 iwemc v3.1, imageware Remote UGW v4.1, uniflow v5.1 Kriterien für die Anbieterauswahl Produkt entspricht der MPS-Definition von Forrester. Es gibt viele Service-Angebote für Büro- und Druckgeräte. Nicht bei allen diesen Angeboten handelt es sich um MPS. Anbieter hat innovative Lösungen und einen großen Marktanteil. Bei der Auswahl der zu bewertenden Anbieter wurden deren Umsatz, die Anzahl ihrer Mitarbeiter und Größe ihres Kunden- und Partnernetzwerks berücksichtigt. Darüber hinaus haben wir weitere Anbieter analysiert, die innovative MPS Lösungen entwickeln und vermarkten. Hohes Kundeninteresse. Forrester hat sich über Umfragen, Beratungstätigkeit, Medieninformationen und fortlaufende Kommunikation mit wichtigen Marktteilnehmern ein umfassendes Bild der Nachfrage nach den Produkten der einzelnen Anbieter verschafft. Quelle: Forrester Research, Inc.

6 The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal MPS-Anbieter optimieren ihr Angebot in Bezug auf Mobilität, globale Verfügbarkeit und Nachhaltigkeit Mit dem Ziel, die aktuelle Situation des MPS-Markts zu bewerten und die verschiedenen Anbieter miteinander zu vergleichen, hat Forrester die Stärken und Schwächen führender MPS-Anbieter untersucht. Nach der Überprüfung früherer Untersuchungen, einer Analyse des Anwenderbedarfs sowie der Befragung von Anbietern und Experten haben wir ein umfassendes Set von Bewertungskriterien erarbeitet. Wir bewerten die Anbieter nach 16 Kriterien, die sich zu drei Kategorien zusammenfassen lassen: Aktuelles Produktangebot. Forrester analysierte die Angebote hinsichtlich Supportqualität, Druckrichtlinien-Software, Mobilitätslösungen, globaler Verfügbarkeit, Projektmanagement, Nachhaltigkeit und anderer Kriterien. Strategie. Wir analysierten und bewerteten Markterfahrung, Organisationsstrukturen, geplante Support-Erweiterungen, Mobil- und Heimarbeitslösungen, Prozessintegration, Engagements in Partnerschaften/Kooperationen, Unternehmensstrategie und Zielmärkte der einzelnen Anbieter. Marktpräsenz. Wir erhoben Daten zu Kundenbasis, Umsatzwachstum, Serviceleistungen, der Anzahl der Mitarbeiter und Technologiepartnern. Wo Anbieter diese Daten nicht freigaben, erfolgten Schätzungen. Unsere Marktanalyse führte zu folgendem Ergebnis (s. Abb. 3): Xerox, HP, Lexmark und Ricoh sind die führenden Anbieter. Xerox, HP, Lexmark und Ricoh waren im 2. Quartal 2012 die führenden MPS-Anbieter. Dieses Ergebnis bestätigt das starke Engagement dieser Unternehmen im Bereich MPS. Die marktführenden Unternehmen verbinden erstklassigen weltweiten Support mit einem breit gefächerten und ausgewogenen Produkt- und Serviceangebot. Canon, Toshiba und Pitney Bowes folgen als Strong Performer. Canon und Toshiba bieten exzellente MPS-Kernleistungen sowie wachsende globale Präsenz und ein breites Leistungsspektrum beim Projekt- und Änderungsmanagement. Pitney Bowes vervollständigt als bester unabhängiger MPS-Anbieter und Nicht-Gerätehersteller eine insgesamt starke Gruppe. Die hier vorgenommene Analyse des MPS-Markts soll lediglich als Anhaltspunkt dienen. Greifen Sie darüber hinaus auf detaillierte Produktevaluierungen zurück und passen Sie die Gewichtung der Bewertungskriterien mit dem Excel-basierten Forrester Wave-Tool für Anbietervergleiche Ihrem individuellen Bedarf an. Da zahlreiche Kunden bereits in MPS-Lösungen investiert haben und sich die einzelnen Segmente des MPS-Markts voneinander unterscheiden, analysiert Forrester die Angebote auf der Grundlager dreier unterschiedlicher Nutzungsszenarien: 1) Strukturierte Dokumentenerzeugung, 2) Interaktive Dokumentenerzeugung und 3) Dokumentenerzeugung nach Bedarf. Falls nicht alle diese Szenarien abgedeckt werden sollen, können Unternehmen mithilfe des Wave-Modells das am ehesten auf sie zutreffende auswählen.

