Folge-Rating zur Servicequalität RSD Reise Service Deutschland GmbH März 2014
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- Detlef Langenberg
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1 Folge-Rating zur Servicequalität RSD Reise Service Deutschland GmbH März 2014 ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer Köln
2 1. Informationen zum Rating zur Servicequalität 1.1. Wer beurteilt die Servicequalität? Die ServiceRating GmbH ist der erste deutsche Anbieter für ein ganzheitliches Rating-Verfahren zur Servicequalität. Mit den durchgeführten Beurteilungen wird Kundenservice branchenübergreifend nach strengen Richtlinien messbar und für Verbraucherinnen und Verbraucher transparent gemacht. Unternehmen verpflichten sich freiwillig für eine Untersuchung ihrer Servicequalität durch die unabhängige ServiceRating GmbH. Die Rating-Ergebnisse zum Kundenservice werden regelmäßig aktualisiert. Die gültigen und veröffentlichten Ratings finden Sie unter Welches Unternehmen wurde beurteilt? Beurteilt wurde die Servicequalität der RSD Reise Service Deutschland GmbH (im Folgenden kurz "RSD Reise Service Deutschland" oder "RSD"). Die RSD Reise Service Deutschland mit Sitz in Kirchheim bei München und in Offenburg ist ein Reiseveranstalter und -entwickler, der Rund-, Studien- und Bildungsreisen u. a. im Firmenverbund mit Kooperationspartnern wie ADAC e. V. und nahezu allen großen Verlagshäusern (z.b. Spiegel, Die Zeit, Focus, etc.) vertreibt. Als Full- Service-Dienstleister übernimmt RSD das Marketing, den Vertrieb, die Bestellannahme, Reisebuchungen, Reiseorganisation, den Ticket-/Unterlagen-Versand, die Service-Hotline und die Nachbetreuung. Die Reisen können direkt bei dem Unternehmen gebucht werden. Das Unternehmen ist seit 2009 mit einem Basis-Team von 110 Mitarbeitern als Teil einer mittelständischen Unternehmensgruppe mit rund 700 Mitarbeitern auf dem deutschen Markt aktiv. Die Schwerpunkt-Reiseziele von RSD sind die Türkei, Dubai, Zypern, Malta und Marokko Wie wird bei der Beurteilung der Servicequalität vorgegangen? ServiceRating bewertet die Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit dieser Serviceangebote anhand aktueller Marktforschungsergebnisse (z.b. repräsentative Kundenbefragung, Kauf- und Beratungstests). Um den Kundenservice einer übergreifenden und objektiveren Sicht zuzuführen, untersucht ServiceRating darüber hinaus die Voraussetzungen im Management für einen Top-Service am Kunden. In Manager-Interviews sowie im Service-Audit muss das Management den ServiceRating-Analysten alle Fragen zum Serviceangebot und zur Qualitätssicherung beantworten. Das Rating-Ergebnis hat eine Gültigkeitsdauer von einem Jahr. Zur Aktualisierung muss ein Folge-Rating durchgeführt werden. Die Beurteilungen aus den drei Qualitäts-Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit werden zu einer Gesamtnote zusammengefasst. Folge-Rating zur Servicequalität, RSD GmbH, März
3 2. Ratingergebnis ServiceRating vergibt RSD das Testurteil zum Kundenservice mit der Auszeichnung durch vier Kronen. Die Teilnoten der drei Qualitäts-Dimensionen setzen sich aus den (unterschiedlichen) Gewichtungen der jeweiligen Teilaspekte zusammen. Teilaspekt Servicemanagement Service- und Beratungsleistungen Servicewirksamkeit Serviceorientierung Strukturen und Prozesse Informationen und Kommunikation Personalmanagement gut Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung Kundenberatung Kundenbetreuung Service-Zusatzleistungen Kundenbeschwerden voll zufrieden stellend Kundenvertrauen n. e. Kundentreue Kundenzufriedenheit exzellent Teilnoten Die Teilnoten spiegeln die Positionierung innerhalb einer Rating-Kategorie wider. Das Ergebnis kann im Einzelfall vom einfachen Mittelwert aus den drei Teilnoten abweichen. Folge-Rating zur Servicequalität, RSD GmbH, März
