Zertifizierungsreport

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1 Zertifizierung 2012 Mainova AG Zertifiziert durch die

2 Inhalt Ausgangslage Vorgehensweise Zertifizierungsergebnisse Strom Zertifizierungsergebnisse Gas Ergebnisse im Einzelnen: Strom Ergebnisse im Einzelnen: Gas Seite 2

3 Die Strom- und Gasrechnung für Privatkunden in Deutschland Im liberalisierten Energiemarkt ist die jährliche Verbrauchsrechnung ein wichtiges Element des Wettbewerbsmarktes. Die Jahresrechnung stellt ein wesentliches, meist sogar das einzige direkte Kommunikationsmittel des Energieunternehmens mit dem Kunden dar. Die Aufgabe einer kundenfreundlichen Rechnung ist dennoch schwierig zu lösen. Zum Einen setzt sich die Strom- und Gasrechnung aus vielen Preisbestandteilen und technischen Komponenten zusammen. Zum Anderen machen zahlreiche gesetzliche Vorgaben der EU und des nationalen Gesetzgebers, wie z.b. das Energiewirtschaftsgesetz oder das Energiedienstleistungsgesetz die Rechnung zunehmend komplexer. Für Kunden schwer verständliche Lektüre Die gängige Praxis der Abrechnung von Strom- und Gaslieferungen ist für den Kunden nicht immer leicht nachzuvollziehen. In unseren Gruppendiskussionen stellte sich heraus, dass die jährliche Strom- und Gasrechnung meist aus wenig verständlichen Zahlen besteht. Insofern überrascht es nicht, dass lediglich die Hälfte der Diskussionsteilnehmer die vorgelegten Strom- und Gasrechnung überhaupt vollständig nachvollziehen können. Dies führt zu einem Glaubwürdigkeitsverlust des EVU. Daher vertrauen nur ca. 40 Prozent der Diskussionsteilnehmer den Strom- und Gasrechnung voll und ganz. Dies führt bei den restlichen ca. 60 Prozent zu einer kritischen oder sehr kritischen Distanz des Kunden zum Unternehmen. Kundenfreundlichkeit erhöhen Doch was wünscht sich der Kunde? Wichtig sind ihm eine persönliche Ansprache, ein namentlich genannter Ansprechpartner und damit verbunden eine gute Erreichbarkeit. Er möchte auf einen Blick erkennen, wie viel er für seine Energie insgesamt bezahlen muss, wie die Strom- und Gasrechnung zustande kommt und wie hoch die nächsten Teilbeträge sind. Der gesamte Umfang der Rechnungsinformationen sollte nicht mehr als vier Seiten betragen. Zwischen den Zeilen erhöht es entscheidend die Kundenfreundlichkeit, sich als EVU dem Kunden als Partner auf Augenhöhe zu präsentieren. Zertifizierung Kundenfreundliche Strom- und Gasrechnung Ziel der Zertifizierung ist es somit, dem EVU eine Standortbestimmung im Wettbewerb zu geben: Welche Erwartungen haben Energiekunden an die Strom- und Gasrechnung und werden diese Erwartungen vom EVU erfüllt? Sowohl der Zertifizierungsprozess als auch die Verwendung des Siegels helfen bei der erfolgreichen Vermarktung der Produkte Strom und Gas. Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen werden durch das Zertifizierungs- Siegel positiv besetzt. Denn der Verbraucher assoziiert damit Qualität und Sicherheit. Seite 3

4 Vorgehensweise der Zertifizierung Die zertifiziert exklusiv in Deutschland Strom- und Gasrechnungen. Entscheidend ist dabei die Qualität der Prüfung: Ein hohes Niveau an Expertise, Prüfungskatalogen, Teilnehmerauswahl und Durchführung ist dabei der Standard. Die Zertifizierung teilt sich dabei in zwei methodisch unterschiedliche Prozesse auf: Expertenkommission Die Expertenkommission setzt sich aus fünf Experten der Energie- und Marketingbranche zusammen. Anhand eines Zertifizierungskatalogs mit 43 Einzelkriterien begutachtete die Kommission die Rechnungen. Das Urteil der Kommission fließt zu 60 Prozent in die Zertifizierung ein. Gruppendiskussion Ausgewählt wurden Personen, die sowohl Entscheider im Haushalt sind, als auch Erdgas zum Heizen nutzen. Die Gruppenrunden bestanden jeweils ca. zur Hälfte aus jüngeren (25 bis 40 Jahre), bzw. älteren Personen (40 bis 55 Jahre). Es fanden jeweils zwei Gruppen- diskussionen mit ca. 8 bis 10 Frauen, bzw. Männern (Insgesamt vier Gruppendiskussionen) statt. Das Ergebnis bestimmt zu 40 Prozent das Zertifizierungsurteil. Zertifizierungsurteil Die eingereichten Rechnungen wurden in zehn (Strom), bzw. acht (Gas) Rubriken unterteilt. Die wesentlichen Ergebnisse der beiden Methoden sind für jede Rubrik zusammengeführt worden und erhielten jeweils eine einzelne Benotung. Die Benotung aus den Rubriken bestimmt zum Schluß die Zertifizierungsnote. Erläuterung zu den Ergebnissen im Einzelnen Welche Meinungen hatten die Teilnehmer der Gruppendiskussion Ü Ihre Rechnungsangaben, die gut und besser beurteilt wurden Ü Ihre Rechnungsangaben, die ausreichend und schlechter beurteilt wurden: Optimierungsvorschlag Seite 4

