Anpfiff zu mehr Erfolg

Transkript

1 Christian Voss Anpfiff zu mehr Erfolg Das Praxishandbuch für Verkaufstalente im Dialogmarketing. 1

2 Inhalte Einleitung..4 Das Berufsfeld Dialogmarketing.8 Verkaufen heißt auch Kunden binden.10 Der Marktwert eines guten Verkäufers im Dialogmarketing.11 Das Fundament ist die innere Einstellung.12 Beziehung zum Kunden schaffen..13 Übersicht der 5 Phasen im Verkaufsgespräch Die Einstiegsphase Die Kraft deiner Stimme 16 Die L.M.A.A Einstellung.17 Spannung weckt die Neugier in deinem Kunden 20 Die richtige Vorbereitung auf die Bedarfsanalyse. 23 Bedarfsanalyse Analysieren und Bedarfe wecken.25 Die Kunst des Fragens...31 Die verschiedenen Fragearten 32 Der rote Faden..38 Aktives Zuhören statt Hinhören...39 Mit Zuhörtechniken ganz dicht am Kunden sein..40 Die Wunschliste deines Kunden.. 49 Habe nur Mut, anders zu sein.52 2

3 Präsentationsphase Produktpräsentation, die es auf den Punkt bringt...55 Die PSN-Technik.56 Der perfekte Zeitpunkt für die Ankerfrage.58 Die KUSS-Methode 61 Der positive Umgang mit dem Nein..65 Einwandbehandlungsphase Einwände auf verschiedenen Ebenen 68 Wie verwandle ich Einwände in Wünsche?...69 In 4 Schritten zur erfolgreichen Einwandbehandlung...70 Rückruf? Nur unter einer Voraussetzung!...76 Abschlussphase Verbale und nonverbale Kaufsignale. 79 Mit den richtigen Abschlusstechniken deinen Kunden zum Kauf verführen Der innere Antrieb.84 Das Stimmungsbarometer.85 Der Glaube an sich.87 Ohne Leidenschaft geht nix..88 Die 72 Stunden Regel 89 Meine Erfolgscheckliste

4 Einleitung Ich begrüße dich ganz herzlich zu deinem Praxishandbuch für Verkaufstalente Anpfiff zu mehr Erfolg. Ich gehe davon aus, dass du offen bist für Neues, du Techniken und Werkzeuge kennenlernen möchtest, wie du am Telefon erfolgreicher verkaufen kannst, du aus Leidenschaft Verkäufer bist, du Mut hast, anders als andere zu sein, du auch bereit bist, Verhaltensänderungen vorzunehmen, die dir den maximalen Erfolg im Verkauf bringen. Wenn diese Punkte zutreffen, dann wirst du beim Lesen dieses Buches erleben, dass erfolgreiches Verkaufen am Telefon etwas ist, was man erlernen kann. Dieses Buch gibt dir nicht nur Werkzeuge und Techniken an die Hand, sondern zeigt dir auch Chancen und Einstellungen auf, wie du deinen Kunden professionell durch ein Verkaufsgespräch leiten kannst. Es weist dir anhand vieler Praxisbeispiele auf, wie du das Vertrauen deines Kunden gewinnst und ihn für dich und dein Produkt begeistern kannst. Selbst Einwände deines Kunden wirst du zukünftig in Wünsche verwandeln können. Aber am Wichtigsten ist, dass es dir den Mut geben wird, anders als andere zu sein, um erfolgreich zu verkaufen. Ich habe dieses Buch geschrieben, weil ich meine persönlichen Erfahrungen, die ich in den letzten 12 Jahren im Verkauf gesammelt habe, gerne an Verkaufstalente weitergeben möchte. 4