7 The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal Abbildung 3 Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal 2012 Stark Risky Strong Bets Contenders Performers Leader Aktuelles Produktangebot Pitney Bowes Ricoh Toshiba Canon Xerox Hewlett-Packard Lexmark Sie können das Forrester Wave-Tool online herunterladen und damit detailliertere Produktbewertungen und Funktionsvergleiche durchführen sowie die Einstufungen an Ihre Situation anpassen. Marktpräsenz Schwach Schwach Strategie Stark Quelle: Forrester Research, Inc.

8 The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal Abbildung 3 Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal 2012 (Forts.) Gewichtung durch Forrester Canon Hewlett-Packard Lexmark Pitney Bowes Ricoh Toshiba Xerox AKTUELLES PRODUKTANGEBOT Plattform-Support Druckverwaltungs-Software Globale Verfügbarkeit Mobiles Drucken Projektmanagement Änderungsmanagement und Nachhaltigkeit Proaktiver Support Einsatz proprietärer Technologien und Lösungen Integration von ITO-Support in MPS Integration mit Geschäftsprozessen Unternehmens-Support bei Druckaufgaben 50 % 15 % 5 % 5 % 5 % 2,70 0,00 3,95 2,70 3,40 2,35 0,00 0,00 4,15 STRATEGIE Erfahrung auf dem MPS-Markt MPS-Strategie Organisatorische Ausrichtung auf MPS 50 % 40 % 30 % 30 % 3,50 2,70 3,80 MARKTPRÄSENZ MPS-Umsätze Laufende MPS-Initiativen/-Programme 0 % 50 % 50 % 4,50 3,50 3,50 Alle Wertungen basieren auf einer Skala von 0 (schwach) bis 5 (stark). Quelle: Forrester Research, Inc. ANBIETERPROFILE: MPS-Anbieter setzen auf globale Verfügbarkeit, mobile Lösungen und Reporting Die Forrester Wave-Grafik, die die Ergebnisse der Bewertung zusammenfasst, vermittelt auf den ersten Blick den Eindruck, dass sich die führenden Anbieter nur wenig voneinander unterscheiden. Dieser Eindruck täuscht jedoch. Die Bewertungen bezüglich einzelner Kriterien weichen durchaus voneinander ab. Für jeden Anbieter ergeben sich spezifische Stärken, Schwächen und Strategieschwerpunkte. Marktführer glänzen mit durchgängig starkem und ausgewogenem Angebot Die marktführenden Anbieter haben ein in allen Bereichen gleichmäßig gutes Angebot, starke Marktpräsenz und exzellente Strategien zur Bewältigung der wachsenden Herausforderungen auf dem MPS-Markt. Die Anbieter im Einzelnen:

9 The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal Xerox Enterprise Print Services (EPS) erweitert das Bürodruckernetz zur unternehmensweiten Druckzentrale. Xerox hat ein extrem ausgeglichenes Angebot mit Stärken in den Bereichen Plattform-Support, globale Bereitstellung, ITO-Support und insbesondere Support-Leistungen für Unternehmen. Xerox EPS bietet Vor-Ort- und Remote-Service und ist gut aufgestellt für einen MPS-Markt, der zukünftig Produktions- und Büroprozesse abdecken muss, da Bürogeräte immer leistungsfähiger und reine Produktionszentren immer weniger benötigt werden. 5 Die Marktposition von Xerox wird zusätzlich gestärkt durch die Integration mit ITO-Lösungen von ACS, die Zusammenarbeit mit zahlreichen Partnern aus dem KMU- Bereich und globale Kooperationen zur Bereitstellung - z. B. mit CSC, HCL und anderen. Xerox übernimmt das Management vorhandener Drittanbietergeräte und bindet je nach Bedarf Produkte anderer Hersteller in seine Lösungen ein. Hewlett-Packard engagiert sich umfassend im Bereich MPS. HP hat Bestbewertungen für globale Bereitstellung, mobile Lösungen und Druckrichtlinien-Software sowie Unternehmensund ITO-Support erhalten. Als Gerätehersteller, ITO- und Business Process Outsourcing (BPO)-Anbieter sowie stark im Bereich Managed Enterprise Solutions engagiertes Unternehmen unterstützt HP eine große und weiter wachsende Zahl von Druckern und Multifunktionsgeräten - ideale Voraussetzung für den Gewinn von Marktanteilen im Managed Services-Segment. Mit HP Services (früher EDS) bietet HP Outsourcing-Lösungen für Netzwerke, Desktops und