Jahresbericht des ProcessLab

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1 Jahresbericht des ProcessLab 2011 Prof. Dr. Jürgen Moormann

2 1. Zielsetzung und Framework Die Forschungsaktivitäten der Frankfurt School zum Prozessmanagement in der Finanzbranche sind im ProcessLab gebündelt. Zielsetzung des Forschungscenters ist es, auf dem Gebiet des Prozessmanagements wissenschaftliche Lösungen für praxisrelevante Fragestellungen zu erarbeiten. Dies erfolgt in Projektform in enger Kooperation mit Partnerunternehmen. Die Projekte werden im Wesentlichen im Rahmen von Dissertationen durchgeführt, die sich beispielsweise mit Fragen der Effizienzanalyse, dem Process Mining, der Simulation von Prozessen oder kulturellen Aspekten im Geschäftsprozessmanagement beschäftigen. Zur Erhöhung der Produktivität von Banken und Versicherungsunternehmen gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten. Diese unterscheiden sich jedoch in Abhängigkeit von der jeweiligen Sichtweise etwa der des Vertriebs, des Personalmanagements, des IT- Bereichs oder des Prozessmanagements. Insbesondere die prozessorientierte Sichtweise gewinnt immer mehr an Bedeutung. Damit Unternehmen die Produktivität ihrer Prozesse steigern können, bedarf es eines Handlungsrahmens, der die grundlegenden Schritte beschreibt. In einem Arbeitspapier haben wir ein Framework vorgeschlagen, das auf der Methode MOTION basiert (Moormann/Leyer). Das Framework beschreibt, wie die Prozesse von Unternehmen der Finanzbranche systematisch gestaltet, laufend verbessert und konsequent gesteuert werden können. Das Framework folgt in seiner Grundstruktur dem in der Literatur weit verbreiteten Ebenenmodell Strategie Prozesse Informationssysteme, wobei die dritte E- bene, Informationssysteme, durch die Berücksichtigung der Mitarbeiter und Führungskräfte ergänzt wird. Die folgende Abbildung zeigt die grundlegende Vorgehensweise zum prozessorientierten Management von Banken und Versicherern. strategisch ausrichten Initiierung DNS des Unternehmens an Strategie anpassen Prozessarchitektur Prozessmodell Strategie- Audit Mitarbeiter begeistern, IT nutzen Umsetzung Wandel vordenken Weiterentwicklung Messung Wandel vollziehen Prozesssteuerung Analyse Messung des Unternehmenserfolgs ProcessLab-Framework zum prozessorientierten Management von Finanzdienstleistern 2

3 Im Jahr 2011 haben wir die Aktivitäten des ProcessLab weiter ausgebaut. Mit mehr als 30 Büchern, Buchbeiträgen und Veröffentlichungen in Fachzeitschriften haben wir eine außerordentliche hohe Zahl erreicht. Entsprechend der Zielsetzung des Process- Lab erfolgte die Publikation sowohl in akademischen als auch in praxisorientierten Medien. Darüber hinaus hielten Mitarbeiter des ProcessLab eine Vielzahl von Vorträgen auf nationalen und internationalen wissenschaftlichen Konferenzen sowie auf praxisorientierten Veranstaltungen bzw. moderierten diese. Außerdem wurden vielfältige Marketing-Aktivitäten durchgeführt (Erstellung von drei ProcessLab-Newslettern, Pflege der ProcessLab-Website und des Adressbestands, Präsenz in Social Media wie Facebook und Twitter, Einrichtung eines RSS Feeds). Die ProcessLab-Website ist weiterhin eine der am meisten frequentierten Sites der Frankfurt School. Weitere Informationen zum ProcessLab finden sich in unserem ProcessLab-Flyer. Informationen zu unseren Forschungsaktivitäten sind insbesondere auf unserer Website dargestellt. Die folgende Darstellung gibt einen detaillierten Überblick über die Aktivitäten des ProcessLab während des Berichtsjahrs. Im Abschnitt 2 stellen wir das Team des Lab vor. Abschnitt 3 enthält unsere aktuellen Forschungsthemen. Im Abschnitt 4 haben wir unsere Zusammenarbeit mit der Praxis zusammengefasst, während sich Abschnitt 5 auf die wissenschaftlichen Kooperationen konzentriert. Eine Übersicht zum Transfer von Forschungsergebnissen in die Lehre gibt Abschnitt 6. Abschnitt 7 enthält weitere Aktivitäten des Lab. In den Abschnitten 8 bis 10 werden die Publikationen, Vorträge und betreute Abschlussarbeiten dokumentiert. 2. Team Am ProcessLab arbeiten folgende Mitarbeiter: René Börner (bis ), Michael Leyer und Anne Schaefer (geb. Dohmen) sind als wissenschaftliche Mitarbeiter und Doktoranden tätig. Eine weitere Stelle ist ausgeschrieben. Zudem unterstützt uns Dr. Matthias Goeken, Professor für Wirtschaftsinformatik an der Frankfurt School of Finance & Management, als assoziiertes Mitglied im ProcessLab. Darüber hinaus haben wir im Berichtsjahr zwei wissenschaftliche Hilfskräfte beschäftigt. 3

