SATISFACTION UND DANN?

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1 SATISFACTION UND DANN? Wie Unternehmen mit dem NPS den Kunden als Motor für Wachstum und Erfolg nutzen Dr. Claudio Felten buw consulting GmbH München, 23. April 2015

2 PROLOG: 2 SCHLECHTE UND 2 GUTE NACHRICHTEN buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 1

3 Ganz kurz buw und buw consulting: DL für optimales Kundenmanagement 1993 >5.700 operations 15 consulting KUNDE digital 4+1

4 EIN GESTÄNDNIS Ich bin Custonomiker

5 I MSTILL CONFUSED BUT ON A HIGHERLEVEL Customer Journey Customer Experience Customer Insights Customer Culture Customer Engagement Kundenorientierung Customer Centricity Customer Satisfaction Customer Happiness Net Promoter Score Touchpoint Marketing Big Data IoT Kunden begeistern/ zu Fans machen Customer (R) Management Mass Customization buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 4

6 GEMEINSAMES VERSTÄNDNIS Marke Versprechen?! Management?! Erlebnis CEX Touch Point Manifestation

7 EINE GRUNDANNAHME Aus Kundenperspektive gilt die Experience IST das Produkt! Peter Merholz

8 NOCH EINE GRUNDANNAHME Der mit der besten Gesamt-Experience gewinnt!

9 EINE LETZTE GRUNDANNAHME: Das Kundenzeitalter hat jetzt wirklich begonnen X zu 1: Es kostet Xmalsoviel einen Kunden zu gewinnen als einen zu binden: Customer Loyaltyist eine Toppriorität für Unternehmen. WoMim Kontext von SocialMedia Früher: Zufriedenheit: 3 bis 4 mal kommuniziert Unzufriedenheit: 10 bis 12 mal kommuniziert Heute: Dave Carrolls zerstörte Gitarre: 9 Mill. Zugriffe und Follow ups and counting

10 GRUNDPROBLEM MIT VIELEN KUNDENORIENTIERUNGSTHEMEN: Zuviel Weichspülung buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 9

11 DAS CEO/GF-DILEMMA Gehalt in nicht buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 10

12 LOYALE KUNDEN SIND Don Peppers: Wenn Du keine zahlenden Kunden hast, dann hast Du kein Business, dann hast Du ein Hobby! -43% wichtig, ehrlich, Sie sind wichtig Sie sind wirklichwichtig +22% +90% ,5-15% Quelle: buw consulting Database (Synopse eigener Projekte und publizierter Studien)

13 ODER UM ES MIT PETER DRUCKER ZU SAGEN: Es gibt nur eine einzige Definition des Geschäftszwecks: einen Kunden zu schaffen und zufrieden zu machen! 1) Heute würde er wahrscheinlich loyal sagen (siehe später)

14 HEY CLAUDIO das wissen wir doch alles schon! buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 13

15 KENNEN SIE (NOCH) DIESEN MANN? Theodore Levitt HBR 1960 Marketing Myopia

16 HM buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 15

17 ACHIEVERS VS. BELIEVERS UND ANDERE MISSGESCHICKE 80% Die Doppelflat 8% 1 80% Quellen: Internationale Studie zur Verbraucherzufriedenheit (Accenture; Juni/Juli 2009; n = 5.000; zwölf Länder: Australien, Belgien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada, Singapur, Südafrika, USA); Believers Bain customer led growth diagnostic questionnaire Believers are respondent answering strongly agree or agree more than disagree to question Our company currently offers a differentiated, superior experience for our customers. N = 362 Achievers Satmetrixnet promoter TM survey , bainnet promoter research 2004 achievers defined as those companies with NP score at least 1.5 standard deviations above their industry mean. N = 474; buw Qualitätsdatenbank, n = 800 Unternehmen

18 MANCHE LEKTIONEN IM (FÜR S) LEBEN lernt man sehr früh: Wer bremst ist stärker! Zuerst also immer die Bremsen lösen!

19 7 KERN-BARRIEREN DER CUSTOMER EXPERIENCE oder warum ist das für Unternehmen so schwierig? Systemfehler 1: Falsche Zeitperspektive Systemfehler 2: Falsche Anreizstruktur Systemfehler 3: Falsche Silos Rienne vaplus oder Regime des Zufalls Bad Profits Unintentional Blindness Goethe buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 18

20 DIE GRETCHENFRAGE Ergebnis einer Studie unter amerikanischen CFO s: Würden Sie die Investition in realen ökonomischen Wert unterlassen, um das Quartalsergebnis zu erreichen? 4 von 5 CFO s sagen JA! buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 19

21 FUNKTIONSWEISE DER MANAGEMENT-WELT Das Narayandas von der Harvard Business School hat folgendes Loyalty Game skizziert: Customer Loyalty and Growth B A C D Customer Operating Costs buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 20

22 VORSICHT SILO Most Businesses are optimized for themselves, not for the customer! Geert Van Kuyck, CMO Philips buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 21