4 3. Servicemanagement Nach Informationen aus dem Service-Audit, verbunden mit Manager-Interviews und Ortsbesichtigungen, ermittelt ServiceRating die Qualitäten in den vier Teilaspekten dieser Qualitäts-Dimension Serviceorientierung Service- und Kundenorientierung sind bei RSD fest im Leitbild verankert. RSD verfolgt gemäß dem Leitbild den Anspruch, ihren Kunden qualitativ hochwertige Reiseerlebnisse zu einem einzigartigen Preis-Leistungs- Verhältnis anzubieten. RSD definiert sich über die Bedürfnisse der Kunden. Zur Steigerung der Kundenbindung sollen Produkte und Services emotionalisiert und Vorgehensweisen individualisiert werden. Eine Emotionalisierung wird bei RSD in erster Linie über das Produkt Reise - selbst generiert. Das Beratungs- und Betreuungskonzept sieht eine telefonische und schriftliche Beratung und Betreuung im Rahmen der Buchung durch Mitarbeiter im Call-Center vor. Im Nachgang der Buchung erfolgt die telefonische und schriftliche Beantwortung von Rückfragen vor und nach der Reise durch den Bereich Customer-Care. Die Hotline ist montags bis freitags von 8:30 Uhr bis 18:00 Uhr sowie samstags von 9:00 bis 14:00 Uhr besetzt. RSD arbeitet überwiegend mit eigenen Call-Centern. Bei RSD wird ein mehrdimensionales System zur Unternehmenssteuerung eingesetzt, welches explizit die Servicequalität berücksichtigt. Über regelmäßige Gästebefragungen im Anschluss an die Reise sowie externe Kundenbefragungen (TÜV-Nord-CERT) werden Zufriedenheit sowie Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden ermittelt. Anhand der Ergebnisse werden angebotene Services an Kundenerwartungen angepasst. Benchmarking und Best-Practice-Sharing werden ebenfalls zur Servicesteuerung und -kontrolle herangezogen. Bei RSD werden in jedem Leistungsbereich verbindliche Servicestandards festgelegt und sämtliche interne Schnittstellen auf Qualitätsstandards verpflichtet. Darüber hinaus hat RSD für die Call-Center konkrete Service- Level definiert. Die Qualität der Telefonate wird regelmäßig nachgehalten. In den Bereichen Forschung & Entwicklung, Einkauf & Beschaffung, Produktion & Dienstleistung sowie Marketing & Vertrieb nutzt RSD Kooperationen. Die wichtigsten Kooperationspartner sind Call-Center. Ihre Kooperationspartner wählt RSD konsequent nach kundenorientierten Kriterien und unter Einhaltung festgelegter Qualitätsstandards aus. Die Servicebereitschaft der Kooperationspartner wird über Kundenbefragungen sowie Mystery-Shopping regelmäßig überprüft und sichergestellt Strukturen und Prozesse RSD verfügt über kundenorientierte Organisationsformen. Die Aufbauorganisation ist durch eine flache Hierarchie gekennzeichnet. Klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten stellen einen kundenorientierten Ablauf sicher. Eine kontinuierliche Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen wird von RSD als andauernder Prozess angesehen. Die Produktauswahl erfolgt ausschließlich nachfrageorientiert und wird damit konsequent an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden ausgerichtet. RSD nutzt verschiedene Instrumente, um die Kunden bei der Prozessgestaltung und Produktentwicklung einzubinden. Mittels regelmäßiger Sensitivitätsanalysen testet RSD inwieweit einzelne Parameter die Zufriedenheit der Kunden beeinflussen. Ebenso werden Ergebnisse der Kundenbefragungen herangezogen, um Prozesse und Dienstleistungen weiter zu verbessern. RSD erklärt den Kunden aktiv, wie die Preise zustande kommen. Das Unternehmen entwickelt segmentspezifische differenzierte Preismodelle und erreicht über modulare Produkt- und Dienstleistungsbausteine eine Individualisierung des Angebotes. Folge-Rating zur Servicequalität, RSD GmbH, März
