PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006 PRODUKTINFORMATION STAND WINTER Copyright 2006 ADCOTEL GmbH. Alle Rechte vorbehalten.

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1 PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006

2 INHALT 01 EINFÜHRUNG PREDICTIVE DIALING ON DEMAND SERVICE 02 PREDICTIVE DIALING PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE LÖSUNG 03 PREDICTIVE DIALING PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE LEISTUNG 04 PREDICTIVE DIALING ON DEMAND PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: ON DEMAND 05 SERVER CLUSTERING PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DER EINSATZ 06 KEINE MIGRATION, SONDERN INTEGRATION PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE INTEGRATION 07 KEINE SACKGASSEN PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: ANRUFBEANTWORTERERKENNUNG 08 ESTABLISHING RECORDS PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: INTEGRIERTES VOICE-RECORDING 09 DIE FEATURES INTELLIGENTES PREDICTIVE DIALING LEISTUNGSSTARKES ONLINE MONITORING (10/11) 12 MEHR FEATURES HOHE SKALIERBARKEIT - UNBEGRENZTER AUSBAU MEHRKAMPAGNENBETRIEB - FLEXIBEL UND STANDORTÜBERGREIFEND NAHTLOSE SOFTWAREINTEGRATION DATENUNABHÄNGIGKEIT SERVERCLUSTERING INTELLIGENTE ANRUFBEANTWORTER-ERKENNUNG INTEGRIERTES VOICE-RECORDING (13) DETAILLIERTE AUSWERTUNGEN UND STATISTIKEN (13)

3 01 EINFÜHRUNG PREDICTIVE DIALING ON DEMAND SERVICE Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER von ADCOTEL ist die optimale Lösung für das aktive Telefonmarketing. Er funktioniert automatisch und standortübergreifend. Das Dialing System on demand bietet Ihnen die Funktionalität und die Bandbreite, die Sie gerade brauchen: Schnelle, flexible und sichere Leistung nach Bedarf. Dabei ist die Einrichtung und Konfiguration völlig risikolos und schnell durchzuführen, da nur minimale Installationsarbeiten vor Ort erfolgen. Der Einsatz des PREDICTIVE OUTBOUND BROKERS erfordert keine Investitionen und es entstehen keine festen laufenden Kosten durch Wartungsverträge. Das Dialing System automatisiert alle Routineaufgaben und steigert die Effektivität im Call-Center. Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER hilft Ressourcen und damit Geld zu sparen. Mit Predictive Dialing sorgen Sie dafür, dass sich der Call-Center-Agent vollkommen seiner Aufgabe widmen kann. Machen Sie sich ein Bild von dem, was wir für Sie tun können.

4 02 PREDICTIVE DIALING PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE LÖSUNG Das Dialing System des PREDICTIVE OUTBOUND BROKERS stellt die optimale Auslastung der Call-Center-Agenten sicher. Noch vor Ende der effektiven Bearbeitungszeit eines Gespräches sorgt das Predictive Dialing System des PREDICTIVE OUTBOUND BROKERS für den Aufbau der nächsten Anrufe. Mit dem Schließen der Bearbeitungsmaske signalisiert der Agent die Bereitschaft für den nächsten Kunden. Der Dialer sorgt dann unmittelbar dafür, dass die bereits aufgebauten Kontakte zum freien Agenten durchgestellt werden. Für den Agenten wird die eigentliche Outbound Telefonie zur Inbound Telefonie. Aber der ausgeklügelte Algorithmus des Dialers kann noch wesentlich mehr: Das System stellt sicher, dass nur echte Gesprächskontakte an die Agenten vermittelt werden. Der Call-Center-Agent muss sich nicht mehr mit besetzten Leitungen oder Anrufbeantwortern auseinander setzen, sondern kann sich voll und ganz auf den Kontakt mit dem Kunden konzentrieren. Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER regelt dabei alle Routineaufgaben im Hintergrund: Bequem, schnell, sicher und effektiv. Anschluss besetzt 10% 15% Falsche Rufnummer Keine Antwort 40% 10% Anrufbeantworter 25% Korrekte Verbindungen Abbildung: Durchschnittliche Erreichbarkeit ohne Einsatz des PREDICTIVE OUTBOUND BROKERS

5 03 PREDICTIVE DIALING PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE LEISTUNG Wie effektiv ein Call-Center arbeitet, lässt sich an der Zahl der geführten Gespräche pro Zeiteinheit, den so genannten Netto- Calls, und an der Nettogesprächszeit der Agenten pro Stunde ablesen. Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER entlastet die Agenten weitestgehend von unproduktiven Aufgaben, deshalb ist das größte Potential des Predictive Dialers die Steigerung der Effektivität. Je weniger unproduktive Aufgaben der Agent zu erledigen hat, desto höher ist seine Effektivität. Mit einem Predictive-Dialer-System wie dem PREDICTIVE OUTBOUND BROKER sind Steigerungen der Nettogesprächszeit der Agenten von 15% bis 100% möglich. Steigerung der Netto-Calls, von 15% bis 100% möglich! Nettogesprächszeit 45min 5min Nachbearbeitungszeit 10min Bildschirmpause Abbildung: Durchschnittliche Erreichbarkeit ohne Einsatz des PREDICTIVE OUTBOUND BROKERS

