Fehler vermeiden: Knackpunkt Kommunikation Kommunikation im Team und zwischen den Berufsgruppen

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1 Fehler vermeiden: Knackpunkt Kommunikation Kommunikation im Team und zwischen den Berufsgruppen Ruth Großhans Qualitätsmanagerin Akad. Supervisorin / Coach Klinikum Bogenhausen Tel / 2609 Priv.:

2 Klinikum Bogenhausen Städtisches Klinikum München GmbH (5 Kliniken) Höchste Versorgungsstufe mit Betten Fälle, davon über 90% vollstationär in 16 medizinische Fachabteilungen 2 ½ Stellen Qualitäts- und Beschwerdemanagement

3 Ein Überblick Kommunikation im Team und zwischen den Berufsgruppen Kommunikationsmängel als Ursache für Fehler Gute Kommunikation als Schlüssel zur erfolgreichen Zusammenarbeit Konstruktive Zusammenarbeit durch Respekt und gegenseitige Wertschätzung

4 Wo Menschen arbeiten, geschehen Fehler Nicht WER war schuld, sondern WAS war schuld Ursachenanalysen ergaben, 80% der Fälle bei unerwünschten Ereignissen und Beinahefehlern sind auf Kommunikationsund Organisationsmängel zurückzuführen USA Veteran s Affairs Administration (VA)- National Center for Patient Safety

5 Mechanismen zur Evaluation und Korrektur Beschwerdemanagement und Befragungen CIRS medical Critical Incident Reporting System Audits Freiwillige Meldungen

6 Fehler in der 5 Kommunikation Arzt Nachsorgende Einrichtungen Pflege Hausarzt Patient Therapeut und viele weitere Sozialdienst Funktionen Labore OP Intensivstation

7 Hindernisse in der Zusammenarbeit und Kommunikation Unterschiede Unterschiedliche Berufsgruppen mit Persönlichkeiten Unterschiedliche Herkunft (kulturell / Sprachbarrieren) Generation Geschlecht Hierarchie Werte Terminologie / Jargon Ausbildung / Fort- und Weiterbildung

8 Wahrnehmung

9 Im Klinikalltag mit Stress und Leistungsdruck 1 Wird öfters die Informationsweitergabe unterbrochen Wird ad-hoc gehandelt (Ausbesserung weniger Lösungen) Verändert sich das Verhalten bei Entscheidungen (mehr Risiko oder Übervorsicht) Wird oft nicht mehr über Ziele gesprochen

10 Im Klinikalltag mit Stress und Leistungsdruck 2 Werden oft Führungsstrukturen verändert (autoritär oder verantwortungsdiffus) Wird der Aufwand Moderation, Planung und Koordination gescheut Wird weniger reflektiert

11 Kommunikation als Schlüssel zur erfolgreichen Zusammenarbeit Konstruktive Zusammenarbeit durch Respekt und gegenseitige Wertschätzung

12 Ziel Lernen aus Fehlern (oberste) Führungsebene Vorbild Unternehmenskultur schaffen Angst vor Fehlern abbauen Fehlerkultur entwickeln Konstruktiver Umgang mit Fehlern

13 Kommunikationsfördernde Haltung Wertschätzung Andersartigkeit Haltung respektieren Echt sein in Übereinstimmung mit der Realität und Gefühlen Reindenken einfühlsam, empathisch, zuhören Transparent eigene Rolle, Ziele, Anliegen, Forderungen entsprechnd deklarieren

14 Eigene Kommunikation reflektieren und optimieren Innere Einstellung Haltung/ Respekt / Wertschätzung Offenheit /Freundlichkeit Kommunikationskompetenz optimieren Schulungen Deutliche Sprache kurz, klar, verständlich (achten auf Jargon / Abkürzungen) Rückversichern was ist verstanden worden Aktives Zuhören Konfliktfähigkeit Beitrag zum guten Betriebsklima Humor

15 Lösungsansatz: Methoden und Kommunikationstechniken 1 Strukturierte Übergaben im Arzt- und Pflegebereich Strukturierte, moderierte Besprechungen und Fallbesprechungen TOP, Protokolle, Berichte Gute Dokumentation Ziele, klare Regeln Klare Aufgaben und Kompetenzen Kurze Reflexion im Alltag

16 Lösungsansatz: Methoden und Kommunikationstechniken Dienst- und Verfahrensanweisungen Patientenidentifikation Vermeidung von Eingriffs- und Seitenverwechslungen Team Time out OP Empfehlungen WHO Checklisten Visiten interprofessioneller Standard Gespräche / Telefongespräche sichere Absprachen Einarbeitung optimieren Leiharbeitskräfte Reflexionen nach kritischen Situationen

17 Reflexion nach kritischen Situationen Fähigkeit zur Reflexion Welche Fehler haben wir gemacht und warum? Wie haben wir gehandelt (Ablauf)? Wie können wir diese Fehler in Zukunft vermeiden? Kommunikation

18 Werkzeuge: Strukturierte Visiten Dienstübergaben MA einbeziehen Ideen nutzen Optimierung Besprechungen Informationsweitergabe Respektvoller Umgang miteinander Teamatmosphäre Gute Teamarbeit und Kommunikation Führung Risikomanagement Patientensicherheit Klare Aufgabenverteilung Kompetenzen Qualifikationsmaßnahmen Führung und MA Einstellung und Wille zur Optimierung Vorgaben Ressourcen Vorbild. Änderung des eigenen Kommunikationsverhaltens Ziele zur Kommunikation und Zusammenarbeit Mechanismen zur Evaluation und Korrektur

19 Wer keine Fehler macht, kann auch nicht lernen Moshe Feldenkreis

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