Marketing in der realen Kundenwelt

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Marketing in der realen Kundenwelt"

Transkript

1 Marketing in der realen Kundenwelt Dieser Text wurde von Christian Belz verfasst und ist für eine Buchveröffentlichung 2014 bestimmt. Wichtige Grundlagen und Hinweise stammen besonders von Dr. Marc Rutschmann und auch die weiteren Kollegen im Entwicklungsprojekt Reales Marketing trugen massgeblich bei. Ich danke Jochen Barringer, Eduard Häusler, Daniel Huber, Hans- Peter Künzler, Christoph Oggenfuss und Prof. Dr. Marcus Schögel. 1. Einstieg 2. Bedingungen: Gerangel in den Märkten 3. Customer Insight 3.1 Klassische Kundenbefragungen 3.2 Kundenverhalten und reale Handlungen erfassen Microverhaltensanalysen Analytisches CRM 3.3 Verhaltensforschung Neurobiologie Verhaltensforschung und Techniken der Beeinflussung Gefährliche Ichwelt 3.4 Anerkennung des Ansatzes 4. Marketinglösungen 4.1. Marketing in der Identifikationswelt Billiganbieter suchen Glaomour Attraktive Arbeitswelt im Marketing Homo Oeconomicus Bekannheit und Marken als Eintrittskarte bei Kunden? Rolle des Marketing Verbleibender Gesamtauftritt Innovatuionen für Substanz Es gibt die starken Marken doch! 4.2. Reales Marketing in der Handlungswelt Prinzipien für reales Marketing Vielfältige Lösungsansätze Widerstände in Unternehmen Change Management Prozessorientiertes Marketing 5. Erkennbarkeit des realen Marketing 6. Folgerungen beim Verfasser, St. Gallen September

2 Marketing in der realen Kundenwelt ist nicht selbstverständlich. Die Gedanken sind frei und schön, auch wenn sie nicht dem realen Verhalten entsprechen. Dieser Beitrag demontiert das Identifikationsmarketing und plädiert dafür, dass sich Marketing nahe am Kunden bewegt, seine Handlungen auslöst und ihn effizient zum Kauf führt. Es geht also um handlungs- und kundenprozessorientiertes Marketing. Der Ansatz ist übergreifend, aber aus dem Dialogmarketing entstanden und dessen Stellenwert bleibt hoch. Sehr intensiv sind aktuelle Geschäftsmodelle und Kommunikation im Internet darauf angewiesen, den Weg der Kunden im Netz wirksam zu begleiten. Dabei sind die Kundenprozesse off- und online mannigfaltig verknüpft. Reales Marketing führt zu mehr Erfolg und stärkt damit die Stellung des Marketing im Unternehmen. Reales Marketing bringt eine neue Faszination für die Aufgaben im Marketing. 1. Einstieg Die Ausgangslage für Identifikationsmarketing und handlungsorientiertes Marketing stimmt überein. Ausgangslage ist ein zunehmendes Gerangel in den Märkten. Innnerhalb dieses Gerangels gibt es zwei Wege, um Kunden zu erforschen und Lösungen im Marketing zu lancieren. Wer Marketing beobachtet kann die beiden Welten leicht erkennen: Die Identifikationswelt stützt sich auf klassische Marktforschung und steigert die Attraktivität des Anbieters im Kopf des Kunden. Die Handlungswelt konzentriert sich auf Verhaltensanalysen von Kunden und auf Analytisches CRM, um die Prozesse potenzieller Kunden besser zu erfassen und erfolgreich zu begleiten. Die Zusammenhänge zeigt Abbildung 1. 2

3 Abbildung 1: Marketinglandschaft und Stränge des Identifikationsmarketing und des realen Marketing Stellen Sie sich vor: Bestehende Initiativen im Marketing verlieren ihre Wirkung und werden unwirtschaftlich. Es gibt Lösungen, aber nur wenige merken es. Es nützt nichts attraktiv und schön zu sein, aber die Wettbewerber machen das Geschäft. Kunden zum Unternehmen und zum Kauf zu führen ist die Marketingaufgabe. Leistungen für Kunden zu verbessern, bleibt die grosse Herausforderung. Die oder ү in der Abbildung sind übertrieben. Wir drücken damit dramatisch aus, dass sich der Zugang zum erfolgreichen Marketing endgültig verändert hat. Natürlich müssen beide Welten nebeneinander existieren und es gilt, sie auch je professionell zu nutzen. Nur sollen sich die Gewichte stark verschieben, denn bisher dominierte zu Unrecht das Identifikationsmarketing die Diskussion des Marketing. Unsere These: Das erfolgreiche Marketing verschiebt sich vom Kaufentscheid zum Kaufprozess, von den Leistungsmerkmalen zu den vielen und zeitaufwendigen Verhaltensschritten des Kunden. Verbreitet ist der Ansatz oder die Sichtweise, dass Unternehmen zum Kunden kommen müssen. Dieser Blick geht vom Angebot an Produkten, Point of Sale, Touchpoints oder Kanälen aus. Gleichzeitig gestalten damit die Unternehmen den Zugang. Der Kunde soll auf ihr Angebot treffen und damit abgeholt werden. Wir stellen die Sicht gegenüber, den Kunden zum Kauf zu führen. Die Kundenprozesse sind damit der Ausgangspunkt. Unternehmen werden zum Begleiter, zum Transporteur auf dem Weg, den der Kunde geht. Diese Umkehr reicht viel weiter, als es auf den ersten Blick scheint. In der eigentlichen Leistung und dem Prozess der Zusammenarbeit mit Kunden liegen in jedem Markt noch 3

4 viele wirksame Verbesserungen. Unternehmen tun gut daran, sich auf ihre eigentlichen Aufgaben und die Substanz für Kunden zu konzentrieren, um ihren Erfolg zu steigern. Die Bausteine aus vorstehender Übersicht (Abbildung 1) klären wir in der Folge. 2. Bedingungen: Gerangel in den Märkten Naturgemäss unterscheiden sich Mangelgesellschaften und Emerging Markets in ihren Voraussetzungen. Die Wurfweite des Marketing nimmt drastisch ab. We believe in the next life of things. We think in cycles and act in cycles and cycles. Die Tasche ist selbst ein Teil des Marketing. Dafür braucht es keine Werbung (Monika Walser, Geschäftsführerin, Freitag, Zürich in der Handelszeitung, 01. November 2012) Marketing bewegt sich in aktuellen Herausforderungen. Die Bedingungen in entwickelten Märkten lauten meistens: Überkapazitäten, Informationsflut und Preiskampf, gesteigerte Geschwindigkeit, Globalisierung, auswechselbare Leistungen und überbordende Sortimente. Nicht selten stellt sich einem Marketingverantwortlichen die Aufgabe, sein neues Produkt No. 164 im Umfeld von 200 weiteren, ebenfalls neuen Produkten der Wettbewerber wirksam zu vermarkten. Potenziert wird das Gerangel in den Märkten durch neue technologische Möglichkeiten, eine wachsende Zahl von Medien und eine überbordende Vielfalt von Marketingansätzen. Gleichzeitig steigt die Komplexität vieler Anbieter, weil zahlreiche Leistungen in mehreren Märkten und für unterschiedliche Kundengruppen verkauft werden. Verbreitet ist die Argumentation in Unternehmen, dass in ihren Märkten für den Kunden alle Leistungen weitgehend auswechselbar sind. Verantwortliche suchen deshalb in Nebenschauplätzen von Prämien, Sponsoring und emotionaler Aufladung nach Lösungen. Nicht zuletzt diese Argumentation führte das Marketing ins Abseits und degradierte es zum begleitenden Unterhaltungsprogramm für Kunden. Manche Marketingverantwortliche ziehen aus der Tendenz zu auswechselbaren Leistungen die Bestätigung, dass nur das Marketing den wesentlichen Unterschied für Kunden gegenüber dem Wettbewerb schaffen kann. Der Rest des Unternehmens scheint zu versagen. Sie glauben damit, an Gewicht zu gewinnen. Wer aber so argumentiert, kapituliert im Leistungskern des Unternehmens und begründet indirekt, dass das eigene Unternehmen verzichtbar ist. Zudem hemmen gesuchte Inszenierungen bestehende Kunden, ohne dass dies beabsichtigt wird. Starke Marken werden zwar gleichzeitig von gewissen Kunden begehrt und von anderen abgelehnt. Manche Gags und gesuchten Positionen streuen aber einfach Sand in das Getriebe zwischen Kunden und Anbieter. 4

5 Lässt sich in diesem Gerangel der Märkte erfolgreicher vorgehen, wenn Kundenwünsche besser erfüllt werden? 3. Customer Insight Unternehmen orientieren sich begrenzt am Kunden. Denn sie wollen nur tun, was für ihre Erträge nötig ist. Zumutbares Marketing lautet der realistische Begriff. Alles andere widerspricht dem ökonomischen Prinzip oder ist unehrlich. Oft wird die 360 Grad Sicht des Kunden herauf beschwört. Sie ist weder möglich noch sinnvoll. Seit jeher beansprucht Marketing, sich an den Kunden zu orientieren. Auch englische Begriffe wie Customer Insight oder Customer Centricity und Intimacy täuschen aber nicht darüber hinweg, dass die Fortschritte in den letzten Jahrzehnten recht marginal ausfielen. Die Marktpsychologie befasste sich besonders damit, was bei den Kunden vor der Kaufhandlung stehen könnte. Statt sich mit dem konkreten Kundenverhalten auseinander zu setzen, konzentrierte sie sich quasi auf die Prädisposition des Kunden; beispielsweise auf Einstellungen, Motive und Images. Statische Kaufmodelle erfassten zahlreiche Einflüsse auf den Kauf, ohne wirklich zu helfen. Auch mit dem Hinweis auf das wichtige Unterbewusstsein spekuliert die Konsumentenforschung oft stärker, als dass es erklärt, was den Kunden bewegt. In der Folge zeigen wir, wie begrenzt klassische Marktforschung ist, plädieren für Micro-Verhaltensanalysen und Analytisches CRM für den Einblick in den Kunden. Auch weisen wir auf das Füllhorn von gesicherten Erkenntnissen aus der Verhaltensforschung hin Klassische Kundenbefragungen Menschen identifizieren sich mit Unternehmen, Marken und Produkten und kaufen sie dann auch. So eine verbreitete Annahme. Sie kaufen, was sie sich vornehmen und was ihnen (beispielsweise in der Werbung) gefällt. Sie wägen Vor- und Nachteile für ihre Käufe ab und greifen dann zum besten Angebot. Dieses Menschenbild, welches Denken und Handeln in Einklang wähnt, ist ausgesprochen attraktiv. Deshalb werden Kunden auch nach Images, Kaufkriterien oder Zufriedenheit befragt. Ihre eigenen Interpretationen und Begründungen für Käufe werden damit die Basis für wichtige Lösungen in Marketing und Vertrieb. Kunden beantworten Fragen, auch wenn sie diese nicht verstehen oder eigentlich keine Angaben machen können. Mit 50% der Schon die Fragen zur Identifikationswelt sind oft irrelevant für das Verhalten des Kunden und damit den Erfolg von Marketing und Vertrieb. Beispielsweise sind Verpackungen oder Direct Mails, die dem Kunden in Untersuchungen besser gefallen, oft weniger wirksam als jene, die er ablehnt. Unzuverlässig sind die Ergebnisse auch durch weitere Verzerrungen. Typisch die Untersuchung einer 5

