Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 27. November 2013, Bremen

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1 BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. Forum Energie Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 27. November 2013, Bremen Themen Referenten Serviceleistungen im Spannungsfeld zwischen Kosten und Nutzen Energiewende nicht ohne Servicewende Big Data Sinnvolle und profitable Nutzung von Kundendaten Kunden emotional ansprechen und binden Die Zufriedenheitsfalle Warum es nicht reicht, wenn Kunden nur zufrieden sind Mehr Service: EnWG-konformes Beschwerdemanagement mit CRM Praxisberichte aus der Branche Beschwerdemanagement der Deutschen Bahn Jan Devries imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Peter Krümmel BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Frank Barz Deutsche Telekom AG, Bonn Torsten Burghard DASBERATERHAUS GmbH & Co. KG, Münster Jan Devries imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Stefan Eser forum! Marktforschung, Mainz Isabella Fangmann EnBW Vertrieb GmbH, Karlsruhe Stefan Gehrig Harz Energie GmbH & Co. KG, Goslar Dr. Annette Petrasch Städtische Werke Magdeburg GmbH & Co. KG Janina Raab EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Karlsruhe Thomas Schelhorn CURSOR Software AG, Gießen Dr. Daniel Schreiber DB Vertrieb GmbH, Frankfurt am Main Helga Schuler TOP-PERFORM, Taunusstein Besuchen Sie uns unter:

2 Programm Dienstag, 26. November 2013 Ab 9.30 Uhr Ausgabe der Tagungsunterlagen und Begrüßungskaffee Peter Krümmel, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Uhr Begrüßung und Einführung durch den Moderator Uhr Serviceleistungen im Spannungsfeld zwischen Kosten und Nutzen Serviceaufwand ist nicht messbar aber sein Ergebnis Kundenservice und Unternehmenserfolg sind steuerbar Auch kein Service ist Erfolgsfaktor Erlebnis Service ist eine Investition in die Zukunft Torsten Burghard, DASBERATERHAUS GmbH & Co. KG, Münster Uhr Kaffeepause Uhr Big Data Kundendaten sinnvoll und profitabel für das Unternehmen nutzbar machen Der Erfolgsschlüssel zum managen Ihrer Kundenbeziehung Netze intelligent steuern Smart Meter, Big Data Was kommt danach? Frank Barz, Deutsche Telekom AG, Bonn Uhr Ohne Servicewende wird die Energiewende nicht funktionieren Was erwarten eigentlich Ihre Kunden von Ihnen? Was können Sie tun: Von der Vision zur Strategie zur Umsetzung im Alltag oder umgekehrt? Kundenorientierte Strukturen, Prozesse und Techniken sind wichtig, können aber Haltung und Empathie nicht ersetzen. Jan Devries, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Beschwerdemanagement der Deutschen Bahn Aufbau und Struktur Zahlen, Daten, Fakten Umgang mit Beschwerden Dr. Daniel Schreiber, DB Vertrieb GmbH, Frankfurt am Main Uhr Diskussionsforum Flut von Informationen Wie geht man damit wirtschaftlich um? Frank Barz, Deutsche Telekom AG, Bonn Torsten Burghard, DASBERATERHAUS GmbH & Co. KG, Münster Dr. Daniel Schreiber, DB Vertrieb GmbH, Frankfurt am Main : Jan Devries, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Uhr Thementische Diskutieren Sie bei Kaffee und Kuchen Thema 1: Controlling Thema 2: Datenmanagement Thema 3: Servicewende Thema 4: Lerneffekte aus anderen Branchen