5 Zertifizierungsergebnis Strom Rubrik Note Branchen- durchschnitt 1 Anschrift & Absender gut 2 Betreffzeile, Anrede & einleitende Sätze befriedigend 3 Verbrauchs- und Betragsdarstellung gut 4 Geleistete Zahlungen & Differenzermittlung befriedigend 5 Neue Abschläge gut befriedigend 6 Abschließende Sätze & Grußformel befriedigend befriedigend 7 Differenzierte Betragsermittlung befriedigend 8 Stromkennzeichnung und Verbrauchsvergleich gut 9 Energieeffizienzangaben und Verbraucherinfo befriedigend ausreichend 10 Weitere Angaben und online Informationen befriedigend Gesamtbeurteilung (1,4) befriedigend (2,7) Seite 5

6 Zertifizierungsergebnis Erdgas Rubrik Note Branchen- durchschnitt 1 Anschrift & Absender gut 2 Betreffzeile, Anrede & einleitende Sätze befriedigend 3 Verbrauchs- und Betragsdarstellung gut 4 Geleistete Zahlungen & Differenzermittlung befriedigend 5 Neue Abschläge gut befriedigend 6 Abschließende Sätze & Grußformel befriedigend befriedigend 7 Differenzierte Betragsermittlung befriedigend 8 Weitere Angaben befriedigend Gesamtbeurteilung Sehr gut (1,4) befriedigend (2,9) Seite 6

7 Die Ergebnisse im Einzelnen: Strom 1. Anschrift & Absender Die Anschrift sollte aus kurzer Anrede, Kundenname und Kundenanschrift bestehen. Die Rücksendeadresse des EVU kann in kleiner Schriftgröße darüber gesetzt werden. Der Absender sollte auf den ersten Blick durch das Logo erkennbar sein, weiterhin sollten hier die Kontaktarten aufgeführt werden, mit denen das EVU die Kunden- fragen kompetent und schnell bearbeiten kann. Absender deutlich erkennbar / habe gleich die richtige Telefonnummer oder adresse Ü , Telefon, Fax, URL Ü Farbiges Herausheben der wichtigsten Fakten Beurteilung Anschrift & Absender: 2. Betreffzeile, Anrede & einleitende Sätze Die Betreffzeile gibt mit wenigen Worten den Inhalt des Schreibens wieder. Hier können auch Angaben zum Kunden, wie Kundennr., angeben werden. Die Anrede spricht den Kunden persönlich an. Mit sehr freundlichen und kurzen Sätzen wird das Anliegen des Schreibens, die Bezahlung für die Benutzung des Produktes, dargestellt. Dies ist umso wichtiger, da dies die zentrale Stelle des Anschreibens darstellt, um sich als EVU dem Kunden verbunden, sympathisch und damit kundenfreundlich zu präsentieren. sehr nette Anrede / da hat man den Eindruck, die freuen sich, dass ich Kunde bin / netter Text / man fühlt sich gut aufgehoben Seite 7

8 Ü Sympathischer, einleitender Satz Beurteilung Betreffzeile, Anrede & einleitende Sätze: 3. Verbrauchs- und Betragsdarstellung Der Verbrauch sollte deutlich positioniert sein, da er den direkten Bezug zum Kunden(- konsum) darstellt. Hierzu passt inhaltlich, den gesetzlich geforderten Vorjahresverbrauch ( 40 Abs. 4 EnWG) ebenfalls anzugeben. Die Betragsdarstellung gibt dann die geldliche Gegenleistung wieder. Sie sollte so einfach wie möglich präsentiert werden. Nettobeträge sind mir egal, zahlen muss ich sowieso brutto; Umsatzsteuer habe ich doch sowie gezahlt / wissen, worauf es ankommt / leicht verständlich / kompetenter Eindruck Ü Deutliche Darstellung des Verbrauchs (Vorverbrauchs) und des Betrags Ü Moderne tabellarische Darstellung Beurteilung Verbrauchs- und Betragsdarstellung: Seite 8