6 Marktforschung verschwenden Unternehmen ihr Geld und wir wissen mit welcher Hälfte. Klassische Marktforschung gibt eine trügerische Sicherheit für das Marketing. Weil Marktforschung unzuverlässig ist, nutzen Führungskräfte mehr und mehr nur jene Ergebnisse, die ihre Absicht bestätigen und ihnen nützen. Studentengruppe, welche drei Smart Phones nach Benutzerfreundlichkeit, Trendiness, Design und vielen weiteren Kriterien untersuchte. Eines dieser drei Geräte existierte zwar gar nicht im Markt, wurde aber ebenso wie die weiteren bewertet. Eine weitere Studentengruppe befragte kurz vor der Wahl die schweizerischen Bürger, ob sie die Volkspartei (SVP) wählen werden. Trugen die Interviewer ein Leibchen mit SVP-Logo war das Ergebnis 50%, mit neutralem Leibchen nur 25%. Marktforschung in der Identifikationswelt des Kunden ist nicht für das Kaufverhalten relevant und unkontrollierte Verzerrungen verfälschen die Ergebnisse zusätzlich. Die Altmeisterin der Demoskopie Elisabeth Noelle-Neumann zeigte das bereits früh in ihren Veröffentlichungen (1982). Falls klassisch befragt wird, gilt es mindestens, sich auf das konkrete Verhalten auszurichten, nahe an konkreten Erfahrungen des Kunden zu erheben und die Ergebnisse der Marktforschung mit den Fakten zur Kundenbeziehung (z.b. mit dem Kundenumsatz im Zeitablauf) zu verknüpfen. In der wissenschaftlichen Marketingforschung werden deshalb vermehrt Experimente eingesetzt. Meist sind sie auf das Verhalten der Kunden gerichtet, was auch wir fordern. Sie stützen sich aber oft auf konstruierte Situationen und eine gedachte und nicht effektive Wahl der Untersuchten. Zudem führen Experimente oft nur zu kleinen Ergebnissen, weil nur ein oder wenige Variablen variiert werden, um klare Hinweise zu erreichen Kundenverhalten und reale Handlungen erfassen Denken und Handeln sind zweierlei. Das kennt man vom eigenen Alltag. Reales Kundenverhalten stützt sich auf die Handlungen des Kunden in etappierten Kaufprozessen mit situativen Einflüssen. Wichtige Ansätze sind analytisches CRM, Web und Social Mining sowie Micro- Verhaltensanalysen (gestützt auf konkrete und differenzierte Kundengeschichten zu Handlungsabfolgen, Situationen und Beobachtung). Kunden handeln meistens nicht, wie sie denken. Oft prägen unbeachtete Gewohnheiten, Gelegenheiten und Zufälle die Aufmerksamkeit des Kunden und ihre Käufe. Akzentuiert wird diese Entwicklung in der Multioptionsgesellschaft. Kunden gefällt so viel, sie möchten sich um unzählige Dinge kümmern, sie setzen die Qualität der vielfältigen Leistungen voraus. Deshalb führen sie die meisten Kaufprozesse nur von A-C oder K, wenn bei Z der Kauf liegen würde. Sie beginnen viel, verschieben, brechen ab, wechseln auf Anderes. Micro-Verhaltensanalysen Damit werden Informations- und Kaufprozesse lang, 6

7 Gegenpol ist die klassische Marktforschung. Micro-Verhaltensanalysen stützen sich auch auf Befragungen, nur ist der Untersuchungs-Gegenstand die konkrete Abfolge zu Kauf oder Nichtkauf, Spekulation des Kunden werden nicht berücksichtigt. Microverhaltens-analysen beruhen auf den Grundsätzen der Verhaltensforschung. Sie schaffen die konkrete Basis für spezifische Kaufhandlungen und darauf aufbauend lassen sich die Erkenntnisse der Verhaltens-forschungen nutzen, um Kunden an Schlüsselstellen im Kaufprozess zu mobilisieren. Die gute Botschaft: Erfasste Stellhebel für die Fortsetzung der Kundenprozesse sind oft mehrheitsfähig, das heisst sie wirken von der Bankdirektorin bis zum Arbeitslosen. verschlungen, enthalten mehr und mehr Zwischenschritte. Dass der Markenauftritt gefällt, die Kunden ein Angebot begehren und sich dann bewegen, wird zum Sonderfall für extensive Hobbies, Luxus und soziale Produkte. Richtet sich die Mehrheit der weiteren Unternehmen (vielleicht etwa 95% der Anbieter) nach dem Prinzip, die Marke einzigartig zu inszenieren, dann verschwendet sie ihr Geld. Gestützt auf diese Erkenntnisse gewinnen Unternehmen eine relevante Einsicht der Kunden, indem sie etappierte und reale Kundenprozesse unter dem Mikroskop betrachten, einzelne Prozesse der Kunden übereinanderlegen und Muster erkennen. In den Mustern werden die Stellen lokalisiert, wo viele Kunden reagieren und demgemäss das Marketing einsetzen muss, damit der Kunde seinen Kaufprozess fortsetzt. Abbildung 2 zeigt am Beispiel Hotelplan eine Auswertung zum Kundenprozess für Reisen. Die Schritte und Verästelungen sind nicht leserlich, deuten aber an, wie detailliert solche Verhaltensanalysen mit den Abfolgen der Kunden erfasst sein müssen, um schliesslich die richtigen Stellhebel für den erfolgreichen Weg zum Kauf zu bestimmen. Gesucht sind also jene Impulsketten, die (mit knappen Ressourcen) Kaufhandlungen in grosser Zahl herbeiführen. Die Micro-Verhaltensanalyse ist dazu das wirksame Werkzeug. Abbildung 2: Kundenprozess für die Buchung von Reisen Muster mit quantitativer Auswertung (Quelle: Dr. Marc Rutschmann AG, Zürich) Analytisches CRM 7

8 CRM ist aber oft gierig auf Zahlen und vollständige Auswertungen das verbaut den Blick für inhaltlich geschickte Interventionen und den Tiefgang für Kundenbegleitung. CRM konzentriert sich oft zu stark darauf bei wem und wann zu intervenieren und zu wenig wie. Kundendaten sind der Rohstoff der Zukunft für Unternehmen. Ebenso wichtig sind die Möglichkeiten mit analytischem Customer Relationship Management. CRM stützt sich auf reale Kundentransaktionen. Auch daraus lassen sich Muster erkennen; etwa welche Kunden gefährdet sind, welche Produkte zusammen gekauft werden, welche Kunden besonders gut reagieren und für das Unternehmen wertvoll sind. Technologische Entwicklungen erlauben es, grosse Datenmengen zu erfassen, zu speichern und auszuwerten. Wichtige Quelle im Marketing sind die Spuren der Kunden, wenn diese real-time-social Media, Smartphones und weitere Online-Anwendungen nutzen. Während sich früher die Diskussion bei CRM Systemen besonders auf die Kriterien zur Kundenerfassung konzentrierten, legt sich das aktuelle Augenmerk auf die möglichen Anreicherungen bestehender Datensätze mit neuen Formen des Internet-Tracking oder mit externen Datenbanken. Herausforderung sind dabei die hohe Volatilität und die unterschiedlichen Formen (von Texten bis Filmen) und Qualitäten von Informationen. Voraussetzung bleibt aber eine eigene, qualifizierte Datenbasis des Unternehmens. Für viele Anbieter bleibt das immer noch eine grosse Aufgabe. Zusammenspiel Beide Ansätze sind nicht neu, werden aber von Unternehmen zu wenig genutzt: Micro-Verhaltensanalysen und Analytisches CRM sind ein wirksames Gespann für den relevanten Einblick in das Kundenverhalten. Analytisches CRM konzentriert sich auf Kundenwert, Zeitpunkte der Kundenbereitschaft und verknüpfte Transaktionen. Die Microanalyse des Kaufverhaltens betont Abläufe und führt auf Inhalte der Marktbearbeitung. Flankiert werden diese Hauptansätze durch Beobachtung, Eye Tracking und weitere Methoden. Qualitative Workshops mit Kunden oder Fokusgruppen können sich real orientieren, aber ebenso in die Identifikationswelt der Beteiligten abheben. Das ist eine Frage des Inhaltes, nicht der Methode. Schliesslich lassen sich Marketinglösungen oft nur erproben. Deshalb sind reale Experimente und Tests der richtige Zugang. Dabei beschränken sich solche Experimente nicht auf Varianten von Direct Mails und den Response, auch Konzepte oder neue Formen der Marktbearbeitung lassen sich prüfen, indem sie für ausgewählte Kunden, Leistungen oder geographische 8

