KUNDINNEN UND KUNDENBEFRAGUNG IM SERVICEZENTRUM DER LBK

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1 Landeshauptstadt München Direktorium Statistisches Amt KUNDINNEN UND KUNDENBEFRAGUNG IM SERVICEZENTRUM DER LBK Thomas Scheuchenpflug Florian Breu, Daniela Behr SG 3.2 Methoden, Umfragen, Analysen Statistisches Amt, LH München

2 BEFRAGUNGSRAHMEN Zielgruppe: Kundinnen und Kunden des Servicezentrums der LBK sowie des Servicetelefons Befragung: Servicezentrum: Aushändigung des Fragebogens unmittelbar nach der Bearbeitung des Anliegens Servicetelefon: telefonische Befragung einige Wochen nach Bearbeitung des Anliegens Befragungszeitraum: Rücklauf / Fragebögen zur Analyse: Servicezentrum: 485 (über 40%) Servicetelefon: 1021

3 Datenstruktur Geschlecht: Funktion: Servicezentrum: als Planer/in im Auftrag 59% 41% 71% 29% als private/r Bauherr/in und/oder Grundeigentümer/in in eigener Sache In sonstiger Funktion 25% 9% 14% 30% weiblich männlich Servicetelefon: als Interessent/in an einem Grundstück 8% 2% als gewerblicher Bauherr 7% 7% 59% 41% als Nachbar/in 4% 8% Sortierung absteigend nach Prozentwerten als Rechtsanwältin /Rechtsanwalt im Auftrag 0% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

4 1. Wie sind Sie auf das Servicezentrum bzw. Servicetelefon gestoßen?-(mehrfachnennung) durch einen anderen Bereich der Lokalbaukommission durch das Internet 33% 30% 45% Sonstiges (ua. beruflich bekannt, durch Besuche der LBK, Hinweis vor Ort ) durch persönliche Empfehlung durch das Servicezentrum Servicetelefon der Lokalbaukommission 29% 4% 21% 18% 9% 23% durch den zentralen Telefonservice der Stadtverwaltung durch eine Publikation(z.B. Faltblatt, Presse) 10% 6% 4% 16% durch das öffentliche Telefonbuch Sortierung absteigend nach Prozentwerten 2% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 50% 60% 60% 70% 70% 80% 80% 90% 90% 100% 100%

5 2. Hatten Sie vor Ihrem heutigen Besuch schon einmal Kontakt zur LBK? Servicetelefon: Servicezentrum: 38% nein 12% 9% ja, in heutiger Angelegenheit 7% 53% ja, in anderer / anderen Angelegenheit/en 76% ja, in heutiger und in anderer /anderen5% Angelegenheit/en

6 3. Was ist der Grund ihres heutigen Besuches im Servicezentrum bzw. den Anruf beim -(Mehrfachnennung) Servicetelefon? Summe der Gründe: 12% 5% 49% Beratung zu einem konkreten(noch nicht eingereichten) Bauvorhaben Sonstiges (z.b. Denkmalschutz, Planeinsicht) 57% 24% 5% 41% 33% Allgemeine Auskunft zu Bausachen 24% 47% Abgabe eines Antrags 23% 4% ein Grund zwei Gründe Einsicht in Bestandspläne 21% 6% drei Gründe vier und Auskunft zum Naturschutz, Baumschutz, Freiflächen 14% 14% mehr Gründe Sachstandsauskunft zu einem laufenden Verfahren (schon eingereichtes V.) 9% 8% Persönliche Vorsprache als Reaktion auf ein Anschreiben der LBK 4% 1% Vorbringen einer Beschwerde/Kritik 1% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

7 4. Welche Leistungen haben Sie bereits genutzt? - Servicezentrum heute heute und früher früher noch nicht genutzt Empfangstheke 39% 22% 22% 16% Sitzberatung 31% 19% 24% 26% Zentralregistratur 14% 10% 53% 24% Schalter Vermessungsamt 7% 4% 38% 51% Servicetelefon 4% 4% 68% 24%

8 5. Sind Sie zufrieden mit den Öffnungszeiten des Servicezentrums und wenn nein, warum nicht? 5. Wie zufrieden sind Sie mit den Öffnungszeiten des Servicezentrums: 6% 6. Wenn Sie mit den Öffnungszeiten eher unzufrieden oder unzufrieden waren, was sind die Gründe dafür? ja nein 44% 21% Weil ich auf eine... 29% frühere Öffnungszeit (z.b. ab 8:30 h) 44% 56% unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden längere Vormittagszeit (z. B. bis 12:30 h) 50% 50% Zum Vergleich Ergebnisse 1999: Zufrieden: ca.50% Unzufrieden:ca.50% andere Nachmittagszeit als Donnerstag...angewiesen bin. 70% 30%

9 9. Wie zufrieden sind Sie mit den Sprechzeiten des Servicetelefons? 9. Wie zufrieden sind Sie mit den Sprechzeiten des Servicetelefons? 10. Wenn Sie mit den Sprechzeiten eher unzufrieden oder unzufrieden waren, was sind die Gründe dafür? 3% 17% Weil Sie auf eine... 67% 14% frühere Sprechzeit 32% 68% zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden unzufrieden spätere Sprechzeit 94% 6%...angewiesen sind?

