Pressegespräch. Kundenbefragung der Evangelischen Heimstiftung. im Karl-Wacker-Heim am 11. April 2012

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1 Pressegespräch Kundenbefragung der Evangelischen Heimstiftung im Karl-Wacker-Heim am 11. April 2012

2 Pressegespräch Vorstellung der Befragung Gesamtergebnis Evangelische Heimstiftung Einzelergebnis Karl-Wacker-Heim Offene Diskussion mit Bewohnern, Angehörigen & Heimbeirat

3 Zielgruppe: Angehörige & Bewohner der Stationären Pflege Befragungsart: Bewohner - Persönliche Befragung mit Altenpflegeschülern Angehörige - Schriftliche Befragung mit Anschreiben Steckbrief der Untersuchung Zielgruppe: Kunden der Mobilen Dienste Befragungsart Kunden: Schriftliche Befragung mit Anschreiben 2012 Angehörige Bewohner Vollerhebung: Rücklauf: Rücklaufquote: 47% 39% Bester: 79% 79% Niedrigste: 27% 13% Bester Rücklauf (Ang.): Seniorenresidenz an der Eyach Bester Rücklauf (Bew.): Alexandrinenstift 2012 Kunden Vollerhebung: Rücklauf: 613 Rücklaufquote: 38% Bester: 66% Niedrigste: 26% Bester Rücklauf (Ang.): Mobile Dienste Tübingen

4 Anschreiben Angehörige Fragebogen Angehörige Fragebogen Bewohner

5 Stationäre Pflege - Gesamtzufriedenheit Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit, sowohl der Angehörigen als auch der Bewohnerinnen und Bewohner mit den Leistungen der Häuser der Evangelischen Heimstiftung, steigt in den letzten Jahren kontinuierlich an. Angehörige Bewohner Veränderung des Mittelwertes: Signifikante Verbesserung Signifikante Verschlechterung

6 Mobile Dienste - Gesamtzufriedenheit Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit der Kunden der Mobilen Dienste steigt insbesondere in den Jahren 2006 bis 2010 kontinuierlich an. Mobile Dienste Veränderung des Mittelwertes: Signifikante Verbesserung Signifikante Verschlechterung

7 Wichtigste Werte Stationäre Pflege Gesamtzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit uns? Wohlfühlen Fühlt sich Ihr Angehöriger bei uns wohl? Weiterempfehlung Würden Sie uns einen weiteren Angehörigen oder einen Freund anvertrauen? Wiederwahl Wenn Sie selbst pflegebedürftig werden würden, können Sie sich vorstellen, in unserem Heim zu leben?

8 Gesamtzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit uns? EHS Gesamt Sehr zufrieden Zufrieden Teils-Teils Nicht zufrieden Gar nicht zufrieden Mittelwert Box* Mittelwert Box* Mittelwert Box* Mittelwert Box* Angehörige 1,78 88% +1% 1,82 87% +2% -2% 1,89 85% 1,85 87% Bewohner +1% 1,77 93% 1,78 92% +1% 0% 1,86 91% 1,87 91% *)Boxes; Anteil der Kunden, die sehr zufrieden oder zufrieden sind! Rundungsdifferenzen möglich!

9 Wohlfühlen Fühlt sich Ihr Angehöriger bei uns wohl? Ja Eher ja Teils-Teils EHS Gesamt Nicht vergleichbar in 2006 Eher nein Nein Keine Angabe Mittelwert Box* Mittelwert Box* Mittelwert Box* Mittelwert Box* Angehörige 1,73 76% 0% 1,72 76% +3% 1,77 73% - - Bewohner +4% 1,46 88% 1,50 84% +1% 1,57 83% - - *)Boxes; Anteil der Kunden, die sehr zufrieden oder zufrieden sind! Rundungsdifferenzen möglich!

10 Weiterempfehlung Würden Sie uns einen weiteren Angehörigen oder einen Freund anvertrauen? EHS Gesamt Ja Eher ja Teils-Teils Nicht vergleichbar in 2006 Eher nein Nein Keine Angabe Box* Box* Box* Box* Angehörige 82% +2% 80% +1% 79% *)Boxes; Anteil der Kunden, die sehr zufrieden oder zufrieden sind! Rundungsdifferenzen möglich!

11 Wiederwahl Wenn Sie selbst pflegebedürftig werden würden, können Sie sich vorstellen, in unserem Heim zu leben? EHS Gesamt Ja Eher ja Teils-Teils Nicht vergleichbar in 2006 Eher nein Nein Keine Angabe Box* Box* Box* Box* Angehörige 65% +3% 62% +3% 59% *)Boxes; Anteil der Kunden, die sehr zufrieden oder zufrieden sind! Rundungsdifferenzen möglich!