4 v.l.n.r.: Prof. Dr. Jürgen Moormann, Anne Schaefer, Michael Leyer, Manon Wehlmann, Friederike Senekowitsch, Corinna Grau 3. Forschungsthemen Die Forschungsthemen des ProcessLab orientieren sich an dem im Abschnitt 1 vorgestellten Framework. Aktuell arbeiten wir an den folgenden Themen: Strategieentwicklung in Banken: Im Zentrum dieses Themas stehen der Strukturwandel der nationalen und internationalen Bankwirtschaft sowie die Strategien von Banken und Bankengruppen. Ein wesentlicher Aspekt der Forschung sind die Implikationen für die Geschäftsmodelle und Geschäftsstrategien von Banken, die sich aus dem Aufbrechen der Wertschöpfungskette ergeben. Dabei geht es zum einen um die Analyse von Strategien auf Gesamtunternehmensebene und zum anderen um Strategien auf der Geschäftsfeldebene (Vertriebsstrategien im Retail Banking und im Firmenkundengeschäft, Strategien im Transaction Banking, Strategien von Produktentwicklern usw.). Die Thematik spiegelte sich in Vorlesungen und Vorträgen wider (z.b. Suche nach neuen Wertschöpfungsstrukturen: Herausforderungen für das Management, Innovation am Front-End Integration in den Kundenprozess der Banken (Moormann)). Operative Steuerung von Dienstleistungsprozessen: Die Erbringung von Dienstleistungen ist durch eine Integration der Kunden in die Leistungserstellung charakterisiert. Die Integration führt oft zu Unterbrechungen bei der Bearbeitung von Kundenaufträgen, z.b. bis der Kunde fehlenden Input (Unterschriften o.ä.) bereitstellt. Da das Verhalten von Kunden nur bedingt beeinflusst werden kann, 4

5 führt die Kundenintegration zu erheblichen Herausforderungen bei der Erstellung von Dienstleistungen. Ziel des Forschungsprojekts ist die Entwicklung einer Methodik zur Steigerung der Produktivität von Dienstleistungsprozessen unter Berücksichtigung der Kundenintegration. Die Methodik ist in zwei Stufen gegliedert. Auf der ersten Stufe werden Methoden des Process Mining zur Identifikation des Einflusses der Kundenintegration verwendet. Die Ergebnisse werden in der zweiten Stufe für die Entwicklung eines Prozesslabors genutzt. Mit diesem können die Auswirkungen unterschiedlicher Möglichkeiten der operativen Steuerung szenarienbasiert simuliert und verglichen werden. Grundlage für die Untersuchungen sind reale Daten eines Back-Office-Prozesses zur Kreditantragsbearbeitung von Firmenkunden einer mittelgroßen deutschen Bank. Identifizierung von (In-)Effizienztreibern auf Prozessebene: Ziel dieses Projekts ist es, die Effizienzanalyse von Geschäftsprozessen, insbesondere von bankbetrieblichen Produktionsprozessen, zu verbessern. Hierbei wird einerseits die Messung der Prozesseffizienz und andererseits die Identifizierung und Bewertung von (In-) Effizienztreibern im Prozess betrachtet. Im Rahmen der Dissertation zu diesem Forschungsprojekt werden Methodenvergleiche hinsichtlich dieser beiden Aspekte des Geschäftsprozessmanagements durchgeführt. Als Grundlage dienen etablierte Methoden aus dem Bereich der Frontier Analysis. Hinsichtlich der Effizienzmessung werden die Methoden Data Envelopment Analysis (DEA), Stochastic Frontier Analysis (SFA) und Free Disposable Hull (FDH) zur Anwendung auf Prozessebene angepasst und verglichen. Für die Identifizierung und Bewertung von (In-)Effizienztreibern werden vorhandene DEA- Erweiterungsmodelle und eigene Methodiken zur Anwendung auf Prozessebene angepasst und verglichen. Die Methodenvergleiche werden sowohl theoretisch als auch anhand eines Fallbeispiels durchgeführt. Letzteres erfolgt auf Basis von Produktionsdaten aus dem Abwicklungsprozess von OTC-Derivaten einer deutschen Großbank. Die Methodenvergleiche verfolgen das Ziel, ein Entscheidungsmodell dazu zu formulieren, welche Methode bzw. Methodenkombination von Prozessanalysten in welchem Kontext und für welche Fragestellung anzuwenden ist. Situationsspezifische Service-Identifikation: Das Konzept serviceorientierter Architekturen (SOA) wird in jüngster Zeit in Praxis und Wissenschaft viel diskutiert. In der Literatur gibt es aber keine einheitliche Vorgehensweise zur Identifikation von Services. Bisher dominieren weitestgehend technische Ansätze. Allerdings sind die Geschäftssicht und die daraus resultierenden strategischen und unternehmensspezifischen Einflussfaktoren für den Erfolg einer SOA entscheidend. Die Konstruktion von Methoden zur Service-Identifikation sollte daher Kontextfaktoren explizit berücksichtigen. Ziel des Projekts ist die Entwicklung einer Meta-Methode zur Konstruktion situationsspezifischer Methoden, die eine Identifikation von Services unter Berücksichtigung von Projektspezifika ermöglicht. Grundlagen dafür sind Erkenntnisse aus den Bereichen des Situational Method Engineering sowie empirische Ergebnisse einer Fallstudie. Dieses Projekt wurde 2011 abgeschlossen. 5