10 8. Wie zufrieden sind Sie mit der Beratung im Servicezentrum im Bezug auf nachfolgende Eigenschaften? 9. Konnte Ihnen zu Ihrem Anliegen weitergeholfen werden? zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden unzufrieden Zum Vergleich: Ergebnisse 1999: (trifft (eher) zu %) 35% 3% freundlich 84% 15% 1% 62% höflich 83% 16% 1% verständlich 69% 27% 4% 78% ja teilweise unterstützend 54% 35% 8% 50% nein kompetent 54% 34% 10% 77% zielführend 47% 36% 13% 49% Sortierung absteigend nach Prozentwerten der Kategorie zufrieden umfassend 42% 39% 16% 65% Die Freundlichkeit und Höflichkeit wird auch in den Freitextnennungen lobend erwähnt!

11 8. Wie zufrieden sind Sie mit der Beratung am Servicetelefon im Bezug auf nachfolgende Eigenschaften? 4. Konnte Ihnen zu Ihrem Anliegen geholfen werden? zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden unzufrieden 7% 18% höflich 95% 5% 75% freundlich 93% 6% verständlich 91% 8% ja teilweise unterstützend 84% 11% 4% nein zielführend 81% 12% 5% kompetent 80% 14% 4% umfassend 75% 16% 6% Sortierung absteigend nach Prozentwerten der Kategorie zufrieden

12 11. Welche Auskünfte/ Ansprechpartner benötigen Sie sonst noch? - Servicezentrum 10. Benötigen Sie weitere Ansprechpartner /innen? ja 80% nein 20% Aus folgenden Bereichen: aus dem Bereich der Lokalbaukommission (Baubezirk, Natur- und Denkmalschutz) aus einem anderen Bereich des Planungsreferates (Stadtplanung, Sanierung, Wohnungsbauförderung) 82% 33% eine(n) freie(n) Architekten/Planer(in), Nachweisersteller(in) 16% Sortierung absteigend nach Prozentwerten aus dem Bereich einer anderen Behörde Der Landeshauptstadt München Oder des Freistaats Bayern 13%

13 12. Ist Ihnen das Servicetelefon bekannt und wenn ja, haben Sie es schon einmal genutzt? - Servicezentrum Nicht bekannt Bekannt, aber noch nicht genutzt Bekannt und in heutiger Angelegenheit schon genutzt 13% 22% 19% 7% Bekannt, und in heutiger und in anderen Angelegenheiten genutzt 38% Bekannt und in anderen Angelegenheiten schon genutzt

14 17. Wie zufrieden sind Sie mit der räumlichen Ausgestaltung der Bereiche des Servicezentrums? zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden unzufrieden Empfangsbereich - Stehtheke 83% 13% 2% Infothek mit Sitzberatung 80% 14% 1% Wartezone in der Infothek 73% 16% 2% Zentralregistratur 44% 16% 10% 5% Positive Erwähnung des Ambiente in den Freitextnennungen.

15 14. Internetauftritt des Planungsreferates Lokalbaukommission Ist Ihnen der Internetauftritt bekannt und haben Sie diesen schon einmal genutzt? Servicezentrum: Servicetelefon: 25% nein, nicht bekannt 30% 9% 66% bekannt, aber noch nicht genutzt 12% 58% bekannt und schon genutzt Haben Sie die Informationen gefunden, die Sie gesucht haben? Servicezentrum: Servicetelefon: 4% 14% ja nein teilweise 16% 82% 84%

16 5-7. Erreichbarkeit des Servicetelefons Fragebogen Servicetelefon 5. Hat Ihnen die telefonische Auskunft eine persönliche Vorsprache im Amt erspart? 7. Wie oft haben Sie angerufen, bis Sie eine Ansprechpartnerin / einen Ansprechpartner erreicht haben? 1-2 mal 68% 27% 3-5 mal 26% 73% 6 mal und mehr 7% ja nein Zum Vergleich Ergebnisse 1999: Telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeiter/innen: Zufrieden: ca. 45% Unzufrieden: ca. 55% 6. Wie zufrieden sind Sie mit der Erreichbarkeit des Servicetelefons? zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden unzufrieden 65% 5% 9% 21%

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