12 Stationäre Pflege - Gesamtfazit Die Gesamtzufriedenheit der Bewohner steigt von 1,87 im Jahr 2006 auf 1,77 im Jahr 2012 stetig an. Die Steigerung in 2010 war signifikant. Die Gesamtzufriedenheit der Angehörigen steigt von 1,85 im Jahr 2006 auf 1,78 im Jahr 2012 an. Die Steigerungen in 2010 und 2012 waren signifikant. 88% der Bewohner fühlen sich wohl bei der EHS (2010: 84%; 2008: 83%). 82% der Angehörigen würden der Heimstiftung einen weiteren Freund oder Bekannten anvertrauen wollen (2010: 80%; 2008: 79%). 65% der Angehörigen können sich vorstellen, selbst in einem Heim der Heimstiftung zu leben (2010: 62%; 2008: 59%). 80% der Bewohner können bei der Heimstiftung selbstbestimmt leben (2010: 72%; 2006: 64%). Es gibt keinen Bereich, in dem die Zufriedenheit 2012 zurückgeht. Aus Sicht der Angehörigen sind die Architektur der Häuser und die Ausstattung des Zimmers besonders positiv hervorzuheben. Wenig Verbesserungen sieht man hingegen bei den Angeboten der Küche. Aus Sicht der Bewohner ist die Steigerung bei der Reinigung der Zimmer (+0,18), der Ausstattung der Zimmer und den Essenszeiten (+0,16) seit 2006 am größten.

13 Mobile Dienste - Gesamtfazit Die Gesamtzufriedenheit der Kunden der Mobilen Dienste steigt 2012 nicht weiter an, sondern bleibt ungefähr auf dem Niveau von 2010 (2012: 1,53; 2010; 1,52; 2008: 1,65; 2006: 1,69). 87% der Kunden würden einem Freund oder Bekannten die Heimstiftung weiterempfehlen (2010: 82%; 2008: 85%; 2006: 80%). Besonders hoch ist die Zufriedenheit mit der Kontaktaufnahme und der Verwaltung (96% bzw. 1,66; 2010: 94%; 2008: 90%; 2006: 93%) sowie den Pflegeleistungen (95% bzw. 1,58; 2010: 94%; 2008: 92%; 2006: 96% (!)). Die Zufriedenheit mit den Hilfen im Haushalt beträgt 93% (1,59), mit dem mobilen Mittagstisch 93% (1,70) und mit den Heimleistungen ebenfalls 93% (1,71). Eine besondere Stärke der Mobilen Dienste ist ihre Freundlichkeit und ein vorbildlicher Umgangston (Zufriedenheit bis zu 98%). Auch wenn die Gesamtzufriedenheit mit den Mobilen Diensten 2012 nicht weiter steigt, sieht man bei vielen Einzelleistungen bemerkenswerte, weitere Verbesserungen.

14 Zielgruppe: Angehörige & Bewohner der Stationären Pflege Befragungsart: Bewohner - Persönliche Befragung mit Altenpflegeschülern Angehörige - Schriftliche Befragung mit Anschreiben Steckbrief der Untersuchung Ergebnisse Karl-Wacker-Heim Karl-Wacker-Heim 2012 EHS gesamt 2012 Angehörige Bewohner Angehörige Bewohner Vollerhebung: Rücklauf: Rücklaufquote: 47% 45% Vollerhebung: Rücklauf: Rücklaufquote: 47% 39% Bester: 79% 79% Niedrigste: 27% 13% Bester Rücklauf (Ang.): Seniorenresidenz an der Eyach Bester Rücklauf (Bew.): Alexandrinenstift

15 Gesamtzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit uns? Karl-Wacker-Heim EHS Gesamt Sehr zufrieden Zufrieden Teils-Teils Nicht zufrieden Gar nicht zufrieden Angehörige Bewohner Mittelwert Box* Mittelwert Box* Mittelwert Box* Mittelwert Box* Angehörige 1,9 86% 1,9 88% 1,8 88% 1,8 87% Bewohner 1,7 93% 1,7 93% 1,8 93% 1,8 92% *)Boxes; Anteil der Kunden, die sehr zufrieden oder zufrieden sind! Rundungsdifferenzen möglich!

16 Zusammenfassung der Ergebnisse Angehörige 1 Zufriedenheit* mit... Karl-Wacker-Heim EHS Gesamt n=57 n=69 n=2.667 n= der örtlichen Lage unseres Hauses 92% 1,6 75% 1,9 94% 1,5 92% 1,5... der Architektur unseres Hauses 95% 1,7 85% 1,8 88% 1,8 85% 1,8... dem Gesamterscheinungsbild/Ambiente unseres Hauses 98% 1,6 96% 1,7 92% 1,7 90% 1,7... der Ausstattung des Zimmers Ihres Angehörigen 81% 2,0 77% 2,1 82% 2,0 81% 2,0... dem Zustand und Funktion der techn. Einrichtungen im Zimmer Ihres Ange. 89% 1,9 90% 2,0 85% 1,9 82% 2,0... dem Angebot an Speisen u. Getränken / der Menüauswahl durch u. Küche 76% 2,2 76% 2,2 82% 1,9 83% 1,9... dem Geschmack der Speisen in unserem Haus 71% 2,3 70% 2,2 77% 2,0 78% 2,0... den Essenszeiten in unserem Haus 94% 1,8 96% 1,8 94% 1,8 94% 1,8... der Reinigung des Zimmers bzw. der Wohnung Ihres Angehörigen 66% 2,3 68% 2,2 75% 2,1 74% 2,1... dem Waschen, der Reinigung und der Pflege der Wäsche Ihres Angehörigen 69% 2,4 52% 2,6 70% 2,2 69% 2,2