6 Berücksichtigung unternehmenskultureller Aspekte bei der Zusammenführung von Prozessen verschiedener Organisationseinheiten: Bei diesem in 2011 begonnenen Projekt geht es um den Einfluss unternehmenskultureller Aspekte auf die Zusammenführung von Geschäftsprozessen unterschiedlicher Organisationen oder Organisationseinheiten. Dies soll empirisch anhand der Untersuchung eines operativen Prozesses im Finanzdienstleistungsbereich erfolgen. Die Idee ist, die quantitativen Prozesskennzahlen des Prozesses mit dem latenten Faktor Unternehmenskultur in Beziehung zu setzen. Statistisch soll dies mithilfe eines Strukturgleichungsmodells zur Überprüfung kausaler Zusammenhänge erfolgen. Mit diesem Verfahren kann der Zusammenhang zwischen latenten (also nicht direkt beobachtbaren) Variablen, wie in diesem Fall der Faktor Unternehmenskultur, und manifesten Variablen, hier quantitative Prozesskennzahlen, untersucht werden. Darauf aufbauend soll ein Modell entwickelt werden, das den Einfluss der Unternehmenskultur im Rahmen der Zusammenführung von Prozessen unterschiedlicher Organisationen oder Organisationseinheiten berücksichtigt. Das zu entwickelnde Modell soll Ansatzpunkte liefern, wie die in der Literatur mit über 50% angegebene Misserfolgsquote von Organisationszusammenschlüssen verringert werden kann. Six Sigma: Ein konsequentes Prozessmanagement erfordert die dedizierte Messung, Analyse und Verbesserung der Geschäftsprozesse. Dieses Ziel verfolgt die Methodik Six Sigma. Dabei geht diese Methodik immer von den Kundenanforderungen aus und löst sich von klassischen Konzepten der Prozessoptimierung. Im Jahr 2011 haben wir uns mit der Frage der systematischen Implementierung von Six Sigma in Finanzdienstleistungsunternehmen beschäftigt (Leyer). Dazu haben wir ein konzeptionelles Framework entwickelt und dieses mit Experteninterviews validiert. Die Ergebnisse wurden auf zwei Konferenzen präsentiert. Die Forschungsarbeit fand zusammen mit Ayon Chakraborty von der Queensland University of Technology, Australien, statt. Um Mitarbeiter aus der Finanzbranche hinsichtlich der Messung und Steuerung von Geschäftsprozessen zu sensibilisieren, wurde vom ProcessLab die Six-Sigma-Simulation KreditSim entwickelt. Simuliert wird mit diesem papierbasierten Rollenspiel die (Neugeschäfts-)Kreditbearbeitung das Herzstück des klassischen Bankgeschäfts. KreditSim ist inzwischen bei einer Reihe von Beratungsunternehmen und Banken in Deutschland und der Schweiz sowie einer weiteren Hochschule im Einsatz (weitere Informationen zu der Simulation unter sowie in einer speziellen Broschüre). In diesem Zusammenhang führte Michael Leyer mehrere Inhouse-Schulungsveranstaltungen durch. Das Rollenspiel ist inzwischen in deutscher, englischer, ungarischer und chinesischer Sprache verfügbar. Außerdem ist KreditSim zu einer Versicherungsvariante umgebaut worden (InsuranceSim) und ist derzeit bei einem großen Versicherer im Einsatz. Auch wurde eine elektronische Variante, mit der der Einsatz eines Workflow-Management- Systems simuliert werden kann, entwickelt. Mehrere Publikationen stellen sowohl aus praktischer als auch aus wissenschaftlicher Sicht den Einsatz und Ergebnisse von Kredit- 6

7 Sim dar (z.b. Beiträge in den Zeitschriften Development and Learning in Organizations sowie HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, s. Publikationen). Darüber hinaus fand zum fünften Mal für Studierende des Master of Finance-Programms (Schwerpunkt Bank Management) ein Kurs statt, der auf Business Engineering aufbaut und sich mit Six Sigma in Banken beschäftigt. Der Kurs wurde von Sebastian Grosse-Siestrub, Senior Consultant der UMS Consulting GmbH, durchgeführt und führte zum Abschluss Yellow Belt für die Studierenden. Kundenzentrierung in Banken: Ein weiteres Arbeitsgebiet des ProcessLab ist die kundenprozessorientierte Ausrichtung von Kreditinstituten. Ausgangspunkt ist die Erkenntnis, dass Finanzdienstleister noch immer zu produktorientiert agieren (Inside-out-Fokus). Im Forschungsprojekt C 2 B (Customer Centricity in Banks) geht es darum, bankbetriebliche Geschäftsprozesse auf Basis von Kundenprozessen also der Prozesse auf Seiten von Privat- bzw. Firmenkunden zu modellieren (Outside-in-Fokus). In 2011 lag der Fokus auf der Analyse des Potenzials von Smartphone-Applikationen ( Apps ) für ein kundenzentriertes Bankgeschäft. Insbesondere wurden die Entwicklung sowie die Funktionalitäten der für das Banking angebotenen Apps im App Store von Apple untersucht. Die Ergebnisse wurden in der ProcessLab-Studie Banking-Apps für Smartphones. Studie zur internationalen Verbreitung und zur Identifizierung von Entwicklungspotenzialen publiziert. Die Studie fand große Aufmerksamkeit am Markt. So erschien in der Börsen-Zeitung ein ausführlicher Bericht zu ersten Ergebnissen. Zudem wurden dort sowie im Bankmagazin umfangreiche Interviews mit den Autoren der Studie, Anne Dohmen und Prof. Dr. Moormann, veröffentlicht. 4. Zusammenarbeit mit der Praxis Die Arbeit am ProcessLab erfolgt in enger Kooperation mit Unternehmen der Finanzbranche. Im Lab arbeiteten wir im Berichtsjahr intensiv und vertrauensvoll mit Vertretern unser Sponsoren Commerzbank AG, Cirquent GmbH und Siemens AG zusammen. Während die Siemens AG nach erfolgreichem Abschluss eines Dissertationsprojekts ausschied, konnten wir mit der Wüstenrot und Württembergische AG sowie der msggillardon AG zwei neue Sponsorunternehmen begrüßen. Zur Koordination unserer Aktivitäten wurden im Berichtsjahr drei Sponsoren-Meetings durchgeführt. Im Frühjahr und Herbst fanden insgesamt drei ProcessLab-Colloquia statt, in denen jeweils rund 40 Teilnehmer zu einem Vortrag und anschließender Diskussion zusammenkamen. Hier konnten wir zu einem Doppelvortrag Dr. Robert Wehn, Mitglied der Geschäftsführung, Generali Deutschland Services GmbH, und Philip Franck, Gruppenleiter Consulting, Generali Deutschland Holding AG, sowie Dr. Matthias Hilgert, Referent IT-Strategie, und Beatrice Thiele, Referentin Unternehmensarchitektur (beide ITERGO Informationstechnologie GmbH der ERGO Versicherungsgruppe), begrüßen. Das zweite 7