9 Märkte erprobt werden. 3.3 Verhaltensforschung Verhaltens- und Hirnforschungen wollen menschliches Verhalten und Denken erklären; dazu gehören Behaviorismus, Human-Ethologie (Verhaltensbiologie des Menschen), Sozialpsychologie, verhaltensorientierte Lerntheorien und die Neurobiologie. Der Bezug zum Kaufverhalten spielt dabei nicht ausdrücklich eine Rolle. Viele Erkenntnisse wurden über Jahrzehnte und aufwendig entwickelt und sind heute gesichert. Leider werden sie kaum vertieft studiert und sorgfältig auf das Marketing übertragen, obschon beispielsweise das professionelle Handwerk des Direktmarketing und des persönlichen Verkaufs ähnliche Regeln entwickelte und nutzt. Kurz: Es besteht ein Füllhorn von Erkenntnissen, welches sich gut erschliessen liesse. Jenen, die aber immer sofort nach direkten Umsetzungen suchen, wird dieser Weg leicht zu mühsam. An dieser Stelle genügen wenige Hinweise dazu. Neurobiologie Bleiben Sie skeptisch gegenüber vorschnellen Folgerungen und Anwendungen im Neuromarketing. Ein Hirnforscher verwendete folgendes Bild, das wir nicht mehr zuordnen können: Stellen Sie sich vor, dass Sie in der Nacht auf einem höheren Berg über einer grossen Stadt stehen. Aus den an- und ausgehenden Lichtern wollen Sie schliessen, was in dieser Stadt vorgeht. Auf diesem Stand bewegt sich die Hirnforschung heute. Verhaltens- Die neueren Ansätze der Hirnforschung klingen erfolgsversprechend, sind aber in Bezug auf Aufwand und Folgerungen recht weit vom relevanten, praktischen Einsatz entfernt. Wichtig sind jedoch grundlegende Erkenntnisse. Sie belegen beispielsweise, dass menschliches Verhalten in der Regel durch intuitives und schnelles Denken bestimmt ist, bevor ein langsames und bewusstes Denken einsetzt (Kahnemann 2012, S. 25). Deshalb ist über das Bewusstsein des Kunden in Befragungen auch wenig über das konkrete Verhalten in Kaufsituationen zu erfahren. Gleichzeitig lassen sich automatische, schnelle, weitgehend mühelose und unwillentliche Mechanismen im Marketing nutzen. Andererseits können sich Konsumenten mit entsprechenden Kenntnissen auch teilweise selbst schützen, falls sie das anstreben. Verhaltensforschung und Techniken der Beeinflussung Besonders deutlich zeigt Cialdini (2010) die Mechanismen des Überzeugens. Ein Beispiel ist der Mechanismus der Reziprozität: Menschen revanchieren sich für das, was sie von anderen Menschen (auch ungebeten) bekommen (S. 43 ff.). Ein zweites Beispiel ist die Regel von Commitment und Konsistenz: Menschen wollen in ihren Überzeugungen, Worten und Taten konsistent sein und erscheinen (S. 91 ff.). Ein drittes Beispiel ist der Mechanismus sozialer Bewährtheit: Menschen schauen in einer gegeben Situation, 9

10 Mechanismen des Menschen erleichtern das Leben, führen aber auch zu Fehlleistungen. Oft werden diese im Marketing genutzt, um zu beeinflussen. was andere glauben und tun und ahmen sie nach (S. S. 155 ff.). Diese Mechanismen laufen bei Menschen automatisch ab, wenn es klick macht so folgt surr, wie Cialdini das bezeichnet (S. 21). Vielfältige Mechanismen bereitete auch Dobelli in seinen 52 Denkfehlern und 52 Irrwegen auf (2011 und 2012). Auch sie sind Grundlage um wirksam zu beeinflussen, oder sich nicht beeinflussen zu lassen. Gefährliche Ich-Welt Interpretationen der Ich- Welt sind kritisch. Die Erkenntnisse über Kaufprozesse und Verhaltensmechanismen widersprechen oft dem gedanklich logischen und intuitiven Zugang des Menschen. Deshalb braucht es die professionelle Distanz von Verantwortlichen für Marketing, um nicht laufend in die Interpretationsfalle zu tappen. Denn auch Entscheider versetzen sich in die Kundensituation oder vergleichen mit ihren Erfahrungen. Sie fallen damit in ihre eigene, trügerische Interpretationswelt. Zwischen professioneller Welt und Ich- Welt gilt es zu trennen und das ist eine permanente Anstrengung. 3.4 Anerkennung des Ansatzes Die aufgezeigten Trends sind inzwischen breiter anerkannt. So bezeichnet beispielsweise das Marketing Science Institute (www.msi.org) für die Weiterentwicklung des Marketing folgende sieben Prioritäten (übersetzt): 1. Erkenntnisse über Menschen und ihren Rollen als Konsumenten 2. Neue Ansätze für Kaufprozesse in Form eines Funnels oder als iterativer Prozess 3. Gestaltung von Erfahrungen, nicht von Produkten. Was ist ausschlaggebend für Erfahrungen, die in Erinnerung bleiben, interessant sind, wiederholt und geschätzt werden? 4. Mobile Plattformen und ihre Wirkung darauf, wie Menschen ihr Leben führen und ihr Einfluss auf die Funktionsweise von Märkten 5. Vertrauen zwischen Menschen und Institutionen sowie in sozialen Netzwerken 6. Big Data 7. Marketing Organisationen und Fähigkeiten Damit entfernt sich Marketing von den angestrebten Identifikationen des Kunden (etwa durch Markenführung) und bewegt sich nahe an Kundenprozessen. Ein Ansatz, den wir seit längerer Zeit verfolgen. Wir sind deshalb auch 10

11 in den Lösungen bereits weiter gekommen. Auch in der Praxis zeichnen sich Veränderungen ab. Im Internet ist erfolgsentscheidend, wie sich Kunden auf dem Netz bewegen. Deshalb wurden mannigfaltige Prozessoptimierungen durch erfolgreiche Anbieter entwickelt. Manche Branchen und Unternehmen kürzen ihre bisherigen Kommunikationsbudgets und verteilen verbleibende Mittel neu. Oft scheint aber erst einsichtig, dass bisherige Ansätze nicht mehr greifen und es fehlen noch klare neue Lösungen. Zudem: Manches in der aktuellen Diskussion klingt nur ähnlich wie unsere Argumentation (vgl. Kapitel 4), etwa Erlebniskette der Kunden, Touchpoints, Social Media, Cross Channel Marketing. Die Interpretationen und Folgerungen sind oft einseitig und werden zum bestehenden Arsenal des Marketing addiert, ohne die Perspektive zu wechseln. Eine intellektuelle Integration an der Oberfläche greift ungenügend. 4. Marketinglösungen Identifikationsmarketing stützt sich auf klassische Befragungen und die Prädisposition des Kunden. Handlungsorientiertes Marketing stützt sich auf das reale Verhalten des Kunden. Beide Lösungswege werden kurz beschrieben, wobei das Identifikationsmarketing bereits kritisiert wird. Plakativ lassen sich beide Welten mit folgenden Beispielen der Werbung für verschiedene Produkte von Philips (und andere) verdeutlichen (vgl. Abbildung 3). Links das schöne Identifikationsmarketing. Rechts die Handlungswelt, hier am Beispiel der Werbung von Fust (Händler für Heimelektronik, CH). Der Einzelhandel bewegt sich seit jeher näher am Kundenverhalten, weil sich die Wirkung der Marktbearbeitung unmittelbar in Kundenfrequenz und Verkäufen niederschlägt. 11

12 Abbildung 3: Marktbearbeitung in der Identifikations- und Handlungswelt des Kunden 4.1 Marketing in der Identifikationswelt Auch Führungskräfte und Mitarbeitende tummeln sich gerne in der Welt des fein ausgedachten Marketing. Zwischen Planung und Realisierung, zwischen Konzepten und Verhalten, zwischen Absicht und Tat, zwischen Lehrbüchern der Betriebswirtschaft und Realität bestehen viele Diskrepanzen! Auch in Unternehmen, die nach aussen ihre Markenführung inszenieren, werden die Die Argumentation des Identifikationsmarketing ist wie folgt: Sei einzigartig und begehrenswert im Kopf des Kunden. Dann wird sich der Kunde bewegen und kaufen. Die Identifikation folgt den Regeln der Ästhetik und gefällt. Viele aktuelle Diskussionen rund um Marken bis zu Love Brands, Positionierungen, Images, Einzigartigkeit, Kundenbegeisterung, Bildkommunikation, Erlebnisse und Emotionen, Inszenierung bis Story Telling folgen diesem Ansatz. Bereits meinen Experten, in Marken eine Ersatzreligion zu erkennen. Marken folgen bisher weitgehend einem Top-down Ansatz. Stichworte sind klare Positionierung, Integration und Konsequenz. Auch wenn Marketingabteilungen inzwischen ebenso behavioral branding als Thema erkannten, wird auch hier Top-down das markenspezifische, persönliche Verhalten der Mitarbeitenden definiert und gefördert. Inzwischen werden auch Social Media mit ähnlicher Argumentation genutzt. Zwar entwickeln sich damit streng geführte Marken zu Mitmachmarken, aber die Verantwortlichen sind überzeugt, dass eine breite Diskussion in Social Media auf die Marke einzahlt. Das pfiffige und tausendfach ausgetauschte YouTube Filmchen 12

13 entsprechenden Budgets jährlich gekürzt und verlagert. beeinflusst irgendwie das positive Image des Unternehmens. Auch dieser Austausch ist aber vom konkreten Verhalten des Kunden weit entfernt und führt kaum zum Kauf. Generell ist der Austausch in Social Media weitgehend virtuell oder mindestens in einer eigenen Welt. Wie weit sich das in der realen Welt auswirkt, bleibt offen. Billiganbieter suchen Glamour Übrigens beanspruchen bereits die Anbieter im Volumengeschäft den Glamour, oft mit Prominenten. Etwa Hennes & Mauritz mit David Beckham oder Versace, Dosenbach Schuhe mit Halle Berry, Vögele mit Penelope Cruz; selbst profane Produkte arbeiten mit Bilderwelten, die der Luxusindustrie in nichts nachstehen. Doch kein Schwan die Kleiderfirma Charles Vögele träumte von der grossen, weiten Modewelt und vergraulte dabei ihre treue Kundschaft. Vögele befriedigte das Bedürfnis, sich einzukleiden, ohne daraus ein Ereignis zu machen. Zu Vögele ging, wer nicht im Traum auf die Idee gekommen wäre, shoppen als sein Hobby zu bezeichnen. Im Jahr 2009 begann sich die Firma plötzlich für ihre Provinzialität zu schämen. Der neue CEO André Maeder verkündete, man wolle weniger bieder sein und bezeichnete damit auch automatisch seine Kundschaft als bieder. Kurz: Man wollte die Kunden, die bei H&M, Zara und Mango kauften. Man wollte aufräumen bei Vögele und entsorgte die Kundschaft gleich mit. Dafür sollten die spanischen Schwestern Monica und Pénelope Cruz internationales Flair, Sexyness und Glamour verströmen. Bausteine waren Werbekampagne, eigene Kollektion der Schwestern, coole Jungverkäuferinnen bis zu den Fashion Days. Das Publikum kommentierte an den Fashion Days: Wer soll denn das anziehen! Til Schweiger war dann dabei und präsentierte seine Kollektion gleich selber. 13