Rechenzentren und kann seine Kunden mit kompletten Leistungspaketen bedienen. Globale Präsenz, hervorragende Lösungen für den Umweltschutz und eine sehr umfassende MPS-Strategie sichern HP eine Top-Position am Markt. HPs Partnerschaft mit Canon bei Multifunktionsdruckern der Kategorien 5 und 6 in den Regionen Nordamerika, Europa und EMEA (Naher Osten/Afrika) erweitert das MPS-Geräteportfolio des Anbieters zusätzlich. Lexmark legt den Schwerpunkt auf die Automatisierung von Arbeitsprozessen. Lexmark bietet seit 12 Jahren MPS-Lösungen an und erhielt Bestbewertungen für die Kriterien Integration mit Geschäftsprozessen, Druckmanagement-Software, mobile Lösungen sowie Projekt- und Änderungsmanagement. Der Schwerpunkt des Anbieters liegt auf der Optimierung betrieblicher Prozesse und der Bereitstellung von Workflows zur Verringerung des Druckvolumens. Die Übernahmen von Perceptive Software (2010) und Pallas Athena (2011, BPM und Fallmanagement) ermöglichen Lexmark, sich zukünftig verstärkt auf PoS-Anwendungen für wichtige Kundensegmente wie Einzelhandel, Apotheken und Gesundheitsdienstleister sowie den Aufbau eigener Kompetenz in den Bereichen Enterprise- Content-Management (ECM) und BPM zu konzentrieren. 6 Bereits vor diesen Übernahmen umfasste das Lexmark-Angebot mehr als 100 Dokumentenmanagement-Anwendungen für Multifunktionsdrucker. Bei vielen MPS-Konzepten steht die Verringerung des Gerätebestands im Mittelpunkt. Demgegenüber arbeitet Lexmark Global Services mit Druckrichtlinien auf der Grundlage von Nutzungsszenarien. Diese Richtlinien definieren die Druckoptionen für Anwender. MPS-Lösungen von Lexmark werden in mehr als 60 Ländern genutzt. Das Unternehmen investiert in eine weltweit einheitliche Infrastruktur für alle MPS-Prozesse. Ricoh bietet ein breites Leistungsspektrum mit besonderen Stärken im Bereich Gerätesteuerung/-überwachung. Der Anbieter kann weltweit auf leistungsfähige Kanäle zur direkten Bereitstellung von MPS zurückgreifen. Die von uns analysierten MPS-Provider lobten Ricoh vor allem für die flexible Ausführung von Aufgaben, die nicht zum eigentlich vereinbarten Lieferumfang zählen, z. B. die Integration von Sicherheitslösungen. Der fortgesetzte Fokus auf

10 The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal Lösungen für das Änderungsmanagement, die verbesserte Geräteverwaltung und die über MPS hinausgehende Ausweitung von Services auf Office-Workflows und Dokumentenmanagement werden Ricoh stabiles Wachstum im Bereich MPS sichern. 7 Bei vielen der analysierten Anbieter führt MPS eine Art Schattendasein. Durch die Übernahme von Ikon, einem hervorragend aufgestellten Beratungsunternehmen mit workflow- und softwarebasierten Services, konnte Ricoh einen Schwachpunkt in seinem Portfolio eliminieren. Ricoh ist vor allem stark im Bereich Druckdienstleistungen für Unternehmen. Zwischen 40 und 60 % der weltweit von dem Anbieter ausgeführten Aufträge beinhalten Druck und Dokumentenproduktion (in den USA sind es 60 %). Ricoh beschäftigt mehr als Mitarbeiter, die an etwa Standorten eingesetzt werden. Darüber hinaus arbeitet das Unternehmen bei der Druckproduktion mit verschiedenen externen Partnern zusammen. Strong Performer überzeugen durch ausgewogene Angebote bei teilweise eingeschränkter internationaler Verfügbarkeit Strong Performer zeichnen sich durch ausgeglichene Angebote aus. Manche dieser Unternehmen konzentrieren sich verstärkt auf bestimmte Regionen und stellen als Partner für die Druckproduktion oder ITO-Services eine preisgünstige Alternative dar. Die Anbieter im Einzelnen: Canon legt den Schwerpunkt auf persönlichen Service, direkten MPS-Support und kreative Ideen. Canon Business Solutions als primäre MPS-Lösung des Anbieters erhielt gute Bewertungen für die Druckrichtlinien-Software und die weltweit verfügbaren Bereitstellungsleistungen. Canon arbeitet derzeit an der