Dossier Kunden zu Fans Lesen Sie auf nur fünf Seiten, was es mit dem Fanmodell auf sich hat

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Dossier Kunden zu Fans Lesen Sie auf nur fünf Seiten, was es mit dem Fanmodell auf sich hat"

Transkript

1 Dossier Kunden zu Fans Lesen Sie auf nur fünf Seiten, was es mit dem Fanmodell auf sich hat Fanfocus Deutschland 2013 c/o forum! Marktforschung GmbH

2 Überblick 1. Vorsicht vor den zufriedenen Kunden 2. Nur echte Fans bringen Erfolg 3. fan!-portfolio : Entscheidend ist die emotionale Kundenbindung 4. fan!-indikator : Index für emotionale Kundenbindung 5. fan!-kausalmodell : Die Ursachen emotionaler Kundenbindung Copyright: forum! Marktforschung GmbH 2

3 Vorsicht vor den zufriedenen Kunden: Zufriedenheitsmessungen alleine reichen nicht aus Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Rendite der Filialen Umsatzrendite Kundenzufriedenheit Je höher die Kundenzufriedenheit, desto geringer war die Rendite! Der Ansatz vieler Unternehmen, durch die Steigerung der Zufriedenheit ihre Kunden zu binden bzw. zu Fans zu machen, greift zu kurz. Das Beispiel des Handelsfilialisten links zeigt, dass der positive Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und damit Kundenwert längst nicht mehr als gegeben betrachtet werden kann. Das Unternehmen hatte in der Vergangenheit eine Reihe von qualitäts- und zufriedenheitssteigernden Maßnahmen in einzelnen Filialen durchgeführt. Die Kundenzufriedenheit stieg folgerichtig. Die Steigerung der Zufriedenheit konnte die hohen Investitionen jedoch nicht wettmachen. Die Folge: Je höher die Kundenzufriedenheit lag, desto niedriger war die Umsatzrendite pro Filiale. Quelle: forum!-kundenbefragung für ein Handelsunternehmen; einzelne Punkte entsprechen einzelnen Handelsfilialen Copyright: forum! Marktforschung GmbH 3

4 Nur echte Fans bringen Erfolg! Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen emotionaler Kundenbindung und Rendite der Filialen Umsatzrendite Emotionale Kundenbindung Je höher die emotionale Kundenbindung, desto höher die Rendite Vergleicht man bei denselben Filialen des Unternehmens die gemessene emotionale Kundenbindung mit der Umsatzrendite, so ergibt sich: Je höher die emotionale Kundenbindung, desto höher war die Rendite! Warum? Gebundene Kunden kaufen immer wieder in der Filiale ein, auch wenn es mal Probleme mit der Qualität oder in der Kommunikation gibt. Gebundene Kunden empfehlen die Filiale weiter, damit bringen sie zusätzlichen Umsatz Gebundene Kunden kaufen häufiger und haben eine höhere Ausgabebereitschaft Quelle: forum!-kundenbefragung für ein Handelsunternehmen; einzelne Punkte entsprechen einzelnen Handelsfilialen Copyright: forum! Marktforschung GmbH 4

5 fan!-portfolio : Entscheidend ist die emotionale Kundenbindung überdurchschnittlich Emotionale Bindung unterdurchschnittlich Fans Gefangene Sympathisanten Söldner Terroristen unterdurchschnittlich Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich Fans: Zu der Gruppe der Fans gehören die Kunden, die äußerst zufrieden und überdurchschnittlich gebunden sind und ihre Verbundenheit zum Unternehmen gerne anderen kundtun. Sympathisanten: Die Sympathisanten sind Kunden, die überdurchschnittlich zufrieden und gebunden sind, jedoch ihre Verbundenheit zum Unternehmen für sich behalten (die stillen Genießer). Söldner: Kunden, die der Gruppe der Söldner angehören, sind zwar überdurchschnittlich zufrieden, aber nicht an das Unternehmen gebunden. Diese Gruppe hat hohe Wechselambitionen zu einem Marktbegleiter/Wettbewerber. Beispiel: Sobald der Preis bei Unternehmen XY niedriger ist, kauft der Kunde dort. Gefangene: Gefangene Kunden sind an das Unternehmen gebunden. Sie sind unzufrieden und wollen gerne den Anbieter wechseln, können aber aufgrund von Barrieren nicht wechseln (z.b. aufgrund von Vertragsbindungen). Terroristen: Die Kunden, die dieser Gruppe angehören, sind weder zufrieden noch an das Unternehmen gebunden. Meistens teilen sie anderen Personen ihre Einstellung durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda mit und schaden dem Unternehmen damit Copyright: forum! Marktforschung GmbH 5

6 fan!-indikator : Index für emotionale Kundenbindung Der fan!-indikator repräsentiert die emotionale Kundenbindung Dieser setzt sich als gewichteter Indexwert aus sechs Attributen zusammen die ersten drei sprechen dabei eher die rationale, die letzten drei eher die emotionale Seite im Kopf des Konsumenten an Absicht zur dauerhaften Kundenbeziehung Weiterempfehlungsbereitschaft Cross-Buying-Bereitschaft Alleinstellungsanspruch fan!-indikator (gewichtet) Vertrauen Commitment Copyright: forum! Marktforschung GmbH 6