14 Neue Werbekampagne von Vögele Deutsche Bank Dann plötzlich in der Not und nach nochmals steigenden roten Zahlen erinnerte man sich wieder der bodenständigen und treuen Kundschaft. In den besten Zeiten war Vögele 3 Mia. SFR. wert, jetzt belief sich ihr Wert noch auf 132 Mio. SFR. Der aktuelle CEO Markus Vögele will back to the roots. Das zeigt auch der aktuelle Fernseh-Spot deutlich. Es ist die Geschichte einer Firma, die unspektakuläre Kleider an ein unspektakuläres Publikum verkaufte und dabei ganz sympathisch war. Und unsympathisch wurde, als sie das nicht mehr mit Stolz tat. Quelle: Weber Bettina: Doch kein Schwan, in: NZZ FOLIO, Nr. 5, 2013, S Wenn bereits Billiganbieter damit arbeiten, so bewegen sich Inszenierung und Glamour am oberen Ende der Fahnenstange und ihr Erfolg wird zur Ausnahme. Gelobte Markenkampagnen sind oft nur Sparprogramme. Attraktive Arbeitswelt im Marketing Marketingverantwortliche befassen sich lieber mit der attraktiven Identifikationswelt, statt mit den Niederungen der Realität. Unternehmen, Märkte und Kunden sind kompliziert, deshalb braucht es die Abstraktion und vereinende Orientierung; etwa den Slogan Leistung aus Leidenschaft mit dem aufstrebenden Balken als Logo, um den weltweit agierenden Konzern der Deutschen Bank quasi auf den Punkt zu bringen. Marketingleute plädieren auch lieber für schöne Kampagnen und Spots als für Aktionsinserate oder sie grenzen sich ab vom Vertrieb, wo sich offenbar irgendwo zwei kleinliche Menschen zu einem banalen Gespräch treffen. Sie verabschieden fein ausgedachte Konzepte im Konferenzraum, statt zufällige Details mit den Kunden zu diskutieren. Sie wissen wie es geht und was anzustreben wäre. Natürlich erkennen sie eine Diskrepanz zwischen ihren Vorstellungen und der Realität. Wer aber schöne 14

15 Bilder zeigt, wie es sein sollte, fühlt sich bereits als Schrittmacher und als kleiner Weltverbesserer. Es braucht doch Visionen und Idealismus, um nicht im Sumpf des Alltags zu versinken. Es gilt dem Kunden eine schöne Welt zu zeigen, denn seine eigenen Probleme erlebt er schon genug. Hässliche, dicke, unzufriedene, faule, ängstliche oder müde Menschen braucht man nicht in der Werbung zu zeigen. Verpackung Realität Erstaunlich beharrlich beziehen sich Marktverantwortliche auf den Homo- Oeconomicus, selbst wenn sie Emotionen als Nutzen berücksichtigen. 3-4 konzeptionell differenzierte Kundenphasen bilden keine Kundenprozesse ab. Ohne Verfasser: Werbung contra Realität, Köln: Eichborn 2012 Homo Oeconomicus Traditionell konzentrieren sich Marketing und Vertrieb auf den Kaufakt. Verantwortliche gehen dabei meist von einem ausgedachten Nutzenmodell des Kunden aus. Dieser wägt zum Zeitpunkt des Kaufs alle Vor- und Nachteile ab und trifft dann seinen Entscheid. Dabei ist der zeitliche Ablauf nicht berücksichtigt. Allenfalls geht deshalb das Marketing einige Schritte vor den Kaufakt zurück. Verbreitet sind Vorstellungen der AIDA-Formel (Attention, Interest, Desire, Action), sowie analoge Modelle des Sales Funnel oder neuerdings von Touch Points mit Kunden, die einen einfachen Kundenprozess begleiten. Der Fokus bleibt dabei aber auf dem Kaufakt, welcher alles einschliesst und über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Einem Anbieter muss es gelingen, bei genügend Menschen ein Interesse zu wecken, damit schliesslich auch viele Kunden kaufen. Denn bei jeder gedachten Zwischenstufe fallen potenzielle Kunden weg. Die verbleibenden Käufer im Prozess müssen genügen, um die gesetzten Umsatzziele des Unternehmens zu erreichen. (Übrigens ist das häufige Bild eines Trichters in diesem Zusammenhang irreführend, einen Trichter verwendet man ja gerade, um nichts auszuschütten.) Die geschilderten Konzepte sind nicht falsch, genügen aber mindestens aus zwei Gründen nicht: 1. Gewichtung: Die Konzentration auf den Kaufakt verhindert es, den Kundenprozess genügend intensiv zu gewichten und Marketing und Vertrieb gemeinsam auf den Weg des Kunden zum Kauf zu orientieren. Selektiv 15

16 Ist Identifikation die Voraussetzung für eine Handlung? In vielen Fällen nicht. Der Kunde braucht sich im Wochenend-Einkauf nicht mit Bananen, Zucker, Joghurts zu identifizieren, um sie in seinen Einkaufswagen zu legen. Vorstufen-Marketing bleibt auch oft in frühen Phasen des Kunden stecken. Drei Faktoren machen eine Handlung des Kunden wahrscheinlich: 1. Reizsituation im Umfeld 2. Gestimmtheit und Appetenzen 3. Persönliche Erfahrung (nach M. Rutschmann). gewählte Vorstufen mit Positionierung oder Image verpuffen, weil sie nicht fortgeführt werden. 2. Tiefgang: Die verwendeten Modelle für Kaufprozesse mit 3-5 Phasen des Kunden sind weit von der Realität der Kundenprozesse entfernt. Selbst für einfache Käufe durchlaufen Kunden 20, 30 oder 60 Zwischenschritte, meistens verteilt über eine lange Zeitdauer. Diese Schritte entsprechen nicht folgerichtig einem Prozess der Problemlösung, sondern sind vielschichtig, werden oft mehrfach durchlaufen, wirken auf Anhieb chaotisch angeordnet. Es gilt, diese Kundenprozesse gleichsam unter dem Mikroskop zu betrachten und gemeinsame Muster der Kunden zu erkennen, um die Stellhebel für wirksame Eingriffe und inhaltliche Massnahmen sowie Verhaltensmechanismen des Kunden einzusetzen. Marketing scheint sich also häufig auf die Prädisposition des Kunden im Kaufprozess zu kaprizieren. Bekanntheit und Marken als Eintrittskarte bei Kunden? Die verbreitete Meinung: Bekanntheit und Einzigartigkeit schaffen erst die Voraussetzung, dass sich später ein Kunde für den Urheber entscheiden kann und ein Angebot kauft. Es gilt, sich im evoked set des Kunden zu verankern, wie Fachleute betonen. Auch diese Zusammenhänge sind nicht falsch, wirken aber nicht als Treiber für den Erfolg: 1. Immer mehr Anbieter und ihre Leistungen kommen für den potenziellen Kunden in Frage und sie sind ihm auch bekannt. Viele aufwendig ausgelobten Merkmale zur Einzigartigkeit sind für den Kunden nicht relevant weder emotional, noch rational. 2. Der Anstoss mit starken Marken ist meist viel zu schwach, damit sich der Kunde bewegt. 3. Kunden gefällt Vieles und sie beabsichtigen auch Manches abzuklären und zu kaufen. Gleichsam stehen sie in einem Handlungs- und Kaufstau. Gedankliche Begehrlichkeiten und finanzielle Möglichkeiten sind nicht der Engpass. Interessenten sollen sich bewegen und dran bleiben. Hier liegt der Schlüssel. 4. Situative Bedingungen und Einflüsse oder Gelegenheiten fördern oder hemmen Prozesse zum Kauf intensiv. Im heutigen Umfeld der Multioptionen lassen sich viele Kunden treiben, sind gesteuert durch Gewohnheiten und entlasten sich intuitiv von aufwendigen Schritten. (Die Erklärungen von high und low involvement helfen hier wenig, weil sie sich zu stark auf Subjekt und Objekt des Kaufs konzentrieren, es geht aber um die Schritte zum Kauf). 5. Kaufprozesse werden überwiegend generisch getrieben. Zentral ist der Kernnutzen eines Produktes, einer 16

17 Produktekategorie oder von Angeboten. Gesuchte Unique Selling Proposition mögen einzigartig sein, aber wirken kaum. Rolle des Marketing Marketing und Vertrieb müssen eine gemeinsame Aufgabe verfolgen. Was an Gesamtauftritten des Unternehmens bleibt, muss selbstverständlich professionell gemacht werden. Oft hat sich das Marketing mit den Aufgaben der Vorstufe auch im Unternehmen positioniert und ist damit vermeintlich langfristig orientiert. Den Kunden zum Kauf zu führen, wird dann dem Vertrieb überlassen. Den Kunden zum Kauf zu führen ist aber die gemeinsame Aufgabe von Marketing und Vertrieb und könnte auch das chronisch beklagte mangelhafte Zusammenspiel lösen helfen. Verbleibender Gesamtauftritt Natürlich treten Unternehmen häufig auch als Ganzes auf und stützen sich dabei auf Logo, Corporate Identity, Dokumentationen und Präsentationen. Selbstverständlich sollen diese Auftritte professionell gestaltet werden. Es gibt Teile der Kommunikation, die sich mindestens ohne grosse Nachteile integrieren und damit kostengünstiger bewältigen lassen: Markenprogramme fassen zusammen und sparen den Anbietern damit auch viel Geld. Nur wird über dieses Rationalisierungspotenzial als wirksame Begründung für Marken und integrierte Kommunikation selten gesprochen. Unternehmen tun lieber so, als würden sie gewaltige Mittel einsetzen, obschon sie die Budgets still kürzen. Innovation für Substanz Top-down wird die (kundennahe) Innovation bestimmt. Ohne Zweifel ist hier Steve Jobs mit Apple ein wichtiges Vorbild. Zusammenspiel von Identifikations- und Handlungswelt des Kunden. Marken funktionieren Einen Top-down Ansatz erachten wir aber als zentral: Unternehmen kümmern sich um die Substanz ihrer Leistung und Innovation. Beispielsweise, wenn sich Autohersteller nicht ängstlich auf Marktforschungen zur Form der Stossstange stützen, sondern mit tragfähigen Entwürfen zur zukünftigen Mobilität voran gehen (Rust 2011). Es gibt die starken Marken doch! Und: Es gibt die starken Marken, meist sind sie aber durch Handlungen der Kunden entstanden und weniger durch gewitzte Auftritte. Handlung bewirkt Marke und nicht Marke bewirkt Handlung. Google und Amazon sind eindrückliche Beispiele. Marken sind nach diesem Verständnis das Ergebnis unzähliger Aktivitäten der Unternehmen in der Vergangenheit mit den entsprechenden Erlebnissen des 17