9 4. Geleistete Zahlungen & Differenzermittlung Die geleisteten Zahlungen sollten so einfach wie möglich dargestellt werden, auch sollte der monatlich geleistete Abschlag mit aufgeführt werden. Die Differenz- ermittlung ergibt sich aus Subtraktion des Betrages und sollte deutlich zu erkennen sein. Denn Abschluss bildet ein, in der Tonaltität freundlicher Fließtext, wie das EVU mit der Differenz umgeht. keine Ü Moderne tabellarische Darstellung Ü Beschreibung Auf Energieverbrauch geleistete Zahlungen: Ü Farbige Darstellung des Guthabens/Fehlbetrags Beurteilung Geleistete Zahlungen & Differenzermittlung: 5. Neue Abschläge Nach der Abrechnung des alten Jahres, beginnt ein weiteres Jahr in der Kunden- beziehung, was sich auch in der Darstellung zeigen sollte. Wesentlich hierfür ist ein neuer Abschlag, der sich aus Verbrauch, Preis und Anzahl der Abschläge bestimmt. Dies sollte dem Kunden in transparenter Form, am kundenfreundlichsten als einfacher Fließtext, dargestellt werden. warum nur 11 Abschlagszahlungen, ich beziehe doch zwölf Monate den Strom? / wieso zahle ich genau diesen Betrag? / das merke ich mir doch nicht, das die mir am xx das abbuchen / die Termine interessieren keinen Ü Moderne tabellarische Darstellung Ü Farbige, deutliche Darstellung des neuen monatlichen Abschlags Seite 9

10 Ü Keine Begründung für 11 Abschläge Beispiel: Ihre jährlichen Kosten werden dabei auf 11 Monate sowie die Jahresrechnung verteilt. Ü Darstellung der Termine Beispiel Fließtext: Den neuen Abschlag buchen wir werktäglich jeweils am XX. des Monats ab. Beurteilung Neue Abschläge: gut 6. Abschließende Sätze & Grußformel Freundliche Worte zum Abschluss runden das Anschreiben ab. Hinweise zu detaillierten Angaben, gewünschten Kontaktart, Musterrechnung auf der Internet- seite sind hier in einem Fließtext richtig positioniert. Eine persönliche Grußformel lassen die Rechnung kundenfreundlich ausklingen. Sehr sachlich / kein Auf Wiedersehen / keine Unterschrift Kontaktangaben Beispiel: Unter Tel. xxx sind wir immer und kostenfrei für Sie da. Beurteilung Abschließende Sätze & Grußformel: befriedigend 7. Differenzierte Betragsermittlung Um den in dargestellten Betrag zu ermitteln, ist die aktuelle Bepreisung des Verbrauchs zu differenzieren. Dies dem geltenden Recht entsprechend nach aktuellen Preisen (Arbeitspreis und Grundpreis; 40 Abs. 4 EnWG) sowie die Seite 10

11 Entgelte für den Netzzugang und gegebenenfalls die darin enthaltene Entgelte für den Messstellenbetrieb und die Messung ( 40 Abs. 1 EnWG). Dies sollte so einfach wie möglich dargestellt werden. Auf Angaben über Nettobeträge, MwSt und MwStsatz sowie Stromsteuer kann verzichtet werden. Verständliche Darstellung / wenn man sich damit beschäftigt, versteht man das auch / wozu braucht man die sechste Nachkommastelle? Ü Übersichtliche, moderne Darstellung Ü Übersichtliche Darstellung des Entgelts für NNE, Messstellenbetrieb und Messung Beurteilung Differenzierte Betragsermittlung: 8. Stromkennzeichnung und Verbrauchsvergleich Nach 40 EnWG sind EVUs verpflichtet, in oder als Anlage zu ihren Rechnungen Angaben über (1) den Anteil der einzelnen Energieträger (Kernkraft, fossile und sonstige Energieträger, Erneuerbare Energien) an dem Gesamtenergieträgermix und über (2) die Umweltauswirkungen auf Kohlendioxidemissionen (CO2- Emissionen) und radioaktiven Abfall anzugeben. Dies kann minimal in 2 Sätzen fließenden Textes dargestellt werden. Seit vergangenem Jahr muß nach 40 EnWG Abs. 2 Satz 5, 6 unter Verwendung einer Graphik der Verbrauch verglichen werden. Übersichtliche Darstellung (Vergleichskundengruppe)/ netter Service (Durchschnittliche Verbräuche) Ü Nochmalige Verbrauchsmengenangabe Ü Tabelle: Durchschnittliche Leistungsaufnahme... Seite 11

