Erstrating HEK - Hanseatische Krankenkasse

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1 Gesetzlicher Krankenversicherer Hamburg, April 2008

2 2 KRANKENKASSE Wandsbeker Zollstraße Hamburg Telefon: Internet: RATING Die Hanseatische Krankenkasse (im Folgenden als HEK abgekürzt) erfüllt die Qualitätsanforderungen der Versicherten nach Ansicht der ASSEKURATA Assekuranz Rating-Agentur sehr gut. Assekurata vergibt der HEK hierfür das Rating A+. Teilqualität Leistungsangebot Finanzstabilität Kundenorientierung Wachstum/Attraktivität im Markt Beurteilung Gut Sehr gut Gut Exzellent Rating gesamt Sehr gut A+

3 3 STRUKTURMERKMALE Die HEK wurde im Jahr 1826 gegründet und gehört damit zu den ältesten Krankenkassen in Deutschland. Als Träger der gesetzlichen Krankenversicherung (Ersatzkasse) ist sie eine rechtsfähige, bundesunmittelbare Körperschaft des öffentlichen Rechts mit Selbstverwaltung. Geschäftsgebiet Das Geschäftsgebiet der HEK umfasst das Gebiet der Bundesrepublik Deutschland. Sitz der Kasse ist Hamburg. Vertrieb Die HEK vertreibt ihre Mitgliedschaften über einen angestellten Außendienst sowie über drei Partner aus der privaten Krankenversicherung (HanseMerkur Krankenversicherung ag, SIGNAL Krankenversicherung a.g. und Gothaer Krankenversicherung AG). Gliederung Die HEK ist bundesweit organisiert. Sie gliedert sich unterhalb des Vorstandes in Abteilungen am Sitz der Kasse, 35 Regional- und Kundenzentren sowie über 320 Servicestellen. Größe Im Januar 2008 versicherte die HEK rund 360 Tsd. Personen, darunter 254 Tsd. beitragszahlende Mitglieder. Mit einem Marktanteil von 0,5 % gehört die HEK zu den Top-30 Krankenkassen in Deutschland. Beitragssatz Der allgemeine Beitragssatz der HEK liegt seit dem 1. Januar 2007 bei 13,9 %. Personal Die HEK beschäftigt derzeit 642 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Vorstand Jens Luther Johannes Wittkamp (Stellvertreter des Vorstandes) Verwaltungsrat Horst Wittrin (Vorsitzender) Bernhard Lubitz (Stellvertretender Vorsitzender)

