Kundenzufriedenheit. SMARTcompagnie GmbH. Messung und Realisierung in der Finanzdienstleistungsbranche

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1 Kundenzufriedenheit Messung und Realisierung in der Finanzdienstleistungsbranche SMARTcompagnie GmbH SMARTcompagnie GmbH Große Hub 7a Eltville am Rhein + 49 (0)

2 Zufriedenheitsanalysen von zentraler Bedeutung für die effiziente Allokation der Ressourcen! Wir gehen mit Ihnen gerne einen, mehrere oder alle Schritte 1. Identifikation der relevanten Kundenkontaktpunkte 2. Festlegung des Messmodells 3. Auswahl der Befragungsmethodik 4. Aufbereitung und Umsetzung der Erkenntnisse \\\ Seite 2

3 Kundenkontakte. Momente der Wahrheit Wo können Sie Ihre Kunden (un)glücklich machen? Aus dem direkten (z. B. Persönliche Gespräche) und indirekten Kontakt (z. B. Testberichte) mit einem Anbieter resultieren Erfahrungen, die die Einstellungen der Kunden beeinflussen und letztendlich das Kaufverhalten prägen. Die Gefahr, dass der Kunde negative Erfahrungen macht sollte minimiert, die Möglichkeit, dass er positive Erfahrungen macht sollte maximiert werden. Dabei darf kein Kontaktpunkt ( Touchpoint ) mit Gefahrenpotenzial übersehen werden! Häufig sind es gerade die vermeintlichen Kleinigkeiten, die eine entscheidende Rolle spielen. Web- Seiten Ausgewählte Kontaktpunkte zum Finanzdienstleistungsunternehmen Marketing- Materialien Preis- / Leistungswahrnehmnung Weiterempfehlungen Werbung / Sponsoring Presseberichte Kundenkontaktpunkte Mitarbeiter Regionaler Service Durch die Steuerung zentraler Kontaktpunkte gelingt es den Kunden kosteneffizient zufrieden zu stellen. 1. Identifikation der relevanten Kundenkontaktpunkte Ein häufig genutzter Ansatz zur Identifizierung relevanter Kundenkontaktpunkte ist das sogenannte Blueprinting. Dadurch lassen sich alle Kundenkontakt-punkte aus Kundensicht prozessual visualisieren. \\\ Seite 3

4 Begeisterungsfaktoren sind entscheidend! Die Konzentration auf die wirklich wichtigen Kontaktpunkte macht Ihren Ressourceneinsatz effizient! 2. Festlegung des Messmodells Bedeutungs-Zufriedenheits-Analyse Zweidimensionale Analyse der Zufriedenheit: Welche Bedeutung haben die einzelnen Leistungsmerkmale für den Kunden? Wie zufrieden sind die Kunden mit den einzelnen Leistungsmerkmale? Kano-Modell / Importance Grid Dreidimensionale Analyse der Zufriedenheit: Welche Leistungsmerkmale führen zur Nicht-Unzufriedenheit? Welche Leistungsmerkmale führen zur Zufriedenheit? Welche Leistungsmerkmale begeistern den Kunden? \\\ Seite 4

5 Adaptive Frageführung Machen Sie Ihre Kunden nicht durch Zufriedenheitsanalysen unzufrieden! Online-Interviews stellen mittlerweile das dominierende quantitative Erhebungsinstrument dar. Online-Befragungen lassen sich zeit- und kosteneffizient einsetzen. Bei zahlreichen Fragestellungen bieten sich unterstützende qualitative Ansätze wie persönliche Interviews und Gruppendiskussionen an. Befragungsmethoden Bei der sogenannten adaptiven Befragungsmethodik handelt es sich um eine sich anpassende Frageführung, d. h. der Befragte erhält in Abhängigkeit seines vorherigen Antwortverhaltens eine individualisierte Zusammenstellung von Fragen. Unter Umständen fallen ganze Fragekomplexe heraus. 3. Auswahl der Befragungsmethodik Online-Befragung Durch diese Vorgehensweise können Fragen mit geringen Nutzen vermieden werden. Für den Befragten wird die Befragungsdauer kürzer. Dadurch lassen sich Abbruchquoten minimieren und die Teilnehmerzahlen maximieren. \\\ Seite 5

6 Zufriedenheitsanalysen fundieren und unterstützen richtig aufbereitet und interpretiert Entscheidungen im Kundenmanagement. Interpretationen 4. Aufbereitung und Umsetzung der Erkenntnisse Nach der Datenerhebung sind die Ergebnisse detailliert zu analysieren. Um einen möglichst hohen Nutzen zu erzielen, sollte gezielt auf die Nutzenübersetzung in Hinblick auf das Entscheidungsproblem und die Umsetzung erfolgen. Häufig bieten sich auch gemeinsame Workshops zur Nutzenübersetzung an. \\\ Seite 6

7 Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen! Ihre Ansprechpartner. Harry Holzhäuser Geschäftsführender Gesellschafter Telefon +49 (0) Dr. Bastian Staub Projektmanager Marktforschung Telefon +49 (0) \\\ Seite 7

8 Welche Themen / Probleme beschäftigen Sie? Unsere Kompetenzfelder. Endkunden- und Vermittlerzufriedenheit Marktsegmentierung Kundenwert Produktentwicklungen Produktoptimierungen Vertriebs(kanal)optimierungen Multi-Channel-Management Positionierungsanalysen Markenstärkemessung \\\ Seite 8

9 Über SMARTcompagnie GmbH 25 Jahre Branchenerfahrung zur Zufriedenheit unserer Kunden. SMARTcompagnie bietet Management-Beratung, praxisorientiertes Training und Marktforschung in höchster Qualität und mit maximalem Nutzen für die Kunden. Das 2005 gegründete, inhabergeführte Unternehmen ist in der Finanzdienstleistungsbranche verwurzelt und versteht sich als neutraler, unabhängiger Dienstleister. Im Fokus steht das Vertriebs- und Produktmanagement der Assekuranz- und Finanzwirtschaft. Zum Selbstverständnis der Gesellschaft gehört, Mehrwerte für die Kunden durch die erfolgreiche praktische Umsetzung der Strategien zu schaffen. Die Expertise von SMARTcompagnie resultiert aus langjährigen Erfahrungen (seit 1985) im Vertrieb und dem Management in der Assekuranz- und Bankbranche. Kunden (Auszug) Allianz Deutsche Bank Canada Life Zurich SMARTcompagnie ist Mitglied bei: Württembergische apo-bank Credit Life Standard Life WWK Alte Oldenburger DEURAG Fidelity DWS Investments HDI-Gerling Helvetia JP Morgan \\\ Seite 9

10 So erreichen Sie uns! SMARTcompagnie GmbH Große Hub 7a D Eltville am Rhein Telefon +49 (0) Fax +49 (0) \\\ Seite 10

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