Standardisierung der Servicebereitstellung für alle Geschäftseinheiten. Dies ist eine einschneidende Veränderung in diesem Unternehmen, das immer sehr händlerbezogen und dezentral mit mehr als 300 Geschäftseinheiten gearbeitet hatte. Canons MPS-Angebot stützt sich auf drei Säulen. An erster Stelle steht kundenorientiertes Design, z. B. innovative Raumplanung zur Unterstützung von Remote- oder Satelliten-Arbeitsgruppen oder die Verknüpfung von Multifunktionsdruckern mit SharePoint. Die zweite Säule ist die Personalausstattung für den Vor-Ort-Service bei Kunden und den Remote-Support. Drittens konzentriert sich Canon auf Technologie, Tools und Prozesse mit umfassenden Reporting-Funktionen für die Bereiche Gerätenutzung, Kostenanalyse und Nutzerverhalten. Pitney Bowes ist ein herstellerunabhängiger MPS-Anbieter. Pitney Bowes hat in den Kategorien Plattform-Support und Druckproduktion die Bestbewertung erhalten. Unabhängige (d. h. keine Geräte herstellende) Anbieter wie Pitney argumentieren, dass Hersteller zwar die Anzahl der Geräte reduzieren könnten, dann aber sehr stark auf hohe Margen bei Verbrauchsmaterial angewiesen sind und dadurch weniger zur Reduzierung des Druckvolumens beitragen können fusionierte Ricoh mit Ikon, dem seinerzeit stärksten geräteunabhängigen Anbieter. Damals schien es, als könnten MPS-Anbieter ohne Einnahmen aus dem Absatz von Geräten und Verbrauchsmaterialien nicht dauerhaft auf dem Markt bestehen. Pitney Bowes Managed Print Services hat das Gegenteil bewiesen: Aktuell hat der Anbieter einen Auftragsbestand über MPS-Leistungen im Wert von mehr als 500 Mio. USD. Intelligent Output Solutions optimieren die Druckproduktion und beschleunigen den angestrebten Wechsel vom Papier- zum Digitaldokument. Toshiba ist weiterhin stark bei der Unterstützung von Drittanbieterprodukten. Das MPS- Programm von Toshiba entstand vor mehr als 10 Jahren aus einen Programm zur Dokumentenanalyse - ein absolut passender Ausgangspunkt. Toshiba setzt auf Offenheit und erhielt die Top-Bewertung für seinen Plattform-Support. Kunden können ihre bereits vorhandenen Drittanbieter-Lösungen im Bereich Druckmanagement und -Support weiter nutzen, z. B. FMAudit zur Verwaltung der Druckumgebung. Toshiba glänzt vor allem während der

11 The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal Planungsphase mit drei intern entwickelten umfassenden Analysemodellen für Druckumgebung, Geräte und Geschäftsprozesse. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit der Zusammenführung der Daten für das Reporting. Das Toshiba-Angebot ist besonders interessant für Einsatzbereiche, in denen überwiegend mit HP-, Lexmark- und Toshiba-Produkten gearbeitet wird. Der weltweite Support wird fortlaufend verbessert - noch jedoch sind hier Nordamerika und Mitteleuropa die Schwerpunkte. Toshiba hat Stärken beim Dokumentendruck für Auftragskunden mit geringerer Gewichtung in den Bereichen Produktion und ITO. Weitere Informationen Online-Ressource Die Online-Versionen der Abbildungen 2 und 3 sind Excel-basierte Online-Tools für den Anbietervergleich. Sie ermöglichen detaillierte Produktanalysen und die Anpassung von Gewichtungen. In dieser Forrester Wave-Bewertung verwendete Datenquellen Forrester verwendete zur Bewertung der Stärken und Schwächen der untersuchten Lösungen verschiedene Datenquellen: Anbieteruntersuchungen. Forrester untersuchte die Anbieter auf ihre Fähigkeiten in Bezug auf die Bewertungskriterien hin. Nach der Analyse der Anbieter wurden weitere Details zu deren Qualifikation bei Bedarf telefonisch abgeklärt. Produktdemos. Die Anbieter wurden aufgefordert, die Funktionalität ihrer Produkte im Rahmen von Produktdemos zu zeigen. Anhand der Erkenntnisse aus diesen Produktdemos wurden die Fähigkeiten der Produkte im Detail bewertet. Anrufe bei Kunden. Zur Prüfung der Qualifikationen von Anbietern und Produkten sprach