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1 The triple*a principle Lernen Sie Ihren Kunden kennen presented by

2 Agenda Das triple*a Prinzip Mit triple*a zu Customer Insights Analyse a) Smile Index b) Relevanzanalyse c) Segmente Agenda Action Angebot

3 Agenda Das triple*a Prinzip Mit triple*a zu Customer Insights Analyse a) Smile Index b) Relevanzanalyse c) Segmente Agenda Action Angebot

4 triple*a besteht aus 3 Kern-Elementen: 1. A N A L Y S E Daten-Generierung, Auswertung und Interpretation 2. A G E N D A Ableitung von Maßnahmen 3. A K T I O N Beratung bei der Umsetzung der Maßnahmen

5 Die triple*a Bausteine M A R K E N H I S T O R I E M A R K T S I C H T K U N D E N S I C H T M A R K E N Z U K U N F T Zielgruppe Positionierung Markenstärke Kundenbindung Produkterfahrung Image & Nutzen

6 triple*a Prinzip triple*a ist ein ganzheitlicher Ansatz, der in Unternehmen den kontinuierlichen Prozess zur Identifikation der Marktund Wachstumspotentiale unterstützt Monitoring Umsetzung Empirische Forschung Maßnahmenkatalog Entscheidungsorientierte Auswertung Ermittlung relevanter Hebel AGENDA

7 Das triple*a - Analyse, Aktion, Aktivierung Das triple*a System bietet einen ganzheitlichen Prozess, von der Messung bis zur Umsetzung. Profunde Analyse- und Interpretation textlich und visuell für Sie aufbereitet nach Stärken und Schwächen klassifiziert mit Prioritäten der Handlungsnotwendigkeit versehen triple*a vereinfacht die unternehmensinterne Umsetzung.

8 Die triple*a Anwendungsmöglickeiten Identifikation von Wachstumspotentialen Unternehmens- und Produkt-Positionierung Business Development Produkteinführungen Markenpositionierung und Management Zielgruppenadäquate Kommunikation Kampagnen-Management Segmentierung Kundenbindung

9 Lösungsansatz und Vorteile G A N Z H E I T L I C H I N D I V I D U E L L triple*a bietet Analyse, Beratung und Umsetzung aus einer Hand. So nutzen Sie Synergien und sparen finanzielle und personelle Ressourcen! triple*a ermöglicht, standardisierte Module auf Ihre ganz persönlichen Wünsche abzustimmen. Es ist ein offenes und flexibles System, welches problemlos an sich ändernde Anforderungen angepasst werden kann.

10 Weitere Vorteile für Sie U M S E T Z B A R triple*a schafft keine Datenfriedhöfe, sondern zeigt, welche Hebel bewegt werden müssen, um maximalen Erfolg zu erzielen. Veränderungsmöglichkeiten und -notwendigkeiten werden aufgezeigt. Die Relevanz jeder Verbesserungsmaßnahme für Ihren Markterfolg wird ermittelt. Ö K O N O M I S C H Das triple*a System setzt punktgenau an und führt mit dem geringstmöglichen Aufwand zum gewünschten Erfolg der sich nicht zuletzt in Ihrem Umsatz und Ertrag zeigen wird

11 Weitere Vorteile für Sie M A N A G E M E N T - O R I E N T I E R T triple*a bietet einen schnellen Überblick über effektive Massnahmen zur Unternehmens- Steuerung. Von Positionierung über Key Performance Indikatoren hin zu Vermarktung und Umsatzpotentialen werden auf Ihre spezielle Situation abgestimmte, realisierbare Massnahmen auf Schlagkräftigkeit und Relevanz geprüft und ausgearbeitet. Die nachhaltig wirkungsvolle Umsetzbarkeit ist dabei unser Haupt-Ziel.

12 Weitere Vorteile für Sie E R F A H R E N E P A R T N E R Integral forscht seit über 20 Jahren und ist Partner eines der weltweit größten Marktforschungsinstitute Millward Brown. apricot marketing consulting greift auf zehnjährige Beratungs- und Umsetzungserfahrung zurück. Beide arbeiten in Österreich und bieten internationale Beratungs- und Umsetzungserfahrung.