7 fan!-kausalmodell : Die Ursachen emotionaler Kundenbindung Wo Zufriedenheit kein verlässlicher Indikator mehr für die emotionale Bindung ist, braucht es eine andere Ursache forum! konnte in seiner Grundlagenforschung bereits vor vielen Jahren zeigen, dass diese Ursache das Image eines Unternehmens ist Daraus leitet sich das fan!-kausalmodell ab: Bindung wird sowohl durch die Zufriedenheit (Leistung) als auch durch das Image (Markenwahrnehmung) erklärt wie stark jeweils, lässt sich mithilfe des Modells berechnen Das Gesamtimage wiederum erklärt sich aus verschiedenen Imagedimensionen, wie auch die Gesamtzufriedenheit durch verschiedene Leistungsdimensionen beeinflusst wird Emotionale Kundenbindung (fan!-indikator ) Gesamtimage Imagedimension Erfolg Imagedimension Seriosität Imagedimension Fairness Imagedimension XY... Gesamtzufriedenheit Leistungsdimension Mitarbeiter Leistungsdimension Qualität Leistungsdimension Angebot Leistungsdimension XY... Copyright: forum! Marktforschung GmbH 7

Dossier Kunden zu Fans

Dossier Kunden zu Fans Dossier Kunden zu Fans Das forum!-fanmodell: fan!-indikator und fan!-portfolio Erläuterung und Einbindung in CAS genesisworld x5 Copyright forum! Marktforschung GmbH (Mainz); Alle Rechte vorbehalten, auch

Mehr

Vorsicht vor den zufriedenen Kunden und Mitarbeitern!

Vorsicht vor den zufriedenen Kunden und Mitarbeitern! Vorsicht vor den zufriedenen Kunden und Mitarbeitern! Frankfurt, 10. Oktober 2013 Jonas Lang Initiatoren: Umsatzrendite Das Modell der Emotionalen Kundenbindung Vorsicht vor den zufriedenen Kunden Filialstudie

Mehr

Mache deine Kunden zu Fans

Mache deine Kunden zu Fans Mache deine Kunden zu Fans Der strategische Step vor einer E-Mail-Kampagne 14. Mai 2014, email-expo Frankfurt Daniel Roth forum! Marktforschung forum! Wissen ist Mainz. Erfolgsfaktoren für Mailing-Kampagnen

Mehr

Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015

Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015 Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015 Was ist das Fan-Prinzip? Das Fan-Prinzip ist ein Management-Steuerungssystem. Es zeigt auf, wie sich der wirtschaftliche Erfolg von Unternehmen

Mehr

Branchenbericht Klassik Baumärkte

Branchenbericht Klassik Baumärkte Erhebungsjahr 2016 Branchenbericht Klassik Baumärkte Fanfocus Deutschland 2016 c/o forum! GmbH www.forum-mainz.de Inhaltsverzeichnis 1 Anbieterübersicht 2 Studienbeschreibung 3 Das Fan-Prinzip: Modell

Mehr

Branchenbericht Premium Baumärkte

Branchenbericht Premium Baumärkte Erhebungsjahr 2016 Branchenbericht Premium Baumärkte Fanfocus Deutschland 2016 c/o forum! GmbH www.forum-mainz.de Inhaltsverzeichnis 1 Anbieterübersicht 2 Studienbeschreibung 3 Das Fan-Prinzip: Modell

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2011

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2011 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2011 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden begeistern Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner: Partner:

Mehr

Customer Experience Management Wie kann man Kunden zu Fans machen?

Customer Experience Management Wie kann man Kunden zu Fans machen? Customer Experience Management Wie kann man Kunden zu Fans machen? Der Herzblutfaktor Mitarbeiter Roman Becker CC Science Kongress Symposium Berlin, 15.11.2011 forum! Wissen ist Mainz. Kunden zu Fans machen

Mehr

Kunden zu Fans. Beispiel- Report (Auszüge) Fanfocus Deutschland 2013 www.fanfocus-deutschland.de c/o forum! Marktforschung GmbH www.forum-mainz.

Kunden zu Fans. Beispiel- Report (Auszüge) Fanfocus Deutschland 2013 www.fanfocus-deutschland.de c/o forum! Marktforschung GmbH www.forum-mainz. Kunden zu Fanfocus Deutschland 2013 c/o forum! Marktforschung GmbH www.forum-mainz.de Änderungen vorbehalten Inhaltsverzeichnis 1 Anbieterübersicht 2 Erfolgsfaktoren im Beziehungsmanagement 3 Einführung

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner:

Mehr

Branchenbericht Automobilhersteller Beispiel- Report (Auszüge)

Branchenbericht Automobilhersteller Beispiel- Report (Auszüge) Erhebungsjahr 2016 Branchenbericht Automobilhersteller Fanfocus Deutschland 2016 c/o forum! GmbH www.forum-mainz.de Inhaltsverzeichnis 1 Anbieterübersicht 2 Studienbeschreibung 3 Modell der Emotionalen

Mehr

Kunden zu Fans Beispiel- Report (Auszüge)

Kunden zu Fans Beispiel- Report (Auszüge) Erhebungsjahr 2016 Kunden zu Fans Fanfocus Deutschland 2016 c/o forum! GmbH www.forum-mainz.de Inhaltsverzeichnis 1 Anbieterübersicht 2 Studienbeschreibung 3 Modell der Emotionalen Bindung: Kunden zu Fans

Mehr

Unternehmensranking Automobilhersteller Beispiel- Report (Auszüge)

Unternehmensranking Automobilhersteller Beispiel- Report (Auszüge) Erhebungsjahr 2016 Unternehmensranking Automobilhersteller Fanfocus Deutschland 2016 c/o forum! GmbH www.forum-mainz.de Inhaltsverzeichnis 1 Anbieterübersicht 2 Studienbeschreibung 3 Modell der Emotionalen

