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1 CUSTOMER JOURNEY TRAVEL New market research insights Matthias Hartmann, CEO GfK Group ITB Berlin, March 4, 2014 Travel & Tourism Customer Journey Travel March

2 Today Internet is part of nearly all consumer journeys of German travelers INSIGHT 1 Usage of internet as information and/or booking channel for travel bookings between 2005 and 2012 (%) / / Pure Offline Conversions (booking and research) Online is part of consumer journey (booking and/ or research) 1 Source: GfK MobilitätsMonitor, 20,000 private households in Germany 2 Source: overlap of GfK MobilitätsMonitor and GfK Media Efficiency Panel 2012 Travel & Tourism Customer Journey Travel March

3 Cross-channel usage is strong, so ensure synergy of message across on- and offline touch points INSIGHT Internet is measured (MEP) on individual traveler level. Offline touchpoints are surveyed and are based on journey, not person. Source: GfK MobilitätsMonitor and GfK Media Efficiency Panel 2012 Travel & Tourism Customer Journey Travel March

4 For packaged tours, travel agencies and catalogues are still important touchpoints INSIGHT 3 Internet Travel agency Catalogues Travel guide books Tourist office Hotels Flights Package Travel Internet is measured (MEP) on individual traveler level. Offline touchpoints are surveyed and are based on journey, not person. Source: GfK MobilitätsMonitor and GfK Media Efficiency Panel 2012 Travel & Tourism Customer Journey Travel March

5 The single source approach enables joint analysis of travel bookings and online research data Bookings (Survey) TV (Audio Sound Matching) (Browser Plug In) Press Travel & Tourism Customer Journey Travel March

6 Purchase journeys can be extremely complex, so be in the right place with your message INSIGHT 4 Supplier Branded Search Generic Search Longtail Start of Research Destinations Aggregator End of Research Travel Agencies Source: GfK Media Efficiency Panel Netherlands Travel & Tourism Customer Journey Travel March

