Communication Journal Konvy 2012: neue Features

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1 Communication Journal Konvy 2012: neue Features In dieser Ausgabe Seite 1: Editorial Seite 2: Mobiler UC-Client Seite 3: Integration im Lync-Client Seite 4: Contact Center Seite 5: Policy Server SAP ICI Schnittstelle Seite 6: Neues aus dem Bereich CTI-Client Seite 7: Stufenkonzept Seite 8: Kontakt Editorial Nach dem Communication Blog, übrigens einer der ältesten Blogs Deutschlands, und dem Communication Letter präsentieren wir Ihnen heute die erste Ausgabe des Communication Journals in gedruckter und elektronischer Form. In gedruckter Form deshalb, weil es auch heute noch genug Leser gibt, die gerne etwas aus Papier in der Hand haben. Der Schwerpunkt der ersten Ausgabe liegt auf dem Konvy 2012, der neuen Version unserer plattformunabhängigen Unified-Communications-Lösung. Wie seine Vorgänger lässt sich der Konvy 2012 tief in die wichtigsten Lösungen und Umgebungen der IT-Welt integrieren: MS Office 2010, MS Lync oder SAP. Darüber hinaus bietet er Ihnen völlig neue Funktionen. Vor allem die Konvy App, der mobile Client, schafft neue Einsatzmöglichkeiten. Mitarbeiter können künftig von unterwegs aus auf die Unified-Communications- Infrastruktur zugreifen. Als HTML5-Software läuft die App im Browser auf allen Smartphone-Plattformen wie ios (iphone, ipad), Android, Windows Phone oder BlackBerry. Das Contact Center des Konvy 2012 unterstützt jetzt auch die Personaleinsatzplanung mit einer flexiblen Dashboard- Funktion. Eine weitere Neuerung ist, dass der Konvy jetzt mit dem Untertitel powered by Caesar auftritt. Caesar ist das Zwillingsprodukt unseres Partners Caseris, das schon immer die technische Plattform für den Konvy bildete. Mit dem offiziellen powered by zeigen wir an, dass unsere Partnerschaft mit Caseris in eine neue Phase tritt, in der Kundenwünsche und technische Innovationen noch schneller ihren Niederschlag in wertsteigernden Funktionen finden werden. Eine nützliche Lektüre wünscht Ihnen wie immer Ihr Michael Knauff