3 16.15 Uhr Die Zufriedenheitsfalle Warum es nicht reicht, wenn Kunden nur zufrieden sind Die Bedeutung, Messbarkeit und Steigerung Emotionaler Kundenbindung Fans erkennen, schaffen und halten Herzblutfaktor Mitarbeiter Stefan Eser, forum! Marktforschung, Mainz Uhr Ende des ersten Veranstaltungstages Uhr Gemeinsames Abendessen mit Erfahrungsaustausch Mittwoch, 27. November 2013 Jan Devries, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover 9.00 Uhr Mehr Service: EnWG-konformes Beschwerdemanagement mit CRM Beschwerdemanagement ist Verbesserungsmanagement Effiziente Prozessgestaltung mit Software für Kunden- und Prozessmanagement (CRM und BPM) Praxisbeispiel: Das Lösungsszenario bei der WSW Energie & Wasser AG Thomas Schelhorn, CURSOR Software AG, Gießen 9.30 Uhr Projekt der Städtischen Werke Magdeburg Wir können unseren Kundenservice verbessern! Praxisvortrag Verbesserung der Servicequalität und Stärkung der Vertriebsorientierung Arbeitsabläufe standardisieren sowie transparenter und effizienter gestalten Steigerung der Mitarbeiter-Zufriedenheit Dr. Annette Petrasch, Städtische Werke Magdeburg GmbH & Co. KG Uhr Steigerung der Kundenorientierung bei der Harz Energie Standort und Zielbestimmung: Wo kommen wir her und wo wollen wir hin? Praxisvortrag Erfolgsanalyse Aus Fehlern lernen Auswirkungen auf andere Branchen Stefan Gehrig, Harz Energie GmbH& Co. KG, Goslar Uhr Kaffeepause Uhr Beschwerdemanagement Es geht noch besser! Nah am Kunden: Ausgangspunkt eines Konzernprojektes zur Optimierung des Praxisvortrag EnBW-Beschwerdemanagements Grundlegend: Das gemeinsame Verständnis Mitarbeiter-Empowerment als zentraler Erfolgsfaktor Mithilfe des Qualitätszirkels aus Beschwerden lernen Janina Raab, EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Karlsruhe Isabella Fangmann, EnBW Vertrieb GmbH, Karlsruhe Uhr Mit Emotional Power Kunden gewinnen und begeistern und den Mitarbeitern den Service leicht machen Service ist emotionale Schwerarbeit: Wie Service-Mitarbeiter Empathie und Selbstmotivation lernen Eine neue Kultur im Service- / Call Center: Bewusste professionelle Emotionsarbeit und Spaß am Service bringen messbare Ergebnisse Praxisbeispiel: Change- und Coaching Programm in der Kundenbetreuung der Allianz AG Helga Schuler, TOP-PERFORM, Taunusstein Uhr Abschlussdiskussion und Zusammenfassung Uhr Gemeinsames Mittagessen / Ende der Veranstaltung

4 Referenten Jan Devries Geschäftsführender Gesellschafter, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Peter Krümmel Fachgebietsleiter, Geschäftsbereich Vertrieb, Handel & gasspezifische Fragen, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Referenten Frank Barz Senior Manager Business Development Energie, Deutsche Telekom AG, Bonn Torsten Burghard Geschäftsführer / Berater, DASBERATERHAUS GmbH & Co. KG, Münster Jan Devries Geschäftsführender Gesellschafter, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Stefan Eser Bereichsleiter Mitgliederforschung und Prokurist, forum! Marktforschung, Mainz Isabella Fangmann Qualitätsmanagerin, EnBW Vertrieb GmbH, Karlsruhe Stefan Gehrig Leiter Kundenservice, Harz Energie GmbH & Co. KG, Goslar Dr. Annette Petrasch Bereichsleiterin Kundenservice, Städtische Werke Magdeburg GmbH & Co. KG Janina Raab Projektleitung Beschwerdemanagement, EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Karlsruhe Thomas Schelhorn Vertrieb Energiewirtschaft, CURSOR Software AG, Gießen Dr. Daniel Schreiber Leiter Entwicklung Kundendialog und Kundenschnittstellen, DB Vertrieb GmbH, Frankfurt am Main Helga Schuler Managementberatung, TOP-PERFORM, Taunusstein Ausstellung / Sponsoring Bei Interesse an einem Ausstellungsstand oder einem Sponsoring, schreiben Sie uns eine Mail an: ausstellung@ew-online.de. Gerne setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung und informieren Sie über die verschiedenen Möglichkeiten. Oder besuchen Sie uns auf unserer Internetseite