7 ab flughafen in nuernberg abfluege last minute reisen den urlaub mauritius beste reisezeit robinson club kreta alstervergnuegen 2012 campingplaetze mitfahrgelegenheit deutsche bahn auskunft hotels in bad goegging bayern flughafen las palmas transfer schauinslandreisen ab in den urlaub gutschein barcelona arcotel kaiserwasser hotel monarch bad goegging hotel ryanair hurtigruten Flughafen nuernberg flugplan waldhotel schmitten-oberreifenber hotel marc aurel bad goegging meiersweltreisen online katalog dertour katalog kaufland reisen van der valk tui design hotel leipzig flughafen leipzig flughafen koeln-bonn parken hotel eder michaela saalbach film traumhotel malediven hotel bayerischer miesbach aldi-reisen condor eintagsfliegen aida swoodoo hotelbewertungen weihnachsmarkt semperoper berlin db auskunft abflug von hamburg nach ras al khaimah penny reisen fahrplanauskunft tropical island flughafen hamburg london best western stadtplan hamburg wensenbalken lufthansa fra new york wieviel gepaeck flughafen tegel rostock schwarzwald nrs reisen nuernberg kurzurlaub db fahrplan hotel hamburg fti tuerkei urlaub europcar fluege flughafen hannover lufthansa familienurlaub hrs adac reisen neckermann tripavdisor flughafen tegel reisenruecktrittsversicherung erfurt travel 24 rewe reisen reise dominikanische rep billigfluege hotel.de miles and more kreditkarte klemm reisen 2012 hrs.de hotel st. leonhard ueberlingen airwaystravel tagesgeld koeln Search has proven to play an important role in purchase decisions across categories, so SEM and SEO are must-haves INSIGHT 5 bvg.de jakobsweg thomas cook reisen muenchen flughafen frankfurt flughafen stuttgart reise-preise neckermann reisen db mueggelseehotel booking bad koesen mietwagen colmar hotelsuche best western friedrichshafen holidaycheck 5 vor flug frankfurt flughafen berlin hotel guenstik swiss air schulferien 2012 leipzig tourismus caravaning lufthansa.de muenchen grand hotels in lindau bodensee mallorca dechsendorf skyscanner sbahn ffm/flughafen vtours hotel best western boppard msc kreuzfahrten potsdam british airways tui rundreise myanmar kloester in sueddeutschland air berlin flugplan etihat air berlin flughafen duesseldorf ankunft 4* hotels in bad fuessing hotel mooshof bodenmais gebeco rundereisen geschwindigkeitsbeschraenkung in ortschaften db fahrplanauskunft bad reichenhall Ab-in-den-urlaub.de busreisen leitner gut ising chiemsee hcx reisen hotel miramar frankfurt airberlin ad auskunft flughafen muenchen flughafen duesseldorf marco polo reisen billige fluege msc berge und meer staedtereise nach barcelona koenig der loewen ferienwohnung chichester srilankan airlines bruegge starlight express flughafen nuernberg ferien 2012 bahn berchtesgaden gasthof koeck parkhotel crombach rosenheim holidaycheck lidl reisen trivago air berlin club aldiana tunesien expedia deutsche bahn opodo prag deutsche bahn fahrplan germanwings leipzig bundesbahn wellnesshotel billigfluege.de reisen holiday check siegessaeule, berlin jetwing hotel negombo fewo direkt singapur airlines hotel cliff bay resort madeira snowtrex der tour bkk tui holidaycheck.de suitehotel leipzig ltur sonnenklar tv last minute hotels am chiemsee stadtplan berlin flughafen koeln campingplatz in pirna costa concordia aldiana zypern emirates stadt dresden buesum robinson club bahnauskunft austrian airlines travelzoo interchalet kreuz fahrten mein schiff pensionen flughafen zweibruecken lufthansa check in staedtereisen credit euro baumeister accor hotels freigepaeck sri lankan airlines airberlin.de bahn.de costa allegra sonnenklar fahrplanauskunft einreise usa rundreisen myanmar hotel alpina ischgl color line ruegen 5 hotels ibiza hotel azia resort & spa paphos hotel bellevue dresden hotel steitgenberger dresden bahncard 25 club aldiana zypern zoo leipzig hrs tuifly duesseldorf flughafen stuttgart flughafen aldi reisen europapark europapark rust flughafen hamburg schauinsland abflug hamburg wellnessurlaub ryan air motel one semperoper spielplan dresden veranstatungen myaida fahrplan db best western hotels deutschland hamburg 5* hotels auf kreta dresden celebrity cruises guenstige fluege therme erding annoncen avis seaside hotel residencia tchibo reisen db.de condor madeira aldi reisen sued warnemuende dertour urlaub etap die bahn tui premium katalog center parcs hotelbewertungen berge und meer zugverbindungen barcelona flughafen transfer Mein schiff easyjet delft holland flughafen berlin thueringen ehat air berlin flughafen frankfurt abflug paloma oceana resort alltours hotels in haeusern schwarzwald hotels in rosenheim bayern berlin gendarmenmarkt viol reisen hotel adler in haeusern thomas cook aachen wie kann ich kindergeld beantragen bad kissingen expedia.de netto reisen flughafen dresden flughafen palma de mallorca The bigger a search term appears, the more often it was used for booking during on-line research processes. Source: GfK MobilitätsMonitor and GfK Media Efficiency Panel 2012 Travel & Tourism Customer Journey Travel March

8 Online research behavior shows 2 different groups: fast bookers and intensive researchers before booking INSIGHT Fast Booker 51% Intensive Researchers 49% Source: GfK MobilitätsMonitor and GfK Media Efficiency Panel 2012 Travel & Tourism Customer Journey Travel March

9 Optimize your online product portfolio according to the specifics of the target groups Fast Booker 1 49% Booked Hotels and Package Travel more often Booked slightly more travels to German speaking destinations and Eastern Mediterranean see Are rather female Intensive Researchers 51% Booked Flights only more often Booked travels to the Western Mediterranean See and Out of Europe more often Are rather male Are slightly younger (higher index for travelers <30) Are slightly older (higher index for travelers >50) Are more likely to live in a household with >2 people Are more likely to live in a household with 1 2 people 1 Up to 4 weeks online research before booking Source: GfK MobilitätsMonitor and GfK Media Efficiency Panel 2012 Travel & Tourism Customer Journey Travel March