5 Es ist ein Buch, welches dir in der Praxis als Handbuch jederzeit zur Seite steht! Aber nun ist es nur sportlich, wenn ich mich einmal persönlich bei dir vorstelle. ;-) Einen schönen guten Tag, mein Name ist Christian Voss so habe ich mich Tag für Tag, 50- bis 80-mal den Kunden meiner Auftraggeber immer wieder aufs Neue mit einem Lächeln in der Stimme und gerader Sitzhaltung vorgestellt. Was erzähle ich Wenn du in dieser Branche arbeitest, dann wirst du es kennen. Ich bin jetzt 32 Jahre jung und blicke zurück auf mittlerweile 12 Jahre Berufserfahrung sowohl im direkten Verkauf vor Ort beim Kunden als auch am Telefon im Callcenter. Nach meiner Ausbildung als Straßenbauer nahm mich ein Bekannter zu einer Informationsveranstaltung eines großen Strukturvertriebes in ein Hotel in Schwerin mit. Während dieser Veranstaltung zeigten die in Armani gekleideten Verkäufer, deren Porsche und Ferrari vor dem Hotel provokant am Eingang geparkt standen, ca. 100 Besuchern auf, wie man das große Geld in der Versicherungsbranche verdienen kann. Hut ab, denn sie verstanden ihr Handwerk und überzeugten mich, mit 19 Jahren in den Vertrieb im Außendienst einzusteigen. Ich merkte schnell, dass ich richtig gutes Geld verdienen konnte, aber sehr spät, dass ich auch ausgenutzt wurde. Dieser Strukturvertrieb funktionierte nämlich nach dem mittlerweile in vielen Ländern verbotenem Geschäftsmodell Schneeballsystem. Das bedeutete, dass ich als Neueinsteiger zuerst meiner Verwandtschaft Versicherungen verkaufen musste, um dann über Empfehlungen an neue Kunden zu gelangen. Ich habe nur einen geringen Provisionsanteil für jeden Vertrag erhalten. Die in der 5

6 Hierarchie über mir geordneten Führungskräfte bekamen das größte Stück vom Provisionskuchen. Als ich dann nach ca. vier Jahren aus diesem Strukturvertrieb ausstieg, geriet ich in eine schwierige private Phase. Ich war relativ orientierungslos, wusste nicht genau was ich beruflich tun konnte, um meine finanzielle Situation zu verbessern und wie ich mich beruflich verwirklichen konnte. Also was machte ich als junger, ungebundener Mann: ich schnupperte mal überall hinein. Angefangen als Barkeeper einer Diskothek, später als Paketzusteller, bis hin zum selbstständigen Dönerverkäufer habe ich mich ausprobiert. Es zog mich sogar für ein Jahr als Trockenbauer nach Spanien. Als ich dann wieder nach Deutschland zurückkehrte, wollte ich meine bisher gesammelten Erfahrungen in ein seriöses Unternehmen einbringen und landete in einem kleinen Vertriebs-callcenter. Die Kritiker würden auch Outboundklitsche dazu sagen, denn das war es wirklich. Ein kleines Callcenter von 50 Angestellten, die jeden Tag nichts anderes taten, als für die NKL und SKL Lose an den Kunden zu verkaufen. Hier nahm man die Worte Kundenorientierung und Seriösität nicht so ernst. Es wurde knallhart verkauft. Selbst wenn der Kunde genervt auflegte wurde er nochmal angerufen! Wenn du so ein Center mal kennengelernt hast, dann kannst du bestimmt nachempfinden, dass das nichts mit seriösem Verkaufen zu tun hatte, sondern eher einer Drückerkolonne am Telefon glich. Mittlerweile arbeite ich in einer seriösen Agentur für Dialogmarketing als Businesstrainer und coache Mitarbeiter für den Verkauf und Kundenservice am Telefon. Als seriöser Verkäufer und Trainer habe ich endlich meine Passion entdeckt und bin beruflich, wenn auch über schmerzhafte Umwege, 6