2 Konvy App der mobile UC-Client Web App für Smartphones und Tablets auf HTML5-Basis Konvy wird mobil: Mit der Konvy Version 2012 gibt es die Konvy App. Dahinter verbirgt sich eine Web App, die für Smartphones und Tablets auf HTML5-Basis (ios, Android, Blackberry, Windows Phone) entwickelt und für Touch Screens optimiert wurde. Konvy App ist ein mobiler UC-Client mit integrierter Contact Center Funktionalität. Über die Web App kann sich der Benutzer standortunabhängig über sein mobiles Endgerät an die vorhandene Konvy-Infrastruktur des Unternehmens anbinden. Ihm stehen dann die Funktionen Präsenz, Chat, Zugriff auf Unternehmensadressbücher und Contact Center sowie ab Q3 auch die Follow-Me- Funktion zur Verfügung. Die Anmeldung an das Konvy- System erfolgt passwortgeschützt und nur für berechtigte Benutzer via HTTP oder HTTPS. Persönliche Kontaktliste mit Präsenzanzeige Der Benutzer der Konvy App kann eine Kontaktliste aus verschiedenen Datenquellen zusammenstellen. Es können sowohl Kollegen als auch bspw. Kunden, Partner und weitere unternehmensexterne Personen in die Liste aufgenommen werden. Bei den Kollegen ist der Präsenz- und Telefoniestatus sichtbar (einstellbar). Innendienstmitarbeiter können so sehen, ob ein Kollege im Außendienst verfügbar ist und ggf. direkt anrufen oder per Chat, oder Kontakt aufnehmen. Der Außendienstler hat ebenfalls eine aktuelle Übersicht über die Verfügbarkeit seiner Kollegen. Anbindung an Unternehmensverzeichnisse Der Benutzer der Web App kann mobil auf CRM und Adressdatenbanken zugreifen, eine Kontaktliste aus verschiedenen Datenquellen zusammenstellen und darüber Anrufe tätigen sowie und s verfassen. Jedoch ist es ihm über die App aus Sicherheitsgründen nicht möglich, ganze Datenbestände auf sein Mobilgerät zu duplizieren. Angebunden werden können ODBC- und LDAP-fähige Datenverzeichnisse. Contact Center Agent Der User kann sich über sein Smartphone bei Agentengruppen an- und abmelden. Nun wird er abhängig von seinem Status bei der Medienverteilung im Contact Center berücksichtigt und empfängt auf seinem Handy entsprechend Anrufe. Sofern ein Agent seinen Firmen -Account auch mit seinem Smartphone abrufen kann, hat er auch vollen Zugriff auf entsprechende s,, mails etc. Konvy App: Der mobile UC-Client ist der ideale Begleiter für Außendienstmitarbeiter und alle, die den Konvy auch über ihren Schreibtisch hinaus nutzen möchten. Contact Center Supervisor Zusätzlich zu den Funktionen für Agenten bietet die Konvy App weitere Optionen für Supervisoren. Ein Supervisor hat dank der App auch von unterwegs die Möglichkeit, wichtige Funktionen des Systems zu administrieren. Ortsunabhängig kann er Gruppen zuschalten oder sperren, Ansagen ändern oder Rufumleitungen für Gruppen setzen. Außerdem hat er über die App Einblick in das Gruppenmonitoring (Anzahl angemeldete Agenten, Wartefeld etc.) und weitere Statistiken. Follow-Me-Funktion Dank der Follow Me Funktion (verfügbar ab Q3/2012) ist die Konvy App auch im Sinne einer One-Number- Solution nutzbar: Der Konvy-User ist überall über eine einzige Nummer erreichbar. Konvy leitet alle Anrufe an die gewünschte Nummer, ohne dass der Anrufer eine Einschränkung bemerkt. Genauso verhält es sich mit ausgehenden Rufen: Mittels der Konvy App kann der Nutzer über eine Firmen-Festnetznummer Anrufe tätigen. Konvy-App-Infrastruktur Voraussetzung für den Einsatz der Konvy App ist ein vorhandener Konvy CTI-Server und CTI-Clients mit Office-Lizenzen. Für die mobile Nutzung der Konvy App ist eine Internet Verbindung/Datenvertrag beim Provider erforderlich. Alternativ kann die Konvy App im Intranet des Unternehmens auch per WLAN genutzt werden. Die Verwendung verschlüsselter Verbindungen sorgt für eine einfache und sichere Integration in die vorhandene IT-Infrastruktur. 2

