Curriculum Vitae. Award 2002 Award of the Society of the Catholic University Eichstaett-Ingolstadt, Germany

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1 Curriculum Vitae Dr. Matthias Gouthier Interims Professor for the Chair of Services Marketing Department for Market-Oriented Management / Marketing European Business School (EBS) International University Schloss Reichartshausen Oestrich-Winkel Greater Frankfurt Germany Phone + 49 (0) 6723 / Fax + 49 (0) 6723 / Experience Since 10/2007 Interims Professor for the Chair of Services Marketing at the European Business School (EBS) International University Schloss Reichartshausen, Germany 04-09/2007 Interims Professor for the Chair of International Marketing at the European Since 2002 University Viadrina, Frankfurt (Oder), Germany Assistant Professor at the Chair of Services Management of Professor Dr. Bernd Stauss, Catholic University Eichstaett-Ingolstadt, Germany Research Assistant at the Chair of Services Management of Professor Dr. Bernd Stauss, Catholic University Eichstaett-Ingolstadt, Germany Research Assistant at the Centre for European Economic Research (ZEW) in Mannheim, Germany Education 2002 Ph.D. degree in Business Administration at the Catholic University Eichstaett-Ingolstadt, Germany 1994 Diploma (Dipl.-Kfm.) in Business Administration at the University of Mannheim, Germany Award 2002 Award of the Society of the Catholic University Eichstaett-Ingolstadt, Germany Research Research Fields Services Management and Marketing Customer Management, Customer Education and Customer Empowerment Service-oriented HR Health Care Management

2 Books Gouthier, M. H. J./Coenen, C./Schulze, H./Wegmann, C. (2007): Service Excellence als Impulsgeber, Festschrift zum 60. Geburtstag von Bernd Stauss, Wiesbaden. Gouthier, M. H. J. (2003): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden. Refereed Journal Articles Gouthier, M. H. J./Eggert, A./Nogly, F.: Offshoring der Kundeninteraktion: Eine empirische Analyse der Sprachqualität am Beispiel von Call Centern, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung zfbf; accepted. Gouthier, M. H. J./Kleppel, C./Schulze Wehninck, R./Luhn, A./Kremer, A. (2006): Service-related science-to-business collaborations: Case studies from Germany, in: International Journal of Technology Intelligence and Planning, Vol. 2, No. 2, pp Gouthier, M. H. J./Schmid, S. (2003): Customers and customer relationships in service firms: The perspective of the resource-based view, in: Marketing Theory, Vol. 3, No. 1, pp Gouthier, M. H. J./Schmid, S. (2001): Kunden und Kundenbeziehungen als Ressourcen von Dienstleistungsunternehmungen Eine Analyse aus der Perspektive der ressourcenbasierten Ansätze des Strategischen Managements, in: Die Betriebswirtschaft DBW, 61. Jg., Nr. 2, S Non-Refereed Journal Articles Gouthier, M. H. J. (2004): Das Management von Neukundenbeziehungen, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium WiSt, 33. Jg., Nr. 10, S Gouthier, M. H. J. (2003): Internetauftritt - egal wie?, in: Krankenhaus- Umschau ku, 72. Jg., Nr. 4, S Gouthier, M. H. J./Enste, U./Müller-Keitel, M. (2000): Information ist eine Hol- und Bringschuld - Integrierte Kommunikation für Krankenhäuser, in: Krankenhaus-Umschau ku, 69. Jg., Nr. 7, S Enste, U./Gouthier, M. H. J. (2000): Integrierte Leistungsketten und Patienten-Empowerment, in: führen und wirtschaften im Krankenhaus f&w, 17. Jg., Nr. 4, S Gouthier, M. H. J. (1999): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 45. Jg., Nr. 3, S Gouthier, M. H. J. (1997): Dienstleister auf Personalsuche, in: Personalwirtschaft, 24. Jg., Nr. 1, S Gouthier, M. H. J. (1996): Speditionen: Wachsende Konkurrenz, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 5, S. 39. Gouthier, M. H. J./Lotz, C. (1996): Online-Dienste - In erster Linie Kommunikationsmedium, in: Office Management, o. Jg., Nr. 3, S Gouthier, M. H. J. (1995): Online-Datenbanken: Neuer Massenmarkt, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 7-8, S Gouthier, M. H. J. (1995): Branchenreport - Konjunktursituation Consultingwirtschaft, in: Beratende Ingenieure - Zeitschrift des deutschen Consulting, 25. Jg., Nr. 6, S Gouthier, M. H. J. (1995): Informationstechnologie: Permanenter Wandel,