Mehr

Emotionale Kundenbindung

Emotionale Kundenbindung Emotionale Kundenbindung Messung des EKubin für Unternehmen - - - Dr. Dominik Rossmann München II. Quartal 2011 Seite 1 Der EKubin-Index Der EKubin-Index mißt anhand ausgewählter Kriterien die Stärke und

Mehr

Kundenbindung mit Tücken

Kundenbindung mit Tücken Kundenbindung mit Tücken Wenn zufriedene Kunden davonlaufen 9. Bergisches Qualitätsforum 2006 Roman Becker Wuppertal, 30. August 2006 Agenda 1 Erfolgsfaktoren im Beziehungsmanagement 2 Zufriedenheit und

Mehr

Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich steuern

Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich steuern Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich steuern Prof. Dr. Gregor Daschmann Wissenschaftlicher Beirat forum! GmbH Erfurt, 09. Juni 2016 www.forum-mainz.de Woher kommt die Sehnsucht nach Kundenbeziehungen,

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2014

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2014 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2014 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Inhaltsverzeichnis 1. Der Wettbewerb Deutschlands

Mehr

aktiven Weiterempfehlern

aktiven Weiterempfehlern In Zeiten stagnierender, teils sogar schrumpfender Märkte werden treue Kunden immer mehr zu DEM entscheidenden unternehmerischen Erfolgsfaktor. Dabei profitieren Unternehmen in zweierlei Hinsicht: Zum

Mehr

Praxishandbuch. Print Online Mobile

Praxishandbuch. Print Online Mobile Praxishandbuch Corporate magazines Print Online Mobile Herausgegeben von Walter Freese, Michael Höflich und Ralph Scholz Kai Güse 258 Der Faktor Kundenbindung ist tatsächlich nicht nur ein Soft Fact; er

Mehr

Kundenbarometer Wasser

Kundenbarometer Wasser Kurz-Zusammenfassung Benchmark-Studie Kundenzufriedenheit des Bundesverbandes der Energiewirtschaft (BDEW) Ergebnisbericht promit Marktforschung Dieter Lindauer, Betriebsleiter Oktober 2013 Befragungsdesign

Mehr

Analyse der Emotionalen Kundenbindung

Analyse der Emotionalen Kundenbindung Analyse der Emotionalen Kundenbindung Studie für die Knappschaft Oktober 2014 www.forum-mainz.de Einführung in die Studienergebnisse Studienbeschreibung (1/2) Zielgruppe/Grundgesamtheit: Mitglieder und

Mehr

KUNDENBINDUNG IST GUT KUNDENLOYALITÄT IST BESSER

KUNDENBINDUNG IST GUT KUNDENLOYALITÄT IST BESSER KUNDENBINDUNG IST GUT KUNDENLOYALITÄT IST BESSER Galt über viele Jahre die möglichst langfristige und intensive Kundenbindung als wichtigstes Marketingziel, so gewinnt in Hannes Solbach Zeiten des Preisverfalls

Mehr

Das FAN-Prinzip: Erfolgskontrolle in Kundenservice und Kundendialog einer Großbank

Das FAN-Prinzip: Erfolgskontrolle in Kundenservice und Kundendialog einer Großbank Das FAN-Prinzip: Erfolgskontrolle in Kundenservice und Kundendialog einer Großbank ING-DiBa AG Heinz-Peter Daehnert, Abteilungsdirektor / Kundendialog Frankfurt 12. Mai 2016 Der Kundendialog der ING-DiBa

Mehr

B-Loyal - ein erfolgreiches Modell für Kundenzufriedenheit im B2B

B-Loyal - ein erfolgreiches Modell für Kundenzufriedenheit im B2B SWISS CRM FORUM 2011 Hallenstadion Zürich B-Loyal - ein erfolgreiches Modell für Kundenzufriedenheit im B2B 23. Juni 2011 Dr. Bernhard Braunmüller Seite 1 Inhaltsverzeichnis 1 Überblick zur ESPRiT Consulting

Mehr

Internationales. Kundenbeziehungsmanagement

Internationales. Kundenbeziehungsmanagement Internationales Kundenbeziehungsmanagement Veranstaltung I 2. Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagement (Teil I: Begriffe und Definitionen) WS 2015/16 Folie 1 Kursgliederung (1/2) Datum Vorlesung / Übung

Mehr

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Care

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Care Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Care Dr. Stefan Michel Dr. Michel Partner, 6330 Cham stefan.michel@dplanet.ch Agenda Defensives Marketing Service Qualität und Kundenzufriedenheit Kundenloyalität

Mehr

Erfahrungen mit Hartz IV- Empfängern

Erfahrungen mit Hartz IV- Empfängern Erfahrungen mit Hartz IV- Empfängern Ausgewählte Ergebnisse einer Befragung von Unternehmen aus den Branchen Gastronomie, Pflege und Handwerk Pressegespräch der Bundesagentur für Arbeit am 12. November

Mehr

WERKZEUG KUNDENGRUPPEN BILDEN

WERKZEUG KUNDENGRUPPEN BILDEN Integrierter MarketinXervice Dr. Rüdiger Alte Wilhelm-Busch-Straße 27 99099 Erfurt Tel.: 0361 / 55 45 84 38 WERKZEUG GRUPPEN BILDEN Die folgenden Fragen mögen Ihnen helfen, Kriterien aufzustellen, anhand

Mehr

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg.

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Kundenzufriedenheit & Kundenbindung Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 2 Traditionelle Modelle gehen von einem absoluten

Mehr

Spendermarketing braucht Markenverständnis! Wie Markenforschung hilft, Argumente zu finden.