3 Konvy-Integration im Lync-Client Lync zum Komforttelefon hochrüsten und Kunden optimal betreuen Der Konvy bietet eine einzigartige Integration von CTI und Contact Center Funktionen direkt im Microsoft Lync-Client. Der komplette Leistungsumfang der Konvy Contact Center Lösung (ACD, IVR, TTS, ASR, Monitoring, Statistiken) steht für Lync-Umgebungen zur Verfügung und bietet somit eine bisher kaum erreichbare Flexibilität und Skalierbarkeit zur multimedialen Verteilung im Unternehmen. Aus dem Lync-Client heraus kann der User alle Telefonie Funktionen direkt nutzen. Dank der Konvy Lync Integration gelingt die Einbindung von Unternehmensdaten (CRM, ERP, Deutschland CD, klicktel) und eingehende Rufnummern können mit Namen aufgelöst werden. Der Nutzer hat zudem die Möglichkeit, Gesprächspartner in den angebundenen Verzeichnissen zu suchen und kann Rufnummern mit einem Klick wählen. Die Suche in den konfigurierten Verzeichnissen kann nach Namen, Vornamen, Firma, Abteilung, Skills und Standorten erfolgen. Die Kontakte der angebundenen Adressverzeichnisse können in eine Kontaktliste übernommen werden und sind so für zukünftige Aktionen direkt und ohne erneutes Suchen verfügbar. Contact Center Integration Durch die nahtlose Integration stehen im Lync-Client alle Contact-Center-Funktionen zur Verfügung: Der User kann sich innerhalb seines Lync-Clients bei Agentengruppen an- oder abmelden. Bei der Medienverteilung (Anrufe, s, e,, Mails) werden der Status, die Bereitschaft des Agenten sowie seine Skills berücksichtigt. Auch IVR, Sprachportal, intelligente Wartefelder, Echtzeit-Monitoring, Journale und aufschlussreiche Statistiken sind vorhanden. Der Agent kann zudem seine eigenen Statistiken abrufen. So sieht die Konvy-Integration im Lync-Client aus: Oberhalb der ursprünglichen Benutzeroberfläche wird der persönliche ACD-Agentenstatus verwaltet. Im rechten Bereich können Statistiken angezeigt oder, wie im Bild, die angebundenen Unternehmensverzeichnisse durchsucht werden. Mit nur einem Klick auf den gewünschten Gesprächspartner wird ein Anruf initiiert. Konvy-Komponenten für Lync Konvy-Extensions für den Lync-Client Anbindung von Unternehmensadressbüchern Kontakte übernehmen Rufnummernauflösung Namensauflösung TAPI-Unterstützung Journal Hotkey-Funktion Konvy Contact Center für Lync An- und Abmeldung Bereitschaft Gruppenübersicht Gruppensteuerung Statistiken RCC-Gateway für Lync CTI-Funktionen für Lync-Client 3

4 Neues aus dem Bereich Contact Center Einfache Personaleinsatzplanung mit Konvy dank integriertem Tool Im Rahmen der Version 2012 bietet der Konvy ein einfach zu bedienendes Tool zur Unterstützung bei der Personaleinsatzplanung. Dabei greift das Tool auf gespeicherte Betriebsdaten zurück und erstellt auf dieser Basis einen Personal-Forecast. Zur Ermittlung des Personalbedarfs kann sowohl ein Zeitraum in der Vergangenheit zwecks Ermittlung des zu erwartenden Anrufaufkommens als auch ein Service Level vorgegeben werden. Der Zeitraum ist dabei frei wählbar und kann auf Wunsch nur einen bestimmten Wochentag berücksichtigen. Das Ergebnis der Berechnung liefert auf Stundenbasis die Anzahl der benötigten Agenten, um den vorgegebenen Service Level zu erreichen. Das Tool ist ebenfalls in der Lage, einen zu erwartenden Service Level in der Zukunft zu schätzen. Dafür werden die Anzahl der verfügbaren Agenten sowie das zu erwartende Anrufaufkommen aus einem Zeitraum aus der Vergangenheit herangezogen. Die Berechnungsergebnisse können nach Excel exportiert und dort weiterverarbeitet werden. Journal Export Mit der Version Konvy 2012 wurden die Möglichkeiten zum Journalexport erweitert und um weitere Datenfelder ergänzt. Agenten und Gruppen erscheinen nun zusätzlich zum Namen auch mit eindeutiger Kennung und ID. Zudem ist anhand der neuen Journale ersichtlich, ob ein Anruf in der ursprünglich angerufenen Gruppe fallabschließend bearbeitet oder ob er an eine andere Gruppe weiter gegeben wurde. Dank der Dashboard Funktionen können die wichtigsten Contact Center Kennzahlen auf einem separaten Bildschirm angezeigt werden. Contact Center Statistiken Die Darstellung der Contact Center Statistiken wurde optimiert: Das neue Design gibt dem Administrator einen Überblick über relevante Vorgänge. Gruppen werden in den direkten Vergleich zueinander gestellt, so kann die Personalplanung optimiert und Schwachstellen aufgespürt werden. Das macht diese Funktion zu einem wertvollen Controlling Instrument für den Vergleich mehrerer Service Gruppen oder Standorte. Mandantenfähigkeit Der Konvy 2012 hat eine erweiterte Mandantenfähigkeit: Jeder Gruppe kann ein anderes Adressbuch zugewiesen werden, welches für die Rufnummern- Auflösung und die Kontaktsuche genutzt wird. Dies ist zum Beispiel für Call Center sinnvoll, deren Agentengruppen im Namen unterschiedlicher Auftraggeber tätig sind. Der Zugriff auf die Datenbestände ist also auf die entsprechende Gruppe beschränkt. 4

