Wulf, K., Eitelberg, L., Gouthier, M.H.J., Krämer, T., & Pasing, A. (2011). PRIDE. Osnabrück: buw Unternehmensgruppe. Manuscript in preparation.

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1 Best Paper Award Gouthier, M.H.J., & Rhein, M. (2010, May). A dynamic perspective of employee pride and its positive effects on commitment to customer service and fluctuation intention. Paper presented at The 11 th International Research Seminar in Service Management, La Londe Les Maures, France. Books Wulf, K., Eitelberg, L., Gouthier, M.H.J., Krämer, T., & Pasing, A. (2011). PRIDE. Osnabrück: buw Unternehmensgruppe. Manuscript in preparation. Gouthier, M.H.J., Coenen, C., Schulze, H., & Wegmann, C. (Eds.) (2007). Service Excellence als Impulsgeber. Strategien - Management - Innovationen - Branchen. Publications in refereed journals Gouthier, M.H.J., & Krämer, T. (2011). Integrating Emotions into the Job Demands Resources Model: The Effects of Anger and Pride in Call Centers. Manuscript in preparation. Gouthier, M.H.J., & Rhein, M. (2011). Toward a Better Understanding of Pride in a Service Work Context: A Longitudinal Study of Customer Contact Employees. Manuscript in preparation. Gouthier, M.H.J., & Giese, A. (2011). The Ambidexterity of Service Excellence. Manuscript submitted for publication. Walsh, G., Gouthier, M.H.J., & Gremler, D.D. (2011) Does Location, Location, Location Matter When It Comes to Call Centers? Manuscript submitted for publication. Gouthier, M.H.J., & Rhein, M. (in press). Organizational Pride and Its Positive Effects on Employee Behaviour. Journal of Service Management. Gouthier, M.H.J., & Ganz, W. (in press). Emotionalität in der Arbeitsproduktivität des Servicepersonals. In M. Bruhn, K. Hadwich, & D. Georgi (Eds.), Dienstleistungsproduktivität. Forum Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden. Gabler. Gouthier, M.H.J., & Rhein, M. (2010). Serviceorientierung durch Organisationsstolz. In M. Bruhn & B. Stauss (Eds.), Serviceorientierung im Unternehmen. Forum Dienstleistungsmanagement 2010 (pp ). 1

2 Gouthier, M.H.J. (2009). Authentisches Verkaufen im Autohaus. Zeitschrift für die gesamte Wertschöpfungskette Automobilwirtschaft (ZfAW), 12(4), Gouthier, M.H.J., Eggert, A., & Nogly, F. (2008). Offshoring der Kundeninteraktion: Eine empirische Analyse der Sprachqualität am Beispiel von Call Centern. Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (zfbf), 60(1), Nogly, F., & Gouthier, M.H.J. (2007). Kundenorientierung im Call-Center-Offshoring: Erkenntnisse einer explorativen Studie. In M. Bruhn & B. Stauss (Eds.), Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement (pp ). Gouthier, M.H.J., Kleppel, C., Schulze Wehninck, R., Luhn, A., & Kremer, A. (2006). Service-related science-to-business collaborations: Case studies from Germany. International Journal of Technology Intelligence and Planning, 2(2), Publications in non-refereed journals Gouthier, M.H.J., Bartl, C., & Giese, A. (2010). Erarbeitung des Service Excellence- Standards startet. Service Today, 24(3), Gouthier, M. H. J., Bartl, C., & Giese, A. (2010). ServEx - Spezifikationen für exzellenten Service. Service Today, 24(1), Gouthier, M. H. J. (2008). Interview: Problemlöser gesucht. acquisa, 56(10), 44. Contributions to edited volumes Gouthier, M.H.J., & Tunder, R. (in press). Die Empowerment-Bewegung und ihre Auswirkungen auf das Gesundheitswesen. In H.-W. Hoefert & C. Klotter (Eds.), Wandel der Patientenrolle neue Interaktionsformen zwischen Professionellen und Klienten im Gesundheitswesen. Göttingen: Hogrefe. Gouthier, M.H.J. (2011). Neukundenmanagement. In H. Hippner & K.D. Wilde (Eds.), Grundlagen des CRM (3rd ed., pp ). Gouthier, M.H.J., & Rhein, M. (2010). Produzentenstolz im Dienstleistungsumfeld zur Unterstützung betrieblicher Transformationsprozesse. In W. Ganz & B. Bienzeisler (Eds.), Management Hybrider Wertschöpfung (pp ). Stuttgart: Fraunhofer. Gouthier, M.H.J., & Kuppelwieser, V.G. (2009). Innovativität bei Dienstleistern durch transformationale Führung: Zusammenhänge und theoretische Entwicklung. In R. Gleich & P. Russo (Eds.), Perspektiven des Innovationsmanagements 2009 (pp ). Münster: Lit. 2