13 Agenda Das triple*a Prinzip Mit triple*a zu Customer Insights Analyse a) Smile Index b) Relevanzanalyse c) Segmente Agenda Action Angebot

14 Die triple*a Analyse besteht aus folgenden Schritten 1. Datenerhebung Kundenbefragung bzw. Datenanalyse 2. Auswertung der Befragungsergebnisse & Aufbereitung 3. Erarbeitung des Smile Index 4. Relevanzanalyse: Eruieren der wichtigsten Maßnahmen-Hebel 5. Commitment Landschaft: aktive & passive Empfehlung

15 triple*a Analyseinstrumente Zufriedenheit 1 Weiterempfehlung Zufriedenheit 2 Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit 3 Loyalität R E L E V A N Z A N A L Y S E Einfluss von Teilzufriedenheiten auf Gesamtzufriedenheit S M I L E I N D E X Kombination aus Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlung C O M M I T M E N T L A N D S C H A F T Kundensegmentierung nach Loyalität versus Weiterempfehlung

16 Agenda Das triple*a Prinzip Mit triple*a zu Customer Insights Analyse a) Smile Index b) Relevanzanalyse c) Segmente Agenda Action Angebot

17 Smile Index Kundenbindungs-Ampel Schnelle Orientierung über die aktuelle Performance Ausgedrückt in % wie weit sind wir vom Idealwert (100%) entfernt? 0% 1/3* Gesamtzufriedenheit 1/3* Loyalität 50% 1/3* Weiterempfehlungsbereitschaft * individualisierbar 100%

18 Smile Index regelmässige Erhebungen Beispiel Historie: Der Vergleich über die Zeit liefert wertvolle Erkenntnisse Monitoring beliebiger Segmente und Produkte zeigt Ereignis-Impacts Dauer der Kundenbeziehung Verwendete Software Entwicklung über die Zeit bis 1 Jahr 2-3 Jahre 4 Jahre u.m. SW A SW B SW C

19 Agenda Das triple*a Prinzip Mit triple*a zu Customer Insights Analyse a) Smile Index b) Relevanzanalyse c) Segmente Agenda Action Angebot

20 Relevanz Wo setzt man den Hebel an? Auswertung über Markt- bzw. Wachstumspotentiale Auswertungen zur Erklärung von Kundenbedürfnissen, deren Gesamtzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft und Loyalität Empfehlung der dringendsten Veränderungen aus der Gegenüberstellung von Leistung und Relevanz

21 Relevanz Welche Komponente ist die wichtigste? Die Identifikation der effektivsten Hebel ermöglicht ökonomisch Ressourcenallokation W% Produkt Positionierung X% User-Friendlyness Y% Preis-Leistungs-Verhältnis Hebelwirkung Z% Stabilität Etc.

22 Relevanz Handlungs-Landschaft VERÄNDERN BEWAHREN Leistung BEOBACHTEN EINSPAREN Relevanz

23 Relevanz Welche Massnahmen sind nötig? Leistung Beschwerdehandlung: Reaktionszeit, Produktstabilität Rechnung: Verständlichkeit VERÄNDERN Produktqualität Store: Freundlichkeit Rechnung: Zustellung BEOBACHTEN Servicehotline: Wartezeit Store: Kompetenz, Preis BEWAHREN Store: Wartezeit Beschwerdehandlung: Lösungsangebote EINSPAREN Relevanz

24 Agenda Das triple*a Prinzip Mit triple*a zu Customer Insights Analyse a) Smile Index b) Relevanzanalyse c) Segmente Agenda Action Angebot

25 Kundensegmentierung nach Chancen und Risken Das Verhalten und die Markentreue eines jeden Kunden wird zweifach betrachtet: Loyalität = passives Commitment Absicht, Marke weiter zu verwenden Ist ein Indikator für die zukünftige Profitabilität Weiterempfehlungsbereitschaft = aktives Commitment Bereitschaft, Marke weiter zu empfehlen Ist ein Indikator für das zukünftige Wachstum