7 angekommen. Ich spiele seit meinem fünften Lebensjahr mit Leidenschaft Fußball und habe erkannt, dass viele Tugenden aus dem Sport wie z.b. Fairness, Ehrlichkeit, Kampfgeist, Ausdauer, Motivation und vor allem der unbändige Siegeswille in der Welt des Verkaufens sehr gut Wortgeber sind. Diese Tugenden bringe ich in meinen Verkaufstrainings immer wieder in Verbindung mit den einzelnen Verkaufstechniken und Denkweisen. Alles, was du in diesem Buch erleben wirst, ist bereits von erfolgreichen Telefonverkäufern in der Praxis erprobt und hat schon zu unzähligen Verkaufserfolgen geführt. Der Inhalt wird dich wie ein roter Faden vom Einstieg bis zum Abschluss eines Verkaufsgespräches leiten, sodass du es, wie ich bereits erwähnte, direkt in deinem Berufsleben beispielsweise in der Telefonie, im Geschäft oder an der Türe jederzeit als Unterstützung nutzen kannst. Nicht, dass du verwundert darüber bist, dass ich in der direkten Anrede das Du gewählt habe. Wenn ja, dann kann ich es jetzt nicht mehr ändern ;-) Ich denke, unter Verkäufern nutzt man das lockere und persönliche Du. Darüber hinaus möchte ich, dass dieses Buch sehr nah bei dir ist und dir den maximalen Erfolg bringt. 7

8 Bevor wir beide in die verschiedenen Phasen eines Verkaufsgespräches eintauchen, möchte ich gerne noch ein paar Worte zum Berufsfeld Dialogmarketing sagen, denn es ist besser als viele denken! Als Trainer habe ich viele Kollegen und Bewerber kennengelernt, die Angst davor hatten, im Verkauf am Telefon tätig zu sein. Sie äußerten alle in etwa immer den gleichen Spruch: Da muss ich dem Kunden etwas aufschwatzen. Warum denken viele Menschen hierzulande so negativ über den Telefonverkauf? Warum gibt es nur wenige, die stolz sind auf ihren Beruf als Verkäufer? Ein Grund dafür ist, dass es in der Vergangenheit viele schwarze Schafe unter den Callcentern gab, die viel Druck auf ihre Angestellten ausübten und zahlreiche unseriöse Verkaufs-methoden anwendeten. Jeder, der schon einmal in einem Callcenter gearbeitet hat, kennt dases fragt dich jemand: Was machst du denn so beruflich?, und man mag gar nichts dazu sagen. Es gibt viele Menschen, die sich nicht trauen zu erzählen, dass sie in einem Callcenter arbeiten und am Telefon verkaufen. Die Angst ist zu groß, belächelt zu werden. Ich dachte früher genauso und immer wenn mich jemand fragte, ich war damals bei Premiere (heute Sky) im Servicecallcenter beschäftigt, sagte ich einfach: Ich arbeite beim Fernsehen. Mittlerweile ist das Image der Callcenterbranche in Deutschland nicht mehr zeitgemäß! Dieser Beruf ist so anspruchsvoll geworden, dass viele firmeninterne Personalentwicklungen mit dem Qualifizieren der Mitarbeiter gar nicht hinterher kommen. 8

9 Das, was die Mitarbeiter am Telefon jeden Tag an Höchstleistungen abliefern, ist nicht annähernd mit denen anderer Berufsfelder zu vergleichen. Ich möchte damit andere Berufe nicht schlecht reden. Nein, ich möchte damit lediglich betonen, dass man als Telefonverkäufer in den Verkaufsgesprächen jederzeit von den Kunden wahrgenommen bzw. beobachtet wird. Hinzu kommt, dass die Verkäufer als Arbeitswerkzeug nur ihre Stimme haben und darüber alles transportieren müssen. Darüber hinaus hat man als Verkäufer am Telefon hat jeden Tag mit viel Ablehnung der Kunden zu tun, die man nicht immer so einfach wegstecken kann. Dafür benötigt man, wie man im Volksmund so schön sagt, ein dickes Fell. Ich habe viele Menschen gesehen, die zum Tag der offenen Tür in verschiedene Callcenter kamen und Bauklötzer staunten, als sie sahen, mit wie vielen verschiedenen Systemen die Mitarbeiter umgehen und auf was sie alles in den Gesprächen mit ihren Kunden achten müssen! Was diese Menschen aber am meisten erstaunt hat, war, mit was für einer hohen Selbstmotivation und tollen Stimmung die Mitarbeiter am Telefon Tag für Tag ihren Job machten. Da kann man nur den Hut vor ziehen! 9