4 4 Die Teilqualitäten: 1. LEISTUNGSANGEBOT Das Leistungsangebot der HEK ist nach Einschätzung von Assekurata gegenwärtig mit gut zu bewerten. Das Leistungsangebot einer gesetzlichen Krankenkasse ist zu über 90 % durch gesetzliche Vorgaben bestimmt. Gleichwohl unterscheidet sich die Art und Weise der Leistungsdarreichung von Kasse zu Kasse. Aus diesem Grund untersucht Assekurata in dieser Teilqualität unter anderem das Versorgungsmanagement einer Krankenkasse. Darüber hinaus werden die Ansätze im Rahmen der besonderen Versorgungsformen bewertet. Hier hat der Gesetzgeber für die Kassen Freiräume zur individuellen Leistungsgestaltung geschaffen. Im Rahmen der gesetzlich vorgeschriebenen Regelversorgung betreibt die HEK ein aktives Versorgungsmanagement, das von Assekurata mit sehr gut bewertet wird. Ein speziell ausgebildetes Team betreut Versicherte mit bestimmten schweren Erkrankungen diagnosebezogen und individuell. Durch die Analyse der individuellen Versorgungssituation und durch den Abgleich des Versorgungsbedarfs mit den zur Verfügung stehenden Versorgungsmöglichkeiten erreicht das sogenannte Case- Management eine effektive Versorgung der Versicherten. Die Vermeidung von Schnittstellen führt zu optimalen Behandlungswegen für die Patienten. Mit der so erzielten Erhöhung der Versorgungsqualität geht auch eine Erhöhung der Lebensqualität einher. Gleichzeitig steigert die HEK auf diese Weise die Wirtschaftlichkeit der Versorgung. Derzeit plant die HEK einerseits den Ausbau der Krankheitsbilder, die in das Versorgungsmanagement aufgenommen werden. Auf der anderen Seite plant die Krankenkasse auch eine Erhöhung der Mitarbeiterkapazitäten. Gesucht wird hier insbesondere Personal mit medizinischem Hintergrund. Eine vergleichsweise neue Versorgungsform im deutschen Gesundheitswesen ist die Integrierte Versorgung (kurz IV). Hierbei können Krankenkassen mit eigens dafür geschlossenen Verträgen ihren Versicherten eine sektorenübergreifende, abgestimmte Versorgung anbieten, bei der Haus- und Fachärzte, ärztliche und nichtärztliche (zum Beispiel Ergo- oder Physiotherapeuten) Leistungserbringer, ambulanter und stationärer Sektor, Rehabilitations- und Pflegeeinrichtungen sowie gegebenenfalls Apotheken koordiniert zusammenwirken. Ziel dieser Verträge ist es, die Qualität der Patientenversorgung zu verbessern und gleichzeitig die Gesundheitskosten zu senken. Die meisten IV-Verträge beziehen sich auf bestimmte Indikationsgebiete. Gleichwohl können Krankenkassen auch Verträge mit Trägern von Medizinischen Versorgungszentren (Einrichtungen für eine fachübergreifende Zusammenarbeit unterschiedlicher medizinischer Fachgebiete) abschließen sowie mit Trägern, die eine Versorgung durch dazu berechtigte Leistungserbringer anbieten, selbst aber nicht Versorger sind

5 5 (zum Beispiel Managementgesellschaften). Diese sogenannten populationsgestützten Verträge zielen auf die medizinische Versorgung ganzer Regionen ab. Die HEK bietet ihren Versicherten ein breites Spektrum an IV-Leistungen an. Bei der Untersuchung dieser Versorgungsform steht für Assekurata nicht die Anzahl der Verträge im Vordergrund. Vielmehr achten die Analysten hier auf die mit den Angeboten erreichte Versorgungsqualität, die mit einem engagierten Management und Controlling seitens der Kasse einhergeht. Insgesamt wird die Integrierte Versorgung der HEK derzeit von Assekurata mit gut bewertet. Die indikationsbezogenen Versorgungsverträge beinhalten ein aktives Versorgungsmanagement. Beim Abschluss der Verträge orientiert sich die HEK an den Bedürfnissen ihrer Versicherten. Durch eine Überprüfung von Fallzahlen in den avisierten Vertragsregionen wird die Bedarfsgerechtigkeit konstatiert. Populationsgestützte Verträge schließt die HEK in Regionen ab, in denen viele ihrer Versicherten leben. Ein Beispiel hierfür ist der Vertrag zur Optimierung von Qualität, Wirtschaftlichkeit und Patientenorientierung in der ambulanten Versorgung mit der POLIKUM Friedenau MVZ GmbH in Berlin. Monatlich überprüft die HEK die finanzielle Zielerreichung ihrer IV-Verträge in gesondert dafür entwickelten Datenbanken. Zudem lässt die Kasse derzeit ihre Verträge für die am häufigsten durchgeführten ambulanten operativen Eingriffe durch ein externes Institut evaluieren. Nach Einschätzung von Assekurata verfügt die Integrierte Versorgung der HEK über hohe Versorgungs- sowie Kosteneinsparpotenziale. Eine ausführliche Liste aller IV-Verträge ist bei der HEK direkt oder auf ihrer Internetseite erhältlich. Zur Ausweitung des gesetzlich vorgeschriebenen Leistungsspektrums bietet die HEK ihren Versicherten private Krankenzusatzversicherungen in Kooperation mit drei Partnern (HanseMerkur Krankenversicherung ag, SIGNAL Krankenversicherung a.g. und Gothaer Krankenversicherung AG) an. Zu besonderen Konditionen, mit einem Preisvorteil von bis zu 10 %, können HEK-Versicherte beispielsweise einen höherwertigen Zahnersatz, Brillen oder Chefarztbehandlungen zusätzlich versichern. Den Prozess der Produktentwicklung und -gestaltung bei der HEK bewertet Assekurata aufgrund seiner effizienten Organisation mit sehr gut. Impulse für neue Produktideen stammen aus dem im direkten Marktumfeld tätigen Vertrieb sowie aus Analysen der Kündigungs- und Beschwerdegründe. Durch kurze Wege sowie eine kunden- und praxisorientierte Umsetzung entstehen bei der HEK zielgerichtet Produkte für die Kunden.