8 Colloquium wurde von Christian Höltl, Leiter Prozessmanagement und Qualität, und Thomas Tomschütz, Leiter Collections (beide BMW Financial Services), gestaltet. Das dritte Colloquium hatten Holger Gutmann, Prozessmanager der Volksbank Freiburg eg, und Ralf Mund, Geschäftsführer der BGK GmbH, übernommen. Mit einem Relaunch haben wir auch die Reihe der ProcessLab-Workshops Six-Sigma in der Finanzbranche fortgeführt. Hier bieten wir Experten (ab Black Belt) eine Plattform, um Erfahrungen aus bisherigen und aktuellen Projekten, Erfolge, Herausforderungen und sonstige Themen zu diskutieren. Die Workshops finden zweimal jährlich statt und stoßen auf großes Interesse bei Black Belts und Master Black Belts in der Finanzbranche. Die Moderatoren aus dem Teilnehmerkreis waren Thomas Reble und Tomas Lekic (beide UMS Consulting GmbH) sowie Dr. Oliver-Sven Penger und Patrick Quandt (beide Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG). Am führten wir bereits die fünfte eigene Konferenz zum Prozessmanagement in der Finanzbranche durch ( ProcessLab-Konferenz ). Diese stellte den Höhepunkt unserer eigenen Veranstaltungen dar und war mit rund 120 Teilnehmern wieder ein großer Erfolg. Das diesjährige Thema lautete Prozessgestaltung am Front-End: Integration in den Kundenprozess. Als Leiter des wissenschaftlichen Tracks der Konferenz wirkte Prof. Dr. Hans-Gert Penzel, Geschäftsführer von ibi research an der Universität Regensburg, mit. Im Praxis-Track waren Referenten u.a. der Credit Suisse, DZ Bank, Deutschen Postbank und von Cirquent vertreten. Mit Jens Quadbeck (Google) hatten wir einen spannenden Keynote-Speaker gewinnen können. Der Abschlussvortrag wurde von Claus-Peter Praeg (Fraunhofer IAO) und Rainer Welsch (IBM Deutschland) beigesteuert. Im Herbst des Berichtsjahrs begannen die Vorarbeiten für den von uns initiierten Best Process Award. Diese Auszeichnung wird in zweijährigem Rhythmus (nächste Verleihung 2012) zusammen mit der Zeitschrift geldinstitute verliehen. Ganzseitige Anzeigen erschienen bereits in Versicherungsbetriebe 5/2011 und Geldinstitute 6/2011. Die Bewerbungsunterlagen sind bereitgestellt und auch die Jury-Bildung ist abgeschlossen. Im Februar 2011 wurde das Herausgeberwerk Prozessmanagement in der Assekuranz (Gensch/Moormann/Wehn) veröffentlicht. Damit wurde erstmalig ein speziell für die Versicherungswirtschaft geschriebenes Buch zum Prozessmanagement vorgelegt. Die Autoren des Buches sind Führungskräfte von Versicherungsunternehmen, Berater und Wissenschaftler. Sie geben mit ihren spezifischen Erfahrungen und Lösungen einen tiefen Einblick in das Prozessmanagement in dieser Branche. Der Aufbau folgt den für die Umsetzung des Prozessgedankens relevanten Ebenen Strategie, Prozesse und Informationssysteme. Ergänzend kommen Beiträge zum Change Management hinzu. Das Buch ist so gut vom Markt aufgenommen worden, dass die komplette Auflage noch vor dem Jahresende verkauft war. Mit zwei Beiträgen in den September-Ausgaben der Zeitschrift 8