6 04 PREDICTIVE DIALING ON DEMAND PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: ON DEMAND Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER von ADCOTEL ist die optimale Lösung für das aktive Telefonmarketing. Dabei hat der Anwender die Wahl, neben Investitionen in eigene Technologie vor allem auf zentrale Dienste (Dialing On Demand) zurückzugreifen. Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER ON DEMAND bietet Ihnen die Funktionalität und die Bandbreite, die Sie gerade brauchen: Schnelle, flexible und sichere Leistung nach Bedarf. Dabei ist die Einrichtung und Konfiguration völlig risikolos und schnell durchzuführen, da nur minimale Installationsarbeiten vor Ort erfolgen. Der Einsatz des Dialing-Systems on demand erfordert keine Investitionen und es entstehen keine festen laufenden Kosten durch Wartungsverträge.... keine festen laufenden, Kosten durch Wartungsverträge!

7 05 SERVER CLUSTERING PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DER EINSATZ Egal ob große Kampagnen mit vielen, oder kleine Projekte mit nur wenigen Agenten: Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER ist universell einsetzbar. Schon kleinere und mittlere Call-Center profitieren vom Potenzial des Dialing-Systems on demand zur Performance Steigerung. Mit dem Einsatz des PREDICTIVE OUTBOUND BROKERS auf verschiedenen Servern verteilt dem so genannten Server-Clustering ist das Dialing-System aber auch besonders prädestiniert für große Call-Center oder Kampagnen. Beim Server-Clustering wird die Dialersoftware und Dialerhardware auf mehrere Server verteilt. Alle Server sind miteinander verbunden und stellen sich nach außen als ein einzelnes großes System dar. Das Server-Clustering gestattet zudem, einzelne Server im laufenden Betrieb auszutauschen oder hinzuzufügen. Diese Architektur bietet nicht nur hervorragende Skalierbarkeit, sondern auch ein erhebliches Maß an Ausfallsicherheit, da die Server entsprechend redundant im Cluster verfügbar aufgestellt werden können. Mit dem Server-Clustering kann ADCOTEL aber auch sehr schnell auf die veränderten Ausgangsbedingungen seiner Kunden eingehen. Egal ob mehrere Call-Center-Standorte zusammenarbeiten, oder ob die Kampagnen- Kapazität eines Call-Centers kurzfristig erhöht werden muss, der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER passt sich ON DEMAND flexibel und schnell an Ihre Bedürfnisse an, und nicht umgekehrt. Performance Steigerung, hervorragende Skalierbarkeit, hohes Maß an Ausfallsicherheit!

8 06 KEINE MIGRATION, SONDERN INTEGRATION PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE INTEGRATION Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER ist ein reines Wählsystem ohne eigene Kundenund Kontaktverwaltung. Er lässt sich daher an alle kampagnenfähigen CRM-Systeme und Call-Center-Frontends anbinden. Das Dialing-System arbeitet dabei vollständig im Hintergrund. Für den Agenten verhält sich der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER wie eine vertraute CTI-Telefonanlage; die Steuerung (Wählen, Auflegen usw.) erfolgt über die gewohnte Benutzeroberfläche der verwendeten Frontend-Software. Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER ist ein dynamisches Predictive-Dialing-System und arbeitet ohne eigene Kunden- bzw. Kontaktdatenbank. Er arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call-Center-Frontend-Applikation. Aufwendige Abstimmungsprozesse wie doppelte Datenhaltung mit Importen und Exporten oder Datensynchronisation entfallen vollständig. Die Anbindung erfolgt über standardisierte Programmierschnittstellen. Das Dialing-System on demand verfügt standardmäßig über Schnittstellen zur Call-Center-Software ttcall der Firma Tribe Technologies GmbH. Die beiden Produkte sind in vollem Umfang integriert und haben sich in der Kombination in der Praxis bewährt. Das Dialing-System arbeitet vollständig im Hintergrund, keine aufwendigen Abstimmungsprozesse!