6 6 2. FINANZSTABILITÄT Nach Ansicht von Assekurata weist die HEK eine sehr gute Finanzstabilität auf. In dieser Teilqualität bewertet Assekurata die finanzielle Basis einer Krankenkasse. Im Vordergrund stehen die Sicherheitsmittel, die der Kasse neben der Liquidität zur Verfügung stehen, um ihre Leistungsfähigkeit zu garantieren. Darüber hinaus fließen die Kalkulation des Beitragssatzes sowie die Verwaltungskosten der Krankenkasse in das Urteil mit ein. Schließlich analysiert Assekurata die Risikosituation der Krankenkasse. Sicherheitsmittel in diesem Sinne sind die Betriebsmittel und Rücklagen. Die Ausstattung der HEK zeigt folgende Entwicklung: Betriebsmittel und Rücklagen in Tagesausgaben HEK 28,54 29,37 21,39 Markt -5,05-1,79 2,40 Die HEK verfügt in 2006 über eine Betriebsmittel- und Rücklageausstattung in Höhe von 45,1 Mio.. Relativiert an den Ausgaben der HEK in Höhe von 2,1 Mio., die sie im Durchschnitt täglich zu leisten hat, ergibt dies eine Ausprägung von 21,39 Tagen. Somit verfügt die HEK über Sicherheitsmittel für 21 Tage und positioniert sich weit oberhalb des Marktdurchschnittes, der noch immer von der Verschuldenssituation einiger Krankenkassen geprägt ist. In 2007 konnte die HEK ihre Sicherheitsmittel auf 25 Tagesausgaben aufstocken, sodass aus Sicht von Assekurata die Leistungsfähigkeit der HEK für ihre Versicherten in einem exzellenten Maße sichergestellt ist. Die Finanzstabilität der HEK wird auch durch eine solide Beitragssatzkalkulation der Kasse gestärkt. Im Durchschnitt der vergangenen fünf Jahre war der Beitragssatz der HEK ausgabendeckend. Somit kann die Kasse ihre Ausgaben vollständig durch die Beitragseinnahmen finanzieren und verbraucht hierfür nicht ihre Rücklage. Bei der Untersuchung der Verwaltungskosten einer Krankenkasse berücksichtigt Assekurata die Bildung von Pensionsrückstellungen positiv. Damit eine zukunftsgerichtete Vorgehensweise nicht zur Benachteiligung einer Kasse führt, ziehen die Analysten gegebenenfalls gebildete Pensionsrückstellungen sowie den Aufwand für eine betriebliche Altersversorgung von den Verwaltungskosten ab. Dies geschieht auch bei den Vergleichswerten des Marktes. In 2006 wies die HEK Verwaltungsausgaben in Höhe von 33,9 Mio. auf. Gemessen an den Gesamtausgaben im Jahr 2006 in Höhe von 761,0 Mio. sind dies lediglich 4,5 %. Gleichwohl legt die Kasse