5 Konvy Policy Server Damit die Privatsphäre systemweit geschützt ist Die Anforderungen im Bereich Privatsphäre wachsen, ebenso die Vielfalt der verfügbaren Konvy-Clients. Um den gewachsenen Anforderungen gerecht zu werden, wurde der Konvy Policy Server eingeführt. Der Policy Server koordiniert und kontrolliert den Zugriff auf Informationen, die der Privatsphäre der Benutzer obliegen und gibt diese Informationen entsprechend den Sicherheitsvorgaben an alle Client-Typen zentral und effizient weiter. Somit ist der Zugriff auf Präsenz und Telefonstatus systemweit geschützt. Mit Hilfe des Policy Server kann die Verwaltung der Benutzerfreigaben zentral und für alle Client Arten erfolgen. Bei der Privatsphäre gibt es zudem zwei neue Einstellungen: Offline Dauer anzeigen ja/nein und die Sichtbarkeit von Rufumleitungen. Die Konfiguration des Policy Servers erfolgt über die Konvy-Administration. Weitere Merkmale des Policy Servers Gruppenunterstützung (auch verschachtelte Gruppen) LDAP Anbindung an das Benutzerverzeichnis der Groupware Optimiert für größere Benutzerzahl und schnelle Antwortzeiten Hochverfügbar, sowohl zur Groupware als auch zu den Applikationen Mandantenfähig SAP ICI Schnittstelle Kundenmanagement mit SAP und einem leistungsstarken Contact Center verknüpfen Neben der bereits seit einigen Jahren unterstützten SAPphone Schnittstelle bietet der Konvy 2012 jetzt die Unterstützung der SAP ICI Schnittstelle. Diese neue Funktion bietet zum Beispiel eine nahtlose Integration der Konvy-CTI- und Contact-Center-Funktionen im SAP Interaction Center (IC). Das Konvy Contact Center wird mittels ICI Schnittstelle mit dem SAP System verbunden. Dadurch stehen in der SAP Umgebung alle Leistungsmerkmale des Konvys zur Verfügung: Bei der Medienverteilung (Anrufe, s, e,, -Mails) werden der Status, die Bereitschaft des Agenten sowie seine Skills berücksichtigt. Auch IVR, Sprachportal, intelligente Wartefelder, Echtzeitmonitoring und aufschlussreiche Statistiken sind vorhanden. Der Benutzer kann ohne Medienbruch das Anruferanliegen in SAP aufnehmen und weiter bearbeiten. 5