3 3 Gouthier, M.H.J. (2008). Service Excellence in Deutschland Wohin soll die Reise gehen? In I. Gatermann & M. Fleck (Eds.), Technologie und Dienstleistung Innovationen in Forschung, Wissenschaft und Unternehmen, Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF (pp ). Frankfurt. Gouthier, M.H.J. (2008). Entwicklungspfade und Erfolgsaussichten des industriellen Servicegeschäfts. Eine Bestandsaufnahme. In H. Diller (Ed.), Vom Produktzum Dienstleistungsgeschäft Marketingstrategien für reife Märkte, Marketingforschung aktuell, Bd. 13 (pp. 1-20). Nürnberg. Gouthier, M.H.J. (2008). Mitarbeiterstolz im Call Center Eine theoretischkonzeptionelle Betrachtung auf Basis der Affective Events Theory AET. In M. Benkenstein (Ed.), Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing (pp ). Nogly, F., & Gouthier, M.H.J. (2008). Standardisierung von Dienstleistungen. In U. Fueglistaller (Ed.), Dienstleistungskompetenz: Strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung (pp ). Zürich: Versus. Gouthier, M.H.J. (2008). Stolze Mitarbeiter: Fluch oder Segen? In R. Graf, G. Dannenmaier, & R. Ponath (Eds.), Vorsprung durch Qualität: Zertifizierungen, Umweltengagement und Sozialkompetenz als Garanten des betrieblichen Erfolges (pp ). Hilpoltstein: millizer. Gouthier, M.H.J., & Hippner, H. (2008). Web 2.0-Anwendungen als Corporate Social Software. In B.H. Hass, G. Walsh, & T. Kilian (Eds.), Web 2.0 Neue Perspektiven für Marketing und Medien (pp ). Berlin: Springer. Gouthier, M.H.J., Coenen, C., Schulze, H.S., & Wegmann, C. (2007). Service Excellence. Eine Einführung. In M.H.J. Gouthier, C. Coenen, H.S. Schulze, & C. Wegmann (Eds.), Service Excellence als Impulsgeber. Strategien - Management - Innovationen Branchen (pp. 3-15). Gouthier, M.H.J. (2007). Mitarbeiterstolz und Service Excellence. In M.H.J. Gouthier, C. Coenen, H.S. Schulze, & C. Wegmann (Eds.), Service Excellence als Impulsgeber. Strategien - Management - Innovationen Branchen (pp ). Stauss, B., Gouthier, M.H.J., & Seidel, W. (2007). Satisfaction Measurement within the Customer Relationship Life Cycle. In D. Spath & K.-P. Fähnrich (Eds.), Advances in Services Innovations (pp ). Berlin: Springer. Gouthier, M.H.J. (2006). Effekte des Stolzes von Mitarbeitern im Kundenkontakt. In M. Kleinaltenkamp (Ed.), Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis (pp ). Gouthier, M.H.J., & Walter, B. (2006). Professionalisierung interner Dienstleistungen und die Förderung des Produzentenstolzes. In D. Streich & D. Wahl (Eds.), Moderne Dienstleistungen (pp ). Frankfurt am Main: Campus. Gouthier, M.H.J. (2006). Produzentenstolz von Dienstleistern als positive Arbeitsemotion. In M. Ringlstetter, S. Kaiser, & G. Müller-Seitz (Eds.), Positives Mana-