12 Ü Keine Beurteilung Stromkennzeichnung: 9. Energieeffizienzangaben und Verbraucherinformationen Nach 42 EnWG und 4 Abs. 1 EDL- G sind EVUs verpflichtet, zu Energieeffizienz- maßnahmen in Ihren Rechnungen aufmerksam zu machen. Insbesondere sind hier Kontaktinformationen zu Anbietern von Energieeffizienzdienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Weiterhin schreibt 40 EnWG vor, Informationen zu Vertragsbedingungen und Kündigungsrechten anzugeben. Diese sollten in einem leicht verständlichem Fließtext erscheinen. keine Ü Gelungener Fließtext zur Einbindung der Informationen Energieeffizienz Ü Keine Hinweise auf die gesetzliche Verpflichtung der Angaben Ü Keine Angaben zu: (1) Nächstmöglicher Kündigungstermin, (2) Kündigungsfrist, (3) Info Streitbeilgungsverfahren, (4) Kontaktdaten Verbraucherservice der Bundesnetzagentur Hinzufügen der Angaben im Fließtext Beurteilung Energieeffizienzangaben und Verbraucherinformationen: befriedigend 10. Weitere Angaben und online Informationen Weiter detaillierte Informationen werden oft angegeben. So kann der Verbrauch noch detaillierter dargestellt werden, Angaben über die Stromsteuer, Steuern und Abgaben, Allgemeine Bedingungen, Konzessionsabgaben, u.v.a. gemacht werden. Hiervon sollte abgesehen werden, da dies die Rechnung unnötig verlängert. Ein Hinweis auf die Musterrechnung im Internet, bei der die vermeintlich notwendigen Angaben angegeben werden können, sollte ausreichen. Seite 12

13 Das merkt man, dass die ausgezeichnet wurden /zu lange Internetadresse zum Trinkwasser Ü Hinweis zu mehrsprachigen Rechnungserklärung Ü Moderner Onlineauftritt Ü Rechnungserklärung Strom schwer zu finden Einfügen des Menüpunkts Ü Information Wasserhärtegrad Weglassen der Angaben /Nur auf Mehrspartenrechnung inkl. Wasser Beurteilung Weitere Angaben und online Informationen: Seite 13

14 Die Ergebnisse im Einzelnen: Erdgas 1. Anschrift & Absender Die Anschrift sollte aus kurzer Anrede, Kundenname und Kundenanschrift bestehen. Die Rücksendeadresse des EVU kann in kleiner Schriftgröße darüber gesetzt werden. Der Absender sollte auf den ersten Blick durch das Logo erkennbar sein, weiterhin sollten hier die Kontaktarten aufgeführt werden, mit denen das EVU die Kunden- fragen kompetent und schnell bearbeiten kann. Absender deutlich erkennbar Ü Übersichtliche Kontaktadressen Beurteilung Anschrift & Absender: 2. Betreffzeile, Anrede & einleitende Sätze Die Betreffzeile gibt mit wenigen Worten den Inhalt des Schreibens wieder. Hier können auch Angaben zum Kunden, wie Kundennr., angeben werden. Die Anrede spricht den Kunden persönlich an. Mit sehr freundlichen und kurzen Sätzen wird das Anliegen, die Bezahlung für die Benutzung des Produktes, des Schreibens dargestellt. Dies ist umso wichtiger, da dies die zentrale Stelle des Anschreibens darstellt, um sich als EVU dem Kunden verbunden, sympathisch und damit kundenfreundlich zu präsentieren. sehr nette Anrede / sehr persönlich / da hat man den Eindruck, die freuen sich, dass ich Kunde bin Ü erster einleitender Satz Seite 14

15 Beurteilung Betreffzeile, Anrede & einleitende Sätze: 3. Verbrauchs- und Betragsdarstellung Der Verbrauch sollte deutlich positioniert sein, da er den direkten Bezug zum Kunden(- konsum) darstellt. Hierzu passt inhaltlich, den gesetzlich geforderten Vorjahresverbrauch ( 40 Abs. 4 EnWG) ebenfalls anzugeben. Die Betragsdarstellung gibt dann die geldliche Gegenleistung wider. Sie sollte so einfach wie möglich präsentiert werden. Die wissen, was ich sofort wissen will / leicht verständlich Ü Deutliche Darstellung des Verbrauchs (Vorverbrauchs) und des Betrags Ü Moderne tabellarische Darstellung Beurteilung Verbrauchs- und Betragsdarstellung: 4. Geleistete Zahlungen & Differenzermittlung Die geleisteten Zahlungen sollten so einfach wie möglich dargestellt werden, auch sollte der monatlich geleistete Abschlag mit aufgeführt werden. Die Differenz- ermittlung ergibt sich aus Subtraktion des Betrages und sollte deutlich zu erkennen sein. Denn Abschluss bildet ein, in der Tonaltität freundlicher Fließtext, wie das EVU mit der Differenz umgeht. keine Ü Moderne tabellarische Darstellung Seite 15

