Modul 5: Service Transition Teil 2

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1 Modul 5: Service Transition Teil 2 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung 5. Prozesse: Release and Deployment Management 6. Prozess: Service Asset und Configuration Management

2 ITIL Servicelebenszyklus Bild entnommen: Servicemanagement in Netzen Folie 2

3 ITIL-Prozesse: Service Transition Projektmanagement (Transition Planning and Support) Change Management Release und Deployment Management Change-Evaluierung Anwendungsentwicklung Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing) Service Asset und Configuration Management Knowledge Management aus: _-_Service%C3%BCberf%C3%BChrung Servicemanagement in Netzen Folie 3

4 Ziele des Release and Deployment Managements Changemanagement ist zwar für die Planung, Bewertung und Autorisierung von Changes zuständig, aber nicht für die Umsetzung. Ziel des Release and Deployment Managements ist das Deployment von Releases in die Produktivumgebung sowie die Gewährleistung der effektiven Nutzung der Services, damit für den Kunden Werte geschaffen werden und ein Übergang zu Service-Operation gewährleistet ist. Hierzu gehört auch: Einhaltung Zeitplan, Vermeidung unvorhergesehener Auswirkungen, Benutzerhandbuch, Schulungen. Servicemanagement in Netzen Folie 4

5 Grundlegende Konzepte und Begriffe Release Unit: Bündelung/Gruppierung von Changes, die gemeinsam getestet und ausgerollt werden. ( Sammel-Change, z.b. Softwareupdate für alle Clientsysteme). Kleinste Einheit, die ausgerollt werden kann. Getestet wird immer Release Unit als Ganzes. Release Package, kann aus ein oder mehreren Release Units bestehen. Release Packages sollten konfigurierbar sein. Häufiges Ziel: Anheben eines Services von einer Baseline auf eine neue (höhere) Baseline. Änderungen bzw. Einträge in der Definitive Media Library (DML) Servicemanagement in Netzen Folie 5

6 Release- und Deployment Management: Verantwotungsbereiche Projektmanagement Richtlinien Koordination mit Change-Management Abstimmung mit Configuration Management (Einträge in CMDB) Softwareverteilungstools Testkonzeption und Testmethoden Pilotierung Dokumentation und Nachvollziehbarkeit ( Versionsnummer ) Reversibilität Servicemanagement in Netzen Folie 6

7 Release- und Deployment-Modelle Manuell Automation Push-Ansatz Pull-Ansatz Big-Bang Phasenweiser Ansatz Servicemanagement in Netzen Folie 7

8 R&D-Mgmt. Aktivitäten + Change Management Change-Management stößt die einzelnen Phasen des R&D-Mgmts an: Release-Planung Release-Build + Test Deployment (gemäß Release- und Deployment-Modell) Review und Abschluss Changemenagement Autor. Autor. Autor. Autor. Autor. Autor. Release- Planung Release-Build + Test Einchecken DML Deployment Deployment Deployment Deployment Review und Abschluss nach.: ITIL, Services Transition, TSO, 2013 Servicemanagement in Netzen Folie 8

9 Anmerkungen zu den R&D-Mgmt Aktivitäten Nach erfolgreichem Test in Testumgebung kann/sollte Pilotierung mit Pilotanwendern erfolgen. Sind Produkte nicht nur funktionsfähig, sondern auch bestellbar? Sind Performance-/Sicherheitsanforderungen erfüllt? Kann Service abgerechnet werden? Sind Reports und IT-Controlling auf neue Services angepasst? Nach erfolgreichem Piloten Release einfrieren und in die DML Bei Deployment nicht vergessen: CMDB Schulung, Handbücher Rückführung alter Ressourcen Anpassung von Prozessen Zusätzlicher Support in der Einführungsphase (Early Life Support) Servicemanagement in Netzen Folie 9