5 Das Unternehmen führt regelmäßig und umfassend qualitative und quantitative Marktforschung durch. Ergebnisse der Marktforschung werden zur Messung der erbrachten Servicequalität insgesamt, zur Ermittlung von Stärken und Schwächen einzelner Serviceleistungen, zur Ermittlung der Wichtigkeit einzelner Servicebereiche sowie für eine differenzierte Analyse nach unterschiedlichen Kundengruppen, herangezogen. Die Erkenntnisse aus der Marktforschung werden in das Qualitätsmanagement integriert. Um eine hohe Servicequalität in den Call-Centern sicher zu stellen hat RSD Qualitätsbeauftragte ernannt. Qualitätsbeauftragte hören sich stichprobenartig Aufzeichnungen an. Sie prüfen die Einhaltung der Telefonskripte sowie die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Zur Analyse der Servicequalität und des Kundennutzens werden verschiedene Kennzahlen herangezogen. Hierzu gehören Service-Level, Umwandlungs- und Storno-Quoten, Anrufer- und Buchungsresponse, Ergebnisse aus Kundenbefragungen, Bearbeitungsstände sowie Reklamationsquoten Das Kundenbeziehungsmanagement basiert auf einer umfassenden und integrierten Kundendatenbank. Das Unternehmen hat eine Kundentypologie definiert und entsprechende Segmentierungskriterien festgelegt Informationen und Kommunikation RSD verfügt über eine Kundendatenbank, auf die Mitarbeiter an beiden Standorten (Offenburg und Kirchheim) Zugriff haben. Mitarbeiter können relevante Informationen aus den EDV-Systemen abrufen. Die Kommunikation zwischen Kundenkontaktpersonal bzw. Call-Center-Mitarbeitern in Offenburg und der Geschäftsführung ist auch aufgrund der räumlichen Nähe und eher flachen Hierarchien stark ausgeprägt. RSD schafft auf allen angebotenen Kommunikationskanälen jederzeit die Möglichkeit zum interaktiven Informationsaustausch. Kunden haben verschiedene Möglichkeiten, sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Außerhalb des persönlichen Gesprächs bei einem Kundenberater stellt RSD den Kunden einen Kundenkatalog, Informationsbroschüren sowie Informationsschreiben und -Newsletter zur Verfügung. Außerdem können Kunden auf der Internetseite Informationen abrufen. Des Weiteren bietet die Internetseite eine ausführliche und transparente Unternehmensdarstellung sowie die Erfassung von Kundenfeedback. Die Kommunikation zwischen Kundenkontaktpersonal und dem Management ist bei RSD stark ausgeprägt und wird durch zahlreiche Angebote gefördert. Kunden und Interessenten können RSD über eine kostenlose Hotline telefonisch erreichen. Um die Zweiwegekommunikation mit den Kunden zu fördern, erhalten Kunden nach ihrer Reise ein Rückkehrer- / Dankschreiben per . Sie werden darin gebeten, die Reise zu beurteilen. Stammkunden erhalten regelmäßig Mailings mit Response-Elementen. Zur Identifikation und Fokussierung von erfolgsversprechenden Kundengruppen nutzt RSD Direktmarketing. Damit die Marktleistungen den Anforderungen des Kunden genau entsprechen, führt RSD vor Ort Kundenbefragungen zur Qualität von Hotels, Reiseleitern, Bussen und Fluggeräten durch. Für die zielgenaue Kundenansprache testet RSD außerdem verschiedene Produktvarianten/Services innerhalb einer Zielgruppe. RSD hat verschiedene Maßnahmen im Rahmen des Kundenbindungsmanagements implementiert. Hierzu gehören beispielsweise der regelmäßige Versand von Katalogen, Anschreiben mit dem Hinweis auf neue Reisen sowie Mailings mit besonderen Preisvorteilen für Stammkunden. Folge-Rating zur Servicequalität, RSD GmbH, März