6 Neues aus dem Bereich CTI-Client Nahtlose Integration in Microsoft-Produkte durch Unterstützung der IM-Schnittstelle Auch der CTI-Client wurde im Rahmen des Konvy 2012 überarbeitet: Die Telefonnotiz hat ein neues Design inkl. Ribbon Bar erhalten und bietet jetzt für Exchange Benutzer Richtextfunktionen. Die Adressierungsfunktion ist nun mit der Groupware verknüpft. Zudem kann eine Notiz direkt gedruckt werden. Eine weitere Neuerung betrifft die Rufnummernauflösung: Sofern mehrere Kontakte mit der gleichen Rufnummer im Adressverzeichnis gespeichert sind, werden nun bei eingehendem Anruf alle betroffenen Kontakte angezeigt. Die wichtigste Neuerung des CTI-Clients ist die Präsenzanzeige: Der Konvy 2012 ist in der Lage, die Microsoft IM-Schnittstelle für MS Office Produkte zu unterstützen. Beim Bearbeiten eines Word Dokuments kann man etwa sehen, wer der letzte Bearbeiter war und ob dieser am Konvy-System angemeldet ist. Sofern verfügbar, kann der letzte Bearbeiter bei Rückfragen direkt aus der Anwendung angerufen, angechattet oder per kontaktiert werden. Präsenzanzeige bei den Informationen in MS Office Dokumenten Kontakt Tooltip mit Präsenz Anzeige, Telefonie und Chat Unterstützung Präsenzanzeige bei der Adressierung in MS Outlook 64bit-Unterstützung für die Konvy-Server Höhere Skalierbarkeit bei gesteigerter Leistung Module, Benutzeranzahl Der Konvy 2012 führt durchgängig die 64bit-Unterstützung für Server Komponenten ein, somit können die Konvy-Server nun die Vorteile einer 64bit-Prozessorarchitektur nutzen. Bessere Skalierbarkeit und schnellere Datenverarbeitung sind das Ergebnis dieser Weiterentwicklung. Neben der 64bit Version sind die Konvy Komponenten weitestgehend auch in 32bit Funktionalität vorhanden. Konvy Server Komponenten sind ab Konvy 2013 nur noch 64bit fähig. Der Support für ältere 32bit Versionen wird entsprechend der Life Cycle Tabelle auf der MCA-Homepage gewährleistet. Die Connectoren für Lotus Notes und Novell Groupwise sind aufgrund herstellerseitig fehlender 64bit-Clients noch 32bit-fähig. Gleiches gilt teilweise für TAPI- bzw. TSAPI-basierende CTI Verbindungen. STUFE 1 Unified Messaging Module: Telefax / Mail Connectoren für MS Exchange, Lotus Notes, SMTP ERP/CRM Integration 6

7 Das UC-Stufen-Konzept von MCA Sicher, nutzen- und wertorientiert zur vollständigen UC-Lösung Die Welt lässt sich nicht an einem Tag erschaffen auch die Unified-Communications-Welt nicht. Deshalb leitet das UC-Stufenkonzept von MCA Ihr Unternehmen sicher und orientiert an Ihren aktuellen Bedürfnissen von den ersten Ansätzen der Stufe 1 zur vollständigen Unified- Communications-Lösung der Stufe 5. Das Stufenkonzept basiert auf der Erfahrung von Tausenden UC-Projekten seit 1983 (auch wenn es den Begriff Unified Communications damals noch nicht gab). Der bewährte, langfristige Lösungsaufbau folgt den fundierten Best Practices, die seitdem entwickelt und ständig ausgebaut wurden. Auf jeder UC-Stufe achten wir darauf, dass mit dem Unifizierungsgrad der Kommunikation der betriebswirtschaftliche Nutzen und der Unternehmenswert im Gleichschritt wachsen. Point of Communication Cockpits Konvy App CTI / Presence Verteilplatz/ Attendant CTI / Presence ACD/IVR Contact-Center Verteilplatz/ Attendant CTI / Presence ACD/IVR Contact-Center Verteilplatz/ Attendant CTI / Presence Nutzenzuwachs STUFE 2 STUFE 3 STUFE 4 STUFE 5 CTI-Integration Windows-Client Web-Client SIP-Client Partnerfunktion Präsenzstatus Chat Data Connect für ERP, CRM, KlickTel Verteilplatz Telefon-Zentrale Telefonbuch/ETB Adress-Integration Data Connect ACD/Contact-Center Anrufverteilung MultiMedia-Verteilung Statistiken Personaleinsatzplanung Data Connect Erweiterungen: mobiles UC/CTI (Konvy App) Business Instant-Messaging (BIM) BI/BA (Business Intelligence, Management-Informationssystem) Business Contact Routing Communication-Cockpits 7 Stufenkonzept, Zeit

8 Kontakt MCA GmbH Michael Knauff, Geschäftsführer Steinfurt Stolberg Telefon: : Internet: 8

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