10 Release and Deployment Management - Rollen Release und Deployment Manager Aktualisierung CMDB Gestaltung und Betrieb der Testumgebung Rollout-Planung Einhaltung von Richtlinien und Release-Prozessen Design und Konfiguration des Releases Testdurchführung und Erfüllung der Akzeptanzkriterien Freigabe für die Implementierung Release Packaging und Build Manager Bereitstellung des finalen Release, Build und Test des finalen Release, physikalische Lieferung der Service Release Packages. nach: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, Servicemanagement in Netzen Folie 10

11 R&D-Mgmt.: Kritische Erfolgsfaktoren (CSF) und Key Performance Indikatoren (KPI) CSF: Sicherstellen der Integrität eines Release Packages und der darin enthaltenen Komponenten KPI: Reduzierte Anzahl an Deployments von anderen Quellen als der DML KPI: Reduzierte Anzahl an Incidents aufgrund inkorrekt bereitgestellter Komponenten CSF: Sicherstellen, das der neue oder geänderte Service die vereinbarte Utility und Warranty liefern kann KPI: Weniger Abweichungen von der vom Kunden erwarteten Leistung des Services KPI: Anzahl der Incidents für den Service ist abnehmend KPI: Ressourcen und Kosten für die Diagnose und Behebung von Störungsfällen und Problemen bei Deployment CSF: Sicherstellen eines angemessenen Wissenstransfers nach.: ITIL, Services Transition, TSO, 2013 Servicemanagement in Netzen Folie 11

12 R&D-Mgmt. Risiken/Herausforderungen Herausforderungen Entwicklung von Standardmessungen und Messmethoden für die Leistung über unterschiedliche Projekte und Supplier hinweg Grundlegendes Verständnis der unterschiedlichen Perspektiven der Stakeholder (Interessengruppen) Bezüglich der Bewertung der Change- Auswirkungen Risiken Mangelndes Verständnis von Abhängigkeiten Einsatz von Mitarbeitern, die nicht speziell für Release and Deployment Management zuständig sind Nichtnutzung des Release and Deployment Management Prozesses zu managen einer Service-Stilllegung nach.: ITIL, Services Transition, TSO, 2013 Servicemanagement in Netzen Folie 12

13 ITIL-Prozesse: Service Transition Projektmanagement (Transition Planning and Support) Change Management Change-Evaluierung Release und Deployment Management Anwendungsentwicklung Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing) Service Asset und Configuration Management Knowledge Management aus: _-_Service%C3%BCberf%C3%BChrung Servicemanagement in Netzen Folie 13

14 Ziele Service Asset and Configuration Management (SACM) Alle für die Serviceerbringung notwendigen IT-Vermögenswerte und IT- Konfigurationen inklusive ihre Komponenten, Attribute, Beziehungen, Versionen, Referenzkonfigurationen sollen über ihren gesamten Lebenszyklus identifiziert dokumentiert verwaltet verifiziert werden. Alle Objekte der IT-Infrastruktur werden in Form von Configuration Items (CIs) in einem logischen Modell (Configuration Management System, CMS) gespeichert. Die Integrität und Aktualität des CMS soll sichergestellt werden, damit die für die Serviceerbringung notwendigen Assets effektive und effiziente gesteuert werden können. Servicemanagement in Netzen Folie 14

15 Grundlegende Konzepte und Begriffe Service Asset Ein Service-Asset ist ALLES, was zur Erbringung eines Services beiträgt. Dieser Begriff ist extrem weit gefasst. Beispiele von Service-Assets sind ein virtueller Server, ein physischer Server, eine Softwarelizenz, eine in einem Servicemanagement System gespeicherte Information (Report, Finanzplan) oder auch das Wissen eines leitenden Managers. Configuration Item Ein Configuration Item (CI) ist ein Service-Asset, das zur Erbringung eines IT-Services gemanaged werden muss. Alle CIs sind Service-Assets, aber nicht umgekehrt. Das Wissen eines leitenden Manager ist zwar ein Service-Asset, aber kein CI. Configuration Record Ein Configuration Record ist die informationstechnische, logische Darstellung von CIs und deren Beziehungen zueinander in einer speziellen Datenbank, nämlich der nächste Folie Servicemanagement in Netzen Folie 15