Forrester mit verschiedenen Kunden der einzelnen Anbieter und holte Referenzen ein. Die Forrester Wave-Methode Im Rahmen einer Erstuntersuchung erarbeiten wir eine Liste von Anbietern, die unsere Kriterien für eine Bewertung im betreffenden Marktsegment erfüllen. Aus dieser Anfangsgruppe von Anbietern wählen wir eine endgültige Gruppe aus, und zwar basierend auf: 1) der Eignung des Produkts für die Untersuchungszwecke, 2) dem Kundenerfolg und 3) der Nachfrage von Forrester- Kunden. Anbieter, für die nur wenige Kundenreferenzen vorliegen bzw. auf deren Produkte die Bewertungskriterien nicht anwendbar sind, werden ausgesondert. Nach der Überprüfung früherer Untersuchungen, einer Analyse des Anwenderbedarfs sowie der Befragung von Anbietern und Experten erarbeiten wir ein erstes Set von Bewertungskriterien. Für die Bewertung der Anbieter und ihrer Produkte anhand unserer Kriterien sammeln wir Detailinformationen zur Produktqualifikation, und zwar mittels einer Kombination aus Fragebögen, Demos und Gesprächen mit Referenzkunden. Die Bewertungen schicken wir zur Prüfung an die Anbieter und modifizieren sie gegebenenfalls, um eine möglichst präzise Sicht auf die Produkte und Strategien der Anbieter zu gewinnen. Auf der Grundlage unserer Bedarfsanalyse bei großen Kundenunternehmen und/oder anderer Szenarien (die Angaben dazu finden Sie im Forrester Wave-Dokument) definieren wir Standardgewichtungen und beurteilen die Anbieter anhand einer klar definierten Werteskala. Diese

12 The Forrester Wave : Managed Print Services, 2. Quartal Standardgewichtungen sind lediglich als Ausgangspunkt gedacht. Unsere Leser sind eingeladen, die Gewichtung der Bewertungskriterien mithilfe des Excel-basierten Forrester Wave-Tools an ihren Bedarf anzupassen. Aus den abschließenden Wertungen geht die grafische Darstellung des Markts hervor, basierend auf dem aktuellen Produktangebot, der Strategie und der Marktpräsenz der Anbieter. Forrester beabsichtigt, seine Anbieterbewertungen mit der Weiterentwicklung der Produktfähigkeiten und Anbieterstrategien regelmäßig zu aktualisieren. AbschlieSSende Hinweise 1 Viele Büros von heute wirken durch und durch modern. In Bezug auf das Druckmanagement kann dieser Eindruck jedoch täuschen: Drucker, Faxgeräte, Kopierer und Scanner werden oft ohne zentrale Planung und Steuerung genutzt, was hohe Abfallmengen und eine erhebliche Umweltbelastung zur Folge hat. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie im Bericht Save Money, Go Green, And Be A HERO By Shining A Light On The Office vom 24. Mai Forrester analysierte im März 2011 die Entwicklungen auf dem MPS-Markt. Die Analyse ergab stetiges Wachstum. Siehe hierzu auch den Bericht The State Of The Document Processing Services Industry 2011 vom 22. März Managed Services ist ein Oberbegriff für Dienstleistungen in den Bereichen Steuerung, Überwachung und Wartung von Computern, Netzwerken und Software. Die Bezeichnung Managed impliziert die Notwendigkeit eines fortlaufenden Vertrags zur Qualitätssicherung und Softwareaktualisierung. Managed Services für Büroinfrastrukturen schließen keinen Support für Mitarbeiter des Kunden ein. Sie umfassen lediglich Ausrüstung und Geräte, Verbrauchsmaterial, Technologie sowie Überwachung und Wartung von Systemen. Welche Vorteile bringen sie also? 4 Die Druckproduktion in Unternehmen verursacht hohe Umweltbelastungen. Forrester hat dieses Thema bereits behandelt. Weitere Informationen finden Sie im Bericht Save Money, Go Green, And Be A HERO By Shining A Light On The Office vom 24. Mai Aufgrund seiner weltweiten Präsenz kann Xerox bereits heute verschiedenen multinationalen Großunternehmen Lösungen bereitstellen, die alle drei Bereiche von Dokumentenverarbeitungs-Services (DPS) abdecken. Eine detailllierte Beschreibung von DPS finden Sie im Bericht The State Of The Document Processing Services Industry 2011 