4 gement. Zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship (pp ). Gouthier, M.H.J. (2006). Neukundenmanagement. In H. Hippner & K.D. Wilde (Eds.), Grundlagen des CRM (2nd ed., pp ). Gouthier, M.H.J. (2006). Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen. In H. Hippner & K.D. Wilde (Eds.), Grundlagen des CRM (2nd ed., pp ). Evanschitzky, H., & Gouthier, M.H.J. (2005). Network Relationship Management bei Dienstleistern. In D. Ahlert, R. Olbrich, & H. Schröder (Eds.), Netzwerke in Vertrieb und Handel. Jahrbuch Vertriebs- und Handelsmanagement 2005 (pp ). Frankfurt am Main: Deutscher Fachverlag. Contributions to conference volumes Gouthier, M.H.J., Ganz, W., Giese, A., & Bartl, C. (2010, October). Delivering Excellent Service: Evaluation of Service Excellence Models. Paper presented at the 20th RESER Conference 2010, Gothenburg, Sweden. Gouthier, M.H.J., Günther, M., & Krämer, T. (2010, June). Pride of service employees to reduce early fluctuation. Paper presented at the AMA ServSIG Service Research Conference 2010, Porto, Portugal. Giese, A., Bartl, C., & Gouthier, M.H.J. (2010, June). ServEx A New Standard for Excellent Services. Paper presented at the AMA ServSIG Service Research Conference 2010, Porto, Portugal. Gouthier, M.H.J., Krämer, T., & Pasing, A. (2010, June). Integrating Emotions into the Job Demands Resources Model - The Effects of Anger and Pride in Call Centres. Paper presented at the 19 th Annual Frontiers in Service Conference, Karlstad, Sweden. Gouthier, M.H.J., & Rhein, M. (2010, May). A dynamic perspective of employees pride and its effects on creativity, commitment to customer service and turnover intention. Paper presented at the EURAM 2010, Rome, Italy. Gouthier, M.H.J, & Rhein, M. (2010, May). A dynamic perspective of employee pride and its positive effects on commitment to customer service and fluctuation intention. Paper presented at The 11 th International Research Seminar in Service Management, La Londe Les Maures, France. Gouthier, M.H.J., & Günther, M. (2009, June). Organizational Identification, Pride and Health Among Newcomers: A Modification of the Job Demands-Resources Model for the Call Center Industry. Proceedings of the QUIS 11 The Service Conference, Wolfsburg, Germany. 4

5 Gouthier, M.H.J., Kuppelwieser, V.G., & Pidzik, R. (2009, June). Customer Empowerment and its Effects on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Proceedings of the QUIS 11 The Service Conference, Wolfsburg, Germany. Gouthier, M.H.J. (2008, May). Pride and Ignorance Are Akin - The Positive Side of Proud Service Employees. Proceedings of the 17th annual Frontiers in Services Conference 2008, Washington, DC, USA. Gouthier, M.H.J., Kuppelwieser, V.G., Winter, C., & Bienzeisler, B. (2008, September). Transformational Leadership and Service Innovation. Proceedings of the International RESER Conference 2008, Stuttgart, Germany. Gouthier, M.H.J., Kleppel, C., Schulze Wehninck, R., Luhn, A., & Kremer, A. (2005, October). Service-Related Science-to-Business Collaborations: Case Studies from Germany. Proceedings of The 5th International Conference on Science to Business Marketing, Tokyo, Japan. Practice-oriented publications Gouthier, M.H.J. (2008, November 19). Interview: Branche reagiert schleppend auf höheres Risikobewusstsein [Special Issue]. Handelsblatt, b06. Other publications Beck, R., Benkenstein, M., Bichler, M., Bienzeisler, B., Böhmann, T., Dunkel, W., Fähnrich, K.-P., Ganz, W., Gemünden, H.G., Gouthier, M.H.J., Gudergan, G., Kieninger, A., Kölling, M., Krcmar, H., Kremer, A., Möslein, K., Satzger, G., Schultz, C., Stauss, B., Stich, V., & Weinhardt, C. (2010). Auf dem Weg zu einer Service Science: Perspektiven, Forschungsthemen und Handlungsempfehlungen aus der Sicht einer interdisziplinären Arbeitsgruppe. Stuttgart. Gouthier, M.H.J., Bartl, C., & Giese, A. (2010). Service Excellence: Kundenbindung aus Begeisterung, Position, 03, 1-4. Gouthier, M.H.J. (2007). Auswirkungen von Dialekt und Akzent auf Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten mit Fokus auf Near-/Offshoring von Customer Care Leistungen. CRM-Monatsbrief August, Rödl & Partner. 5

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