7 7 großen Wert auf eine effiziente Verwaltungsstruktur, in der mit den Geldern der Versicherten verantwortungsvoll umgegangen wird. Die folgende Tabelle verdeutlicht die herausragende Entwicklung der Verwaltungskosten der HEK. Während im Kassendurchschnitt 111,10 je Versicherten für die Verwaltung jährlich ausgegeben wird, konnte die HEK diesen Betrag auf 98,73 in 2006 senken. Nettoverwaltungskosten je Versicherten in Euro HEK 123,71 116,59 109,17 103,32 98,73 Markt 112,26 113,83 111,03 112,23 111,10 Insgesamt konnte sich Assekurata im Laufe des Ratingprozesses davon überzeugen, dass die HEK den (finanziellen) Risiken einer Krankenkasse in einem sehr hohen Maße gewachsen ist und somit auch für den anstehenden Gesundheitsfonds zukunftsweisend aufgestellt ist. Die HEK entwickelt ihre Controlling-Instrumente stetig fort, um auch weiterhin die wesentlichen Risiken einer Krankenkasse frühzeitig zu erkennen und mit entsprechenden Maßnahmen reagieren zu können.

8 8 3. KUNDENORIENTIERUNG Die HEK zeichnet sich nach Ansicht von Assekurata durch eine gute Kundenorientierung aus. Zu diesem Ergebnis führen eine im Rahmen des Ratings durchgeführte Kundenbefragung sowie die Analyse der Geschäftsprozesse der HEK, die ausschlaggebend für den Service und die Kundenorientierung sind. Bei der im Auftrag von Assekurata durchgeführten Kundenbefragung wurde eine repräsentative Stichprobe von 700 Mitgliedern der HEK befragt. Als Bewertungsgrundlage dienen sowohl die Zufriedenheit als auch die Bindung der Kunden an die Krankenkasse. Insgesamt erzielt die HEK ein gutes Befragungsergebnis. Zur Messung der Dimension Kundenzufriedenheit werden die Fragen nach der allgemeinen Zufriedenheit mit der Krankenkasse insgesamt, die Frage nach dem Vertrauen und die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Image der Krankenkasse zu einem Index zusammengefasst. Hierbei positioniert sich die HEK in allen drei Aspekten und somit auch im Kundenzufriedenheitsindex überdurchschnittlich. Als Vergleichswerte dienen die in den Jahren 2005 bis 2007 erzielten Ergebnisse aus den von Assekurata durchgeführten Kundenbefragungen von privaten Krankenversicherern und gesetzlichen Krankenkassen. 68,5 % der befragten HEK-Mitglieder sind vollkommen bzw. sehr zufrieden mit ihrer Krankenkasse. Im Durchschnitt der Vergleichsgruppe sind es hingegen nur 61,2 %. Bezogen auf das Image trifft dies auf 58,3 % der Kunden zu (Durchschnitt: 54,0 %). Die Messung der Dimension Kundenbindung beinhaltet die Frage nach der getätigten und künftigen Weiterempfehlung, die Frage nach der Wiederwahlbereitschaft sowie die Frage nach der Wechselresistenz der Mitglieder. Insgesamt positioniert sich die HEK auch hier überdurchschnittlich zur Vergleichsgruppe. Auffallend positiv ist das Weiterempfehlungsverhalten der HEK-Kunden: 56,2 % der Befragten haben die HEK bereits einmal weiterempfohlen und 53,2 % würden die Kasse ganz bestimmt künftig weiterempfehlen. Die Vergleichsgruppe erreicht hier lediglich Werte von 44,0 % (getätigt) bzw. 44,3 % (künftig). Ein Grund dafür ist die erfolgreiche Umsetzung eines Weiterempfehlungskonzeptes bei der HEK. Hierbei nutzt die Kasse kontinuierlich ihr gutes Ansehen bei den Kunden, um Weiterempfehlungen einzuholen. Die Kundenorientierungspotenziale der HEK, die sich aus der Organisation der Geschäftsprozesse ergeben, werden von Assekurata insgesamt mit gut bewertet. Die Bearbeitungszeiten von Anträgen sind bei der HEK in einem Prioritätensystem geregelt. Leistungsanträge auf Entgeltersatzleistungen werden am Eingangstag bearbeitet. Im Rahmen eines Sofortservice wird die Auszahlung von Kranken-, Kinderkranken- und Mutterschaftsgeld taggleich veranlasst. Gleiches gilt für Anträge auf Gehhilfen. Die Kontrolle der Einhaltung der zeitlichen Vorgaben erfolgt alle 14 Tage. Zudem spiegelt sich die hohe Serviceorientierung der HEK in der Gestaltung der externen Kommunikationskanäle wider. Die