Spendermarketing braucht Markenverständnis! Wie Markenforschung hilft, Argumente zu finden. Spendermarketing braucht Markenverständnis! Wie Markenforschung hilft, Argumente zu finden. 3. September 2009 Dr. Ottmar Franzen S E I T E 1 Inhalt Spendenorganisationen sind Marken! Markenwahrnehmung

Mehr

Von zufriedenen zu treuen Kunden

Von zufriedenen zu treuen Kunden Von zufriedenen zu treuen Kunden Branchenbezogene Zusammenhang von Forschung Image, Kundenzufriedenheit und Loyalität beim kommunalen Versorger Falk Ritschel und Sabrina Möller Conomic Marketing & Strategy

Mehr

21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia

21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia 21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia Zufriedene Kunden = treue Kunden? Relevanz des Kundenbindungsmanagement Prof. Dr. Margit Enke TU Bergakademie Freiberg Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Lehrstuhl

Mehr

Energie-Radar Ergebnisbericht Juli 2015

Energie-Radar Ergebnisbericht Juli 2015 Energie-Radar Ergebnisbericht Juli 0 mindline energy GmbH 0 // Auftrags-Nr. 806 0 69 Zusammenfassung & Empfehlungen Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung 0 für die Stadtwerke Dachau können insgesamt

Mehr

HappyOrNot. Kundenzufriedenheit überall und jederzeit messen Servicequalität überwachen und optimieren

HappyOrNot. Kundenzufriedenheit überall und jederzeit messen Servicequalität überwachen und optimieren HappyOrNot Kundenzufriedenheit überall und jederzeit messen Servicequalität überwachen und optimieren HAPPYORNOT der direkte Weg zum Kundenfeedback Eine gezielte Frage an den Kunden, vier leicht zu verstehende

Mehr

Marketinggrundlagen und Marketingkonzept

Marketinggrundlagen und Marketingkonzept Marketinggrundlagen und Marketingkonzept Teil 3 3. Schritt: Definition der Ziele Zielhierarchie, Vision, Leitbild, Ziele, 5 W s Autor: Christoph Portmann, Score Marketing, Stäfa 34 Hinweis Dieser Script

Mehr

Die Mitarbeiter sind die Erfolgsgaranten

Die Mitarbeiter sind die Erfolgsgaranten 18 EXBA UNTERSUCHT BEDEUTUNG DER MITARBEITERZUFRIEDENHEIT Gefühlte Bindung geht über Zufriedenheit Roman Becker, Mainz, und Wolfgang Kaerkes, Frankfurt/M. Die Mitarbeiter sind die Erfolgsgaranten eines

Mehr

Entwicklung und Stärkung der persönlichen Kompetenzen!

Entwicklung und Stärkung der persönlichen Kompetenzen! Seminare 2007 Entwicklung und Stärkung der persönlichen Kompetenzen! Überzeugend kommunizieren Erfolgreich verhandeln Professionell telefonieren Rhetorisch geschickt argumentieren Leistungen beim Kunden

Mehr

Zufriedene Kunden gebundene Kunden?

Zufriedene Kunden gebundene Kunden? Zufriedene Kunden gebundene Kunden? Kompetenz braucht eine starke Basis gemeinnützig und unabhängig seit 1952 Wir informieren und qualifizieren in Qualitäts- und Umweltmanagement / Arbeitssicherheit (ca.

Mehr

Kaufen wir mit jedem VW auch ein bisschen Golf? Oder: Welche Modellreihe prägt Automarken?

Kaufen wir mit jedem VW auch ein bisschen Golf? Oder: Welche Modellreihe prägt Automarken? Achim Burkhardt Kaufen wir mit jedem VW auch ein bisschen Golf? Oder: Welche Modellreihe prägt Automarken? Einleitung... 1 Die Brand Shaper der großen deutschen Automobilmarken... 1 Warum eignet sich eine

Mehr

Das Einfache ist nicht immer das Beste. Aber das Beste ist immer einfach. (Heinrich Tessenow)

Das Einfache ist nicht immer das Beste. Aber das Beste ist immer einfach. (Heinrich Tessenow) Das Fan-Portfolio 2 Das Einfache ist nicht immer das Beste. Aber das Beste ist immer einfach. (Heinrich Tessenow) 2.1 Die verschiedenen Kundentypen Im letzten Kapitel haben wir gezeigt, dass alle Branchen

Mehr

Lifestyle of Health and Sustainability

Lifestyle of Health and Sustainability Lifestyle of Health and Sustainability Welche Zielgruppe sprechen Sie an? Ich kaufe, also bin ich ein Schwein. Anti-Konsum Ich kaufe, also bin ich. Ego-Konsum Ich kaufe, also bestimme ich, was Unternehmen

Mehr

Gutes Leben was ist das?

Gutes Leben was ist das? Lukas Bayer Jahrgangsstufe 12 Im Hirschgarten 1 67435 Neustadt Kurfürst-Ruprecht-Gymnasium Landwehrstraße22 67433 Neustadt a. d. Weinstraße Gutes Leben was ist das? Gutes Leben für alle was genau ist das

Mehr

Gelszus rmm Marketing Research. Kunden-Loyalität. Messen und Managen

Gelszus rmm Marketing Research. Kunden-Loyalität. Messen und Managen Gelszus rmm Marketing Research Kunden-Loyalität Messen und Managen Inhalt Einführung 2 Kundenbeziehungen messen 3 Loyalitäts-Matrix 4 Stellschrauben der Kundenloyalität ermitteln 5 Anteil loyaler Kunden

Mehr

Türöffnerkonzepte Abschlussverstärker Optimierung der Empfehlungsquote. für Finanzdienstleister

Türöffnerkonzepte Abschlussverstärker Optimierung der Empfehlungsquote. für Finanzdienstleister Türöffnerkonzepte Abschlussverstärker Optimierung der Empfehlungsquote für Finanzdienstleister Die Erwartungen des Kunden übertreffen Die nächste Generation der Kundenbindung bedeutet nicht die Erwartung

Mehr

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung Fragebogen Kundenzufriedenheit Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung II. Durchführung einer Kundenbefragung III. Auswertung einer Kundenzufriedenheitsbefragung IV. Schlussfolgerungen

Mehr

Alfred Korte. Die Methode der Spitzenverkäufer: Wie Sie mit Marketing und Verkauf erfolgreich werden. Die Wirtschaftspaten e.v.

