Telekom hilft Vom Social Support zur Feedback-Community.
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- Bernt Waldfogel
- vor 8 Jahren
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Transkript
1 Telekom hilft Vom Social Support zur Feedback-Community. Andreas Bock und Oliver Nissen, Deutsche Telekom Berlin, 23. Mai Mai 2012 iico.de
2 Telekom-hilft Feedback-Community. Agenda. Telekom-hilft 2 Jahre nach dem Start Überblick und Gelerntes aus dem Projekt Die Feedback-Community Idee & Ansatz einer zentralen Feedback-Plattform Telekom-hilft Backstage von der virtuellen zur realen Community Vorstellung der Plattform Technische Basis & Stand der Entwicklung Beta-Test sechs Monate Weiterentwicklung Fragen und Antworten 2
3 Start Telekom_hilft auf Twitter: 5. Mai
4 Telekom-hilft Wir schaffen neue Erfahrungen für unsere Kunden Mai
5 Telekom-hilft ist Teil der Marke Deutsche Telekom Gemeinschaftlich Authentisch Zugänglich Inspirierend Verlässlich [ ] Dank bester Kommunikations- und Servicedienste der Deutschen Telekom können wir vor allem eines: Unser Leben und seine schönsten Momente miteinander teilen! [ ] Erleben, was verbindet 5
6 Telekom-hilft ist Teil der Marke Deutsche Telekom ( inspirierend ) 6
7 Telekom-hilft ist Teil der Marke Deutsche Telekom ( verlässlich ) Jens Riewa: Der Name Eurer Seite bekommt von mir heute ein! hinten dran gesetzt. Danke an Ulli und alle, die noch im Backstage arbeiten. 7
8 Telekom-hilft ist Teil der Marke Deutsche Telekom ( verlässlich ) Heute in der Tagesschau wird Jens Riewa um 20:14 Uhr kurz vor m Wetter mit dem Kugelschreiber winken ich seh s schon vor mir und bin total nervös ;-) 8
9 Telekom-hilft unser erster (poetischer) Shitstorm Störmchen der Auszubildenden auf der telekom-hilft 9
10 Loyalitätsmanagement 2.0 Diesen Kunden wollen wir wieder zurückgewinnen. 10
11 Inbound-Messages 2011 Stetiges Wachstum mit saisonalen Ausschlägen iphone 4S 11
12 Entwicklung Inbound Juni 2011 Januar 2012 Twitter mit saisonalem Peaks - Facebook mit solidem Wachstum iphone 4S iphone 4S #<!! " #!!! " ' &!! " #!!! " ' %!! " ' $!! " ' <!! " ' #!! " '!!!" '!!!" &!! " %!! " <!! " $!! " #!! "!"!" () *+" (),+" ). ) /0" 1230" 4 50" 6 78" 9 2: " (; *" () *+" (),+" ). ) /0" 1230" Unique Interactors - Posting 4 50" 6 78" 92: " (; *" Unique Interactors - Kommentare iico.de Mai
13 Telekom-hilft 2 Jahre Zahlen, Daten, Fakten Take-aways Im Regelbetrieb aktuell ca. 420 Inbound-Messages / Tag = ca / Monat über Twitter und Facebook insgesamt Ca. 2/3 FB 1/3 Twitter In Peak-Situationen 3-6 facher Wert möglich (Peaks = iphone, Großstörung, Entertain Senderliste) Responsezeiten und -quoten zeigen sich stetig verbessert Seit Inbetriebnahme kein Fall von Abuse oder Rechtsbruch Lob gibt es (ca. 100 mal / Monat) 13
14 Es ist Zeit für den nächsten Schritt 14
15 Situation heute: Viele Kanäle, wenig Übersicht. Wie kann man diese Bereiche sinnvoll bündeln? Ziel-Architektur für ein Service-Hub Social Web Telekom.de Twitter Service- Foren Chat Feedback Community Chats Hilfe & Service FAQ Blog Service- Videos Eine Vielzahl der Anfragen ist redundant: vorangegangene Anfragen & Lösungen sind medienbedingt nicht nachhaltig. User die auf anderen Telekom-Kanälen Antworten suchen, können die gelösten Anliegen nicht einsehen. Kein einheitliches Vorgehen gegenüber Kunden auf den unterschiedlichen Telekom Facebook-Seiten. 15
16 Situation heute: Viele spezielle Facebook-Pages. Wie kann man gleich guten Service auf allen Pages sicherstellen? 16
17 Zentrale Plattform, aber dezentrale Nutzung. Funktionen & Inhalte sich flexibel ins Social Web integrieren. Feedback-Community iico.de Mai 17
18 Telekom-hilft: Community erleben 18
19 Invite for Beta Testing. Runde 1 auf der re:publica
20 Telekom-hilft immer mehr als Twitter. Roadmap Planung Projektarbeit seit Winter 2009 Konzept Schulungen Prozesse Twitter Facebook Feedback Community 20
21 Telekom-hilft Feedback Community. Bloss ein Forum 2.0? Wo ist die Innovation? Struktur der Informationen Feedback als zentraler Bestandteil Ausgebautes Dialogteam durchgehend präsent. Verbindung von virtueller mit realer Community. 21
22 Telekom Backstage Entertain. Pilot-Projekt seit 2010 für Service & Produktentwicklung. Alter Ansatz Thema: Entertain Start mit ersten Teilnehmern im Juli Mitglieder (Blogger, Foren-Moderatoren) 5 Events durchgeführt (Kick-Off + IFA 2010/11 + Workshops 2011/12) 22
23 Feedback Community + Backstage 2.0 (Reale) Benefits für besonders aktive Mitglieder Backstage wird Teil der Feedback-Community Besonders engagierte Mitglieder der Feedback- Community sollen konkrete Benefits geboten werden: Informationen und Zugang zu Know-how als Anreiz Online-Aktionen z.b. Tests von neuen Endgeräten wie bei Windows- Phone7-Testpiloten im Herbst 2010 Real-Life-Events z.b. Expertenaustausch, z.b. LTE-Verantwortliche im Store in Köln oder auch auf der IFA in Berlin treffen. 23
24 Fazit Take-aways Telekom-hilft hat sich bei den Kunden bewährt und wird als zentrales Service- Programm der Telekom weiter ausgebaut. Nächster Schritt: Wir bündeln die Service-Kommunikation in Social Media auf einer zentralen Plattform. Die Mission darüber hinaus: Die Telekom-hilft Feedback-Community wird die zentrale Feedback-Plattform der Telekom im Internet. Das Telekom-hilft Backstage -Programm wird (Real-Life-)Events für besonders engagierte Community-Mitglieder bieten. Auf geht s zur Feedback-Community 24
25 Telekom-hilft Feedback-Community iico.de Mai 25
26 Telekom-hilft Feedback-Community - Invite iico.de for Beta-Testing Mai 26
27 Telekom-hilft Feedback-Community Closed Beta-Test preview.telekom-hilft.de Auf geht s zum Invite 27
28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 28
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