5 Kurzbeschreibung Ziel / Inhalt Vor allem mit Service und guten Erfahrungen in der Beschwerdesituation können Unternehmen ihre Kunden dauerhaft binden. Bei kaum zu unterscheidenden Pro dukt qualitäten und -preisen ist für Energieversorger Kundenservice und Beschwerdemana gement ein wichtiges Element, um dauerhaft am Markt bestehen zu können. Informieren Sie sich im Rahmen des BDEW-Forums über mögliche Verbes serungs potenziale für Kundenservice und Beschwerdemanagement und erfahren Sie, wie Sie Kundendaten sinnvoll und profitabel nutzen und beispielsweise durch emotionale Ansprache Ihre Kunden langfristig ans Unternehmen binden können. Weitere Schwerpunktthemen sind: Serviceleistungen im Spannungsfeld zwischen Kosten und Nutzen Energiewende nicht ohne Servicewende EnWG-konformes Beschwerdemanagement mit CRM Nutzen Sie die Möglichkeit der Weiterentwicklung und profitieren Sie u. a. von den Erfahrungen der Deutschen Bahn mit ihrem Beschwerdemanagement und erhalten Sie praxisorientierte Tipps und Anregungen für Ihre Arbeit! Zielgruppe Führungskräfte, leitende Mitarbeiter und Fachkräfte aus den Bereichen Beschwerde- und Qualitätsmanagement, Kundenkontakt, Kundenmanagement / CRM, Kunden service, Kundencenter, Call-Center, Personalwesen sowie Marketing und Vertrieb. In Zusammenarbeit mit Mit freundlicher Unterstützung von Beratungsgesellschaft mbh Weitere Veranstaltungen AGE Seminar Energie AGE Seminar Energie Der Umgang mit schwierigen Kunden I Der Umgang mit schwierigen Kunden II 15. bis 16. Oktober 2013, Mainz 26. bis 27. November 2013, Dresden BDEW Informationstag Gas- und Stromrechnungen im Fokus 7. BDEW Kommunikationstag 28. November 2013, Köln 13. bis 14. März 2014, Berlin Medienpartner Nachrichten für die Versorgungswirtschaft

6 Anmeldung Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 27. November 2013, Bremen Vor- und Nachname Funktion * Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen Fax: 0 69 / anmeldung@ew-online.de Fragen zur Anmeldung? Tel.: 0 69 / Unternehmen Abteilung Postfach / Straße PLZ / Ort Telefon / Fax BDEW-Mitglied Ja Nein Teilnahme an der Abendveranstaltung am 26. November 2013 Ja Nein * Die Angabe der Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen über die Adresse Informationen zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit untersagen. Abweichende Rechnungsanschrift Unternehmen Straße / Postfach PLZ / Ort Datum Termin und Ort Veranstaltungsbeginn Dienstag, 26. November 2013, Uhr Veranstaltungsende Mittwoch, 27. November 2013, Uhr Konditionen Teilnahmebeitrag 990, für BDEW-Mitglieder / 1.390, für Nicht-Mitglieder (einschließlich Tagungsunterlagen, Mittag- und Abendessen, Pausengetränke, zzgl. MwSt.) Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungs beginn berechnen wir 50 %, bei Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags. Unterschrift / Stempel Veranstaltungsort Swissôtel Bremen Hillmannplatz Bremen Tel.: / Fax: / Zimmerreservierung Vom 25. / 26. November und vom 26. / 27. November 2013 haben wir für Teilnehmer ein begrenztes Zimmerkontingent im Tagungshotel reserviert. Wir bitten Sie, diese Zimmer unter dem Stichwort EW abzurufen und direkt mit dem Hotel abzurechnen. Ihre Ansprechpartner Projektleitung: Gabriele Becker Projektassistenz: Anna Lübbers Tel.: 0 30 / anna.luebbers@ew-online.de Veranstalter EW Medien und Kongresse GmbH, Kleyerstraße 88, Frankfurt am Main Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind. In Kooperation mit BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Reinhardtstraße 32, Berlin Ansprechpartner: Peter Krümmel Tel.: 0 30 / peter.kruemmel@bdew.de Anreise Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket der DB nutzen. Ausführ liche Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik»Veranstaltungen«. Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der Hotline / mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 20 ct / min., die Hotline ist Montag bis Samstag von 7:00-22:00 Uhr erreichbar.) Eine Kooperation mit Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der EW Medien und Kongresse GmbH nur für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt eine Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. Eine Veranstaltung der

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