Alfred Korte. Die Methode der Spitzenverkäufer: Wie Sie mit Marketing und Verkauf erfolgreich werden. Die Wirtschaftspaten e.v. Alfred Korte Die Wirtschaftspaten e.v. Die Methode der Spitzenverkäufer: Wie Sie mit Marketing und Verkauf erfolgreich werden. www.wirtschaftspaten.de alfred.korte@t-online.de Jeder Mensch, der Erfolg

Mehr

HDH. Deutsche geben mehr Geld für Möbel aus. Möbel: Kapazitätsauslastung sinkt leicht. Guter November mit Plus 8,5 Prozent

HDH. Deutsche geben mehr Geld für Möbel aus. Möbel: Kapazitätsauslastung sinkt leicht. Guter November mit Plus 8,5 Prozent Deutsche geben mehr Geld für Möbel aus Das ist mal eine schöne Zahl: Pro Kopf gaben die Bundesbürger im vergangenen Jahr durchschnittlich 373 Euro für Möbel aus. Das ist immerhin der beste Wert seit 10

Mehr

Mehr Wissen durch Marktforschung. Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz

Mehr Wissen durch Marktforschung. Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz Mehr Wissen durch Marktforschung Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz Die TÜV Saarland Marktforschung Unser Leistungsangebot TÜV Saarland Holding GmbH 2 Vorstellung: TÜV Saarland Holding GmbH Unsere

Mehr

Hypothesenentwicklung und Fragebogengestaltung

Hypothesenentwicklung und Fragebogengestaltung Hypothesenentwicklung und Fragebogengestaltung 1 1 Hypothesen: Grundlagen 2 Die Entwicklung und Untersuchung von Hypothesen Typischer Forschungsablauf zur Untersuchung handelswissenschaftlicher Hypothesen

Mehr

Kundenfocus Deutschland

Kundenfocus Deutschland Kundenfocus Deutschland Wie zufrieden und gebunden sind Ihre Kunden? Nehmen Sie teil am Kundenfocus Deutschland 2007 und messen Sie sich an den Besten! Kundenfocus Deutschland 2007 Was ist der Kundenfocus

Mehr

Kundenbindung: Vom Forschen zum Finden

Kundenbindung: Vom Forschen zum Finden Kundenbindung: Vom Forschen zum Finden Research & Results 2011 München, Oktober 2011 Inhalt Herausforderungen der Kundenbindungsforschung Vom Forschen Zum Finden Fazit 2 Herausforderung Kundebindungsforschung

Mehr

SCHREINER LERN-APP: «1.4 KUNDE»

SCHREINER LERN-APP: «1.4 KUNDE» Weshalb bezeichnet man den Kunden gerne als König? Welche gegenseitige Abhängigkeit besteht zwischen Mitarbeiter und dem Betrieb? Weshalb ist eine optimale Kundenbindung wichtig? Wie können Kunden langfristig

Mehr

Zufriedene Gäste, Mundpropaganda und begeisterte Stammgäste sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens!

Zufriedene Gäste, Mundpropaganda und begeisterte Stammgäste sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens! IOO % ästezufriedenheit Zufriedene Gäste, Mundpropaganda und begeisterte Stammgäste sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens! MIT Gäste BAROMETER Systems sind 100 % Gästezufriedenheit möglich!

Mehr

market-csi Customer Satisfaction Index

market-csi Customer Satisfaction Index market-csi Customer Satisfaction Index Das market-modell zur Auslotung der Begeisterung Ihrer m a r k e t INSTITUT SOLUTIONS FOR THE FUTURE WERBUNG USAGE & ATTITUDE VERPACKUNGSDESIGN MITARBEITER KUNDEN

Mehr

Fanfocus Deutschland Verbände 2014 c/o forum! Marktforschung GmbH

Fanfocus Deutschland Verbände 2014  c/o forum! Marktforschung GmbH 2014 Bundesweite Benchmarkstudie zu Emotionaler Mitgliederbindung, Mitgliederzufriedenheit und Image in Verbänden, Vereinen, Parteien, Gewerkschaften, Innungen, Kirchen und Kammern in Deutschland Fanfocus

Mehr

BESCHWERDEMANAGEMENT

BESCHWERDEMANAGEMENT BESCHWERDEMANAGEMENT Vortrag für die Wiener HoteldirektorINNEN am 21. Jänner 2010 Elisabeth Sperk MSc. Gründe für professionelles Beschwerdemanagement Gästeorientiertes Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil

Mehr

CAS Software AG. Customer Centricity. Olaf Kapulla Key Account Manager

CAS Software AG. Customer Centricity. Olaf Kapulla Key Account Manager CAS Software AG Customer Centricity Olaf Kapulla Key Account Manager Customer Centricity Kundenorientierung Customer Excellence Der Kunde steht im Mittelpunkt Der Kunde ist König Customer Experience Kundenbegeisterung

Mehr

In den besten Kunden investieren?