9 07 KEINE SACKGASSEN PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: ANRUFBEANTWORTERERKENNUNG Bei Outbound-Kampagnen im Privatkundensektor, insbesondere im Mobilfunkbereich, landet ein Großteil der Anrufe auf Anrufbeantwortern oder Mobilfunk-Mailboxen. Die gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch den PREDICTIVE OUTBOUND BROKER steigert die Effizienz in Outbound-Call-Centern ganz erheblich. Das moderne Telefonnetz (Intelligentes Netz, IN) liefert zum eigentlichen Telefongespräch eine Vielzahl von Informationen, schon bevor die Verbindung zustande gekommen ist. Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER wertet diese D-Kanal- Informationen aus und kann damit erkennen, ob beispielsweise die Rufnummer gültig ist oder der Teilnehmer zurzeit gar nicht im Netz eingebucht ist und der Anruf deshalb zu einer Mailbox umgeleitet wird. Reicht die D-Kanal-Auswertung zur eindeutigen Erkennung von Anrufbeantwortern nicht aus, wird aktive CPA eingesetzt. Dabei wird die Begrüßung in Real-Time nach dem Prinzip der Live Speaker Detection sprachanalysiert. Abhängig von der Begrüßung des Angerufenen stellt der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER bei Identifizierung eines Live Speaker das Gespräch unmittelbar zu einem freien Agenten durch. Die Klassifizierungsgenauigkeit, die durch die Kombination beider Analysestrategien erreicht wird, entspricht der von erfahrenen Call-Center-Agenten.... gezielte Ausfilterung von Fehlversuchen, Auswertung von D-Kanal-Informationen!

10 08 ESTABLISHING RECORDS PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: INTEGRIERTES VOICE-RECORDING Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER integriert vollständiges Voice Recording. Damit wird dem Call-Center-Betreiber ein mächtiges Tool zur Seite gestellt. Die immensen Vorteile der Gesprächsaufzeichnung sind auch den Auftraggebern von Dienstleistungs- Call-Centern bekannt oftmals wird dieses Feature sogar ausdrücklich gefordert. Voice Recording ist eine praktische Absicherung des Call-Centers gegenüber Kunden, Auftraggebern und eigenen Agenten. Außerdem eignet sich Voice Recording in hervorragender Weise zur Qualitätssicherung und für Coaching-Zwecke. Die Aufzeichnung erfolgt serverbasiert völlig unabhängig von lokalen Clients in gleich bleibend hoher Aufzeichnungsqualität. Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER stellt eine Vielzahl von Aufzeichnungsmodi zur Verfügung. So lassen sich beispielsweise alle Gespräche einer Kampagne oder eines bestimmten Agenten mitschneiden. Ein besonderes Feature ist das Oneway-Recording. Hierbei beschränkt sich die Aufzeichnung auf die Agentenseite vom Kunden muss also auch kein Einverständnis eingeholt werden. Bei allen Aufzeichnungsmodi erfolgt eine Referenzierung der Mitschnitte zu den entsprechenden Datensätzen. Das erleichtert das spätere Wiederauffinden und erleichtert die Auswertung ganz erheblich. Abgerundet wird die Funktionalität durch den Recording Manager. Dieser Dienst benennt die Recording-Dateien nach Ihren Anforderungen um, konvertiert die Dateien auf Wunsch in das Platz sparende aber qualitativ gleichwertige MP3-Format und verschiebt die Dateien an einen Ort Ihrer Wahl, z.b. einen File-Server oder FTP-Server.... für Qualitätssicherung und für Coaching-Zwecke.... gleich bleibend hohe Aufzeichnungsqualität! Oneway-Recording!

11 09 DIE FEATURES INTELLIGENTES PREDICTIVE DIALING Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER nutzt einen intelligenten Algorithmus, der zu jedem Zeitpunkt die optimale Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet. Der Algorithmus passt sich selbsttätig und dynamisch veränderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine optimale Agentenauslastung bei kürzestmöglichen Wartezeiten. Dabei wird die aktuelle Erreichbarkeit der verfügbaren Adressen genauso berücksichtigt wie das individuelle, kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten. Abbildung: Kampagnensteuerung Der Algorithmus passt sich selbsttätig und dynamisch veränderten Bedingungen an!

12 10 DIE FEATURES LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING (1/2) Zur Administration des PREDICTIVE OUT- BOUND BROKERS steht ein leistungsstarker Online-Monitor zur Verfügung. Aktuelle Tätigkeiten der Agenten lassen sich ebenso darstellen wie der Anteil der einzelnen Tätigkeiten jedes Agenten an seiner Gesamtarbeitszeit. Natürlich werden auch alle Kampagnenparameter zu jedem Zeitpunkt in übersichtlicher Weise dargestellt. Eine maximale Prozesstransparenz ist gewährleistet, sodass sich alle Vorgänge im System sehr einfach und verständlich nachvollziehen lassen. Abbildung: Agentenstatistiken Eine maximale Prozesstransparenz ist gewährleistet!

