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1 Kundenerwartungen an die Krankenzusatzversicherungen Kundenerwartungen an private Krankenzusatzversicherungen inkl. Sonderteil für Kinder- und betriebliche Krankenversicherung Studienleitung: Dennis Bargende, Senior Consultant, Tel

2 1 Das Potenzial der Krankenzusatzversicherungen ist bei weitem noch nicht ausgeschöpft Hintergrund der Studie Produktbesitz KV-Zusatzversicherung Quelle: Kundenmonitor Assekuranz Der Absatz von Krankenzusatzversicherungen steigt seit einigen Jahren kontinuierlich an: Bereits 16% der Deutschen besitzen eine solche Versicherung. Für die Zukunft erwarten wir ein weiteres Absatzwachstum, u.a. weil sich neben der Zahnzusatzversicherung weitere Produkte am Markt etabliert haben. Bspw. haben 30 Prozent der Eltern mit minderjährigen Kindern eine Krankenzusatzversicherung für ihr(e) Kind(er) abgeschlossen (YouGov Studie Kindervorsorge). Ein weiteres interessantes Produkt in diesem Kontext stellt die betriebliche Krankenversicherung dar, welche ebenso über ein hohes Absatzpotenzial verfügt: 40 Prozent der Gewerbekunden planen deren Einführung (YouGov Gewerbekundenmonitor). Zur adäquaten Unterstützung der Anbieter von Krankenzusatzversicherungen und/oder betrieblichen Krankenversicherungen (Versicherungsgesellschaften mit entsprechenden Produkten/ private Krankenversicherer/ gesetzliche Krankenkassen) bei ihren Marketingbemühungen, beim Produktvertrieb und bei der Produktentwicklung plant YouGov die Durchführung der Studie Krankenzusatzversicherungen

3 1 Die Themen der Studie im Überblick I Inhalte der Studie Gesamtbevölkerung zum Thema Krankenzusatzversicherung Allgemeiner Kenntnisstand zum Thema Krankenversicherungsschutz und Krankenzusatzversicherungen Grundlegende Erwartungen, die Versicherte an Krankenzusatzversicherungsprodukte stellen Gründe für und gegen den Abschluss Abschlussinteresse an unterschiedlichen Krankenzusatzversicherungsprodukten Wichtigkeit unterschiedlicher Produktmerkmale Abschlussbereitschaft für die unterschiedlichen Vertriebskanäle Der Einfluss von Krankenzusatzversicherungen auf die Zufriedenheit mit der eigenen gesetzlichen Krankenversicherung Die Wahrnehmung von Kooperationen zwischen gesetzlichen Krankenkassen und privaten Krankenversicherern Abschließer in den letzten 12 Monaten zum Thema Krankenzusatzversicherung Ermittlung des Entscheidungsweges (Customer Journey) und Analyse der wichtigen Impulse für den finalen Abschlusspunkt und gewählte Marke Identifizierung von klassischen Wegen und herausragenden Einflussgrößen im Entscheidungsprozess 3

4 1 Die Themen der Studie im Überblick II Inhalte der Studie Eltern mit Kindern zum Thema Krankenzusatzversicherung Grundlegende Erwartungen, die Eltern an Krankenzusatzversicherungsprodukte und einzelnen Leistungen für Kinder stellen Gründe für und gegen den Abschluss von Krankenzusatzversicherungsprodukten für ihre Kinder Abschlussinteresse an unterschiedlichen Krankenzusatzversicherungsprodukten für ihre Kinder Arbeitnehmer zum Thema betriebliche Krankenversicherung Bekanntheit und Attraktivität der betrieblichen Krankenversicherung Einfluss auf die Wahl eines Arbeitgebers durch betriebliche Krankenversicherung Erwartete Leistungen der betrieblichen Krankenversicherung 4