In den besten Kunden investieren? In den besten Kunden investieren? Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg Warum Kundenbindung? Es ist 10 x so teuer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten 5% mehr loyale Kunden

Mehr

Inhaltsverzeichnis TABELLENVERZEICHNIS. Nagengast, Liane Kunden erfolgreich binden 2011

Inhaltsverzeichnis TABELLENVERZEICHNIS. Nagengast, Liane Kunden erfolgreich binden 2011 V Inhaltsverzeichnis VORWORT III INHALTSVERZEICHNIS V ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI TABELLENVERZEICHNIS XIII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XVI TEIL A EINLEITUNG 1 1. EINFÜHRUNG IN DIE PROBLEMSTELLUNG 1 1.1 Hohe Investitionen

Mehr

Kundentreue und Wechselbereitschaft Erwartungen der Kunden an den eigenen Grundversorger

Kundentreue und Wechselbereitschaft Erwartungen der Kunden an den eigenen Grundversorger Kundentreue und Wechselbereitschaft Erwartungen der Kunden an den eigenen Grundversorger Nutzerbefragung August November 2015 PortalHaus Internetservices GmbH Januar 2016 1 Ausgangsbasis und Ziele der

Mehr

matrix personalcoaching

matrix personalcoaching matrix personalcoaching ICH-MARKE / Beruf & Berufung 1 ICH als Marke & ICH als Geschäftsmodell Hier findest Du einen Weg, wie du dir deiner wahren Stärken und Potenziale bewusst wirst. Erfolg ist das,

Mehr

Personenverbände klar vor Wirtschaftsverbänden

Personenverbände klar vor Wirtschaftsverbänden Im Rahmen des 4. Mitgliederfocus Deutschland 2004 schneiden Personenverbände bei der Mitgliederzufriedenheit erneut deutlich besser als Wirtschaftsverbände ab. Dies ist ein Ergebnis der vom Marktforschungsunternehmen

Mehr

Kundenbindung im Multichannel Retailing

Kundenbindung im Multichannel Retailing Tarik Harter Kundenbindung im Multichannel Retailing Verlag Dr. Kovac Hamburg 2013 Inhaltsverzeichnis 1 Grundlagen der Untersuchung 19 1.1 Problemstellung 19 1.2 Stand der Forschung 22 1.3 Zielsetzung

Mehr

Kunden und Märkte verstehen

Kunden und Märkte verstehen Foto: Stauke - Fotolia.com Marktforschung Wir finden die passenden Antworten. Kunden und Märkte verstehen Sie möchten Marktpotentiale ermitteln, Ihre Werbe- und Produktstrategien planen oder anpassen sowie

Mehr

Fanfocus Deutschland. Modellidee Benchmarkstudie Exzellenz-Siegel. Frankfurt, 11. Februar

Fanfocus Deutschland. Modellidee Benchmarkstudie Exzellenz-Siegel. Frankfurt, 11. Februar Fanfocus Deutschland Modellidee Benchmarkstudie Exzellenz-Siegel Frankfurt, 11. Februar 2014 www.forum-mainz.de Agenda Fanfocus Deutschland Das Modell der emotionalen Kundenbindung: Kunden zu Fans machen

Mehr

Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt

Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt 1 Kano- Model :Kundenerwartung/-zufriedenheit 2 Kundenservice (Quelle: Hill, W.: Marketing) Jede Art von Dienstleistungen, die vor

Mehr

Copyright Sophie Streit / Filzweiber /www.filzweiber.at. Fertigung eines Filzringes mit Perlen!

Copyright Sophie Streit / Filzweiber /www.filzweiber.at. Fertigung eines Filzringes mit Perlen! Fertigung eines Filzringes mit Perlen! Material und Bezugsquellen: Ich arbeite ausschließlich mit Wolle im Kardenband. Alle Lieferanten die ich hier aufliste haben nat. auch Filzzubehör. Zu Beginn möchtest

Mehr

Stadtwerke Menden Kundenbefragung 2014 Image- und Sponsoringwahrnehmung. Privatkunden: n = 2.067-2.231; Geschäftskunden: n = 60-69; Angaben in KII

Stadtwerke Menden Kundenbefragung 2014 Image- und Sponsoringwahrnehmung. Privatkunden: n = 2.067-2.231; Geschäftskunden: n = 60-69; Angaben in KII Stadtwerke Menden Kundenbefragung 2014 Image- und Sponsoringwahrnehmung Die Privatkunden sehen die Stadtwerke Menden vor allem als zuverlässiges und vertrauenswürdiges Unternehmen an, das lokal präsent

Mehr

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wir helfen Unternehmen, Social Media erfolgreich zu nutzen Unser Social Media Marketing Buch für Einsteiger

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

Serviceorientierte Mitarbeiterführung (Für Führungskräfte ab mittlere Ebene)

Serviceorientierte Mitarbeiterführung (Für Führungskräfte ab mittlere Ebene) Serviceorientierte Mitarbeiterführung (Für Führungskräfte ab mittlere Ebene) Wer Spitzenleistungen erbringen will muss Spitzenleister haben. Fairness und Loyalität sind in einer zeitgemäßen Unternehmenskultur

Mehr

CRM imtcs Branding der Kundenbeziehung Management der emotionalen Aspekte der Kundenbeziehung. copyright: tcs/sbe 1

CRM imtcs Branding der Kundenbeziehung Management der emotionalen Aspekte der Kundenbeziehung. copyright: tcs/sbe 1 CRM imtcs Branding der Kundenbeziehung Management der emotionalen Aspekte der Kundenbeziehung copyright: tcs/sbe 1 Der TCS in Kürze. Im Allgemeinen:! Grösster (non-profit) Club der Mobilität der Schweiz!