9 9 HEK spricht ihre Kunden in Briefen und s persönlich an und verfolgt das Ziel, sich dem Kunden gegenüber verständlich auszudrücken. So wurden sämtliche Anschreiben im Hinblick auf Verständlichkeit und Kundenfreundlichkeit überarbeitet. Über das Team Direkt ist die HEK jederzeit telefonisch erreichbar. Zum Ortstarif können sich die Kunden mit ihren Fragen 24 Stunden an sieben Tagen der Woche an voll ausgebildete Sozialversicherungskaufleute wenden. Diese beantworten auch Anfragen über und Fax. Rund 80 % der eingehenden Anrufe können im Team Direkt abschließend bearbeitet werden. Die Einhaltung des Servicelevels, wonach 80 % der eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden, wird regelmäßig gemessen und anhand der Ergebnisse wird daraufhin die Personaleinsatzplanung angepasst. Auf diese Weise sichert die HEK ihre Service- und Kundenorientierung.

10 10 4. WACHSTUM/ATTRAKTIVITÄT IM MARKT Das Wachstum bzw. die Attraktivität im Markt der HEK bewertet Assekurata mit exzellent. Zuwachsrate Mitglieder in % HEK -0,62 2,18 3,98 5,24 Markt -0,63-0,22-0,34 0,42 Während die HEK im Geschäftsjahr 2003 noch einen prozentual marktdurchschnittlichen Mitgliederverlust verzeichnete, steigerte sich das Wachstum der Kasse bis auf 5,24 % in Dieser Wert entspricht einem Nettoneuzugang von Mitgliedern. Obwohl die Dynamik in 2007 etwas abschwächte, setzte die HEK ihr Wachstum weiter fort: Mitglieder konnte die Kasse netto hinzugewinnen. Die entsprechende Zuwachsrate von 3,17 % ist noch immer weit überdurchschnittlich. Diese Wachstumszahlen sind das Ergebnis der erfolgreichen Vertriebsaktivitäten der HEK, die der Kasse nach Einschätzung von Assekurata auch zukünftig ein exzellentes Wachstumspotenzial in einem eher trägen Verdrängungsmarkt bescheren dürften. Ein Absatzkanal sind dabei die Kooperationspartner aus der privaten Krankenversicherungswirtschaft. Mit der HanseMerkur Krankenversicherung ag, der SIGNAL Krankenversicherung a.g. sowie der Gothaer Krankenversicherung AG vermitteln gleich drei private Krankenversicherer Mitgliedschaften für die HEK. Die Attraktivität der HEK drückt sich zudem in einer niedrigen Kündigungsquote aus. Zwischen 2003 und 2006 sank diese kontinuierlich auf zuletzt 1,36 %. Damit verließen Mitglieder die HEK auf eigenen Wunsch. In 2007 stieg die Anzahl der Kündigungen, so dass die Quote sich auf 2,06 % erhöhte. Diese Zunahme ist auf eine Beitragssatzanpassung zu Jahresbeginn von 13,3 % auf 13,9 % zurückzuführen. Dass die Kündigungsquote mit 2,06 % noch immer vergleichsweise gering ausfiel, liegt nicht zuletzt an der exzellenten Organisation der HEK im Kündigungs- und Rückwerbebereich. In Gesprächen mit den kündigungswilligen Mitgliedern konnten knapp 40 % von der Attraktivität der HEK überzeugt werden. Assekurata sieht darin einen klaren Wettbewerbsvorteil für die HEK.