16 Ü keine Beurteilung Geleistete Zahlungen & Differenzermittlung: 5. Neue Abschläge Nach der Abrechnung des alten Jahres, beginnt ein weiteres Jahr in der Kunden- beziehung, was sich auch in der Darstellung zeigen sollte. Wesentlich hierfür ist ein neuer Abschlag, der sich aus Verbrauch, Preis und Anzahl der Abschläge bestimmt. Dies sollte dem Kunden in transparenter Form, am kundenfreundlichsten als einfacher Fließtext, dargestellt werden. warum nur 11 Abschlagszahlungen, ich beziehe doch zwölf Monate den Strom? / wieso zahle ich genau diesen Betrag? / die Tabelle brauche ich nicht Ü Moderne, farbige Darstellung Ü Keine Erklärung der Abschlagshöhe Beispiel: Ihr neuer Abschlag im kommenden Jahr beträgt aufgrund Ihres aktuellen Verbrauchs. Ü Keine Begründung für 11 Abschläge Beispiel: Ihre jährlichen Kosten werden dabei auf 11 Monate und eine Abschlussrechnung verteilt. Ü Darstellung der Termine Beispiel Fließtext: Den neuen Abschlag buchen wir jeweils am XX. des Monats ab. Beurteilung Neue Abschläge: gut 6. Abschließende Sätze & Grußformel Freundliche Worte zum Abschluss runden das Anschreiben ab. Hinweise zu detaillierten Angaben, gewünschten Kontaktart, Musterrechnung auf der Internet- seite sind hier in einem Fließtext richtig positioniert. Eine persönliche Grußformel lassen die Rechnung kundenfreundlich ausklingen. Seite 16

17 Sehr sachlich / keine Unterschirft Kontaktangaben Beispiel: Unter Tel. xxx sind wir immer und kostenfrei für Sie da. Beurteilung Abschließende Sätze & Grußformel: befriedigend 7. Differenzierte Betragsermittlung Um den in dargestellten Betrag zu ermitteln, ist die aktuelle Bepreisung des Verbrauchs zu differenzieren. Dies dem geltenden Recht entsprechend nach aktuellen Preisen (Arbeitspreis und Grundpreis; 40 Abs. 4 EnWG) sowie die Entgelte für den Netzzugang und gegebenenfalls die darin enthaltene Entgelte für den Messstellenbetrieb und die Messung ( 40 Abs. 1 EnWG). Dies sollte so einfach wie möglich dargestellt werden. Auf Angaben über Nettobeträge, MwSt und MwStsatz sowie Stromsteuer kann verzichtet werden. Nettobeträge, Umsatzsteuer und Umsatzsteuersatz interessiert mich nicht / ich muss sowieso alles brutto zahlen Ü Übersichtliche, moderne Darstellung Ü Darstellung des Entgelts für NNE, Messstellenbetrieb und Messung farbig gut dargestellt Beurteilung Differenzierte Betragsermittlung: Seite 17

18 8. Weitere Angaben Weiter detaillierte Informationen werden oft angegeben. So kann der Verbrauch noch detaillierter dargestellt werden, Angaben über die Erdgassteuer, Steuern und Abgaben, Allgemeine Bedingungen, u.v.a. gemacht werden. Hiervon sollte abgesehen werden, da dies die Rechnung unnötig verlängert. Ein Hinweis auf die Muster- rechnung im Internet, bei der die vermeintlich notwendigen Angaben angegeben werden können, sollte ausreichen. Nette kurze Übersicht / nicht wirklich notwendig / sofort zu finden (online) / einfach erklärt (online) Ü kurze, prägnante Angaben Ü verständliche Erklärung der technischen Besonderheiten Die farbige Zuordnung von Verbrauch, Z- Zahl und Brennwert sollte auch in oben stehenden Nummerierung wiederzufinden sein. Beurteilung Weitere Angaben: Seite 18

19 Tel.: Citadellstr 11 marketing- agentur.de Düsseldorf energie- marketing- agentur.de Seite 19