vom 22. März Im Juni 2010 gab Lexmark die Übernahme von Perceptive Software bekannt, eines der am schnellsten wachsenden Anbieter auf dem ECM-Markt. Damit erweiterte Lexmark sein Portfolio um die Bereiche Document Imaging, Dokumentenverwaltung, Workflow-Management und Geschäftsdatenverwaltung (RIM) für standortbasierte und Software-as-a-Service (SaaS)-Umgebungen. Die ECM-Softwareplattform von Perceptive ermöglicht die einfache Konfiguration/Integration mit zahlreichen Anwendungen aus den Bereichen Enterprise Resources Planning (ERP), Customer Resource Management (CRM) und Line-of- Business. Über anpassbare Workflows erhalten Anwender Zugang zu den Daten, die sie zur Bearbeitung ihrer jeweiligen Aufgaben benötigen. Mit diesen neuen Funktionen verfügt Lexmark über ein Software- Angebot, das seine bestehende branchenfokussierte Value Proposition ideal ergänzt. 7 Im März 2011 präsentierte Enterprise Pro Connector-Option, eine serverbasierte Managementsoftware für Druckerflotten, die Ricohs Angebot im Bereich Intelligent Remote Management erweitert. Connector lässt sich die Gerätenutzung durch die Mitarbeiter über ein Online-Portal verfolgen, sodass IT-Administratoren die Geräteflotte überwachen und verwalten können.

13 Über Forrester Forrester, ein weltweit tätiges Forschungs- und Beratungsunternehmen, inspiriert Führungskräfte und unterstützt die größten Konzerne der Welt beim Treffen der richtigen Entscheidungen sowie beim Ergreifen von Geschäftschancen, die sich in Zeiten komplexen Wandels ergeben. Unser forschungsbasiertes Fachwissen und unsere objektive Beratung geben IT-Experten die Möglichkeit, erfolgreich zu arbeiten und ihren Einfluss über die Grenzen ihrer traditionellen IT-Organisation hinaus auszudehnen. Unsere auf Ihre individuelle Position ausgerichteten Ressourcen ermöglichen es Ihnen, sich auf entscheidende Geschäftsfaktoren wie Gewinnspanne, Geschwindigkeit und Wachstum auf der einen und Technologie auf der anderen Seite zu konzentrieren. Weitere Informationen Um zu erfahren, wie Forrester Research Ihnen zu Erfolg im Alltag verhelfen kann, wenden Sie sich bitte an eine Niederlassung in Ihrer Nähe oder besuchen Sie uns unter Eine vollständige Liste der Standorte weltweit finden Sie unter Kundensupport Informationen zu Nachdrucken auf Papier oder in elektronischer Form erhalten Sie bei unserem Kundensupport unter , oder Für Bildungseinrichtungen und gemeinnützige Organisationen bieten wir Mengenrabatte und Sonderpreise an. «Forrester-Analysen für Spezialisten im Bereich Unternehmensarchitektur Durch die Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Geschäftseinheiten und den Aufbau einer robusten und zukunftsfähigen IT-Infrastruktur sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen innovativ und flexibel auf die Herausforderungen der Zukunft reagieren kann. Forrester ist dabei dank des Fachwissens und des großen Verständnisses für die Herausforderungen, denen sich Führungskräfte gegenübersehen, nicht nur eine große Hilfe beim Entwickeln zukunftsorientierter Visionen, sondern auch beim Abwägen von Chancen und Risiken, Rechtfertigen von Entscheidungen sowie beim Optimieren der Leistungen des Einzelnen, des Teams und des Unternehmens. Eric Adams, IT-Infrastrukturexperte Forrester Research, Inc. (Nasdaq: FORR) ist ein unabhängiges Marktforschungsunternehmen, das Führungskräften aus Wirtschaft und Technologie weltweit mit praxisbezogenen und zukunftsorientierten Beratungsdienstleistungen zur Seite steht. Forrester arbeitet mit Fachleuten in 19 Schlüsselpositionen großer Unternehmen zusammen und bietet eigene Untersuchungen, Kundenkenntnisse, Beratungsdienste, Veranstaltungen und Peer-to-Peer-Programme für Führungskräfte an. Seit mehr als 28 Jahren unterstützt Forrester Branchenführer aus IT, Marketing und Technologie auf ihrem Weg zum Erfolg. Weitere Informationen finden Sie unter