10 Intensive Research Booker Digital touch points help consumers to find out about their actual wishes and needs, so make your brand "discoverable" online INSIGHT Average clickstream prior to all bookings of Intensive Research Booker Aggregators Supplier Travel Agency Branded Search Generic Search Destination Longtail Number of visits Same color represents visit to same touchpoint Destination Searches colored in dark blue! Method: 1. Define the sequence of visits. Which type of website was on average closest to the moment of purchase; 2. Define the average number of visits per type of website (i.e. retailer websites); 3. Show the sequence for the average number of visits per type of website; 4. Specify websites per type and mark visits to the same website with the same color Base: GfK Media Efficiency Panel 2012, Customer Journey Analysis for 2,155 travel bookings (thereof 853 online bookings) - Source: GfK Media Efficiency Panel 2012 Travel & Tourism Customer Journey Travel March

11 Online Travel Agencies and Aggregators dominate the list of visited websites INSIGHT 8 Top websites 1 (net reach %) of all travelers who did online research Flight bookings bahn.de fluege.de expedia.de hrs.de holidaycheck.de booking.com opodo.de tripadvisor.de lufthansa.com airberlin.com ab-in-den-urlaub.de hotel.de swoodoo.com billigfluege.de germanwings.com flug24.de tui.com schulferien.org tuifly.com pointoo.de reisen.de dertour.de ltur.com berge-meer.de Source: GfK MobilitätsMonitor and GfK Media Efficiency Panel Hotels bahn.de booking.com holidaycheck.de hrs.de ab-in-den-urlaub.de hotel.de tripadvisor.de expedia.de t-online.de fluege.de reisen.de pointoo.de travel24.com lufthansa.com opodo.de trivago.de airberlin.com schulferien.org tui.com ab-in-den-urlaub-deals.de billigfluege.de tchibo.de berge-meer.de hamburg.de Reading example: hotel.de was visited by 31% of all travelers who booked hotels and did online research Package Travel bahn.de holidaycheck.de ab-in-den-urlaub.de booking.com reisen.de travel24.com tripadvisor.de expedia.de hrs.de fluege.de opodo.de airberlin.com hotel.de t-online.de tui.com lufthansa.com pointoo.de bild.de sonnenklar.tv swoodoo.com ltur.com ab-in-den-urlaub-deals.de thomascook.de weg.de Supplier 13 OTA/ Aggregator/ 13 Meta-Search 13 Travel Info Travel & Tourism Customer Journey Travel March

12 Many opportunities to catch consumers, but only one to convince optimize your site to make sure each visit has a positive outcome INSIGHT 9 Tour Operators 48% 36% 65% 64% 90% 86% Aggregator 35 32% A B C D E F A Net reach Thereof visiting only once Source: GfK Media Efficiency Panel UK Travel & Tourism Customer Journey Travel March

13 More mobile devices will lead to more mobile travel related search queries INSIGHT % Increase (Jan Aug vs. Jan Aug. 2012) Jan. 11 Jul. 11 Jan. 12 Jul. 12 Jan. 13 Jul. 13 Source: internal data from Google, used with permission Travel & Tourism Customer Journey Travel March

14 With the growth of mobile, it is crucial to understand this sector before engaging a multi-device campaign 1/3 of smartphone users visited a travel related site over the network, making it the 4 th highest ranking category in terms of unique users. Sessions per user 8.9 Who is using mobile travel sites? When is the peak usage time for mobile travel sites? Minutes per session 5.3 Aged Earning 10 40k MIDWEEK LUNCHTIME browsing when at work. Source: GfK MobileInsights UK Travel & Tourism Customer Journey Travel March

15 10 Insights learned from GfK Purchase Journey Travel Purchase 1 Internet Internet 2 agencies 3 Travel and Cross-channel 4 Purchase Search agencies and 5 has an Cross-channel journeys can be Search has an is is part journeys can be part of 90% 90% catalogues are are important role role in in usage is strong, extremely complex, of of German still still important be in purchase decisions: ensure synergy for be in the right SEM are consumer of message touch-points for place with your SEM and SEO are journeys of message packaged place must-haves message with your journeys packaged tours must-haves message tours Online 6 Online intensive 7 research behavior 8 research behavior Make Make varies between your brand fast fast bookers and and discoverable intensive online researchers online researchers OTA and 9 OTA and aggregators dominate the the list list of visited websites websites Many 10 Many opportunities to More mobile opportunities to More mobile catch searching devices will will consumers, lead lead to to more travel but only one to related queries but only convince one to related queries convince Travel & Tourism Customer Journey Travel March

16 THANK YOU FOR YOUR ATTENTION Matthias Hartmann, CEO GfK Group ITB Berlin, March 4, 2014 Travel & Tourism Customer Journey Travel March

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