18 besser im Bereich der sozialen Produkte (Uhren, Autos, Luxus) und auch in fernöstlichen Märkten. Kunden. Starke Marken sind eine Erfolgsgrösse, ähnlich wie Gesamtumsatz oder ertrag eines Unternehmens. Nur lassen sich die Erfolge nicht von den Ergebnissen her steuern. 4.2 Reales Marketing in der Handlungswelt Jede bewirkte Handlung des Kunden ist qualifizierter als nur ein positiver Gedanke oder ein schönes Gefühl. Wir demontieren bereits etwas die schöne Welt des Marketing, welche inzwischen auch die meisten Universitäten, Fachhochschulen und Weiterbildungen im Marketing prägt. Identifikationen und damit Marken sind im Marketing überschätzt. Wir schlagen vor, dass sich Marketing an konkreten Handlungen (und nicht nur Gedanken) des Kunden orientiert und Kundenprozesse begleitet. Zudem ist reales Marketing anspruchsvoll und aufwendig zu realisieren. Mit einer Kampagne lässt sich leicht viel Geld ausgeben. Das gleiche Budget mit realem Marketing einzusetzen macht einfach viel Arbeit. Was lässt sich mit dieser Demontage gewinnen? Die Antwort ist: Wirksames Marketing. Und: Marketing wird in Unternehmen wieder ernst genommen, weil es für den Erfolg entscheidend ist. Reales Marketing selektioniert Kunden mit hoher Erfolgswahrscheinlichkeit und konzentriert sich auf wenige Stellhebel im Prozess, um Kunden zum Kauf zu führen. Reales Marketing beruht auf einem konsequenten Bottom-up- Vorgehen und nutzt bisherige Verhaltensmuster und mechanismen. Gegenpol ist das klassische Top-down- Identifikationsmarketing, allen voran die Markenführung. Es genügt nicht schlecht auszusehen, um erfolgreich zu sein. Veränderungen sind eingeleitet, es genügt aber nicht, bisherige Massnahmen im Marketing zu kürzen. Reales Marketing wirkt eher plump, naheliegend, vielleicht manipulativ und ist nicht besonders schön. Trotzdem ist es hoch professionell. Übrigens entwickelt sich das Marketing der Praxis längst in die skizzierte Richtung der realen Kundenwelt. Budgets wurden kräftig verschoben, um wirklich beim Kunden präsent zu sein. Analytisches Customer Relationship Management und Internet brauchen neue Marketingfähigkeiten. Das Unbehagen der klassischen Marketer steigt, weil sie im neuen Umfeld nicht mehr genügen. Gedanklich und gefühlsmässig ist es aber schwierig diesen Trends zu folgen, wenn Verantwortliche dem alten Bild des schönen Marketing nachtrauern und Aktuelles als Fehlentwicklung empfinden. Prinzipien für reales Marketing 18

19 Reales Marketing beherzigt 10 verschiedene Prinzipien und verlagert die Gewichte in den massgeblichen Spannungsfeldern des Marketing: Jedes einzelne Prinzip kann in Unternehmen viel bewirken. Marketing schafft oft in sich geschlossene Kreisläufe. Es werden Imageziele gesetzt, Massnahmen ergriffen 1. Kundenhandlung vor Identifikation: Wann immer möglich bewirkt Marketing konkrete Handlungen des Kunden und löst nicht nur Gedanken aus. 2. Schlüsseltreiber vor Einzigartigkeit: Marketing konzentriert sich auf die generischen Treiber, die den Kunden zum Kauf bewegen. Es konzentriert sich auf den Kern der Leistung und des Nutzens und kapriziert sich nicht auf Nebenschauplätze möglicher Einzigartigkeit. 3. Ausrichtung am Kundenprozess vor Medien und Instrumenten: Kundenprozesse sind der Schlüssel für wirksames Marketing, alle weiteren Entscheide zu Medien, Touch Points und Instrumenten folgen danach. 4. Schritte vor dem Kauf vor einer Fixierung auf den Kaufakt: Die Schritte die zum Kauf führen sind wichtig, im Prozess sind viele Handlungen, Annäherungen, Commitments des Kunden nötig. Die Fixierung auf den finalen Kaufakt verhindert den Aufbau von Beziehungen oft systematisch. 5. Dialog vor Monolog: Reales Marketing folgt eher den Prinzipien des Dialoges, des Stimulus und der Reaktion. Der Dialog involviert den Kunden, besonders im Inbound Marketing. 6. Bottom-up vor Top-down Marketing: Marketing wird von der wirksamen Begleitung des Kunden geprägt. Es entwickelt sich von unten nach oben, vom Einzelfall zum Gesetz, vom zufälligen Erfolg zur Strategie. Damit werden fein ausgedachte Konzepte, die dann doch meistens nicht funktionieren, in die Schranken verwiesen. 7. Moderation vor Invasion: Wirksames Marketing moderiert die Kunden und Märkte und gestaltet vorsichtig. 8. Differenzierung vor Integration: Marketing konzentriert sich darauf, mit vielfältigen Situationen der Kunden umzugehen. Integration und Abstraktion werden dann genutzt, wenn sich Einsparungen erzielen lassen. 9. Zusammenarbeit vor Spezialisierung: Kundenprozesse sind die Basis für ein Alignement von Marketing, Produktmanagement, Vertrieb und Informatik. 10. Dezentrale Marketingarbeit vor zentralem Spass im Marketing: Neues Marketing ist Knochenarbeit und ersetzt das Cüpli im Art Directors Club. Die kundennahen Aktivitäten lassen sich zudem schwieriger an aussenstehende Dienstleister delegieren. Mindestens steigt die eigene Leistung, was zusätzliche Ressourcen erfordert. 19

20 und anschliessend die Images der Kunden abgefragt. Auch bei erreichten Zielen, braucht das aber nicht positiv auf Umsatz und Ertrag zu wirken. Diese Prinzipien lassen sich unternehmensspezifisch bereinigen, ergänzen und konkretisieren. Grundsatz bleibt: Umsatz und Ertrag sind die Ziele für Marketing und Vertrieb; nicht irgendwelche Wirkungen im Kopf des Kunden oder fragwürdige Zwischenziele. Vielfältige Lösungsansätze Reales Marketing ist breiter als auf den ersten Blick sichtbar. Die Ansätze und Zusammenhänge zeigt die folgende Abbildung 4. Abbildung 4: Ansätze des realen Marketing 20

Es ist nicht gesagt, dass es besser wird, wenn es anders wird. Wenn es aber besser werden soll, muss es anders werden. G.

Es ist nicht gesagt, dass es besser wird, wenn es anders wird. Wenn es aber besser werden soll, muss es anders werden. G. Es ist nicht gesagt, dass es besser wird, wenn es anders wird. Wenn es aber besser werden soll, muss es anders werden. G. Lichtenberg Seite 1 IBM Forum Switzerland, 25. Oktober 2011 Auf dem Weg zum realen

Mehr

Reales Marketing vs. Klassisches Marketing

Reales Marketing vs. Klassisches Marketing Reales Marketing vs. Klassisches Marketing DVR: 0438804 März 2015 Reales Marketing ist erforderlich, da es sich auf das tatsächliche Kundenverhalten stützt. Interne Marketing- und Vertriebsprozesse im

Mehr

Tag der Marktforschuing Belz- Reales Marketing 24.9.2013 Seite 1

Tag der Marktforschuing Belz- Reales Marketing 24.9.2013 Seite 1 Seite 1 Reales Marketing bewegt sich in der realen Kundenwelt Prof. Dr. Christian Belz, Institut für Marketing der Universität St. Gallen, christian.belz@unisg.ch Agenda 1. Die Wurfweite des Marketing

Mehr

Ja. Es verschwendet Geld, wirkt wenig, stützt sich. Zehn Thesen zum realen Marketing. Marketingforum Universität St.

Ja. Es verschwendet Geld, wirkt wenig, stützt sich. Zehn Thesen zum realen Marketing. Marketingforum Universität St. Zehn Thesen zum realen Marketing Reales Marketing ist der Buchtitel. Gibt es dann irreales Marketing? Ja. Es verschwendet Geld, wirkt wenig, stützt sich auf gegenseitig bestätigte, aber falsche Theorien.

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012

Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012 Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012 Die Firma Marti Informatik ist eine auf Internetmarketing spezialisierte Firma. Es geht uns nicht darum, Ihnen eine simple

Mehr

SELBSTREFLEXION. Selbstreflexion

SELBSTREFLEXION. Selbstreflexion INHALTSVERZEICHNIS Kompetenz... 1 Vergangenheitsabschnitt... 2 Gegenwartsabschnitt... 3 Zukunftsabschnitt... 3 GOLD - Das Handbuch für Gruppenleiter und Gruppenleiterinnen Selbstreflecion Kompetenz Die

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Menschen kaufen keine Marken, Services oder Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle.

Menschen kaufen keine Marken, Services oder Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. Menschen kaufen keine Marken, Services oder Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. Klären Sie mit uns, wer Sie sind, wo Sie im Wettbewerb stehen und wie Sie Ihre Kunden zum Kauf führen. Ja.

