Servicestarke Office-Dienstleister 2015

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1 Servicestarke Office-Dienstleister 2015 Köln, Oktober ServiceValue GmbH

2 2. Anlage der Untersuchung Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Juli bis Oktober 2015 Stichprobe Untersuchte Branchen n = 699 Bewertungen von working@office-leserinnen Insgesamt 144 abgefragte Office-Dienstleister, davon: 13 Bürobedarf Händler 54 Bürobedarf Hersteller 13 Papier Hersteller und Händler 25 Business-Hotels 13 Fuhrpark- und Car-Management-Dienstleister 11 Geschäftsreisedienstleister 15 Personal-Dienstleister Nicht für alle abgefragten Unternehmen liegt eine hinreichend große Anzahl an Bewertungen vor. In der Auswertung werden daher nur Unternehmen mit aussagekräftiger Stichprobengröße berücksichtigt ServiceValue GmbH 2

3 2. Anlage der Untersuchung Studiendesign Inhalte Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Servicewert P Integration: Passgenauigkeit der Serviceleistungen von (...) mit den eigenen Strukturen und Abläufen Befähigung: Beitrag der Serviceleistungen von (...) zum eigenen Erfolg Zusatznutzen: Vorteile durch die Serviceleistungen von (...) Service- und Leistungsmerkmale Erreichbarkeit von Mitarbeitern Fester Ansprechpartner Eigeninitiative der Mitarbeiter Reaktionsgeschwindigkeit Soziale Kompetenz Partnerschaftlicher Umgang Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz Verbindlichkeit von Aussagen Termintreue Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis Belohnung von Kundentreue 2015 ServiceValue GmbH 3

4 Inhalt 1. Vorwort 3 2. Anlage der Untersuchung 4 3. Servicewert P - Servicestarke Office-Dienstleister 7 4. Gesamtergebnisse der Branchen Kundenbindung und Kundenbindungstreiber Einzelergebnisse der ausgezeichneten Dienstleister Kurzportrait ServiceValue ServiceValue GmbH 4

5 3. Servicewert P - Servicestarke Office-Dienstleister Servicewert P als valides Mess- und Steuerungsinstrument (I) ServiceValue macht Service in seiner unternehmenswertbeeinflussenden Qualität messbar, analysier- und steuerbar und in seiner Wertigkeit für Dienstleister kommunizierbar. Hierzu dient z.b. der Servicewert P (P wie Partner), als valides und in seiner Anwendung einfaches Instrument. Durch die Fokussierung auf wertschöpfende Serviceaspekte bildet der Servicewert P ein zentrales Maß für werthaltige Servicequalität, das unternehmens- wie branchenübergreifend Service vergleichbar macht. Durch den engen Zusammenhang des Servicewert P mit der Kundenbindung stellt er im Rahmen der strategischen Unternehmensführung ein wertvolles Instrument dar. Im Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Individualisierung von Service-Leistungen ist für Unternehmen vor allem die Integrationsfähigkeit, das Befähigungspotenzial sowie der Zusatznutzen seiner Dienstleister bzw. Partner wichtig. Dimensionen des Servicewert P Der von ServiceValue entwickelte Servicewert P erfasst drei Merkmale in ihrer Wirksamkeit beim Partner: Integration: Wie gut passen die Serviceleistungen zu den eigenen Strukturen und Abläufen? Befähigung: Wie stark tragen die Serviceleistungen eines Dienstleister zum Erfolg bei? Zusatznutzen: Schaffen die Service- und Zusatzleistungen eines Dienstleisters einen allgemeinen Mehrwert? Diese Wert-Bestandteile werden zu einem ungewichteten Mittelwert zusammengefasst und ergeben den Servicewert P als aussagekräftige Kennzahl ServiceValue GmbH 5