17 Zusammenfassung der Ergebnisse Angehörige 2 Zufriedenheit* mit... Karl-Wacker-Heim EHS Gesamt n=57 n=69 n=2.667 n= den Veranstaltungsangeboten in unserem Haus 87% 1,8 78% 1,9 89% 1,8 88% 1,8... dem Angebot an Seelsorge und Gottesdiensten in unserem Haus 97% 1,7 94% 1,8 93% 1,8 93% 1,8... der Freundlichkeit unserer Mitarbeiter/innen 92% 1,5 78% 1,9 86% 1,6 86% 1,7... der Leitung und Verwaltung unseres Hauses 82% 1,8 83% 2,0 89% 1,7 89% 1,7... den Informationen, die Sie von uns bekommen 83% 1,9 79% 2,0 84% 1,9 85% 1,9... dem Umgangston in unserem Hause 93% 1,7 80% 1,9 89% 1,7 88% 1,7... der Atmosphäre in unserem Hause 86% 1,8 81% 1,9 89% 1,7 88% 1,8... der Achtung des persönlichen Lebensbereiches Ihres Angehörigen 85% 1,9 86% 1,9 88% 1,8 87% 1,8... der Pflege durch unsere Mitarbeiter/innen 79% 1,9 79% 2,1 82% 1,9 80% 1,9... dem Zeitpunkt der Erbringung der Pflege 75% 2,1 74% 2,2 79% 2,0 78% 2,0 Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit uns? 86% 1,9 88% 1,9 88% 1,8 87% 1,8 Fühlt sich Ihr Angehöriger bei uns wohl? 77% 1,7 73% 1,8 76% 1,7 76% 1,7 Kann Ihr Angehöriger bei uns im Haus selbst bestimmt leben? 53% - 51% - 61% - 58% - Würden Sie uns einen weiteren Angehörigen oder einen Freund anvertrauen? 84% - 77% - 82% - 80% - ( ) können Sie sich vorstellen, in unserem Heim zu leben? 66% - 63% - 65% - 62% -

18 Zusammenfassung der Ergebnisse Bewohner 1 Karl-Wacker-Heim EHS Gesamt Zufriedenheit* mit... n=57 n=46 n=2.342 n= dem Gesamterscheinungsbild unseres Hauses 90% 1,8 98% 1,5 94% 1,7 92% 1,8... der Ausstattung Ihres Zimmers 88% 1,9 79% 1,8 92% 1,7 89% 1,8... dem Zustand und der Funktion der technischen Einrichtungen in Ihrem Zimmer / Ihrer Wohnung 93% 1,9 96% 1,6 92% 1,8 91% 1,8... dem Angebot an Speisen und Getränken / der Menüauswahl der Küche 79% 2,3 79% 2,1 84% 1,9 83% 1,9... dem Geschmack der Speisen 72% 2,3 74% 2,2 80% 2,0 78% 2,0... den Essenszeiten 88% 2,0 91% 1,7 93% 1,8 92% 1,8... der Reinigung Ihres Zimmers bzw. Ihrer Wohnung 90% 1,9 86% 1,7 93% 1,7 91% 1,7... dem Waschen, der Reinigung und der Pflege Ihrer Wäsche 82% 2,1 91% 1,9 82% 1,9 82% 2,0

19 Zusammenfassung der Ergebnisse Bewohner 2 Zufriedenheit* mit... Karl-Wacker-Heim EHS Gesamt n=57 n=46 n=2.342 n= den Veranstaltungsangeboten in unserem Haus 80% 2,0 81% 1,7 83% 1,9 81% 1,9... dem Angebot an Seelsorge und Gottesdiensten 86% 1,9 85% 1,8 86% 1,9 85% 1,9... der Freundlichkeit unserer Mitarbeiter/innen 93% 1,5 96% 1,4 90% 1,7 88% 1,7... der Leitung und Verwaltung 90% 1,8 92% 1,6 90% 1,8 89% 1,8... dem Umgangston in unserem Haus 91% 1,7 95% 1,5 88% 1,8 87% 1,9... der Achtung Ihres persönlichen Lebensbereiches 82% 1,9 95% 1,4 92% 1,8 90% 1,8... der Pflege durch unsere Mitarbeiter/innen 93% 1,7 85% 1,7 89% 1,8 88% 1,8... dem Zeitpunkt der Erbringung der Pflege 86% 2,0 82% 1,7 87% 1,9 86% 1,9 Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit uns? 93% 1,7 93% 1,7 93% 1,8 92% 1,8 Fühlen Sie sich bei uns wohl? 91% 1,5 91% 1,4 88% 1,5 84% 1,5 Können Sie bei uns im Haus selbst bestimmt leben? 97% - 61% - 80% - 72% -

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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