23 CUSTOMER EXPERIENCE PASSIERT irgendwo, irgendwie, irgendwann managed on top of! buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 22

24 DIE MACHT DER BAD PROFITS

25 WARUM IST DAS SO? EIN EXPERIMENT! Wie oft passen sich die Spieler mit den weißen T-Shirts den Ball? Bitte genau zählen und aufschreiben. Wir überprüfen nachher das Ergebnis! Quelle: Experiment nach Daniel Simons and Christopher Chabris 1999 buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 24

26 SIE DENKEN, DAS IST TRIVIAL? EXPERIMENT NR. 2 Sind die Grautöne der Felder A und B: Unterschiedlich? Identisch? Quelle Edward H. Adelson buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 25

27 ANDTHEWINNERIS Sind die Grautöne der Felder A und B: Unterschiedlich? Identisch!!! Quelle Edward H. Adelson buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 26

28 UND AUßERDEM: Jeder ist das Zentrum seiner Welt! Im Original: Mir geht in der Welt nichts über mich / Denn Gott ist Gott, und ich bin ich. -Goethe, Satyrosoder Der vergötterte Waldteufel (1773) buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 27

29 DIE UNZUFRIEDENHEIT MIT DER ZUFRIEDENHEIT Marktforschung Customer Satisfaction zu viel? zu spät? zu selten? zu wenige Fälle? mit zu wenig Impact in der Organisation (Transparenz; Glaubwürdigkeit) beim Kunden? ohne Feedback? überall im Unternehmen unterschiedlich? zu standardisiert/out of the box was Kunden gar nicht interessiert? was Kunden gar nicht treibt? was Kunden gar nicht beantworten können? was Kunden gar nicht artikulieren können? das Falsche? buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 28

30 IST ER ZUFRIEDEN? IST ER LOYAL? Oder: Es war einmal 1958 buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 29

31 KUNDENORIENTIERUNG UND WACHSTUM und wie machen wir das jetzt? Wie schaffen wir es, mehr loyale Kunden zu bekommen? Wie schaffen wir es, dass unsere Kunden loyaler werden? Wie schaffen wir es in der gesamten Organisation, dass alle gemeinsam und permanent daran arbeiten, den Kunden zu begeistern und ihm die optimale Experience zu bieten? Wie schaffen wir es, immer näher am Kunden zu sein als der Wettbewerb?

32 2003 THE GAME HASCHANGED Marktforschung Zufriedenheit Loyalität WACHSTUM Net Promoter is a registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Brain & Company and Fred Reicheld. buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 31

33 DER NET PROMOTERSCORE (NPS) 1) Die (ultimative) Frage Der Score Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie XY einem Freund oder Bekannten (B2B: Kollegen) weiterempfehlen? Berechnungsformel für den NPS Detraktoren/ Kritiker Passive Promotoren % Promotoren % Kritiker Äußerst unwahrscheinlich Extrem wahrscheinlich NetPromoterScore 1) NPS is a registered trade mark of Fred Reichheld; Bain & Company, Inc.; Satmetrix, Inc. buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 32

34 ACHTUNG! Das Schwein wird nicht durch wiegen fett! buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 33

35 DIE WICHTIGERE FRAGE: WARUM? buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 34

36 MESSEN UND MANAGEN: SCORE UND CHANGE sind gleichermaßen wichtig! Es darf nicht bei der Messung bleiben, 1 2 Messen und Steuern: Score einfache Kennzahl Fieberthermometer der Kundenbeziehung Intern und extern benchmarkfähig Managen: Change (Prozess und Aktion) Priorisierung(Strategie) Involvierendes Managements Involvieren der Mitarbeiter buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 35

37 ES MUSS EIN INDIVIDUELLER VERBESSERUNGSPROZESS NPS- Messung Implementierung Quick Fixes Individueller Verbesserungsprozess Feedback- Anrufe Close-theloop Organisationsbezogener Lernprozess Aktionsplanung Ergebnis- Analyse Ergebnis und Root-Cause-Workshop buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 36

38 UND EIN ORGANISATIONSBEZOGENER LERNPROZESS ENTSTEHEN! NPS- Messung Implementierung Quick Fixes Individueller Verbesserungsprozess Feedback- Anrufe Organisationsbezogener Lernprozess Close-theloop Aktionsplanung Ergebnis- Analyse Ergebnis und Root-Cause-Workshop buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 37

39 NPS IST EIN PROGRAMM KEIN PROJEKT UND KEIN SCORE! NPS bedeutet, den Kunden als Motor der Unternehmensentwicklung zu nutzen, indem auf Grundlage des konkreten Feedbacks des Kunden ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess abläuft. START Lösungen institutionalisieren Dem Kunden Feedback geben Voice ofthecustomer an kritischen Touch Points einholen und verstehen Informationen zuordnen Kunden binden! Potenziale ausschöpfen! Operative Kosten senken! Mit anderen vergleichen! Probleme direkt lösen Informationen direkt in den Prozess geben buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 38