26 Commitment Chancen und Risken Aktives Commitment: Weiterempfehlung Wachstum B-Kunden Niedrige Loyalität, hohe Weiterempfehlung Rechtzeitig passende Upgrades bzw. neue Produkte anpassen X% aller Kunden? Niedrige Loyalität, niedrige Weiterempfehlung Gefahr! Aktiv an der Problemlösung arbeiten! X% aller Kunden A-Kunden Hohe Loyalität, hohe Weiterempfehlung Stärken bewahren! Kundenbeziehungen vertiefen! X% aller Kunden C-Kunden Hohe Loyalität, niedrige Weiterempfehlung Potential aktivieren! X% aller Kunden Passives Commitment: Loyalität Umsatz

27 Commitment Kundensegmente A & B A K U N D E N Die idealen Kunden. Sie empfehlen weiter und sind loyal, stellen somit die solide Basis und treue Fangemeinde Ihres Unternehmens dar. Beste Kunden für Cross- & Upselling Aktivitäten! Frage: Wie erhält man das hohe Commitment? B K U N D E N Ihre Weiterempfehlung treibt das Unternehmenswachstum, sie stellen sich aber schnell bei günstigerem Angebot als nicht gebunden heraus. Upselling Potential! Frage: Wie stabilisiert man diese Kundengruppe?

28 Commitment Kundensegmente C & Questionmarks C K U N D E N Hohe Bindung, aber passiv - sie wollen sich nicht exponieren und empfehlen daher nicht weiter. Bleiben aus emotionalen oder traditionellen Gründen Kunde. Sie sichern durch ihr hohes passives Commitment den Unternehmens-Umsatz. Cross- Selling Potential! Frage: Wie kann man sie aktivieren?? Unentschlossende Kunden oder Kunden am Absprung. Im schlechtesten Fall Illoyal und machen schlechte Stimmung gegen Ihre Marke bzw. Ihr Unternehmen. Frage: Kann/will man sie wieder gewinnen? Wie kann die Bildung von Questionmarks vermieden werden?

29 Agenda Das triple*a Prinzip Mit triple*a zu Customer Insights Analyse a) Smile Index b) Relevanzanalyse c) Segmente Agenda Action Angebot

30 triple*a Agenda Massnahmenkatalog Auf Basis der vorangegangenen Analysen werden für Ihre individuelle Unternehmens- Situation die effektivsten Massnahmen identifiziert und aufbereitet Monitoring Umsetzung Empirische Forschung Maßnahmenkatalog Entscheidungsorientierte Auswertung Ermittlung relevanter Hebel AGENDA

31 triple*a Agenda die Ableitung von Massnahmen Unter Berücksichtung Ihrer Erfahrungswerte und mit Hilfe der Analyse werden realisierbare Maßnahmen erarbeitet und deren Durchführbarkeit hinsichtlich folgender Punkte geprüft: Ressourcen (Finanzielle, Personen, Infrastruktur, etc.) existierende Unternehmensprozesse Hebelwirkung (Wichtigkeit) und last but not least Kunden- & Ergebnisorientierung Der Maßnahmenkatalog wird falls erforderlich mittels Prioritäten strukturiert und mit einer Ressourceneinschätzung und dem adäquaten Zeitplan versehen.

32 Fragen aus empirischer Forschung als Basis Bevor man die Aktivitäten hin zum Kunden ausrichtet, sollte man zuerst den Blick nach innen richten und fragen Sind wir ehrlich zu uns selbst? Gefällt uns, was wir in den Ergebnissen sehen? Wie entwickelt sich die Zufriedenheit meiner Kunden? Smile Faktor? Warum? Wieso sind nur X% meiner Kunden A-Kunden? Wie motiviere ich B-Kunden zu höherer Loyalität? Wieso sind X Kunden abgewandert? Welche Aktivitäten ließen den Smile Faktor ansteigen? Wo liegen die vom Kunden wahrgenommenen Stärken? Welche Maßnahmen kann ich künftig weglassen/minimieren?