Mehr

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Vocatus FEEDBACK Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang 8 2007 Ausgabe 1 Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Die Aussagekraft des Net Promoter Score Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Index zur

Mehr

Mitarbeiterbefragungen bei market

Mitarbeiterbefragungen bei market Chart market - Institut für Markt-, Meinungs- und Mediaforschung Chart market-mitarbeiterzufriedenheitsmessung Chart Mitarbeiter begeistern Erfolg messen! Das Pflichtenheft: Rascher Überblick über den

Mehr

Gleichgültige Mobilfunknutzer

Gleichgültige Mobilfunknutzer Gleichgültige Mobilfunknutzer Viele Handy-Besitzer fühlen sich nicht an ihren derzeitigen Netzanbieter gebunden. Eine aktuelle Emnid-Studie zeigt, wie stark bzw. schwach die Kundenbindung an die Mobilfunkbetreiber

Mehr

Allgemeiner Bericht. Mitarbeiterfocus Deutschland c/o forum! GmbH

Allgemeiner Bericht. Mitarbeiterfocus Deutschland c/o forum! GmbH 2016 Allgemeiner Bericht Mitarbeiterfocus Deutschland 2016 www.mitarbeiterfocus-deutschland.de c/o forum! GmbH www.forum-mainz.de Inhaltsverzeichnis Hintergrund Studienbeschreibung Emotionale Mitarbeiterbindung

Mehr

Service Excellence Programm im Banking

Service Excellence Programm im Banking Service Excellence Programm im Banking Präsentation für Neue Aargauer Bank 10. März 2015 Der Weg zu einer exzellenten Servicekultur 1 Inhalt 1. Kundenzufriedenheit von Bankkunden 2. Wandel von der Produkt-

Mehr

Unternehmensanalysen

Unternehmensanalysen Unternehmensanalysen aus dem Gewerbekundenmonitor Assekuranz T +49 221-42061-0 E info@yougov.de http://research.yougov.de - Bestellungen möglich ab Januar 2015 - Kennen Sie Ihre Gewerbekunden? Im Rahmen

Mehr

Warum Autoversicherungskunden ihren Anbieter wechseln

Warum Autoversicherungskunden ihren Anbieter wechseln Seite 1 von 5 Nachricht aus Vertrieb & Marketing vom 28.5.2014 Warum Autoversicherungskunden ihren Anbieter wechseln Nach einer YouGov-Untersuchung wurden Ende 2013 insgesamt rund 1,87 Millionen Kfz- Versicherungsverträge

Mehr

Ergebnis-Highlights zum Thema Energieunternehmen/Stromanbieter der Pilotstudie in Bayern und Baden-Württemberg 2014

Ergebnis-Highlights zum Thema Energieunternehmen/Stromanbieter der Pilotstudie in Bayern und Baden-Württemberg 2014 Ergebnis-Highlights zum Thema Energieunternehmen/Stromanbieter der Pilotstudie in Bayern und Baden-Württemberg 2014 1 Vorwort Die Marktforschungsinstitute Rogator AG und Hagstotz ITM haben sich Anfang

Mehr

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Das Internet bietet unendlich viele Möglichkeiten um sich zu präsentieren, Unternehmen zu gründen und Geld zu verdienen. Fast ohne Aufwand kann jeder dort

Mehr

Unvermögen in Österreich Social Banking: Der Armut entgegenwirken

Unvermögen in Österreich Social Banking: Der Armut entgegenwirken Unvermögen in Österreich Social Banking: Der Armut entgegenwirken Eine Studie im Auftrag der Erste Bank Pressekonferenz 23.April 2012, 10.00Uhr Agnes Streissler Studienautorin Social Banking aus volkswirtschaftlicher

Mehr

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Vocatus FEEDBACK Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang 4 2003 Ausgabe 4 Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Kundenzufriedenheit Bei der Messung der Kundenzufriedenheit genügt es nicht, die aktuellen

Mehr

A Lösungen zu Einführungsaufgaben zu QueueTraffic

A Lösungen zu Einführungsaufgaben zu QueueTraffic A Lösungen zu Einführungsaufgaben zu QueueTraffic 1. Selber Phasen einstellen a) Wo im Alltag: Baustelle, vor einem Zebrastreifen, Unfall... 2. Ankunftsrate und Verteilungen a) poissonverteilt: b) konstant:

Mehr

AP04. Führung neu leben. Der mündige Mitarbeiter fordert eine mündige Führungskraft. Autor Jill Schmelcher, Stefan Thamm

AP04. Führung neu leben. Der mündige Mitarbeiter fordert eine mündige Führungskraft. Autor Jill Schmelcher, Stefan Thamm Führung neu leben Der mündige Mitarbeiter fordert eine mündige Führungskraft Autor Jill Schmelcher, Stefan Thamm AP04 Herausgeber Prof. Dr. Arnold Weissman ISBN 3-938246- 03-0 AP 04 Motivierte Mitarbeiter,

Mehr

AutoCAD 2007 - Dienstprogramm zur Lizenzübertragung

AutoCAD 2007 - Dienstprogramm zur Lizenzübertragung AutoCAD 2007 - Dienstprogramm zur Lizenzübertragung Problem: Um AutoCAD abwechselnd auf mehreren Rechnern einsetzen zu können konnte man bis AutoCAD 2000 einfach den Dongle umstecken. Seit AutoCAD 2000i