5 1 5 Qualitative und quantitative Untersuchung Untersuchungssteckbrief Online-Fokusgruppen (optional) Um die Gründe für und gegen den Abschluss einer Krankenzusatzversicherung näher zu beleuchten, empfiehlt sich die Durchführung von anonymen online Fokusgruppen Stichprobe: 2 x n=10 Teilnehmer, eine Gruppe mit Abschluss einer Krankenzusatzversicherung in den letzten 12 Monaten; eine Gruppe mit Eltern mit Kindern, die entweder in den letzten 12 Monaten abgeschlossen haben oder einen Abschluss in Erwägung ziehen Erhebungszeitraum: September 2013 Bericht: Oktober minütige Onlinebefragung (inkl. Conjoint- oder MaxDiff-Analyse) im YouGov-Panel Stichprobe: n=1.500 repräsentative Stichprobe für gesetzlich pflicht- und freiwillig krankenversicherte Personen; inkl. n= Abschließer von Krankenzusatzversicherungen in den letzten 12 Monaten (Boost); inkl. n=500 Eltern (gesetzlich Krankenversichert) mit minderjährigen Kindern (Boost) Conjoint oder MaxDiff: Um den Kundennutzen von einzelnen Leistungen zu ermitteln, wird eine Conjoint- oder MaxDiff-Analyse (je nach Anzahl und Qualität der Leistungen) integraler Studienbestandteil. Hinweis: Es ist keine Preisbereitschaftsmessung vorgesehen! Erhebungszeitraum: Oktober 2013 Endbericht: Mitte bis Ende November 2013

6 1 Bildung des Potenzial-Index Extraktion der Zielgruppen aus der Repräsentativbefragung Besitzen Sie eine private Krankenzusatzversicherung? (n=1.000) Ja Nein Besitzer (n=150) Planen Sie in den nächsten 12 Monaten eine private Krankenzusatzversicherung abzuschließen? (n=850) Wie wichtig finden Sie eine private Krankenzusatzversicherung? (n=680) Abschlussbereite (n=170) Ja Nein sehr wichtig eher wichtig eher unwichtig überhaupt nicht wichtig Zukünftiges Potenzial (n=408) Desinteressierte (n=272) 6 Angaben in Prozent; Basis: alle Befragten; Gestützte Abfrage

7 1 Bestellung der Studie Krankenzusatzversicherung 2013 per FAX +49 (0) an Herrn Dennis Bargende Hiermit bestellen wir verbindlich die Studie Kundenerwartungen an die Krankenzusatzversicherung (bitte ankreuzen) Preis zzgl. der ges. MwSt. optional: Qualitativer Ergebnisbericht aus zwei Online-Fokusgruppen Bestellung nur bei gleichzeitiger Bestellung des Ergebnisberichtes der quantitativen Untersuchung möglich Ergebnisbericht der quantitativen Hauptuntersuchung n=1.500 bevölkerungsrepräsentative Onlineinterviews (ink. Conjoint- oder MaxDiff-Analyse) insgesamt; davon mind. n=500 Onlineinterviews mit Eltern; davon mind. n=150 Onlineinterviews mit Abschließern von Krankenzusatzversicherungen in den letzten 12 Monaten Bei Bestellung bis zum 6. August 2013 bieten wir Ihnen folgenden Frühbucherrabatt an: Bestellung der quantitativen Hauptuntersuchung Bestellung der qualitativen UND quantitativen Untersuchung Mit Ihrer Bestellung akzeptieren Sie die AGB (Download als pdf) und die Regelungen zu Mehrbezieherstudien (vgl. nächste Seite). Wir behalten uns vor, diese Studie bei weniger als 5 Frühbuchern zu einem späteren Zeitpunkt durchzuführen. Name, Vorname: Telefon: Unternehmen: Funktion, Abteilung: Datum: Straße: PLZ, Ort: Unterschrift: 7

8 1 Nutzungsrechte von YouGov-Mehrbezieherstudien Bitte beachten Sie unsere Eigentumsrechte Diese Studie sowie alle einzelnen Studienergebnisse sind Eigentum der YouGov AG. Studienbeziehern ist nur eine unternehmensinterne Verwendung der Studienergebnisse gestattet. Die Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. Einzelne Ergebnisse dürfen ohne Rücksprache mit YouGov den Außendienstmitarbeitern (Ausschließlichkeitsvertrieb) des eigenen Unternehmens zur Verfügung gestellt werden. Dies gilt auch z. B. für Vertriebsmitarbeiter in kooperierenden Sparkassen. Dabei wird nicht die komplette Studie weitergeleitet, sondern Auszüge oder Einzelergebnisse. Veröffentlichungen in der Presse sind auszugsweise möglich, bedürfen aber auf jeden Fall der textlichen Zustimmung durch die YouGov AG. Die Veröffentlichung eigener gesellschaftsbezogener Ergebnisse ist u. U. möglich (Fallzahlen beachten!), Wettbewerberergebnisse sind von einer Veröffentlichung ausgeschlossen. Veröffentlichungen erfolgen grundsätzlich unter der Angabe der Quelle (Studienname, YouGov als Hrsg., ggf. öffentlich genannte Unterstützer und Jahr). Bei der Veröffentlichung einzelner Ergebnisse, z. B. eigener gesellschaftsbezogener Ergebnisse unterstützen wir Sie gerne. Bitte wenden Sie sich hierzu an die Studienleiter. 8