3 in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 3, S Gouthier, M. H. J. (1994): Automobilindustrie - Bald jeder zweite mit Auto, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 12, S Book Chapters Gouthier, M. H. J./Coenen, C./Schulze, H. S./Wegmann, C. (2007): Service Excellence. Eine Einführung, in: Gouthier, M. H. J./Coenen, C./Schulze, H. S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber. Strategien - Management - Innovationen - Branchen, Festschrift zum 60. Geburtstag von Prof. Dr. Bernd Stauss, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2007): Mitarbeiterstolz und Service Excellence, in: Gouthier, M. H. J./Coenen, C./Schulze, H. S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber. Strategien - Management - Innovationen - Branchen, Festschrift zum 60. Geburtstag von Prof. Dr. Bernd Stauss, Wiesbaden, S Nogly, F./Gouthier, M. H. J. (2007): Kundenorientierung im Call-Center- Offshoring: Erkenntnisse einer explorativen Studie, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S Stauss, B./Gouthier, M. H. J./Seidel, W. (2006): Satisfaction Measurement within the Customer Relationship Life Cycle, in: Spath, D./Fähnrich, K.-P. (Eds.): Advances in Services Innovations, Berlin u.a., S Gouthier, M. H. J. (2006): Effekte des Stolzes von Mitarbeitern im Kundenkontakt, in: Kleinaltenkamp, M. (Hrsg.): Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J./Walter, B. (2006): Professionalisierung interner Dienstleistungen und die Förderung des Produzentenstolzes, in: Streich, D./Wahl, D. (Hrsg.): Moderne Dienstleistungen, Frankfurt am Main/New York, S Gouthier, M. H. J. (2006): Produzentenstolz von Dienstleistern als positive Arbeitsemotion, in: Ringlstetter, M./Kaiser, S./Müller-Seitz, G. (Hrsg.): Positives Management. Zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2006): Neukundenmanagement, in: Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 2. Aufl., Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2006): Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen, in: Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 2. Aufl., Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2004): Entschleunigung als neuer servicerelevanter Gesellschaftstrend - Theoretische Aufarbeitung und konzeptioneller Zugang, in: Meyer, A. (Hrsg.): Dienstleistungsmarketing - Impulse für Forschung und Management, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2004): Customer Empowerment im Internet, in: Wiedmann, K.-P./Buxel, H./Frenzel, T./Walsh, G. (Hrsg.): Konsumentenverhalten im Internet, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2004): Neukundenmanagement, in: Wilde, K. D./Hippner, H. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2003): Personalmanagement und Marketing im Dienstleistungsbereich: zwei zu integrierende Disziplinen, in: Fließ, S. (Hrsg.): Tendenzen im Dienstleistungsmarketing - Vom Marketing zum Management, Wiesbaden, S