Mehr

4. Swiss Billing & Card Forum. 27. Oktober 2005 Hotel Widder, Zürich

4. Swiss Billing & Card Forum. 27. Oktober 2005 Hotel Widder, Zürich 4. Swiss Billing & Card Forum 27. Oktober 2005 Hotel Widder, Zürich Business Case Kundenkarte Martin Schmid Head of Marketing & Sales Inhalt Die Kundenkarte Der Kundenwert Der Handel und das Kartengeschäft

Mehr

Webinar. Wie Sie aus Mitarbeitern und Kunden Fans machen. Roman Becker Dr. Felix Kratz Partner:

Webinar. Wie Sie aus Mitarbeitern und Kunden Fans machen. Roman Becker Dr. Felix Kratz Partner: Webinar Wie Sie aus Mitarbeitern und Kunden Fans machen Roman Becker Dr. Felix Kratz Partner: Webinar, 30.10.2012 Die Inhalte im Überblick 1 Wie sie aus Mitarbeitern und Kunden Fans machen 2 Steigerung

Mehr

FUTURENET MARKETINGPLAN

FUTURENET MARKETINGPLAN FUTURENET MARKETINGPLAN Marketingplan Übersicht Ihr Start 8 Einkommensarten: 1. Social Media Bonus 2. Best Sponsor Bonus 3. Multimedia Bonus 4. Sales Bonus 5. Friends Bonus 6. Matching Bonus 7. Unilevel

Mehr

Wie Sie mit Mastern arbeiten

Wie Sie mit Mastern arbeiten Wie Sie mit Mastern arbeiten Was ist ein Master? Einer der großen Vorteile von EDV besteht darin, dass Ihnen der Rechner Arbeit abnimmt. Diesen Vorteil sollten sie nutzen, wo immer es geht. In PowerPoint

Mehr

Web Market Research.360

Web Market Research.360 .360 Kunden verstehen durch Zuhören - nicht durch Befragen! Research, Analysis & Consulting www.schwerdtundfeger.de trifft das Social Als Marktforschung kann man den Als Social wird die Gesamtheit von

Mehr

NoClick. Eine kurze Anleitung. Kommhelp e.v. 2010. Vereinsregister. Spendenkonto kommhelp e. V. Konto 3358400 Horstweg 25

NoClick. Eine kurze Anleitung. Kommhelp e.v. 2010. Vereinsregister. Spendenkonto kommhelp e. V. Konto 3358400 Horstweg 25 Software-Beschreibung NoClick Eine kurze Anleitung Kommhelp e.v. 2010 Kontakt Telefon: +49. (0)30. 3260 2572 Vereinsregister Spendenkonto Fax: +49. (0)30. 3434 7945 beim Amtsgericht Berlin Charlottenburg

Mehr

Innerer Kündigung begegnen

Innerer Kündigung begegnen Organisationsberatung Seminare Coaching Innerer Kündigung begegnen Ziel : Inhalt : Mitarbeiter, die nur noch das Nötigste tun und keinerlei Engagement für die Arbeit und die Kollegen zeigen, stellen für

Mehr

EIERLEGENDEWOLLMILCHSAU?

EIERLEGENDEWOLLMILCHSAU? EIERLEGENDEWOLLMILCHSAU? SUCHEN SIE DIE [DIE SAU, DIE ALLES KANN UND ALLES RICHTIG] Kleingedrucktes: Die vorliegende Darstellung der Eierlegenden Wollmilchsau in Wort und Bild ist ein Hirngespinst der

Mehr

Infomaterial für ebuch-buchhandlungen

Infomaterial für ebuch-buchhandlungen Infomaterial für ebuch-buchhandlungen Übersicht www.genialokal.de Warum genialokal.de? Was kann genialokal.de heute? Was unterscheidet genialokal.de von anderen Buchhandelsshops? Warum lohnt sich genialokal.de

Mehr

Was unterscheidet genialokal.de von anderen Buchhandelsshops? Warum lohnt sich genialokal.de für meine Buchhandlung?

Was unterscheidet genialokal.de von anderen Buchhandelsshops? Warum lohnt sich genialokal.de für meine Buchhandlung? 1 Übersicht www.genialokal.de Warum genialokal.de? Was kann genialokal.de heute? Was unterscheidet genialokal.de von anderen Buchhandelsshops? Warum lohnt sich genialokal.de für meine Buchhandlung? Was

Mehr

Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar. www.businessdevelopment-berlin.com BPW Business Webinar

Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar. www.businessdevelopment-berlin.com BPW Business Webinar Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar Übersicht Erwartungshaltung Klärung der Inhalte 10 praktikable Maßnahmen zur Kundenbindung Wirkungskette der Kundenbindung Erstkontakt (Kauf

Mehr

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 8 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 8 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 8 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Überblick Definition: Der Prozess der Entwicklung einer Kundenpflegestrategie umfasst

Mehr

Vorsprung durch Mensch

Vorsprung durch Mensch Vorsprung durch Mensch Erfolgreicher Vertrieb mit Partsourcing Customer Interaction Center im ASP-Modell Swiss CRM Forum 2012 Saverio Cerra, Leiter Privatkunden ÖKK Tobie Witzig, CEO rbc Solutions 28.

Mehr

Sparen in Deutschland - mit Blick über die Ländergrenzen

Sparen in Deutschland - mit Blick über die Ländergrenzen Sparen in Deutschland - mit Blick über die Ländergrenzen Die wichtigsten Ergebnisse Allianz Deutschland AG, Marktforschung, September 2010 1 1 Sparverhalten allgemein 2 Gründe für das Geldsparen 3 Geldanlageformen

Mehr