6 3. Servicewert P - Servicestarke Office-Dienstleister Branchenübersicht nach Servicewert P Branchenkennung Servicewert "P" Integration Teildimensionen Befähigung Zusatznutzen Korrekturfaktor GESAMT Business-Hotels BHT ,3 Fuhrpark- und Car-Management FCM ,1 Personal-Dienstleistungen PER ,0 Geschäftsreisedienstleister GRD ,0 Bürobedarf - Händler HAN ,3 Bürobedarf - Hersteller HAST ,3 Papier - Hersteller und Händler PHH ,3 Branchenübergreifende Vergleichbarkeit Um die Dienstleister aus unterschiedlichen Branchen miteinander vergleichen zu können, wird zur Ermittlung des individuellen Servicewert P ein Branchenkorrekturfaktor eingesetzt. Dieser errechnet sich als Abweichung der Branchenmittelwerte zum Gesamtmittelwert aller Dienstleister. Für alle Dienstleister wird zunächst der Basiswert aus den drei Wert-Bestandteilen (Teildimensionen) errechnet. Anschließend wird durch die Verrechnung mit dem Korrekturfaktor der Servicewert P für jeden Dienstleister ermittelt. Dadurch können Unterschiede im Serviceniveau zwischen den verschiedenen Branchen geglättet und die Ergebnisse der Dienstleister branchenübergreifend verglichen werden. Als servicestarke Dienstleister werden die Unternehmen ausgezeichnet, deren Servicewert P unter Berücksichtigung des Branchenkorrekturfaktors über dem Gesamtmittelwert (aller Dienstleister) von 60 liegt ServiceValue GmbH 6

7 Die ausgezeichneten Dienstleister nach Servicewert P (I) Branchenkennung "P" Dienstleister faktor Integration Befähigung Zusatznutzen Servicewert Servicestarker Korrektur- Teildimensionen Basiswert GESAMT Mappei-Organisationsmittel HST , Durable Hunke & Jochheim GmbH & Co. KG HST , A.W. Faber-Castell Vertrieb GmbH HST , Steigenberger BHT , AirPlus International GRD , Secretary Plus Management Support GmbH PER , BCD Travel GRD , Carlson Wagonlit Travel (CWT) GRD , Avery Dennison Zweckform HST , Pullman Hotels Deutschland BHT , Buchbinder FCM , Welcome Hotels GmbH BHT , HERMA GmbH HST , Esselte Leitz GmbH & Co. KG HST , Viking HAN , AVIS Budget Autovermietung GmbH & Co. KG FCM , Schönherr HAN , ServiceValue GmbH 7

8 Die ausgezeichneten Dienstleister nach Servicewert P (II) Branchenkennung "P" Dienstleister faktor Integration Befähigung Zusatznutzen Servicewert Servicestarker Korrektur- Teildimensionen Basiswert GESAMT Otto Office HAN , HRS HOTEL RESERVATION SERVICE GRD , AMADEUS FIRE AG PER , Amazon Deutschland HAN , Printus HAN , Enterprise Autovermietung Deutschland GmbH FCM , MONDI Deutschland PHH , Lindner Hotels AG BHT , Radisson Deutschland BHT , Kaut-Bullinger Bürobedarf HAN , Lufthansa City Center GRD , JOB AG Personaldienstleistungen AG PER , Hilton Hotels BHT , NH Hoteles BHT , fcm DER Travel Solutions GRD , DIS AG PER , ServiceValue GmbH 8

9 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2015 Auszeichnung: Servicestarke Office-Dienstleister Gütesiegel für Marketingzwecke Die auf der vorigen Seite aufgeführten Unternehmen gelten als Servicestarke Office-Dienstleister, die das Siegel Service-Champion gemäß Wettbewerbsbedingungen führen dürfen und die Nutzungsrechte erwerben können. Informationen hierzu über Peggy Hahn Head of Sales Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG Theodor-Heuss-Straße Bonn Telefon Fax Das Gütesiegel wird individuell angefertigt und in geeigneten Dateiformaten für Ihre Kommunikationsmaßnahmen bereitgestellt ServiceValue GmbH 9

10 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2015 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 10

11 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2015 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Branchen auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Branchen hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jede Branche Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist eine Branche besser / schlechter? Serviceprofil im Marktvergleich für jede Branche 2015 ServiceValue GmbH 11

12 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2015 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie schneidet die Branche bei den einzelnen Leistungsmerkmalen ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale je Branche Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jede Branche 2015 ServiceValue GmbH 12

13 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2015 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Wie schneiden einzelne Anbieter auf den Leistungsmerkmalen ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Werten zu jedem ausgezeichneten Anbieter 2015 ServiceValue GmbH 13

14 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2015 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Studie: Servicestarke Office-Dienstleister 2015 (82 Seiten, PDF) zum Preis von 590,- netto Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2015 ServiceValue GmbH 14

15 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2015 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Kontakt Ena Sipkar Tel +49.(0) E.Sipkar@ServiceValue.de Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: chagin - Fotolia.com 2015 ServiceValue GmbH 15

16 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Titelbild: chagin - Fotolia.com 2015 ServiceValue GmbH