33 Kernfragen zur Priorisierung der Massnahmen Bevor die Agenda im Detail abgeleitet wird, sollten folgende Fragen beantwortet werden können*: Wozu sind wir hier? Was ist unsere Aufgabe? Wer sind wir? Was ist unser größtes Potential? Welche Beiträge werden jetzt und künftig gebraucht? Wie unterscheiden wir uns? optimales Wirkungsfeld * in Anlehnung an Rainer Peteks Nordwand Prinzip

34 Massnahmen auf Basis der 7 Vermarktungs-Ps PROMOTION This includes all the weapons in the marketing armory-advertising, sales enabling tools (proposals, RCP), marketing material, etc. POSITION What does the company/brand stand for PEOPLE Do we have the right people to achieve the goals and objectives PROCESSES Set up Marketing & Sales processes and Reporting PRODUCT Defines the characteristics of the product or service that meets the needs of the customer. PRICE Pricing strategy, pricing policy, discounts PRICE Where and through whom or what are the products and services being brought to the market/sold (distribution channels)

35 Empfehlungskatalog Maßnahmen (intern & extern) Prio Ressourcen Know How & Coaching Train Marketing & Sales team on results Derive measures for customer care 1 1 day, all teammembers PR related activities Inform customers about results 2 Content Editor/CRM Inform journalists about results 2 Content Editor/PR Identify A-Customers Levels of loyalty/recommendation 1 Marketing/Intelligence Dialogue concept 1 Adv. Agency/Marketing Reward Mechanism 2 CRM Quick wins to satisfy Customers Change layout of invoices 1 Marketing/Billing

36 Agenda Das triple*a Prinzip Mit triple*a zu Customer Insights Analyse a) Smile Index b) Relevanzanalyse c) Segmente Agenda Action Angebot

37 triple*a Action Der in der Agenda erarbeitete Massnahmenkatalog, basierend auf detaillierter Analyse, wird mittels Projektplan umgesetzt und so Markt- und Wachstumspotentiale realisiert. Monitoring Umsetzung Empirische Forschung Maßnahmenkatalog AGENDA Entscheidungsorientierte Auswertung Ermittlung relevanter Hebel

38 Zeitachse zur Projektumsetzung Was? Wann? triple*a Aktivitäten werden in Form einer ressourcenbasierenden Zeitreihe ausgearbeitet und dargestellt. Dies ermöglicht die klare Definition und Abgrenzung der einzelnen Massnahmen die realistische Implementierungs-Einschätzung und gibt einen zeitlichen Überblick der einzelnen Projektaktivitäten und der Meilensteine.

39 Zeitachse zur Projektumsetzung Was? Wann? Kategorie December January February March Know How PR A-Customers Train Marketing team on results Train Sales team on results Derive measures for customer care Inform Customers about results Write press release Identify level of loyalty/recommendation Dialoge concept Reward mechanism

40 Individualisierte Analyse und Umsetzung aus einem Guss Nachhaltige Massnahmen- Umsetzung Strategie & Prozesse Strategische und operative Aktivitäten Positionierun g für Unternehmen &Produkte Rollen, Förderung, Wachstum Datenanalyse zur steten Angebots- Optimierung Mitarbeiter & Partner Analyse & Learnings apricot bietet Ihnen Unterstützung bei Konzeption Analyse Erstellen des Massnahmenkatalogs Ressourcen und Know How bzw. der Umsetzung selbst! in Anlehnung an Jeffrey K. Likers Model

41 Agenda Das triple*a Prinzip Mit triple*a zu Customer Insights Analyse a) Smile Index b) Relevanzanalyse c) Segmente Agenda Action Angebot

42 Angebot Projekt Kosten Beschreibung der Kosten Analysis Situations-Screening & Definition der Vorgehensweise empirische Forschung: professionelle Kundenbefragung entscheidungsorientierte Auswertung & Aufzeigen der relevantesten Hebel Agenda Erarbeitung des Maßnahmenkatalogs und Berücksichtigung der individuellen Unternehmenserfahrungen und der relevantesten Hebel Projektplan: zeitliche Darstellung des Projektverlaufs Action Umsetzen der erarbeiteten Maßnahmen in den Unternehmens-Kontext und -Alltag Summe Betrag in EUR EUR XX.XXX, EUR XX.XXX, EUR XX.XXX, EUR XX.XXX, Ersatz von Bar-Auslagen, Reisekosten, sonstige Spesen nach vorheriger Abstimmung mit dem Auftraggeber

43 triple*a Kontakt Mag. Sonja Dirr Dr. Bertram Barth Diehlgasse 11-15/3/3, A-1050 Wien Mohsgasse 2, A-1030 Wien Tel Tel Fax Fax

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