9 2. Anhang: Darstellung der Methoden Online-Fokusgruppe und Conjoint-Analyse 9

10 2 Qualitative Erhebung von Motiven und Barrieren für den Abschluss einer Krankenzusatzversicherung Erweiterung des Studiendesigns um qualitative Fokusgruppen Consumer Insights zum Thema Krankenzusatzversicherung Um die Gründe für und gegen den Abschluss einer Krankenzusatzversicherung näher zu beleuchten, empfiehlt sich die Durchführung von anonymen online Fokusgruppen. Der offene und gleichsam anonyme Charakter baut die Barrieren und Hemmnisse ab, über belastende und oftmals auch verdrängte Ängste und Sorgen zu sprechen. Mittels psychologischer Gesprächsführung können im Rahmen der Fokusgruppe verborgene Gründe ermittelt werden, warum z.b. gerade junge Menschen das Thema Pflegeversicherung meiden (z.b. sich Nicht-Auseinander-Setzen-Wollen mit Ängsten und Sorgen vor dem eigenen Alter etc.) und welche Argumente/ Themen rund um die Pflegeversicherung dennoch eine Sensibilität erzeugen. Ebenso lassen sich in der Gruppe Ansätze entwickeln wie man das Thema Pflegeversicherung kommunikativ gestalten kann, um eine höhere Awareness für das Thema zu erzeugen und erlebte Barrieren abzubauen. Die Methode der Online Fokusgruppen haben wir beispielsweise zuletzt sehr erfolgreich bei unserer Studie Pflegespiegel 2013 eingesetzt. 10 YouGov, 2012

11 2 Methodische Herangehensweise Vorgehen mit qualitativen Online-Gruppendiskussionen (Chats) Eine Online-Gruppendiskussion (Chat), zeichnet sich durch ein, kurzes Zeitfenster aus, die Teilnehmer kommen also an einem festgelegter Zeitpunkt an einem virtuellen runden Tisch zusammen. Ein Team aus erfahrenem Moderator und Co-Pilot leitet den Chat. Es empfiehlt sich den Chat auf zwei Stunden auszulegen. Pro Tag wird ein Chat stattfinden. Die Transkripte stehen umgehend nach Beendigung der Diskussion zur Verfügung. Der Moderationsleitfaden zur thematischen und zeitlichen Orientierung wird in enger Abstimmung mit Ihnen erstellt. Den Online-Chat können Sie als stiller Beobachter mit direkter Interaktionsmöglichkeit mit dem Moderatorenteam live von Ihrem Schreibtisch aus beobachten. Besondere Eignung bei Themen, die sich mit eigenen Ängsten etc. beschäftigen ( Pflege) Durch spontane und unbeeinflusste Meinungsäußerung erhalten Sie aussagekräftiges Feedback Der durch die Anonymität positiv beeinflusste Interaktionsgrad ist in Chats besonders hoch und führt zu einer offenen Gruppenatmosphäre Details und Optimierungspotentiale werden dann miteinander im Chat diskutiert. 11

12 2 Virtueller Diskussionsraum Der interaktive Charakter des Chats beeindruckt die Teilnehmer Auf dem Whiteboard werden die Konzepte gezeigt und bewertet Werkzeuge für den Moderator u.a. für Abstimmungen über die jeweiligen Konzepte Teilnehmer-Chat, jeder TN antwortet in einer anderen Farbe und bewertet so auch die Konzepte Beobachter-Chat, für die Teilnehmer nicht sichtbar 12

13 2 Hohes Involvement unter den Teilnehmern Durchgehend positives Teilnehmer- und Kundenfeedback Teilnehmer-Feedback spricht für die Akzeptanz qualitativer Online-Forschung Qualitative Online-Methoden erlauben ortsunabhängige Teilnahme an Gruppendiskussionen 13

14 2 Technische Umsetzung Online-Chat Online-Chat erlaubt auch Einbindung interaktiver und kreativer Aufgaben Wir werden das Online-Chat mit unserer Software VisionsLive umsetzen. Neben einfachen Fragen können auch Bilder, Filme oder Scribbles hochgeladen werden. Die Teilnehmer haben die Möglichkeit, je nach Vorgabe, durch Texteingabe, Gestaltung eines Whiteboards (z.b. Erstellen einer Collage oder Moodboards) oder durch Hochladen von Bilder/Videos zu antworten. 14