Mehr

Bringen Sie Klarheit in Ihre Ausrichtung mit dem KMU*STAR. Strategie-Entwicklung für KMU

Bringen Sie Klarheit in Ihre Ausrichtung mit dem KMU*STAR. Strategie-Entwicklung für KMU Bringen Sie Klarheit in Ihre Ausrichtung mit dem KMU*STAR Strategie-Entwicklung für KMU Sicher und klug entscheiden Hat auch Ihr KMU mit erschwerten Rahmenbedingungen zu kämpfen, wie mit Veränderungen

Mehr

Web Market Research.360

Web Market Research.360 .360 Kunden verstehen durch Zuhören - nicht durch Befragen! Research, Analysis & Consulting www.schwerdtundfeger.de trifft das Social Als Marktforschung kann man den Als Social wird die Gesamtheit von

Mehr

Digitale Medien Nutzen für KMU

Digitale Medien Nutzen für KMU Digitale Medien Nutzen für KMU 17. Juni 2014, Dachtheater Kloster Muri Matthias Walti Informationsarchitekt in Muri/AG Selbständig seit Anfang 2012 Digital kommunizieren, digital verkaufen, digital zusammenarbeiten.

Mehr

Verhandeln mit S.C.O.R.E. & 5-Schritte-Prozess

Verhandeln mit S.C.O.R.E. & 5-Schritte-Prozess Verhandeln mit S.C.O.R.E. & 5-Schritte-Prozess Innovationswerkstatt Wirtschaft Deal! Erstgespräch, Verhandlung, Kundenbindung DPMC Dr. Robert Peschke www.dpmc-coaching.de robert.peschke@dpmc-oaching.de

Mehr

Phrasensammlung für wissenschaftliches Arbeiten

Phrasensammlung für wissenschaftliches Arbeiten Phrasensammlung für wissenschaftliches Arbeiten Einleitung In diesem Aufsatz/dieser Abhandlung/dieser Arbeit werde ich... untersuchen/ermitteln/bewerten/analysieren... Um diese Frage zu beantworten, beginnen

Mehr

SOCIALMEDIA. Mit Social Media-Marketing & mobilen Services sind Sie ganz nah bei Ihren Kunden. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2.

SOCIALMEDIA. Mit Social Media-Marketing & mobilen Services sind Sie ganz nah bei Ihren Kunden. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2. SOCIALMEDIA Analyse ihres Internet-Portals MIT FACEBOOK & CO. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2.0 Social Media Marketing mit Facebook, Google+ und anderen Plattformen Social Gaming für Ihren Unternehmenserfolg

Mehr

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM)

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Die Nutzung des Customer Relationship Managements (CRM) als übergreifende

Mehr

Persönlich wirksam sein

Persönlich wirksam sein Persönlich wirksam sein Wolfgang Reiber Martinskirchstraße 74 60529 Frankfurt am Main Telefon 069 / 9 39 96 77-0 Telefax 069 / 9 39 96 77-9 www.metrionconsulting.de E-mail info@metrionconsulting.de Der

Mehr

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Das Internet bietet unendlich viele Möglichkeiten um sich zu präsentieren, Unternehmen zu gründen und Geld zu verdienen. Fast ohne Aufwand kann jeder dort

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr

Posten 4: Promotion (Werbung) Arbeitsblatt

Posten 4: Promotion (Werbung) Arbeitsblatt Lehrerinformation 1/8 Arbeitsauftrag Die Schüler vertiefen ihr Wissen zur Promotion und wenden dieses direkt an unterschiedlichen Produkten an. Unterschiedliche Kommunikationsmassnahmen analysieren und

Mehr

Professionelles Verkaufen

Professionelles Verkaufen Thomas H. Jachens Professionelles Verkaufen Kundenerwartungen erkennen Verkaufsgespräche positiv gestalten Abschlüsse erreichen Richtig kommunizieren Vorwort zur 3. Auflage Zwei Menschen treffen sich.

Mehr

Create the most powerful customer relations for your business

Create the most powerful customer relations for your business Create the most powerful customer relations for your business Customer Relationship Management Customer Die Ziele von CRM sind rentable und langfristige Kundenbeziehungen. Visionen, Strategien und Ziele

Mehr

1. Ergebnisse eines Forschungsprojekts der Universität St. Gallen

1. Ergebnisse eines Forschungsprojekts der Universität St. Gallen Die vier Kernaufgaben im dynamischen Marketing von Arnold Kappler, Hedingen/CH Unternehmenserfolg dank konsequenter Ausrichtung auf die Kunden Worin unterscheiden sich erfolgreiche von weniger erfolgreichen

Mehr

CLEVER GRÜNDEN - ERFOLGREICH HANDELN

CLEVER GRÜNDEN - ERFOLGREICH HANDELN CLEVER GRÜNDEN - ERFOLGREICH HANDELN 01 Inhalt Top-Themen 04 Librileo Kinderbücher im Abo Viele Eltern wissen, wie wichtig pädagogisch hochwertige Bücher sind. Auch wissen viele Eltern, wie aufwendig die

Mehr

Zum mitnehmen. 2009. Markenführung. Auf den Punkt. Alles drin. Bunt. Echt. Namics.

Zum mitnehmen. 2009. Markenführung. Auf den Punkt. Alles drin. Bunt. Echt. Namics. Zum mitnehmen. 2009. Markenführung. Auf den Punkt. Alles drin. Bunt. Echt. Namics. Was ist Markenführung? Unter Markenführung, oder Markenmanagement (engl.: Brand Management) versteht man die Entwicklung

Mehr

Der Weg zur Zielgruppe

Der Weg zur Zielgruppe MentoringIHK Köln Der Weg zur Zielgruppe Michael Schwengers kleine republik Agentur für Öffentlichkeit kleine republik Agentur für Öffentlichkeit gegründet im Juli 2010 Zielgruppe: NPOs und nachhaltig

Mehr

Market & Sales Intelligence. Vertrieb und Kundenbetreuung bei Banken und Finanzinstituten auf dem Prüfstand

Market & Sales Intelligence. Vertrieb und Kundenbetreuung bei Banken und Finanzinstituten auf dem Prüfstand Market & Sales Intelligence Vertrieb und Kundenbetreuung bei Banken und Finanzinstituten auf dem Prüfstand Starcom AG wurde vor über 20 Jahren gegründet. Seit über 10 Jahren sind wir für Unternehmen in

Mehr

LINK Institut auf der Research & Results 2015

LINK Institut auf der Research & Results 2015 LINK INSTITUT. PASSION FOR QUALITY auf der Research & Results 2015 28. - 29. Oktober 2015 MOC Veranstaltungscenter München Hier finden Sie uns! Hallenplan Nutzen Sie die Gelegenheit für ein persönliches

Mehr

Mehrfach wurden unsere Arbeiten mit Designpreisen ausgezeichnet.

Mehrfach wurden unsere Arbeiten mit Designpreisen ausgezeichnet. PROFIL DCEINS erarbeitet effektive Marketing-, Design- und Kommunikationslösungen. Diese umfassen die Beratung, Planung, Konzept und Realisierung von Projekten in allen Bereichen des Designs, der visuellen

Mehr

Wie sollte ein Manager coachen?

Wie sollte ein Manager coachen? COACHING Als Führungskraft sind Sie da um mit Menschen mit vielen verschiedenen Fähigkeiten zu arbeiten, und Ihre Rolle als Coach ist eine solche Funktion. Coaching ist eine Gelegenheit um zur Entwicklung

Mehr

Wirksam. Werbewirkung gezielt erhöhen und Kosten sparen. Der Wirksamkeits-Check für Kommunikation.

Wirksam. Werbewirkung gezielt erhöhen und Kosten sparen. Der Wirksamkeits-Check für Kommunikation. Wer stellt sich nicht die Frage, ob die eigene Unternehmens- Kommunikation eigentlich wirkt und verkauft? Der Wirksamkeits-Check beantwortet diese Frage und stellt sicher, dass Ihre Kommunikation, Werbung

Mehr

Wie Innovationsmaschinen ihr Innovationspotential steigern

Wie Innovationsmaschinen ihr Innovationspotential steigern Konferenz "Talente und Strukturen für die Zukunft managen" Wie Innovationsmaschinen ihr Innovationspotential steigern Innovationspotential Innovationspotential Potential für Kreativität Potential für Umsetzung

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

Wir sind jung, kreativ und ergebnisorientiert

Wir sind jung, kreativ und ergebnisorientiert Wir sind jung, kreativ und ergebnisorientiert Wir sind StatusGlow - die strategische Werbe- und Designagentur aus Leipzig mit Fokus auf digitale Medien. Wir erschaffen Identitäten für nternehmen, Produkte

Mehr

Hintergrund: Customer Journey Reports

Hintergrund: Customer Journey Reports Hintergrund: Customer Journey Reports 1. Problem herkömmlicher Kampagnen-Erfolgsanalyse Kunden durchlaufen bei ihrer Kaufentscheidung unterschiedliche Phasen. Gemäß AIDA-Modell sind es die Phasen: Aufmerksamkeit,

Mehr

Die Herausforderungen im Key Account Management

Die Herausforderungen im Key Account Management Die Herausforderungen im Key Account Management Immer mehr Unternehmen planen ein professionelles Key Account Management oder wollen das bestehende leistungsfähiger machen, um die Schlüsselkunden noch

Mehr

RECRUITING-ERFOLGE IM MITTELSTAND

RECRUITING-ERFOLGE IM MITTELSTAND RECRUITING-ERFOLGE IM MITTELSTAND 7 DINGE, DIE SIE VERBESSERN KÖNNEN WIEBKE ZUM HINGST MONSTER WORLDWIDE DEUTSCHLAND GMBH Monster MONSTER Erfinder des Online-Recruitings im Jahr 1994 20 Jahre Monster.com

Mehr

Brand Check. GoMarket. Strategy. Development. Innovation vermarkten. Zukunft planen. Neues erschaffen. LEAD Roadmap LEAD Markets

Brand Check. GoMarket. Strategy. Development. Innovation vermarkten. Zukunft planen. Neues erschaffen. LEAD Roadmap LEAD Markets Brand Check Strategy Zukunft planen Development Neues erschaffen GoMarket Innovation vermarkten LEAD Roadmap LEAD Markets LEAD User Products LEAD Applications LEAD Processes LEAD Proof of Concept LEAD

Mehr

04 Jobprofile. im Marketing. Dr. Steffen Müller

04 Jobprofile. im Marketing. Dr. Steffen Müller 04 Jobprofile im Marketing Dr. Steffen Müller INHALT Einführung Gefragte Jobprofi le 03 Customer insight Manager Interne Spezialisten 07 Product Manager Anwälte der Kundschaft 19 Illustration Jobprofi

Mehr

Leitbild für Führung und Zusammenarbeit

Leitbild für Führung und Zusammenarbeit Leitbild für Führung und Zusammenarbeit Ausrichtung der Führungs- und Teamkultur auf Unternehmenswerte und -ziele Ralf Kleb, Geschäftsführender Partner Baumgartner & Partner Unternehmensberatung GmbH Frankfurt,

Mehr

Erfolg durch Werte und Glaubwürdigkeit

Erfolg durch Werte und Glaubwürdigkeit Corporate Branding Erfolg durch Werte und Glaubwürdigkeit Redaktioneller Beitrag von CEO Tobias Bartenbach im GWA-Jahrbuch Healthcare-Kommunikation 2014 www.bartenbach.de Corporate Branding Erfolg durch

Mehr

FOXIN STRATEGIE- UND MARKETINGBERATUNG IHR BUSINESS-PARTNER FÜR STRATEGIE, MARKETING UND DIGITALE TRANSFORMATION.