16 Grundlegende Konzepte und Begriffe Configuration Management Database (CMDB) Eine CMDB ist das Herzstück des Configuration Management Systems. Sie bildet die CIs und der Beziehungen in einer Art Datenbank ab. Anders als in üblichen relationalen Datenbanken stehen bei einer CMDB die Relationen im Vordergrund. Der Wert einer CMDB und damit auch eines Configuration Management Systems (CMS) wird durch die Anzahl der Relationen bestimmt. Configuration Management System Das CMS verfügt über alle Informationen zu CIs innerhalb eines festgelegten Umfangs. Zur Aufgabe des CSM gehört die Integration von Informationen und auch deren Präsentation. Definitive Media Library (DML) In der DML werden alle Masterkopien von freigegebenen Medien-CIs aufbewahrt und geschützt. Dies umfasst maßgebliche Kopien von erworbener Software, von selbst erstellter Software (zum Beispiel VMware-Images) oder auch Masterkopien der Systemdokumentation. Servicemanagement in Netzen Folie 16

17 Architektur des Configuration Management Systems Service Knowledge Management System Configuration Management System Präsentationsschicht Wissensverarbeitungsschicht Informationsintegrationsschicht Integrierte CMDB Datenschicht Physische CMDB mit Configuration Records Definite Media Library Kundendatenbank Physische CMDB mit Configuration Records Finanzdatenbank CIs (z.b. SLA, Report) nach.: ITIL, Services Transition, TSO, 2013 Servicemanagement in Netzen Folie 17

18 Grundlegende Konzepte und Begriffe Service Knowledge Management System (SKMS) Tools und Datenbanken für das Management von Wissen, Informationen und Daten. Viele CIs stehen in Formen von Wissen und Informationen zur Verfügung (zum Beispiel Service Level Agreement, VMware-Images, Liste der ausgeliehenen Geräte). Das SKMS ist das umfassende Managementsystem hierfür. Servicemanagement in Netzen Folie 18

19 Beziehung zwischen dem CSM und SKSM SKSM (Service Knowledge Management System) Configuration Records CSM CIs (z.b. SLA, Report) Physische CIs (z.b. Administrator, Rechner nach.: ITIL, Services Transition, TSO, 2013 Servicemanagement in Netzen Folie 19

20 SACM Prozessaktivitäten: Überblick Management und Planung Configuration Management Plan Configuration- Identifizierung CI-Identifizierung, Benennung Etikettierung, Dokumentation Configuration- Steuerung Aktualisierter RFC, Aktualisiertes CI Statusnachweis, Reporting Statusbericht feedback Verifizierung, Audit Vertrauen in Service und Infrastruktur nach.: ITIL, Services Transition, TSO, 2013 Servicemanagement in Netzen Folie 20

21 SACM Prozessaktivitäten: Management und Planung Rollen und Verantwortlichkeiten Umfang und Geltungsbereich Anforderungen (Business, Verträge, Servicemanagment, Nachvollziehbarkeit, relevante Standards) Auswahl von Tools und Werkzeuge Organisatorische Regelungen (Prozesse/Verfahren) für SACM-Aktivitäten, denn: Zahlreiche Schnittstellen zur Datenerfassung und Verarbeitung, automatische Erfassung von Configuration Records Schnittstellen zu anderen Prozessen, z.b. Change Management, externe Lieferanten, Projekten, Entwicklungsabteilung Servicemanagement in Netzen Folie 21