15 2 Conjoint Analyse: Warum Conjoint Analyse? Hintergrundinformationen Um herauszufinden, welches Produktkonzept optimal ist, welche Produktmerkmale wichtig sind und welchen Preis ein Kunde für ein Produkt zu zahlen bereit ist, bedarf es einer Methode, die den tatsächlichen Entscheidungsprozess abbildet. Würde man direkte Fragen stellen, würden die Befragten alle Produktmerkmale für wichtig halten und nicht zwischen verschiedenen Merkmalen differenzieren (sog. Anspruchsinflation: Alles ist wichtig ). In einer Conjoint Analyse wird die Relevanz von Produktmerkmalen nicht direkt abgefragt, sondern, es werden ganze Produktkonzepte präsentiert, so dass die Kunden konkrete und realistische Entscheidungen treffen müssen. Vorteile der Methode: Die Methode bildet den tatsächlichen Entscheidungsprozess für das Produkt genau ab und liefert damit valide Aussagen darüber, welche Produktmerkmale wichtig sind und welches Produktkonzept bevorzugt wird. 15

16 2 Umsetzung der Conjoint Analyse: Methode Hintergrundinformationen Die Ergebnisse der Conjoint Analyse liefern zum einen direkte und hoch valide quantitative Erkenntnisse über die Relevanz einzelner Produkteigenschaften bei der Verordnungsentscheidung. Zum anderen ermöglicht die Conjoint Analyse auch den Vergleich der Bedeutung von Produkteigenschaften zwischen verschiedenen Zielgruppen (Mindest-Stichprobengröße für Teilzielgruppen: n=100). Aus methodischer Sicht bieten sich zur Umsetzung der Conjoint Analyse zwei unterschiedliche Ansätze an, Adaptive Conjoint Analysis (ACA) und Choice Based Conjoint Analysis (CBC). Die ACA gibt den Befragten pro Wahlaufgabe nur zwei Produktalternativen vor, für welche die Befragten über eine mehrstufige Skala angeben, welche sie als attraktiver empfinden, ergänzt durch weitere Fragen zur Wichtigkeit von Attributen und zur Attraktivität von Leistungsbestandteilen. Die CBC dagegen stellt den Befragten in einer Reihe von Wahlaufgaben jeweils zwei oder mehr unterschiedliche Produktvarianten vor, von denen sie sich eindeutig für eine entscheiden müssen. Im Vergleich der beiden Varianten hat die CBC den Vorteil, dass sie von den Befragten realitätsnähere Auswahlentscheidungen verlangt. Dadurch ist es z.b. möglich, potentielle Marktanteile bzw. Absatzchancen für unterschiedliche Produktvarianten valider vorherzusagen, als dies mit einer ACA möglich ist. Auch Preisanalysen sind auf Basis einer CBC valider. 16

17 Merkmal 4 Merkmal 3 Marke Preis 2 Auswertung: Nutzenwerte einzelner Attribute Conjoint zur Ermittlung von Merkmalswichtigkeiten Welche Bestandteile machen ein Produkt attraktiv? Wovon hängt die Entscheidung für oder gegen ein Produkt ab? Die Teilnutzenwerte einer Conjoint Analyse zeigen welche Leistungsbestandteile bevorzugt Preisniveau 1 werden (z.b. welche Preisniveau 2 Marke wird bevorzugt?) und Preisniveau 3 welche Attribute wie wichtig sind (z.b. wie wichtig ist der Preis im Vergleich zur Marke?). Marke 1 Marke 2 Marke 3 Ausprägung Nutzenwerte Fiktives Beispiel Ausprägung 2 21 Der Preis ist am wichtigsten. Die Marke ist am zweitwichtigsten. Ausprägung 3 Ausprägung 1 Ausprägung 2 Ausprägung

18 2 Auswertung: Attraktive Produktpakete Conjoint für die Produktgestaltung Wie attraktiv sind unterschiedliche Produktgestaltungen? Durch Summierung der Teilnutzenwerte von Ausprägungen kann der Gesamtnutzen eines Produkts ermittelt werden. Der Gesamtnutzen zeigt welches Produkt das attraktivste ist (= höchster Gesamtnutzen), welche Kombination von Ausprägungen aus Sicht unterschiedlicher Zielgruppen optimal ist und wie ein konkretes Produkt im Vergleich zu anderen zu beurteilen ist. GNW Neues Produkt Neues Produkt 2 Bisheriges Produkt Der Gesamtnutzen ergibt sich aus der Addition der Teilnutzenwerte Konkurrenzprodukt Preis Marke Merkmal 3 Merkmal 4 18

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