6 3.4. Personalmanagement gut RSD beschäftigt insgesamt 110 Mitarbeiter, davon 67 mit direktem Kundenkontakt. Langfristiges, unternehmerisches Denken, eine offene, direkte Kommunikation, flache Hierarchien, das Fordern und Fördern von Mitarbeitern, soziales Engagement sowie Teamfähigkeit sind wesentliche Merkmale der Führungsphilosophie bei RSD. Für alle Mitarbeiter - auch ohne Kundenkontakt - werden regelmäßig Schulungen bzw. Trainings zum Thema Service- und Kundenorientierung angeboten. Der Anteil an Schulungen zum Thema Kundenkommunikation beträgt ca. 80 Prozent. Die Mitarbeiter von RSD werden mit unterschiedlichen Methoden für ihre Tätigkeit qualifiziert (festes Ausbildungsprogramm, Bereitstellung von Handbüchern zu Tätigkeitsinhalten und -prozessen, interne und externe Einführungskurse und Schulungen, "Training on the Job", Rollenspiele, Paten/Mentoren). RSD Schulungen mit Incentive-Charakter (z.b. Info-Touren zu den Hotels) runden das Bildungsangebot ab. Kundenzufriedenheit ist für die meisten Mitarbeiter und Führungskräfte eine Beurteilungsdimension und Zielvereinbarung in Mitarbeitergesprächen. RSD hat klare Anforderungen für (neue) Mitarbeiter definiert. Mitarbeiter mit Tätigkeiten im Kundenkontakt/ -service verfügen mindestens über mittlere Reife oder einen vergleichbaren Schulabschluss. Die serviceorientierte Einstellung eines Bewerbers ist wesentliches Auswahlkriterium im Rekrutierungsprozess. Neue Mitarbeiter werden mit unterschiedlichen Methoden ausgewählt (Bewerbungsgespräche, Gruppengespräche mit Bewerbern und mehreren Unternehmensvertretern, ein- oder mehrtägige Assessment Center, telefonische Bewerbungsgespräche). Folge-Rating zur Servicequalität, RSD GmbH, März
7 4. Service- und Beratungsleistungen Nach Informationen aus aktuellen Kundenbefragungen, dem Service-Audit sowie Ortsbesichtigungen ermittelt ServiceRating die Qualitäten der Service- und Beratungsleistungen. Folgende Studien wurden verwendet (Skalierung bzw. Erläuterung der ausgewiesenen Werte): Marktforschungsstudie der TÜV Nord CERT GmbH (kurz: TÜV-Befragung 2013) Ja/Nein, Anteil ja in Prozent 5-stufige Skala (1=, 2=gut, 3=befriedigend, 4=ausreichend, 5=ungenügend), Mittelwert Top2 Box-Werte für Gesamtzufriedenheit, d.h. Antwortkategorien "sehr zufrieden"/"zufrieden" Gästebefragung stufige Skala (1 =, 2 = gut, 3 = durchschnittlich, 4 = schlecht); Mittelwert 4.1. Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung Sauberkeit und hygienischer Zustand Hotel : 1,58 TÜV-Befragung 2013 Busstandard: 1,73 Gästebefragung 2013 Verständlichkeit der schriftlichen Unterlagen : 1,46 TÜV-Befragung 2013 Reiseunterlagen: 1,69 Gästebefragung 2013 Bustransfers am Urlaubsort: 1,41 TÜV-Befragung 2013 Flughafentransfers: 1,57 Gästebefragung Kundenberatung telefonische Beratung: 1,78 Gästebefragung 2013 fachliche Beratung und Auskünfte bei der Buchung: 1,32 TÜV-Befragung 2013 Freundlichkeit und Engagement bei Buchungen: 1,31 TÜV-Befragung 2013 Kompetenz der Mitarbeiter von RSD Reisen: 1,42 TÜV-Befragung 2013 Reiseleiter Fachkompetenz: 1,14 Gästebefragung Kundenbetreuung Betreuung durch die Reiseleitung am Urlaubsort: 1,37 TÜV-Befragung 2013 Reiseleiterführungen: 1,69 Gästebefragung 2013 Betreuung vor Ort: 1,34 Gästebefragung 2013 Verpflegung im Hotel: 1,61 TÜV-Befragung 2013 Flug: 2,31 Gästebefragung 2013 Hotel/ Schiff: 1,92 Folge-Rating zur Servicequalität, RSD GmbH, März