9 Versicherungswirtschaft haben die Herausgeber des Buches das Thema des Prozessmanagements in der Assekuranz noch weiter vorangetrieben. Bei der Initiative Campus of Excellence wirkte Prof. Dr. Moormann als wissenschaftlicher Begleiter mit. Insbesondere wurden zwei Studierende während ihres Praktikums bei der Commerz Business Consulting GmbH, der Inhouse-Beratung der Commerzbank AG, betreut. 5. Wissenschaftliche Kooperationen Im Jahr 2011 konnten wir unsere Kooperationen mit anderen Universitäten weiter ausbauen. In engem Kontakt stehen wir weiterhin mit der BPM Research Group der Queensland University of Technology (QUT) in Brisbane, Australien. Ein gemeinsam gestellter Forschungsantrag (ATN-DAAD Australia Germany Joint Research Cooperation Scheme) ist gerade genehmigt worden. Das zweijährige Projekt startet am Zwei Artikel aus gemeinsamer Arbeit Developing a Framework for Six Sigma in Financial Service Institutions. Empirical Evidence from Expert Interviews (Chakraborty/Leyer) und Implementing a Six Sigma Initiative in Financial Service Companies (Leyer/Chakraborty) wurden auf Konferenzen veröffentlicht, weitere sind in Arbeit. Auch die Zusammenarbeit mit dem Laboratory for Knowledge Management & E- Learning der University of Hong Kong führte zu Beiträgen, die in dem Buch Knowledge Management and E-Learning sowie dem internationalen Journal Development and Learning in Organizations veröffentlicht wurden (Wang/Moormann/Yang bzw. Moormann/Börner/Wang). Weitere Journalbeiträge sind bereits akzeptiert. Zudem wurde Prof. Dr. Moormann in das Board der Associate Editors der Zeitschrift Knowledge Management & E-Learning: An International Journal berufen. Diese wissenschaftliche Zeitschrift wird von unserer Kontaktpartnerin in Hongkong herausgegeben. Außerdem war Prof. Dr. Moormann im Herbst zu einem zweiwöchigen Forschungsaufenthalt an der University of Hong Kong. Darüber hinaus arbeiten wir mit der Universität Liechtenstein (hier wurde der Arbeitsbericht Bedürfnisse von Existenzgründern in der Gründungsphase (Durst/Leyer)) veröffentlicht) und der TU München zusammen ( Towards learning business process management thinking (Leyer/Wollersheim) und Smartphone-Applikationen im Bankbereich (Steinkamp/Dohmen/Wollersheim)). Zusammengearbeitet haben wir zudem mit dem Institut für Marketing der Universität St. Gallen im Projekt Bank im Dialog ; hier haben wir die Jahreskonferenz des Projekts mitgestaltet (Moormann/Dohmen). Enger Kontakt besteht weiterhin zur Universität Regensburg, Lehrstuhl Business Engineering, sowie zur ibi Research GmbH. Prof. Dr. Moormann ist derzeit in Regensburg Mitglied einer Berufungskommission. Unser Kontakt zur Universität Münster (Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik) hat sich verfestigt. Hier fungierte Prof. Moormann als Zweit- 9

10 gutachter einer Dissertation. Noch nicht konkretisiert haben sich Aktivitäten im Rahmen des im Vorjahr mitgegründeten Kompetenzzentrums BPM in Financial Industries. 6. Transfer von Forschungsergebnissen in die Lehre Mit grundlegenden Aspekten des Prozessmanagements werden Studierende bereits im Bachelor-Programm der Frankfurt School vertraut gemacht (Kurs Wertschöpfungsmanagement in Banken ). Hier wurden wir von zwei Lehrbeauftragten (Kerstin Cappel und Sonja Dornieden, beide DZ BANK AG) unterstützt. Darüber hinaus fand ein Kurs zum Thema Corporate Design im neuen Intensive-Track des Bachelor-Programms statt. Außerdem waren wir im BMM-Programm der Frankfurt School aktiv, u.a mit den Lehrbeauftragten René Börner, Deutsche Bank AG, und Dr. Matthias Hilgert, ERGO Versicherungsgruppe. Im Management-Studiengang wirkte unsere Lehrbeauftragte Dr. Diana Heckl, McKinsey & Company, Inc., mit. Im Wintersemester wurde zum dritten Mal der Kurs Principles of Management (Lehrbeauftragte: Carsten Brodt, DWS Holding & Service GmbH, und Andrea Raab, Raab Excellence Development) durchgeführt. Dieser Kurs ist für Studierende des 1. Semesters im Master-Programm (Master of Finance) konzipiert und behandelt Themen aus den Bereichen Strategieentwicklung, General Management, Wertschöpfungsmanagement, Geschäftsprozessmanagement und Change Management. Als methodische Grundlage der Vermittlung von Prozesswissen im Master-Programm der Frankfurt School dient das Vorgehensmodell PROMET BPR. Diese steht uns aufgrund unserer langjährigen Kooperation mit einem (ehemaligen) Spin-off-Unternehmen der Universität St. Gallen zur Verfügung. In diesem Zusammenhang führte Herbert Wetzel (S&T System Integration & Technology Distribution AG) zweimal einen Methoden- Workshop bei uns durch (Master of Finance und Master of International Business, jeweils im Kurs Business Engineering ). Erstmalig wurde dieser Kurs auch im neuen Programm Master in Risk Management and Regulation unterrichtet. Zum dritten Mal fand der Master-Kurs Process Management statt. Ziel dieses Kurses ist es, den Studierenden ein tieferes Prozessverständnis zu vermitteln. Dazu werden wesentliche Elemente der Prozessdefinition, -messung und -analyse sowie die Umsetzung in die Informationssysteme erarbeitet und diskutiert. Die Durchführung dieses Kurses erfolgt mit enger Einbindung der Doktoranden des ProcessLab. Dadurch können Forschungsergebnisse noch direkter in die Lehrveranstaltungen einfließen. Ebenfalls im Master-Programm wurde der Kurs Strategic Management durchgeführt unter Mitwirkung der Referenten Dr. Patrick Panther und Philipp Paulus (beide Commerzbank AG). Grundlagen der Strategieentwicklung in Banken wurden auch im Bachelor-Programm (Kurse Finanzdienstleister im Wettbewerb und Wertschöpfungsmanagement ) vermittelt. 10