4 Gouthier, M. H. J. (2002): Patientenzufriedenheit als Qualitätsindikator, in: Ekkernkamp, A./Scheibe, O. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der Medizin: Handbuch für Klinik und Praxis, Loseblattwerk, 18. Ergänzungslieferung 12/02, Landsberg am Lech, Teil I-11, S Gouthier, M. H. J. (2002): Einführungsmanagement von Neukunden im Dienstleistungsbereich, in: Mühlbacher, H./Thelen, E. (Hrsg.): Neue Entwicklungen im Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2001): Stichwort Call-Center, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Aufl., München, S Gouthier, M. H. J. (2001): Patienten-Empowerment, in: Kreyher, V. J. (Hrsg.): Handbuch Gesundheits- und Medizinmarketing, Heidelberg, S Gouthier, M. H. J. (2000): Patientenentwicklung im Krankenhaus, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S Articles in Proceedings Gouthier, M. H. J./Kleppel, C./Schulze Wehninck, R./Luhn, A./Kremer, A. (2005): Service-Related Science-to-Business Collaborations: Case Studies from Germany, Proceedings, The 5th International Conference on Science to Business Marketing, Nihon University, Tokyo, Japan, Oktober 2005, S Gouthier, M. H. J. (2004): The Internet-driven Empowerment of Customers, Proceedings, 2004 Hawaii International Conference on Business, , East West Council for Education and Asia- Pacific Research Institute of Peking University, Honolulu, Hawaii (ISSN # X). Schmid, S./Gouthier, M. H. J. (2002): Customers and Customer Relationships in Service Firms: The Perspective of the Resource-Based View, Proceedings, Tenth International Colloquium in Relationship Marketing, , Universität Kaiserslautern, S Gouthier, M. H. J. (2002): Internet-Based Customer Empowerment Dimensions and Managerial Implications, Proceedings, Eleventh annual AMA Frontiers in Services Conference, , Maastricht Academic Center for Research in Services (Maxx), Maastricht University, S. 87. Gouthier, M. H. J. (1999): Service customer education Development of a conceptual framework for qualifying service customers, Proceedings, Eighth annual AMA Frontiers in Services Conference, Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University, Nashville, Tennessee, USA, 23. Oktober Working Papers Schmid, S./Gouthier, M. H. J. (1999): Dienstleistungskunden Ressourcen im Sinne des resource-based-view des Strategischen Managements?, Diskussionsbeitrag Nr. 131 der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Ingolstadt. Gouthier, M. H. J. (1999): Patientenentwicklung als Erfolgsfaktor im Krankenhaus Management der integrationsgerechten Qualifizierung von Patienten, Diskussionsbeitrag Nr. 130 der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Ingolstadt.

5 Gouthier, M. H. J. (1999): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Diskussionsbeitrag Nr. 113 der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Ingolstadt. Articles in Business Press/Magazines Gouthier, M. H. J. (1996): In Zeiten knapper Kassen gilt: Lieber Mieten als Kaufen, in: Handelsblatt, Nr. 243 vom , S. 7. Gouthier, M. H. J. (1996): Spediteure erwarten wieder Aufschwung, in: DVZ Deutsche Verkehrs-Zeitung, 50. Jg., Nr. 127 vom , S. 11. Gouthier, M. H. J. (1996): Immer mehr Schwarzmaler in der bunten Werbewelt, in: Handelsblatt, Nr. 169 vom , S. 6. Gouthier, M. H. J. (1996): Wettbewerbsdruck in Spedition und Lagerei steigt, in: DVZ Deutsche Verkehrs-Zeitung, 50. Jg., Nr. 96 vom , S. 3. Gouthier, M. H. J. (1996): Immer mehr Spediteure müssen Umsatzeinbußen hinnehmen, in: Handelsblatt, Nr. 102 vom , S. 4. Gouthier, M. H. J. (1996): Bauflaute drückt auf die Erträge, in: Handelsblatt, Nr. 51 vom , S. 7. Gouthier, M. H. J. (1995): In den Ingenieurbüros macht sich Pessimismus breit, in: Handelsblatt, Nr. 222 vom , S. 5. Gouthier, M. H. J. (1995): Komplizierte Steuergesetze beleben das Geschäft, in: Handelsblatt, Nr. 153 vom , S. 4. Gouthier, M. H. J. (1995): Stadt-Marketing ein Schwerpunkt, in: Handelsblatt, Nr. 82 vom , S. 5. Gouthier, M. H. J. (1995): Aufschwung Ost bei den Entsorgern, in: Handelsblatt, Nr. 19 vom , S. 6. Gouthier, M. H. J. (1994): Steigende Nachfrage beflügelt die Stimmung bei den EDV-Dienstleistern in Westdeutschland, in: Handelsblatt, Nr. 216 vom , S. 7. Other Articles Gouthier, M. H. J. (2007): Auswirkungen von Dialekt und Akzent auf Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten mit Fokus auf Near- /Offshoring von Customer Care Leistungen, CRM-Monatsbrief, Rödl & Partner. Gouthier, M. H. J. (2003): WFI-Tagung: Ohne motivierte Mitarbeiter kein qualifiziertes Serviceangebot, in: Donaukurier, Nr. 39 vom 17. Februar 2003, Rubrik Wissenschaft. Gouthier, M. H. J./Coenen, C. (2002): Tagungsbericht zur 11th Annual AMA Frontiers in Services Conference, Maastricht, Niederlande, in: Marketing ZFP, 24. Jg., Nr. 3, S Gouthier, M. H. J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Aufschwung in Sicht, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 10, S. I-II. Gouthier, M. H. J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Kurze Verschnaufpause, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 7-8, S. I- II. Gouthier, M. H. J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Überwiegend Pessimismus, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 4, S. I-II. Gouthier, M. H. J. (1996): Hochqualifizierte Dienstleistungen - Herausforderung für Unternehmen und Absolventen, in: Karriereführer