FOXIN STRATEGIE- UND MARKETINGBERATUNG IHR BUSINESS-PARTNER FÜR STRATEGIE, MARKETING UND DIGITALE TRANSFORMATION. STRATEGIE- UND MARKETINGBERATUNG IHR BUSINESS-PARTNER FÜR STRATEGIE, MARKETING UND DIGITALE TRANSFORMATION. IHR WETTBEWERBSVORTEIL FÜR STRATEGIE UND MARKETING. FELIX FRANKEN DIPL. REGIONALWISSENSCHAFTLER

Mehr

Stefan Stoll. über... Die (R)Evolutionären Auswirkungen von Mobile, Social & Big Data. Chancen und Herausforderungen für Ihr Geschäftsmodell

Stefan Stoll. über... Die (R)Evolutionären Auswirkungen von Mobile, Social & Big Data. Chancen und Herausforderungen für Ihr Geschäftsmodell Stefan Stoll über... Die (R)Evolutionären Auswirkungen von Mobile, Social & Big Data Chancen und Herausforderungen für Ihr Geschäftsmodell Die Digitalisierung verändert Unternehmen, deren Geschäftsmodelle,

Mehr

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wir helfen Unternehmen, Social Media erfolgreich zu nutzen Unser Social Media Marketing Buch für Einsteiger

Mehr

Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien

Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien Standortbestimmung und Key Learnings für Verlage Hamburg, September 2014 Im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien steht zunehmend die Analyse komplexer

Mehr

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008 Firmenpräsentation Wollerau, 28. Oktober 2008 ACIM das Unternehmen ACIM ist eine unabhängige und international tätige Beratung für CRM- (Customer Relationship Management), CIM- (Customer Interaction Management)

Mehr

Datenkompetenz Mobile Advertising BIG DATA. Programmatic Advertising Ad Visibility FOMA TRENDMONITOR 2015

Datenkompetenz Mobile Advertising BIG DATA. Programmatic Advertising Ad Visibility FOMA TRENDMONITOR 2015 FOMA TRENDMONITOR 2015 Die digitalen Prinzipien bestimmen die Marktregeln der Zukunft Datenkompetenz Mobile Advertising BIG DATA Programmatic Advertising Ad Visibility Targeting Fraud by Traffic Währung

Mehr

Kundenorientiertes Bildungsmarketing. Oldenburg 05. Mai 2004 Prof. Dr. Michael Bernecker www.marketinginstitut.biz

Kundenorientiertes Bildungsmarketing. Oldenburg 05. Mai 2004 Prof. Dr. Michael Bernecker www.marketinginstitut.biz Kundenorientiertes Bildungsmarketing Oldenburg 05. Mai 2004 Prof. Dr. Michael Bernecker www.marketinginstitut.biz IHR REFERENT Wissenschaft Studium der BWL in Siegen Promotion über DL-Marketing Prof. für

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof.

Mehr

FCP-Barometer Frühjahr 2015 Inhouse Communication & Content Marketing. München, 18. Juni 2015

FCP-Barometer Frühjahr 2015 Inhouse Communication & Content Marketing. München, 18. Juni 2015 FCP-Barometer Frühjahr 2015 Inhouse Communication & Content Marketing München, 18. Juni 2015 Inhalt Potenziale des mitarbeitergerichteten Content Marketing 2 Potenzial mitarbeitergerichtetes Content Marketing

Mehr

Konvergenzen. Die Hochzeit von Marketing und Sales vor dem digitalen Altar. Matthias Specht Geschäftsleitung wob digital twitter.com/matthias_specht

Konvergenzen. Die Hochzeit von Marketing und Sales vor dem digitalen Altar. Matthias Specht Geschäftsleitung wob digital twitter.com/matthias_specht Konvergenzen. Die Hochzeit von Marketing und Sales vor dem digitalen Altar Matthias Specht Geschäftsleitung wob digital twitter.com/matthias_specht Marketing Marken/Imagekommunikation Digital Branding

Mehr

Der Gartner Hype Cycle als. prognostischer Hintergrund

Der Gartner Hype Cycle als. prognostischer Hintergrund Der Gartner Hype Cycle als 2 prognostischer Hintergrund Die Digitale Revolution steht nicht bevor, sondern sie entfaltet in vielen Bereichen schon die Kraft der schöpferischen Zerstörung. Eine wichtige

Mehr

DAS INBOUND MARKETING SPIEL. Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com

DAS INBOUND MARKETING SPIEL. Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com DAS INBOUND MARKETING SPIEL Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com Vorwort Leads das ist die Währung, die wirklich zählt. Denn aus Leads werden im besten Fall Kunden. Und die wertvollsten Leads sind

Mehr

Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? Welchen Nutzen hat Akquise? 16

Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? Welchen Nutzen hat Akquise? 16 2 Inhalt Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? 6 9 Welchen Nutzen hat Akquise? 16 So bereiten Sie sich auf die Akquise vor 19 Legen Sie Ihre Ziele fest 20 Produkt,

Mehr

Chefs am Limit. 5 Coaching-Wege aus Burnout und Jobkrisen. von Gerhard Nagel. 1. Auflage. Hanser München 2010

Chefs am Limit. 5 Coaching-Wege aus Burnout und Jobkrisen. von Gerhard Nagel. 1. Auflage. Hanser München 2010 Chefs am Limit 5 Coaching-Wege aus Burnout und Jobkrisen von Gerhard Nagel 1. Auflage Hanser München 2010 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN 978 3 446 42347 3 Zu Inhaltsverzeichnis schnell

Mehr

Nr. 1 / 2015 Now Know New Next Nice

Nr. 1 / 2015 Now Know New Next Nice If the newsletter is displayed incorrectly, please click here. Nr. 1 / 2015 Now Know New Next Nice Geschätzte Kunden und Geschäftspartner Unser Medium macht zur Zeit eine gewaltige Veränderung durch und

Mehr

Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern. Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells

Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern. Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells EFQM Verpflichtung zur Excellence (C2E) 2 Stern Fragebogen zur Selbstbewertung auf der Basis des

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

Theo IJzermans Coen Dirkx. Wieder. Ärger. im Büro? Mit Emotionen am Arbeitsplatz konstruktiv umgehen

Theo IJzermans Coen Dirkx. Wieder. Ärger. im Büro? Mit Emotionen am Arbeitsplatz konstruktiv umgehen Theo IJzermans Coen Dirkx Wieder Ärger im Büro? Mit Emotionen am Arbeitsplatz konstruktiv umgehen Inhaltsverzeichnis 1 Wie wir unseren eigenen Stress produzieren... 9 2 Wir fühlen, was wir denken... 13

Mehr

Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary

Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary Sind Social Media schon strategisch in den Unternehmen angekommen oder bewegen sie sich noch auf der Ebene taktisches Geplänkel? Wie

Mehr

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Bosch Tourism Board, Berlin, 6. März 2013 Dr. Fried & Partner ÜBERBLICK ALLGEMEINES Dr. Fried

Mehr

Grundlagen der Organisationsentwicklung. Trainerin: Frau Dipl. Volkswirtin Kai Peters im Februar 2013

Grundlagen der Organisationsentwicklung. Trainerin: Frau Dipl. Volkswirtin Kai Peters im Februar 2013 Grundlagen der Organisationsentwicklung Trainerin: Frau Dipl. Volkswirtin Kai Peters im Februar 2013 Inhalt 1. Grundlagen der Organisationsentwicklung (OE) 2. 3. Rollen und Aufgaben im Rahmen einer OE

Mehr

THE. Wie kann eine Lücke zwischen Strategie und Marke geschlossen werden?

THE. Wie kann eine Lücke zwischen Strategie und Marke geschlossen werden? THE BRA ND Wie kann eine Lücke zwischen Strategie und Marke geschlossen GA werden? P Was wir vermitteln wollen: 1. Ein modernes Verständnis von Marke 2. Die 5 Disziplinen der Markenbildung Fangen wir mit

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert.

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Consulting Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Mit effizienten Tools Innovationen schaffen und Kunden gewinnen. Eine Kooperation zwischen MBtech Consulting und dem Spiegel Institut Mannheim

Mehr

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting «Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch RLC René Lisi Consulting Stallikerstrasse 1a CH 8906 Bonstetten/ZH Phone : +4176 309 33 89 Email : rene.lisi@share4you.ch Web : www.share4you.ch.

Mehr

Brand Check. Unser Angebot: LEAD Produktpalette. Strategy. Development. GoMarket. Zukunft planen. Neues erschaffen. Innovation vermarkten

Brand Check. Unser Angebot: LEAD Produktpalette. Strategy. Development. GoMarket. Zukunft planen. Neues erschaffen. Innovation vermarkten Unser Angebot: LEAD Produktpalette Brand Check Strategy Zukunft planen Development Neues erschaffen GoMarket Innovation vermarkten LEAD Audit LEAD Roadmap LEAD Markets LEAD Portfolio LEAD User Products

Mehr

Teamentwicklung - Lust oder Frust?