11 7. Weitere Aktivitäten Friedrich-Naumann-Stiftung Als Vertrauensdozent der Friedrich-Naumann-Stiftung für die Freiheit wurden im Berichtsjahr von Prof. Dr. Moormann Studierende der Goethe-Universität (Janette Karsten, Dominique Kurtz), der TU Darmstadt (Jochen Göbel, Natali Karlova) sowie der Frankfurt School (Lukas Gabriel) betreut. Aufsichtsrats- und Beiratsmandate Im Berichtsjahr nahm Prof. Dr. Moormann ein Aufsichtsratsmandat bei der KARIS AG, Griesheim, wahr. Weitere Aufgaben waren die des wissenschaftlichen Beirats der Euro Finance Week, Frankfurt/M., und des Expertenbeirats der Exameo GmbH, Europäisches Institut für verständliche Information, Frankfurt/M. Sonstige Tätigkeiten Aufgaben als Reviewer wurden für die 19th European Conference on Information Systems (ECIS 2011), den 7th International Workshop on Business Process Intelligence (BPI 2011), die Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI 2012) sowie die wissenschaftlichen Zeitschriften Business Process Management Journal, Management Research Review und Wirtschaftsinformatik wahrgenommen. Beteiligt waren Corinna Grau, Michael Leyer und Prof. Dr. Moormann. Prof. Dr. Moormann ist Mitglied des Editorial Board der Fachzeitschrift Banking and Information Technology (BIT) und Associate Editor der Fachzeitschrift Knowledge Management & E-Learning: An International Journal. Er war zudem Mitglied des Programmkomitees des 7th International Workshop on Business Process Intelligence (BPI 2011). Als Jurymitglied fungierte Prof. Dr. Moormann bei den Wettbewerben Geschäftsstelle des Jahres (Redaktion der Zeitschrift Geldinstitute ) sowie Innovationspreis Retail Banking 2011 (Prof. Fischer / Prof. Bahlinger). Prof. Dr. Moormann ist aktuell Mitglied der Berufungskommission der Universität Regensburg, Fakultät für Wirtschaftswissenschaften, für die ausgeschriebene Stelle Professur für Wirtschaftsinformatik Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Er war zudem Zweitgutachter für eine Dissertation am Fachbereich Wirtschaftswissenschaften an der Universität Münster. Im Berichtsjahr wurde von Prof. Dr. Moormann eine Reihe von Interviews gegeben, u.a.: Banking-Apps für Smartphones sind im Kommen, in: Börsen-Zeitung, Nr. 114, , S. 5 (zusammen mit Anne Dohmen) 11

12 Via App ins Kundenleben integrieren, in: Bankmagazin, o.j., 2011, Nr. 11, S (zusammen mit Anne Dohmen) Weg vom Produkt hin zum Kunden, in: Branchenreport Kreditinstitute 2011, Zukunftswerkstatt Kreditinstitute, 5. Ausgabe, Hamburg, 2011, S Publikationen a) Bücher und Studien Dohmen, A./ (2011): Banking-Apps für Smartphones. Studie zur internationalen Verbreitung und zur Identifizierung von Entwicklungspotenzialen, ProcessLab- Studie, Frankfurt/M.: Frankfurt School Verlag. Gensch, C.//Wehn, R. (Hrsg.) (2011), Prozessmanagement in der Assekuranz, Frankfurt/M.: Frankfurt School Verlag. b) Wissenschaftliche Beiträge Behley, D., Leyer, M. (2011), Evaluating Concepts for Short-term Control in Financial Service Processes, Frankfurt School Working Paper Series, Nr. 183, Frankfurt/M. Börner, R. (2011), Towards Construction of Situational Methods for Service Identification, in: Ralyté, J./Mirbel, I./Deneckère, R. (Hrsg.), Engineering Methods in the Service- Oriented Context, Heidelberg et al: Springer, S Börner, R./Goeken, M./Kohlborn, T./Korthaus, A. (2011), Context Factors for Situational Service Identification Methods, in: Proceedings of the 6th International Conference on Internet and Web Applications and Services (ICIW 2011), St. Maartens, Niederländische Antillen, S Börner, R./Goeken, M./Kohlborn, T./Korthaus, A. (2011): Fragment Selection and Context Factors in Situational Methods for Service Identification, in: Proceedings of the Fifth IEEE International Conference on Research Challenges in Information Science (RCIS 2011), Guadeloupe, Frankreich, S Börner, R./ (2011): Mitarbeiterschulung mit Rollenspielen und Workflow-Management-Systemen, in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 48. Jg., Heft 281, S Chakraborty, A./Leyer, M. (2011), Developing a Framework for Six Sigma in Financial Service Institutions. Empirical Evidence from Expert Interviews, in: Ng, S.H./Jiao, R./Xie, M., Proceedings of the 2011 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, Piscataway, NJ: IEEE, S Dohmen, A./ (2011), Kundenzentrierung in der Finanzbranche Ansätze und Perspektiven, in: Marketing Review St. Gallen (THEXIS), Nr. 1, S

13 Dohmen, A./ (2011), Verbreitung von Banking-Apps im deutschsprachigen Raum, in: Grahl, A. (Hrsg.), Web 2.0 und soziale Netzwerke Risiko oder strategische Chance?, Köln: Bank-Verlag, S Durst, S./Leyer, M. (2011), Bedürfnisse von Existenzgründern in der Gründungsphase, Frankfurt School Working Paper Series, Nr. 173, Frankfurt/M. Leyer, M. (2011), Prozesslabor zur Simulation operativer Steuerungsentscheidungen, in: Gensch, C.//Wehn, R. (Hrsg.), Prozessmanagement in der Assekuranz, Frankfurt/M.: Frankfurt School Verlag, S Leyer, M. (2011): Stand der Literatur zur operativen Steuerung von Dienstleistungsprozessen, Frankfurt School Working Paper Series, Nr. 170, Frankfurt/M. Leyer, M. (2011): Towards a Context-aware analysis of business process Performance, in: Proceedings of the 15th Pacific Asia Conference of Information Systems (PACIS 2011), Brisbane, Australien, Paper 200. Leyer, M./Chakraborty, A. (2011): Implementing a Six Sigma Initiative in Financial Service Companies, in: Adebanjo, D./Xie, M. (Hrsg.), Proceedings of the 2011 IEEE International Conference on Quality and Reliability, Piscataway, NJ: IEEE, S Leyer, M./ (2011): Einfluss des Kontexts auf die Performance von bankbetrieblichen Geschäftsprozessen. Eine Methodik zur Identifikation der Einflussfaktoren, in: Banking and Information Technology (BIT), 12. Jg., Nr. 2, S Leyer, M./ (2011): Steigerung der Dienstleistungsproduktivität aus Sicht des Geschäftsprozessmanagements, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.), Dienstleistungsproduktivität, Band 1, Wiesbaden: Gabler, S Leyer, M./Wollersheim, J. (2011): Towards learning business process management thinking, in: Proceedings of the 15th Pacific Asia Conference of Information Systems (PA- CIS 2011), , Brisbane, Australien, Paper 323. Looso, S./Börner, R./Goeken, M. (2011): Using Grounded Theory for Method Engineering, in: Proceedings of the Fifth IEEE International Conference on Research Challenges in Information Science (RCIS 2011), Guadeloupe, Frankreich, S (2011), Interview: Weg vom Produkt hin zum Kunden, in: Branchenreport Kreditinstitute 2011, Zukunftswerkstatt Kreditinstitute, 5. Ausgabe, Hamburg: Alternus GmbH, 2011, S /Börner, R./Wang, M. (2011): Advancing staff training: Transforming a paper-based role play into a workflow management system, in: Development and Learning in Organizations, 25. Jg., Nr. 6, S /Leyer, M. (2011), ProcessLab-Framework. Rahmenkonzept für das prozessorientierte Management von Banken und Versicherungsunternehmen, White Paper des ProcessLab, Frankfurt/M.: Frankfurt School of Finance & Management. 13

14 Steinkamp, A./Dohmen, A./Wollersheim, J. (2011): Smartphone-Applikationen im Bankbereich. Eine empirische Untersuchung, in: Banking and Information Technology (BIT), 12. Jg., Nr. 2, S Wang, M.//Yang, S.J.H. (2011), Performanced-based Learning and Knowledge Management in the Workplace, in: Liebowitz, J./Frank, M.S. (Hrsg.), Knowledge Management and E-Learning, Boca Raton/FL: CRC Press, S c) Sonstige Beiträge Dohmen, A. (2011): Banking-Apps auf dem Prüfstand, in: Geldinstitute, Jg. 42, Nr. 2, S Dohmen, A. (2011): Sind Banken fit für's Mobile Banking?, in: Geldinstitute, Jg. 42, Nr. 3, S. 36. Gensch, C.//Wehn, R. (2011): Das neue Prozessmanagement nimmt die Biologie zum Vorbild, in: Versicherungswirtschaft 66 (2011), S Gensch, C.//Wehn, R. (2011): Besser werden durch mehr Effizienz und Effektivität, in: Versicherungswirtschaft, 66 (2011), S Luckert, H./ (2011): Kundenzentrierung von der Beratung bis ins Backoffice, in: Die Bank, Nr. 11, S (2011), Druck als Ausrede für Misserfolg, Kommentar, in: Studie banking insight 2011, msggillardon AG / Handelsblatt GmbH, Düsseldorf, S (2011), Prozessbasierte Unternehmenslandkarte, in: s[i]gn. Kundenmagazin der agens Gruppe, Nr. 1, S (2011), Zukunft gestalten. Die Suche nach neuen Wertschöpfungsstrukturen. Herausforderungen für das Bankmanagement, in: NEWS, Kundenzeitschrift der msggillardon AG, Nr. 2, Bretten, S Über diese Publikationen hinaus sind mehrere Beiträge bereits für die Veröffentlichung akzeptiert worden. Die Auflistung erfolgt im Jahr des Erscheinens. 9. Vorträge a) Vorträge auf wissenschaftlichen Konferenzen Börner, R. Towards construction of situational methods for service identification, Method Engineering 2011 Engineering Methods in the Service- Oriented Context, Paris, Frankreich,

15 Dohmen, A. Dohmen, A. Dohmen, A. Leyer, M. Leyer, M. Leyer, M. Leyer, M. Leyer, M. "Combining DEA with Assoication Analysis: An Method to Identify Drivers of Efficiency of Financial Institutions", Young OR17, Nottingham, England, "A Three-Stage DEA-Approach for Analyzing Drivers of Efficiency in Business Processes: An Application to OTC Derivatives Settlement and Clearing", XIIth European Workshop of Efficiency and Productivity Analysis (EWE- PA 2011), Verona, Italien, Towards More Sophisticated Identification of Efficiency Drivers in Business Processes", 19th Triennial Conference of the International Federation of Operational Research Societies (IFORS 2011), Melbourne, Australien, Implementing a Six Sigma initiative in financial service companies, 2011 IEEE International Conference on Quality and Reliability, Bangkok, Thailand, Comparing concepts for short-term control in financial service processes using simulation OR53 Annual Conference, Nottingham, Großbritannien, Analyzing the 'black box' of business processes in financial services: The case of loan application processing, 19th Triennial Conference of the International Federation of Operational Research Societies (IFORS 2011), Melbourne, Australien, Towards a context-aware analysis of business process performance, 15th Pacific Asia Conference on Information Systems, Brisbane, Australien, Towards learning business process management thinking, 15th Pacific Asia Conference on Information Systems, Brisbane, Australien, Combining process mining and statistical methods to evaluate customer integration in service processes, 7th International Workshop on Business Process Intelligence (BPI 11), Clermont-Ferrand, Frankreich, Production efficiency: Measuring the performance of process execution in banking, Annual International Conference on Accounting and Finance (AF 2011), 23./ , Singapur,

16 b) Vorträge und Moderationen auf praxisorientierten Veranstaltungen Dohmen, A. Leyer, M. Leyer, M. Leyer, M. "Banking-Apps für Smartphones: Relevanz für das Front-End", 5. ProcessLab-Konferenz Prozessgestaltung am Front-End: Integration in den Kundenprozess, Frankfurt/M., Process management in banks, Study Tour von chinesischen Bankern an der Frankfurt School, Frankfurt/M., interne Präsentation, Ausrichtung auf Kundengruppen Erste empirische Ergebnisse von Existenzgründern, 5. ProcessLab-Konferenz Prozessgestaltung am Front-End: Integration in den Kundenprozess, Frankfurt/M., Operative Steuerung von Dienstleistungsprozessen, Cirquent GmbH, interne Präsentation, Frankfurt/M., Ansätze und Perspektiven zur Kundenprozessunterstützung, Workshop im Rahmen der Konferenz Bank im Dialog: Der Kunde im Fokus der bankwirtschaftlichen Wertschöpfung, Institut für Marketing, Universität St. Gallen, (zusammen mit Anne Dohmen) Moderation der Podiumsdiskussion Neustart der Kunde-Bank- Beziehung Der Bankkunde von heute und morgen, Jahreseröffnungsgespräch Bank der Zukunft, IBF International Bankers Forum e.v., Frankfurt/M., KWF-Kundenveranstaltung Vom produkt- zum kunden- und serviceorientierten Finanzdienstleistungsunternehmen, Moderation, KWF Business Consultants S.A., Frankfurt/M., Suche nach neuen Wertschöpfungsstrukturen: Herausforderungen für das Management, BGK-Forum 2011 Menschen, Märkte, Management, 6./ , Ludwigsburg, FiTech Gipfel Gipfel für Finanztechnologie, Konferenzleitung, marcus evans conferences, Heiligendamm, Suche nach neuen Wertschöpfungsstrukturen: Herausforderungen für die Finanzindustrie, Insight Finance, msggillardon AG, Frankfurt/M., Vertriebskonferenz 2011 Erfolgsfaktoren im Firmenkundengeschäft, Moderation, msggillardon AG, Königstein/Ts.,

17 Warum der Kunde die Prozesse bestimmen sollte, 5. ProcessLab-Konferenz, Frankfurt School of Finance & Management, Frankfurt/M., ProcessLab-Konferenz: Prozessgestaltung am Front-End: Integration in den Kundenprozess, Konferenzleitung, Frankfurt School of Finance & Management, Frankfurt/M., Innovation am Front-End Integration in den Kundenprozess der Banken, Cirquent Banking Wiesn 2011, Cirquent GmbH, München, Informationsforum KreditServicing 2011, Moderation, Hypotheken Management GmbH, Frankfurt/M., Banken-IT 2020, Moderation des Podiums BPO- & IT-Outsourcing in Deutschland, Konferenz im Rahmen der Euro Finance Week 2011, Frankfurt/M., Betreute Abschlussarbeiten (Erstgutachten) Master-Arbeiten Behley, Dustin: Evaluating concepts for operational control for financial services using discrete-event simulation: Application at the example of a loan process Feldmeyer, Felix: Analyzing Process Similarities of Merging Banks Meilinger, Sophie: Validation of simulation models for operational control: The example of a service process Schimmel, Niklas: Evaluating concepts for operational control on a strategic level using discrete-event simulation: Application at the example of a loan process Bachelor-Arbeiten Stauber, Jakob: Weiterentwicklung der Beratung von Unternehmenskunden Steinkamp, Kai Alexander: Smartphone Applikationen im Bankbereich: Eine empirische Analyse Ich danke allen herzlich, die am großen Erfolg des Jahres 2011 sei es bei der Mitwirkung in der Lehre, bei Kooperationen für Publikationen oder unseren ProcessLab-Veranstaltungen mitgewirkt haben! 17

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