6 Hochschulen, 19. Ausgabe, Nr. 2, S Gouthier, M. H. J. (1996): Online-Boom - Professionelle Nutzung von Internet und World Wide Web im Aufwind, in: BUSINESS Insight, o. Jg., Nr. 2, S Gouthier, M. H. J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Keine guten Aussichten, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 1-2, S. I-II. Gouthier, M. H. J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Stellenabbau geplant, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 10, S. I-II. Gouthier, M. H. J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Pessimistische Ertragserwartungen, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 7-8, S. I-II. Gouthier, M. H. J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Verhaltener Auftakt 1995, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 4, S. I-II. Gouthier, M. H. J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Boom bei den Unternehmensberatern, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 1-2, S. I-II. Gouthier, M. H. J./Spielkamp, A. (1995): Dienstleistungsbefragungen ermöglichen neue Erkenntnisse, in: ZEW-Newsletter, 4. Jg., Nr. 2, S Gouthier, M. H. J./Saebetzki, A. (1994): Dienstleistungskonjunktur - Der Aufschwung stabilisiert sich, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 10, S. I-II. Teaching Experience Bachelor Market Research Marketing Services Management Master Executive MBA Customer Management in Service Industries Automotive Services Health Care Management Tourism Management and Marketing Service Quality Management Services Marketing Services Management and Service Quality Management Service Production and Delivery After-Sales Services and Complaint Management Executive Education/Certified Programs Customer Satisfaction and Complaint Management Industrial Services Marketing Professional Services Support Marketing ZFP (07/ /2004) Editorial Board Journal of Value Chain Management (JVCM)

7 Ad hoc- Review Member International Journal of Internet Advertising and Marketing (IJIMA) Journal of Relationship Marketing Schmalenbach-Gesellschaft für Betriebswirtschaft e.v. Deutscher Hochschulverband DHV University Services Member of the Study Commission at the Catholic University Eichstaett- Ingolstadt ( ) Member of the Strategy Commission at the Catholic University Eichstaett- Ingolstadt ( ) Member of the Faculty Council at the Catholic University Eichstaett- Ingolstadt ( ) Member of the Appointments Committee for the Chair of Business Ethics (2006) Work with External Organisations Corporate AUDI AG buw Unternehmensgruppe Deutsche Telekom AG HypoVereinsbank AG Rödl IT-Consulting GmbH Roland Berger Strategy Consultants SAP University Siemens Business Services Treuhand Hannover GmbH Volkswagen AG Non-Profit Organizations Bundesverband Informations- und Kommunikations-Systeme BVB Dienstleistungsgewerkschaft ver.di Deutsche Stiftung für internationale Entwicklungshilfe DSE Forschungsinstitut für Rationalisierung fir Franziskuswerk Schönbrunn Fraunhofer IAO Friedrich-Ebert-Stiftung FES Hans-Böckler-Stiftung Institut für Bildung im Gesundheitswesen IBG Klinik Kösching Klinik Eichstätt Konvent der Leitenden Krankenhauschirurgen Universitätsklinikum Freiburg VDMA ZEW Government Bundesministerium für Bildung und Forschung BMBF Wirtschaftsministerium Baden-Württemberg

PUBLIKATIONSLISTE. Gouthier, M. H. J. (2003): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden.

PUBLIKATIONSLISTE. Gouthier, M. H. J. (2003): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden. PUBLIKATIONSLISTE Books Gouthier, M. H. J./Coenen, C./Schulze, H./Wegmann, C. (2007): Service Excellence als Impulsgeber, Festschrift zum 60. Geburtstag von Bernd Stauss, Wiesbaden. Gouthier, M. H. J.

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