40 GUTER NPS? SCHLECHTER NPS? BENCHMARKS! Stadtwerke Banken Kfz- Versicherungen Handy/ Smartphone Online Reiseportale Krankenversicherung Computerhardware Internetservice Mobilfunkanbieter Energieversorger (SME) Projektreferenzen B2B Leseprobe: Der beste NPS-Wert in der Branche Banken liegt bei 35, der schlechteste bei -29 und der Mittelwert über die gesamte Branche bei -5. Hinweis: bester und schlechtester Branchen-NPS Mittelwert über gesamte Branche Logo: Branchenführer Quellen: Satmetrix2012 NPS Benchmarks 2012 Europe s best loved B2C companies; Satmetrix2011 Net Promotor Benchmark Study of Consumers in France, Germany, and the UK; B2B Projektreferenzen von buw und Satmetrix buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 39

41 WER MACHT ES SCHON (AUSZUG)? Viele! Vor allen Dingen außerhalb von Deutschland! und viele mehr! buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 40

42 ERFOLGSFAKTOREN buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 41

43 GIBT ES KRITIK? BEWERTEN SIE SELBST Übersimplifizierung komplexer Beziehungen: schlechter als existierende Messmodelle Kunden antworten widersprüchlich NPS befasst sich ausschließlich mit Indexermittlung und berücksichtigt keine Ursache-Wirkungs- Zusammenhänge NPS hängt nicht bzw. nicht stärker mit Wachstum zusammen als Zufriedenheit NPS ist nicht wissenschaftlich genug NPS ist nicht kultur-/länderübergreifend einsetzbar NPS führte nicht zum erwarteten Erfolg bei namhaften Unternehmen NPS-Werte sind im Zeitverlauf sehr volatil NPS ist anfällig für Gaming Maßnahmen wurden ergriffen, aber der NPS verändert sich nicht buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 42

44 BEST PRACTICE IN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: BIG PICTURE Das Grundmodell Kultur Strategie C-Level CRM-System- und Prozesswelt Customer Council Customer Insight Marketing Vertrieb Fibu Produkt- Mgt. (Big) Smart Data Ziele Customer Feedback VoC-P s: z.b. NPS Front Line Feedback z. B. Amazon Beschwerde- Management Social Media buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 43

45 ZUSAMMENFASSUNG DAS KÖNNTEN SIE MORGEN TUN FragenSiesich, welchennps Siewohl von Ihren Kunden bekämen! FragenSiesich, welchennps wohl Ihre Wettbewerber bekämen! FragenSiesich, obsie Kundenorientierung genauso systematischmanagenwiesiedas sonst tun. ImplementierenSie(die richtigen) Menschen, ZDF, Instrumente, Prozesse, Technologien LösenSiedie Bremsen! FragenSiesich, obihneneinnps- Programmals Motor für Wachstum und Erfolg helfen könnte! Walk the Talk! Wir unterstützen Sie dabei gerne;-) buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 44

46 UND WARUM SOLLTEN SIE DAS ALLES TUN? Damit Ihre Kunden und nicht Ihre Produkte zurück kommen! Bildquelle: Martin Nitsche; Vortrag Berlin 208 buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 45

47 BLEIBT NUR NOCH EINE (ULTIMATIVE) FRAGE ZUM SCHLUSS: Würden Sie diesen Vortrag einem Bekannten oder Kollegen weiterempfehlen? Auf keinen Fall Auf jeden Fall buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 46

48 DANN KÖNNTE SIE AUCH DAS FOLGENDE BUCH INTERESSIEREN;-) buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 47

49 HERZLICHEN DANK! buw consulting GmbH Dr. Claudio Felten Managing Partner - Geschäftsführer Rheiner Landstraße 195 D Osnabrück tel mobil fax buw unternehmensgruppe claudio_felten claudio felten claudio.felten

50 buwkurz UND KNAPP: MIT buwzur NR. 1 IM KUNDENMANAGEMENT Osnabrück Münster Wismar Halle Schwerin Leipzig Gera Frankfurt Duisburg Düsseldorf Mitarbeiter 141Mio. Umsatz 2014 Ungarn Pécs Rumänien Timisoara Cluj-Napoca CAGR 12 % 2014 Vom Telemarketing zum ausgezeichneten BPO-Dienstleistungspartner DreiGeschäftsfelder: Besser, schneller, irgendwie anders im Kundenurteil Führender Qualitätsdienstleister im Kundenmanagement- Outsourcing Deutschlands größte Kundenmanagement- Beratung: Vertrieb, Service, CC Management Mensch Technik Aus der Praxis für die Praxis Experten für Digitales Kundenmanagement: Social Media, Social Software & Social Commerce: Strategie, Befähigung, Umsetzung buw Unternehmensgruppe _NPS Vortrag Felten 49 Leidenschaft Teamgeist Fairplay Siegeswille für höchstmögliche Effizienz und Potenzialausschöpfung im Kundenmanagement und -dialog.

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