13 11 DIE FEATURES LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING (2/2) Als besonderes Extra kann mit dem leistungsstarken Online-Monitor eine Sitzplatzbelegung der Agenten vorgenommen werden. Damit erfolgt eine übersichtliche orthographische Zuordnung der Agenten. Abbildung: Sitzplatzbelegung mit Real-Time-Status... übersichtliche orthographische Zuordnung der Agenten!

14 12 MEHR FEATURES PREDICTIVE OUTBOUND BROKER (1/2) HOHE SKALIERBARKEIT UNBEGRENZTER AUSBAU Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER ist bereits ab vier Agentenarbeitsplätzen rentabel. In beliebigen Ausbaustufen kann die Anzahl der Mitarbeiterplätze ausgebaut werden. Es existiert dabei technisch keine Obergrenze. Dabei hat der Anwender die Wahl, neben Investitionen in eigene Technologie vor allem auf zentrale Dienste (Dialing On Demand) zurückzugreifen. Der PREDICTI- VE OUTBOUND BROKER On Demand bietet Ihnen die Funktionalität und die Bandbreite, die Sie gerade brauchen: Schnelle, flexible und sichere Leistung nach Bedarf. MEHRKAMPAGNENBETRIEB FLEXIBEL UND STANDORTÜBERGREIFEND Das Predictive Dialing System lässt sich flexibel an alle Anforderungen von Call-Center-Kampagnen anpassen. Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos möglich. Jede Kampagne kann dabei individuell konfiguriert werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Outbound-Telefonie Ihrer Kampagnen von einem Call-Center ausgeht, oder ob mehrere Call-Center standortübergreifend gebündelt werden. Der PREDICTIVE OUT- BOUND BROKER stellt dabei umfangreiche Einstellungsmöglichkeiten zu Verfügung. NAHTLOSE SOFTWAREINTEGRATION Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER lässt sich nahtlos in bestehende CRM bzw. Call-Center- Frontend-Software integrieren und arbeitet vollständig im Hintergrund. Für den Agenten verhält sich der Dialer wie eine vertraute CTI-Telefonanlage, die Steuerung (Wählen, Auflegen usw.) erfolgt dabei über die grafische Benutzeroberfläche der verwendeten Frontend-Software. DATENUNABHÄNGIGKEIT Zur Administration des Dialers steht ein leistungsstarker Online-Monitor zur Verfügung. Alle Agenten und Kampagnenprozesse werden in übersichtlicher Weise dargestellt. Besonderer Wert wurde dabei auf Prozesstransparenz gelegt, sodass sich alle Vorgänge im System sehr einfach und verständlich nachvollziehen lassen. SERVERCLUSTERING Der Predictive-Dialer on demand basiert auf modernster Softwaretechnologie, die ein flexibles Hardwareclustering ermöglicht. Damit wird ein hoher Grad an Ausfallsicherheit und Wartbarkeit des gesamten Dialing-Systems gewährleistet. Die individuelle Zusammenstellung eines Hardwareclusters bietet eine optimale Skalierbarkeit an jeweilige Anforderungen. INTELLIGENTE ANRUFBEANTWORTER-ERKENNUNG Kampagnen mit dem automatischen Anwahlverfahren Predictive Dialing lassen sich durch den CPA-Level (Call Progress Analysis) individuell an die Projektziele anpassen. Der CPA-Level bestimmt, wie exakt Anrufe auf tatsächlichen Kontakt (Anrufbeantwortererkennung) durch den PD klassifiziert werden. In mehreren Stufen kann zwischen optimaler Agentanauslastung und maximaler Adressausschöpfung gewählt werden.»»

15 13 MEHR FEATURES PREDICTIVE OUTBOUND BROKER (2/2) INTEGRIERTES VOICE-RECORDING Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER integriert vollständiges Voice Recording. Damit wird dem Call-Center-Betreiber ein mächtiges Tool zur Seite gestellt. Die Aufzeichnung erfolgt serverbasiert völlig unabhängig von lokalen Clients in gleich bleibend hoher Aufzeichnungsqualität. DETAILLIERTE AUSWERTUNGEN UND STATISTIKEN Als Telefoniesystem stellt der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER selbstverständlich die im Call-Center-Bereich etablierten Anrufstatistiken zur Verfügung. Darüber hinaus liefert der Dialer als Predictive Dialer zusätzlich detaillierte Aussagen zur Erreichbarkeit und damit Qualität des verwendeten Adressmaterials. Möglich wird dies durch die exakte Aufschlüsselung aller Anwählversuche inklusive der CPA-Ergebnisse. Alle Statistikdaten können durch ein integriertes Datenmanagement sowohl in einem universellen Dateiformat als auch in einer Datenbank für die Weiterverarbeitung bereitgestellt werden. Damit wird eine individuelle Aufarbeitung und Anpassung der Darstellung an unternehmensinterne Reportings garantiert.

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