11 11 RATINGMETHODIK UND RATINGVERGABE Methodik Das Assekurata-Rating für gesetzliche Krankenversicherer basiert in hohem Maße auf vertraulichen Unternehmensinformationen und nicht nur auf veröffentlichtem Datenmaterial. Das Gesamtrating ergibt sich durch Zusammenfassung der Einzelergebnisse von vier Teilqualitäten, die aus Kundensicht zentrale Qualitätsanforderungen an eine Krankenkasse darstellen. Im Einzelnen handelt es sich dabei um: Leistungsangebot Welche Versorgung und Produkte bietet die Krankenkasse ihren Versicherten an? Finanzstabilität Wie stabil und solide ist die finanzielle Basis der Krankenkasse? Kundenorientierung Welches Urteil treffen die Kunden über ihre Krankenkasse? Wachstum/Attraktivität im Markt Wie attraktiv ist die Krankenkasse aus Sicht der Verbraucher? Geprüft werden die Teilqualitäten anhand umfangreicher Informationen. Hierzu gehören eine systematische und detaillierte Kennzahlenanalyse auf Basis der internen und externen Rechnungslegung, ausführliche Interviews mit den Führungskräften der Kasse und eine empirische Kundenbefragung für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit. 700 repräsentativ ausgewählte Kunden werden von einem professionellen Marktforschungsinstitut telefonisch befragt. Die Zufriedenheit der Kunden wird in unterschiedlichen Detaillierungsgraden gemessen. Einerseits befragt Assekurata die Kunden nach ihrer allgemeinen Zufriedenheit mit der Krankenkasse, andererseits erfassen die Rating-Analysten die Zufriedenheit in Bezug auf spezielle Bereiche. Sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Kundenbindung fließen in Form von Indices in das Gesamturteil der Kundenbefragung ein.

12 12 Gesamturteil Die einzeln bewerteten Teilqualitäten werden abschließend zu einem Gesamturteil zusammengefasst. Das Ratingteam fasst die Ergebnisse der Teilqualitäten in einem Ratingbericht zusammen und legt diesen dem Ratingkomitee als Ratingvorschlag vor. Ratingkomitee Das Assekurata-Rating ist ein Expertenurteil. Die Ratingvergabe erfolgt durch das Ratingkomitee. Es setzt sich aus den beteiligten Analysten, den Geschäftsführern der Assekurata und externen Experten zusammen. Das Ratingkomitee prüft und diskutiert den Vorschlag. Das endgültige Rating muss mit Einstimmigkeit beschlossen werden. Ratingvergabe Die Ratingskala unterscheidet elf Qualitätsurteile von A++ (exzellent) bis D (mangelhaft), die zu fünf Kategorien zusammengefasst sind. Assekurata stellt mit einem Rating keine Bewertungsrangfolge auf. Die einzelnen Qualitätsklassen können einfach, mehrfach und nicht besetzt sein. A++ A+ A A- B+ B B- C+ C C- D exzellent sehr gut gut weitgehend gut voll zufriedenstellend zufriedenstellend noch zufriedenstellend schwach sehr schwach extrem schwach mangelhaft sehr gut gut zufriedenstellend schwach mangelhaft Das Assekurata-Rating für gesetzliche Krankenversicherer ist eine Experteneinschätzung über die Qualität einer Krankenkasse, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung, eine Krankenkasse zu wählen oder zu wechseln. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus Sicht aller Kunden zugrunde gelegt; sie bezieht sich nicht auf einzelne Angebote oder Produkte und enthält auch keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Assekurata-Rating handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Krankenkassen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Informationen, die entweder von der Krankenkasse selber zur Verfügung gestellt werden oder von Assekurata aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann Assekurata für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen. Wenn grundlegende Veränderungen der Unternehmens- oder Marktsituation auftreten, kann nötigenfalls das Urteil geändert oder aufgehoben werden.

13 13 ASSEKURATA Assekuranz Rating-Agentur GmbH Venloer Straße , Köln Telefon: Telefax: Internet: