weitere Trends für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

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1 CAS Software AG Richtig informiert. Jederzeit und überall. Die Revolution in der Adresspflege sowie weitere Trends für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement Oliver Becker Leiter Partnermanagement CAS Software AG

2 Agenda Vorstellung CRM Warum ist (Kunden)beziehungsmanagement wichtig? 10 CRM-Trends im Überblick Top-CRM-Trend 1: Revolution in der Adresspflege Top-CRM-Trend 2: Softwaremarkt im Umbruch SaaS Geschenk

3 CAS Software AG Gründung 1986 Aktionäre Fokus Mitarbeiter Umsatz 06 Wachstum Innovation EK-Quote >45% Vorstand und Mitarbeiter CRM und Informationsmanagement für den Mittelstand 140 (CAS) ca. 300 (CAS-Gruppe quotal) 30 Mio. (quotal) >33% bei CRM-Lizenzen 20% Mitarbeiter über 30% des Umsatzes in F&E Marktposition Führender deutscher CRM Spezialist für den Mittelstand (Quelle: PAC 2006) Verbreitung Ziel Anwender ( CAS genesisworld) Führender europäischer CRM Spezialist für den Mittelstand

4 Weitere Fakten Über 110 zertifizierte Partner weltweit Über 500 CRM-Spezialisten arbeiten täglich am Vertrieb, Implementierung und Service der CAS Produkte mit. CAS ist derzeit in 15 Ländern vertreten: Deutschland, Österreich, Schweiz, Lichtenstein, Frankreich, Italien, Niederlande, Tchechien, Ungarn, Rumänien, Kroatien, Bosnien Herzegowina, Türkei, Chile, Saudi Arabien CAS genesisworld in 8 Sprachen (3 weitere in Umsetzung) D, EN, FR, IT, RO, HU, CRO, CZ, (ES, NL, TR) über 90 Lösungen rund um CAS genesisworld Aktuelle ca. 90 Referenzen aus 15 Branchen Drei Mal in Folge: CAS genesisworld Kunden gewinnen CRM Best Practice Award in Gold oder Silber

5 CRM Warum ist CRM Warum ist (Kunden)beziehungsmanagement wichtig?

6 Quiz

7 Verkaufsprozess

8 Kaufprozess

9 Kundenorientierung schafft Wettbewerbsvorteile Kundenpflege wird in den nächsten Jahren zur wichtigsten Quelle für Wettbewerbsvorteile und CRM damit zum Erfolgsfaktor. Quelle: Jennifer Kirkby, Forschungsdirektorin der Unternehmensberatung Gartner Group

10 Gründe für die Umsetzung von CRM Erhöhung der Kundenbindung 73% Aufbau von Kundenwissen 64% Steigerung der Vertriebseffizienz 63% Cross-/Up-Selling 48% Erreichung eines höheren Marktanteils 34% Aufbau eines Marktverständnisses/Potenzialerkennung 28% Erhöhung des Bekanntheitsgrades 11% Andere 2% Quelle: Capgemini 2006 Die wichtigsten Gründe für CRM sind die Festigung der Kundenbindung, die Kundenorientierung und die Steigerung der Vertriebseffizienz.

11 Kundenorientierung schafft Wettbewerbsvorteile Bewertung zukünftiger Chancen zur Wettbewerbsdifferenzierung DL/Kundenorientierung 76,9% Produktqualität Technik/Innovation 57,4% 56,5% Preis-Leistung 42,6% Image/Werbung Vertrieb Preis/Kosten 14,8% 21,3% 21,3% Quelle: Simon, Kucher & Partner Services & Kundenorientierung sind das wichtigste Potential, sich vom Wettbewerb zu differenzieren

12 Kundenorientierung schafft Wettbewerbsvorteile Bewertung von Unternehmensstrategien, die langfristig den größten Wettbewerbsvorteil versprechen (Punktzahl:500 = hohes Potenzial, 300 = mittleres Potenzial, 100 = geringes Potenzial) Customer Relationship Management Wachstumsstrategien Kernkompetenzen-Management E-Business Wissensmanagement/ optimierte Informationsprozesse Business Process Outsourcing Total Quality Management Lean Management Business Process Reengineering Shareholder Value Management Virtuelle Unternehmen Quelle: Institute of Management and Consulting Sciences; Prof.Dietmar Fink

13 Kundenbindung ist wirtschaftlicher als Kundengewinnung Umsätze Stammkunden Mehrfachkunden 20% Kosten 80% Verkäufe Einmalkunden Interessierte Kunden Mögliche Kunden 80% Kosten 20% Verkäufe Kosten

14 Kundenbindung ist wichtig für Kundengewinnung 1 zufriedener Kunde prägt nur 4 Mitmenschen mit seiner positiven Erfahrung 4 1 unzufriedener Kunde erzählt dies normalerweise 8-10 anderen Kunden positive Aussagen sind nötig, um eine negative Situation auszugleichen 12

15 Strategische Fragen Wie gewinne ich neue profitable Kunden, auch mit dem Ziel einer dauerhaften Beziehung? Welche Leistung muss ich meinen Kunden bieten, damit sie meinem Unternehmen gegenüber möglichst lange loyal bleiben? Welche sind meine profitabelsten Kunden? Will ich jeden Kunden um jeden Preis?

16 10 CRM Trends im Überblick

17 Das Kundenmanagement wird 1. eine Unternehmensstrategie sein und ständig verändernden Geschäftsprozessen unterliegen. 2. dezidierte CRM-Manager hervor bringen. 3. Spezialisten vor Ort benötigen. 4. Mitarbeiter intelligent unterstützen. 5. ein führendes CRM-System erfordern. 6. ein steuerndes CRM-System erfordern. 7. sicher sein. 8. mobil verfügbar sein. 9. eine hohe (Adress-)qualität erfordern. 10. für jedes (auch sehr kleine) Unternehmen kostengünstig verfügbar sein.

18 Top-Trend 1 Die Revolution in der Adresspflege

19 Beispiel

20 Ausgangssituation bei Adresspflege Ärgernisse 1. aufwändige Erfassung 2. fehlerhafte Adressen bzw. Anschriften 3. nicht vollständige Kundendaten 4. ärgerliche Dubletten 5. fehlende, falsche oder alte Ansprechpartner 6. wenige Zusatzinformationen Quelle: Riek, direkt Marketing Fairmarktung GmbH & Co. Service KG in deutschen Unternehmen sind 10 % bis 30 % der Kundendaten fehlerhaft!

21 Adresspflege in der Zukunft Vision 1. Strukturierter Prozess der Adresspflege klare Verantwortlichkeiten für die Adressqualität Transparenz über die Adressqualität 2. Richtige Adressen aktuelle und korrekte Daten 3. Vollständige Information Anreicherung um notwendige Informationen für bessere Entscheidungen 4. Benachrichtigung bei wichtigen Änderungen jede Änderung erfolgt automatisch und wird ASAP übermittelt

22 Revolution in der Adresspflege Erfassung manuell/import Adressfänger Dublettenprüfung Prüfung auf Korrektheit Zuordnung/ Referenzdatenbank Aktualisieren Überwachen/ Informieren Regelkreis Anreichern

23 Drag&Drop z. B. aus der -signatur

24 Ein Klick später: Die Adresse ist zugeordnet!

25 Revolution: automatische Adresspflege WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank Status Quo: fehlerhaft unvollständig fehlende Ansprechpartner bedirect Yellowmap Schober Deutsche Telekom Bundesanzeigerverlag

26 Revolution: Korrigieren und Ergänzen WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank Korrigieren / Ergänzen Firma EUROTECH Name Mundial Vorname Franz Strasse Fahrenwald Str. 101 Funktion Ort Vahrenwald Bilanz Telefon Mobil

27 Revolution: automatisches Ergänzen WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank Korrigieren / Ergänzen Firma Eurotech & Fair Promotion GmbH Name Mundial Vorname Franz Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion CEO Ort Hannover Vahrenwald Bilanz Telefon Mobil

28 Revolution: automatisches Aktualisieren WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank Aktualisieren Firma Eurotech & Fair Promotion GmbH Name Gottherr Vorname Frank Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion CEO Ort Hannover Vahrenwald Bilanz Telefon Mobil

29 Revolution: Anreichern mit Mehrwert WebService Mehrwert Kundendatenbank Referenzdatenbank Firma Eurotech & Fair Promotion GmbH Name Gottherr Vorname Frank Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion CEO Ort Hannover Vahrenwald Bilanz Bilanz 2006 Telefon Mobil Name Müller Vorname Barbara Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion Einkauf Ort Hannover Vahrenwald Bilanz Bilanz 2005 Telefon

30 Summary: Revolution in der Adresspflege 1. Adresserfassung semantische Prüfung bei manueller Erfassung Adress-Assistent als WebService Verbindung mit Referenzdatenbanken 2. Dublettencheck sofort bei Erfassung Zyklisch für Massendaten 3. Adressanreicherung Verbindung mit Referenzdatenbanken Anreicherung auch um Potenzialdaten 4. Adressmonitoring / automatische Pflege bei Änderungen erfolgt automatisch eine Benachrichtigung/Pflege Bereits heute in einem Produkt vereint:

31 Top-Trend 2 Software as a Service SaaS Softwaremarkt für kleine Unternehmen im Umbruch

32 SaaS das neue Zauberwort Software as a Service 1) Software nicht mehr kaufen - nach Nutzung bezahlen 2) keine eigenen Server / keine eigene Administration 3) kein aufwändiges Softwareupdate 4) höchste Datensicherheit / keine eigene Datensicherung

33 Analysten sehen Siegeszug von SaaS

34 SaaS die Merkmale einer Revolution 1. Webbasierte Software keine Verteilung 2. Mandantenfähig skalierbar, günstig 3. Hohe Verfügbarkeit hohe Performanz 4. Optimale Datensicherheit zertifiziert 5. Jederzeit und überall nutzbar ohne aufwändige Infrastruktur 6. Erweiterbar durch WebServices flexibel 7. keine Investition erhebliche Kosteneinsparungen

35 Zielmarkt für SaaS Anzahl Unternehmen 8.643: > 500 PCs SAP, Oracle, : PCs CAS genesisworld 3,1 Millionen: bis 20 PCs CAS teamcrm

36 Summary CRM SaaS Die Zeit für kleine Unternehmen ist jetzt gekommen: Auf kleine Unternehmen optimierte SaaS-Anwendungen revolutionieren den Softwaremarkt Das Potenzial ist riesig: ca. 3 Mio. Unternehmen (alleine in D) als potenzielle Kunden nur ca. 10%-15% haben bereits eine CRM-Lösung Ab wann gibt es CAS teamcrm? Ende 2007

37 Geschenk

38 Kontaktdaten CAS Software AG Wilhelm-Schickard-Straße Karlsruhe Ansprechpartner: Oliver Becker Leiter Partnermanagement (0 721)

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