22 SACM Prozessaktivitäten: Configuration-Identifizierung Wegen heterogener Anforderungen gibt es kein universelles generisches Datenmodell für das Netz der CIs, d.h. es müssen CIs und ihre Relationen zueinander, Attribute für die CIs sowie Detailgrad der Informationserfassung (Aufwand/Nutzen) individuell identifiziert und definiert werden. Schlüsselfragen, die beantwortet werden müssen: Welche CIs sind für die Services relevant? Aus welchen Komponenten besteht das CI? In welcher Beziehung steht das CI zu anderen CIs? Wer ist Besitzer/Verwalter des CIs? Woher kommt die Information für das CI? Wie wird das CI identifiziert? (Identifikationsnummer) Wie wird die Identifikationsnummer mit dem CI physisch verbunden? (Aufkleber mit Barcode?) Servicemanagement in Netzen Folie 22

23 SACM Prozessaktivitäten: Configuration-Steuerung Alle CIs müssen in ihrem Lebenszyklus einer adäquaten Kontrolle unterliegen. Kein CI darf unautorisiert geändert, entfernt oder hinzugefügt werden. Das betrifft zum Beispiel: Lizenzmanagement Versionskontrolle Zugangskontrolle Verwendung von Configuration Baselines Installation Servicemanagement in Netzen Folie 23

24 SACM Prozessaktivitäten: Statusnachweis und Reporting Jedes CI besitzt ein Status-Attribut, das den Lebenslauf des CIs in seinem Lebenszyklus abbildet. Für jedes CI soll Berichtserstellung über den gesamten Lebenszyklus möglich sein. bestellt geliefert getestet installiert einsatzbereit gestört entstört deinstalliert nach. Vogt Walter: FIT for benefit: IT Services kundenorientiert planen und steuern, Perseo Consult, 2002 Servicemanagement in Netzen Folie 24

25 SACM Prozessaktivitäten: Verifizierung und Audit Überprüfung und Sicherstellung, ob die Records im CSM mit den physischen CIs übereinstimmt. (Physische CIs umfassen natürlich auch virtuelle Komponenten.) Dies sollte in Form von regelmäßigen Configuration Audits erfolgen. Bei einem Configuration Audit soll auch überprüft werden, ob die Changes ordnungsgemäß durch das Change Management autorisiert worden sind. Servicemanagement in Netzen Folie 25

26 SACM: Kritische Erfolgsfaktoren (CSF) und Key Performance Indikatoren (KPI) CSF: Integrität der CIs im Servicelebenszyklus KPI: Erneute Verwendung nicht ausgelastert Ressourcen und Assets KPI: Höhere Genauigkeit bei der Budgetierung und Kostenrechnung für vom Kunden verwendete Assets KPI: Einschränkung der Verwendung nicht autorisierte Software CSF: Unterstützung effizienter und effektiver Service Management Prozesse durch Bereitstellung genauer und aktueller Informationen KPI: Schneller Störungsbeseitigung KPI: Höherer Anteil der genutzten Lizenzen im Vergleich zu den bezahlten Lizenzen KPI: Schnellere Erkennung nicht autorisierter Changes KPI: Reduktion der Anteile der erfolglosen Request for Change (RFCs) CSF: Überzeugung der operativ Tätigen Mitarbeiter, dass lückenlose Dokumentation den Aufwand rechtfertigt Servicemanagement in Netzen Folie 26

27 SACM Risiken SACM wird zu technisch und zu wenig service-, kunden- und geschäftsorientiert betrachtet. Die Genauigkeit der Informationserfassung der CI wird mit der Zeit vernachlässigt (unvollständige oder fehlerhafte Information). Der Umfang der Informationserfassung der Cis wird zu weit zu gefasst, so dass die Erfassungskosten den Nutzen nicht mehr rechtfertigen. De Umfang der Informationserfassung der CIs wird zu eng gefasst, so dass das CMS und der SACM-Prozess keinen nutzen mehr bringt. Das CSM wird durch nicht autorisierte Mitarbeiter verändert, was zu Inkonsistenzen führt. Servicemanagement in Netzen Folie 27

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