8 Zuverlässigkeit des Reiseorganisators: 1,33 TÜV-Befragung 2013 Busfahrer: 1,20 Gästebefragung 2013 Organisation vor Ort: 1,41 Gästebefragung 2013 schnelle Abwicklung bei der Reiseorganisation: 1,58 TÜV-Befragung Service-Zusatzleistungen An Service-Zusatzleistungen bietet RSD besonders treuen Kunden Vorzugskonditionen oder Geschenke (z. B. einen Reiseführer) an. Für den Fall, dass Kunden Flug- oder Reisedokumente (Ticket, Pass, Ausweis) vergessen haben, stellt RSD eine Notfallnummer bereit, die 24h erreichbar ist. Die Zusatzleistungen wurden in den Kundenbefragungen wie folgt bewertet: Angebot von Ausflügen am Urlaubsort: 1,38 TÜV-Befragung 2013 Ausflugsprogramm: 1,56 Gästebefragung 2013 RSD zeigt soziales Engagement, indem es eine Schule und ein Internat in Nepal unterstützt. Außerdem unterstützt das Unternehmen Kulturprojekte in der Türkei. Folge-Rating zur Servicequalität, RSD GmbH, März
9 5. Servicewirksamkeit Nach Informationen aus einer aktuellen Kundenzufriedenheitsbefragung und dem Service-Audit stellt ServiceRating die Qualitäten der Servicewirksamkeit von RSD heraus Kundenbeschwerden voll zufrieden stellend Beschwerden werden bei RSD sehr ernst genommen. Die Mitarbeiter sind angehalten, Reklamationen grundsätzlich kulant zu handhaben. Als Orientierungshilfe dient dabei die Frankfurter Tabelle als Standard in der Reisebranche. Bei geringfügigen Beschwerden stellt RSD den Kunden Reiseschecks aus. Darüber hinaus bietet das Unternehmen den Kunden eine finanzielle Wiedergutmachung an. Kunden haben verschiedene Möglichkeiten sich mit Beschwerden an das Unternehmen zu wenden: schriftlich per und Fax oder telefonisch vor der Reise. Während der Reise kann eine Beschwerde direkt vor Ort an den Reiseleiter herangetragen werden. Das Unternehmen ist dankbar für Feedback und holt aktiv Kundenmeinungen ein. Das Beschwerdeaufkommen wird regelmäßig in quantitativer Hinsicht analysiert. Zudem werden häufige Beschwerdegründe einer gründlichen Ursachenanalyse unterzogen. Die regelmäßige Auswertung der Beschwerdeanlässe führt stets zu Maßnahmen und Aktivitäten der Qualitätssicherung im Service. Es finden regelmäßig Kontrollen der eingeleiteten Maßnahmen und Aktivitäten statt. Die Mitarbeiter bearbeiten Reklamationen oder Beschwerden nach fest definierten Regeln. Sie sind angehalten, zeitnah auf den Kunden einzugehen, der Kunde soll sich verstanden fühlen. In Telefonaten und Briefen wird individuell auf das Kundenanliegen eingegangen Kundenvertrauen Keine Daten vorhanden 5.3. Kundentreue exzellent Wiederentscheidungsbereitschaft: 98 Prozent TÜV-Befragung 2013 Weiterempfehlungsbereitschaft: 98 Prozent TÜV-Befragung Kundenzufriedenheit Gesamtzufriedenheit: 99 Prozent TÜV-Befragung 2013 Reise insgesamt: 1,69 Gästebefragung 2013 Preis-Leistung: 1,67 Gästebefragung 2013 Preis-Leistungs-Verhältnis bei der Buchung der Reise: 1,44 TÜV-Befragung 2013 Dienstleistung von RSD Reisen: 1,52 TÜV-Befragung 2013 Folge-Rating zur Servicequalität, RSD GmbH, März
10 6. Kontakt ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer Köln Tel Fax Projektdurchführung Kerstin Klupsch Service Analystin Dr. Franz Gresser Senior Service Analyst Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität eines Unternehmens oder eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung, einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus der Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Verträge und enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Servicequalität handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Informationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von Service- Rating aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann die ServiceRating GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen.
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