Teamentwicklung - Lust oder Frust? schulwitz consulting personal- und organisationsentwicklung In der Meer 30 D - 40667 Meerbusch Tel. 0 21 32/ 75 74 91 Fax 0 21 32/ 75 74 90 Mobil 0172/ 28 29 226 schulwitz@t-online.de Teamentwicklung -

Mehr

Womit Verkäufer zu kämpfen haben Prof. Dr. Christian Belz und Dr. Christian Schmitz

Womit Verkäufer zu kämpfen haben Prof. Dr. Christian Belz und Dr. Christian Schmitz Prof. Dr. Christian Belz und Dr. Christian Schmitz b2b-exellence letter 6. Jg. 2007 Nr. 1 9 Eine modellhafte Betrachtung des Verkaufs b2b-exellence letter 6. Jg. 2007 Nr. 1 10 Checkliste zur Analyse der

Mehr

Marken erfolgreich machen Unsere Leistungsübersicht

Marken erfolgreich machen Unsere Leistungsübersicht Markenberatung & Markenagentur Marken erfolgreich machen Unsere Leistungsübersicht www.ssbc.de Orientierung geben Marken differenzieren, positionieren, emotionalisieren, begeistern, schaffen Mehrwert,

Mehr

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen BPM Forum 2011 Daniel Liebhart, Dozent für Informatik an der Hochschule für Technik Zürich, Solution Manager, Trivadis AG Agenda Einleitung:

Mehr

Kollegiale Praxisberatung (Intervision)

Kollegiale Praxisberatung (Intervision) Kollegiale Praxisberatung (Intervision) Das Prinzip Intervision ist eine Form der kollegialen Praxisberatung. Die Mitglieder einer Intervisionsgruppe stehen in einem kollegialen Verhältnis zu einander

Mehr

Leitfaden zur Strategieentwicklung Mut zum»change Management«

Leitfaden zur Strategieentwicklung Mut zum»change Management« Leitfaden zur Strategieentwicklung Mut zum»change Management«Wo stehen wir in drei bis fünf Jahren? 1 Inhaltsangabe 0 Rahmenbedingungen... 3 1. Kernelemente unserer Strategie Die Ist-Situation: Wo stehen

Mehr

Pitch-Honorar ist Pflicht! Oder nicht?

Pitch-Honorar ist Pflicht! Oder nicht? Umfrage der INVERTO AG Pitch-Honorar ist Pflicht! Oder nicht? Köln, Januar 2014 Inhaltsverzeichnis Ziele der Umfrage 3 Management Summary 4 Studiendesign 6 Praxis im Marketing-Pitch 11 INVERTO AG Umfrage

Mehr

Sie wissen es selbst am besten, was alles für eine starke Marke wichtig ist, um begehrt und einzigartig zu sein.

Sie wissen es selbst am besten, was alles für eine starke Marke wichtig ist, um begehrt und einzigartig zu sein. pearls. pearls Sie wissen es selbst am besten, was alles für eine starke Marke wichtig ist, um begehrt und einzigartig zu sein. brand identity Gestatten Sie, dass wir uns kurz vorstellen. Knopp. Unternehmen

Mehr

Durch Zahlen zu Maßnahmen: Verbesserung des Travel Management Programms durch strategische KPIs und sinnvolle Messungen

Durch Zahlen zu Maßnahmen: Verbesserung des Travel Management Programms durch strategische KPIs und sinnvolle Messungen Durch Zahlen zu Maßnahmen: Verbesserung des Travel Management Programms durch strategische KPIs und sinnvolle Messungen Management Summary Durch Zahlen zu Maßnahmen: Verbesserung des Travel Management

Mehr

Auswertung der Studie zum Thema Employer Branding. 15.07.14 Drei Grad GmbH 1

Auswertung der Studie zum Thema Employer Branding. 15.07.14 Drei Grad GmbH 1 Auswertung der Studie zum Thema Employer Branding 15.07.14 Drei Grad GmbH 1 Unternehmen sind im Bereich Personalmanagement gestiegenen Anforderungen ausgesetzt War for Talent erschwert Unternehmen heute

Mehr

esistfreitag Kreativ-Agentur für den digitalen Dialog 1 esistfreitag - Kreativ-Agentur für den digitalen Dialog

esistfreitag Kreativ-Agentur für den digitalen Dialog 1 esistfreitag - Kreativ-Agentur für den digitalen Dialog esistfreitag Kreativ-Agentur für den digitalen Dialog 1 esistfreitag - Kreativ-Agentur für den digitalen Dialog was ist esistfreitag Die Kreativschmiede aus Frankfurt ist mehr als eine Werbe-, Design-,

Mehr

Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit stärken

Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit stärken Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit stärken Wie Sie Marketing richtig einsetzen, um den Unternehmenserfolg zu steigern 1 Wir unterstützen Unternehmen seit 2002 weltweit

Mehr

Process Consulting. Beratung und Training. Branchenfokus Energie und Versorgung. www.mettenmeier.de/bpm

Process Consulting. Beratung und Training. Branchenfokus Energie und Versorgung. www.mettenmeier.de/bpm Process Consulting Process Consulting Beratung und Training Branchenfokus Energie und Versorgung www.mettenmeier.de/bpm Veränderungsfähig durch Business Process Management (BPM) Process Consulting Im Zeitalter

Mehr

Wer sind wir? Wir sind ihre werbeagentur

Wer sind wir? Wir sind ihre werbeagentur WERBEAGENTUR Wer sind wir? Wir sind ihre werbeagentur Wir sind Company Lifting ein Team von Marketingexperten, Grafikern und Webdesignern mit fundierter Erfahrung und vielen Ideen. Wir nehmen jeden Auftrag

Mehr

Consumer Insights. Verstehen statt zählen.

Consumer Insights. Verstehen statt zählen. Consumer Insights Verstehen statt zählen. Berlin, November 2008 Agenda 1. Marktforschung: Informationen in Hülle und Fülle 2. Consumer Insights: Erkenntnisse auf den Punkt gebracht 3. Consumer Insights:

Mehr

Es ist die Kultur, und es wachsen lässt.

Es ist die Kultur, und es wachsen lässt. Es ist die Kultur, die ein Unternehmen nährt und es wachsen lässt. gugler* denkt weiter. In den letzten Wochen haben wir uns intensiv mit der Fragestellung auseinandergesetzt: Was macht uns als Unternehmen

Mehr

Begeisterung hat viele Formen. Aber nur einen Namen. customer services. Kundenbegeisterung ist unser Business.

Begeisterung hat viele Formen. Aber nur einen Namen. customer services. Kundenbegeisterung ist unser Business. Begeisterung hat viele Formen. Aber nur einen Namen. customer services Kundenbegeisterung ist unser Business. Eine Beratung, ein Engagement, ein Wissen. Eine Servicequalität, die begeistert. Wenn Wünsche

Mehr

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Integration von CRM in Marketing, Kommunikation und Vertriebssteuerung Ralf Kleb, Geschäftsführender Partner Dr. Johannes Krause-Traudes,

Mehr

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln 10.03.2015 Worauf es ankommt, bisher unbekannte Kontakte via Twitter für sich zu begeistern Genau wie andere soziale Netzwerke ist auch Twitter eine gute Gelegenheit,

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Social Customer Service im Spannungsfeld Marke Filiale - Händler Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Marke Händler - Filiale

Mehr

CDC CRAZY DIFFERENT CONSULTING

CDC CRAZY DIFFERENT CONSULTING for more profit and more knowledge CDC CRAZY DIFFERENT CONSULTING BUSINESS COACHES «We make great people greater and great brands greater.» René Gut about René Gut René Gut hat als General Manager bei

Mehr

WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT.

WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT. ÖSTERREICH ERFOLGSFAKTOR KUNDENORIENTIERUNG WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT. ÖSTERREICH Servicequalität und Kundenorientierung sind entscheidend für den Unternehmenserfolg.

Mehr

RECRUITING & EMPLOYER BRANDING SOCIAL MEDIA MIT PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN

RECRUITING & EMPLOYER BRANDING SOCIAL MEDIA MIT PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN RECRUITING & EMPLOYER BRANDING MIT SOCIAL MEDIA Was heißt Employer Branding? Employer Branding ist die identitätsbasierte, intern wie extern wirksame Entwicklung zur Positionierung eines Unternehmens als

Mehr

Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien.

Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien. Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien. Social Media bei Bühler. Vorwort. Was will Bühler in den sozialen Medien? Ohne das Internet mit seinen vielfältigen Möglichkeiten

Mehr

Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM

Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM Emanuel Folle 2015 Agenda Vorstellung HSO Überblick Microsoft Dynamics CRM Demo: Sales Productivity in CRM Q & A 2 Copyright HSO Vorstellung HSO HSO

Mehr

Das MarkenInterview. Befragen Sie Ihre Marke und erkennen Sie die aktuellen Stärken und Schwächen. Im Herzen sind wir Schatzsucher

Das MarkenInterview. Befragen Sie Ihre Marke und erkennen Sie die aktuellen Stärken und Schwächen. Im Herzen sind wir Schatzsucher CORPORATE BRAND SOLUTIONS Das MarkenInterview Befragen Sie Ihre Marke und erkennen Sie die aktuellen Stärken und Schwächen Im Herzen sind wir Schatzsucher 2 Das MarkenInterview Das MarkenInterview 5 mal

Mehr

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit nur vier Schritten Ihr Zielgruppenmarketing effizienter gestalten und direkt bei Ihren zukünftigen Kunden landen.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit nur vier Schritten Ihr Zielgruppenmarketing effizienter gestalten und direkt bei Ihren zukünftigen Kunden landen. Bei der stetig wachsenden Zahl von Konkurrenten wird ein kundenorientiertes Marketing immer wichtiger, um zielgerichtet auf spezifische Zielgruppen einzugehen. Der Trick besteht darin, eine Sehnsucht zu

Mehr

PeP im Mittelstand gegen den Strom schwimmen, profitabler als andere arbeiten.

PeP im Mittelstand gegen den Strom schwimmen, profitabler als andere arbeiten. PeP im Mittelstand gegen den Strom schwimmen, profitabler als andere arbeiten. Erfolg braucht Unternehmer mit Pioniergeist, die innovativ den Markt verändern, und nicht nur Manager, die das Bestehende

Mehr

Theorie qualitativen Denkens

Theorie qualitativen Denkens Theorie qualitativen Denkens Vorbetrachtungen - vor den 70er Jahren standen vor allem quantitative Forschungen im Mittelpunkt - qualitative Wende in den 70er Jahren in der BRD - seit dem setzt sich qualitatives

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr