DIE NADEL IM HEUHAUFEN MARKTÜBERBLICK 2015 STATE-OF-THE-ART KAMPAGNENMANAGEMENTSYSTEME

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1 Laurentius Malter DIE NADEL IM HEUHAUFEN MARKTÜBERBLICK 2015 STATE-OF-THE-ART KAMPAGNENMANAGEMENTSYSTEME

2 Das Unternehmen im Überblick GRÜNDUNG 1. Juli 2004 GESELLSCHAFTEN STANDORTE GESCHÄFTSFÜHRUNG AUSRICHTUNG KERNKOMPETENZEN BRANCHENFOKUS GEBIET GRÖSSE b.telligent GmbH & Co. KG, b.telligent Schweiz GmbH b.telligent Services GmbH München, Düsseldorf, Hamburg, Stuttgart, Zürich Sebastian Amtage, Klaus Blaschek Beratung in Fragen des Daten- und Informationsmanagements Business Intelligence, CRM und E-Commerce Telekommunikation, Banken, Handel, Medien, Energie Deutschland, Österreich, Schweiz 115 Mitarbeiter Seite 2

3 Interdisziplinäre Positionierung FACHBEREICH b.telligent verbindet IT-BEREICH Risikomanagement Organisations- und Prozessberatung Datenschutz und Compliance CRM, E-Commerce Strategie und Optimierung STRATEGISCHE BERATUNG Business Intelligence Business Analytics Intelligence & Data CRM Quality E-Commerce Performance Management Projektmanagement IT-BERATUNG Evaluation Technisches Design Softwareentwicklung Systemintegration Customizing Servicemanagement Hosting Seite 3

4 Organisation in Competence Center BI APPLICATIONS DATA WAREHOUSE BI SERVICES & VISUALIZATION BUSINESS PERFORMANCE MANAGEMENT DATA SCIENCE CUSTOMER INTELLIGENCE CRM Infrastruktur KMS Evaluation & Implementation Business Process Outsourcing & Optimisation E-COMMERCE BI STRATEGY & GOVERNANCE BUSINESS STRATEGY Seite 8

5 Definition: Kundenmanagementsystem (KMS) Ein KMS ist ein Software-System, welches die Prozesse der Planung, Durchführung und Analyse von (Direkt-)Marketingkampagnen möglichst automatisiert, mehrstufig und mehrkanalfähig im Sinne eines Closed Loop Marketing unterstützt. Seite 5

6 KMS in der Customer Journey Customer Journey Online Mailing POSonline POSvor Ort Parcel Telefon Fax App Kanal Kaufimpuls Produktvergleich Bestellstatus Beratung Marketing Touchpoints Transaktion -> Opportunities Zahlung Pre-Sales- Info Verfügbarkeit der Ware Lieferung Retoure After-Sales- Service Seite 6

7 Phasen des Konsumenten-Lebenszyklus und CRM Maßnahmen Beziehungsintensität/ Kundenwert Welcome Prozesse Empfehlungen zu Produkttyp Cross Channel Kommunikation Engagement in Facebook Fans Konversation Mobile Apps Aufbau von Surveys Kundenwissen Incentive zur (Produkt-) Information Produkt Promotion Analyse von Interessentenprofilen Newsletter Level Bestätigung Up-Selling Cross Channel Loyalty/ Bonus Programme Events Engagement des Kunden Promotion weiterer Produkte Nutzung Kundenwissen Prognosen Surveys Incentivierung Verbleib 1:1 Kommunikation / Calls Kundenwert Last Call Bonus Prävention Analyse von Kündigerprofilen Newsletter Incentives/Coupons Reminder Cross Selling Promotion Content Manager Templates Automatic Trigger Win Back Reanimation Zeit Anbahnung Sozialisation Wachstum Reife Kündigung Abstinenz Revitalisierung Interessen- Management Kundenbindungsmanagement Rückgewinnungs- Management Seite 7

8 Anforderungen von Kunden aus dem Online Bereich Wir versenden unsere s in 30 verschiedenen Sprachen. Die Content- und Inhaltsgestaltung folgt eingespielten Prozessen. Wir sind aktuell an einem Service Provider gebunden. Unser Kampagnenteam ist klein, die Bedienung muss einfach, leicht, schnell und flexibel sein. Das Budget ist begrenzt. Wie können wir Facebook und Twitter integrieren? Die Umsetzung muss zeitnah erfolgen. Wir müssen sofort reagieren können. Ist es möglich einen neuen - Provider anzubinden? Seite 8

9 Typischer Evaluierungsprozess Recherche Angebotslegung Anbieterpräsentation Gewinner Quellen Gartner b.telligent Internetrecherche Erstellung Longlist (anhand K.O. Kriterien) Versand Lastenheft Kriterien Fachlich Technisch Kommerziell Erstellung Shortlist Workshopagenda Unternehmen Produktpräsentation Technische Architektur Fragen zu Ausschreibung Kommerzielle Fragen Kommerzielle Verhandlungen mit 2-3 Anbietern Vertragsunterzeichnung Zu empfehlen: Testumgebung Entscheidungsvorlage Seite 9

10 Status Quo Forrester Studie Vergleich von Systemen mit unterschiedlichen Schwerpunkten Seite 10

11 KMS Klassifizierung - Gartner Campaign emarketing CMS Lead Management Vergleich von Systemen mit unterschiedlichen Schwerpunkten Seite 11

12 Motivation Kein Vergleich unterschiedlicher Kampagnensysteme in einem Diagramm Unterschiedlicher Fokus, z.b. B2B/B2C, CMS, Lead Management, Multi-Channel Campaign, Enterprise, Hosting (SaaS/Cloud, Hybrid, On- Premise) Für den deutschen Markt wird eine Übersicht geschaffen, die die folgenden Kriterien berücksichtigt: Reifegradmodell für Kampagnenmanagement Umgebung des Kunden Heterogener Wissensstand der Anwender Kampagnenfokus der Firma/Organisation Deutscher Support Seite 12

13 Alle relevanten Player nehmen teil ENTERPRISE E-MARKETING CLASSICAL CAMPAIGN LEAD MANAGEMENT Seite 25

14 Referenzarchitektur Kampagnenmanagement Customer Intelligence Kampagnenmanagement Kanalinteraktion Kontaktkanal POS Analytics Marketing Ressource Planning Kampagnendaten Contact Center Social Media Model Scorecard- Lifecycle- Management Kundendaten Werbemittel Selektion Planung und Budgetierung Prozesse & Freigaben Kontakt- Management Steuerungsdaten Optimierung NBA Kundendaten Personalisierung Werbemittel Dialog-Management Chat IVR Instant Message Telefon Dialer Inbound 3 DWH Events Events Finanzielle Erfolgsmessung Kampagnen- Reporting-Data-Mart Performance Reporting Event Listener Reaktionshistorie Workflow-Management Operatives Reporting Kontakthistorie Kontrollgruppe Realtime Decisioning Tracking Monitoring Reaktionserfolgsmessung Channel- Management Dialog- Management SMS/MMS Bulk Custom Inboxes Lettershop In-Media Mobile Apps Portal Off Portal Smart TV Outbound Web Seite 14

15 Bewertung nach Sternen Kategorie Erläuterung * ** *** **** ***** Grundfunktionalitäten vorhanden; erschwerte Bedienung durch Workarounds. Weit unter Marktstandard. Grundfunktionalitäten vorhanden; keine intuitive Bedienung. Unter Marktstandard. Gute Funktionsabdeckung; weitgehend ergonomische Bedienung. Marktstandard. Sehr weit gehende Funktionsabdeckung; ergonomische Bedienung; Über Marktstandard. Vollständige Abdeckung der Funktionen, gute ergonomische Umsetzung, sehr innovatives und intuitives Bedienkonzept; Weit über dem Marktstandard. Seite 15

16 Struktur der Evaluationskriterien Funktionale Kriterien Grundlage Kampagnenreferenzarchitektur Liste von >100 Kriterien zur Bewertung der Vollständigkeit der Lösung Connectivity Datenaustauschprozesse und Flexibilität des Datenmodells Einführungsaufwände Aufwände für Implementierung und Training Support deutscher Kunden 1st-Level Support in deutscher Sprache Büro in Deutschland Roadmap Erweiterungen für die nächsten Releases Firmenfaktor Größe, Anzahl Kunden, Anzahl Mitarbeiter Kunden in Deutschland Seite 17

17 Klassifikationsparameter Customer Intelligence Kanalinteraktion Kampagnenmanagement Kontaktkanal Übergreifende Kriterien Ergonomie

18 Verkürzung Evaluierungsprozess durch die Marktübersicht Recherche Angebotslegung Anbieterpräsentation Gewinner Erstellung Longlist (anhand K.O. Kriterien) wird durch b.telligent zeitnah erstellt Versand Lastenheft Kriterien Fachlich Technisch Kommerziell Erstellung Shortlist Workshopagenda Unternehmen Produktpräsentation Technische Architektur Fragen zu Ausschreibung Kommerzielle Fragen Kommerzielle Verhandlungen mit 2-3 Anbietern Vertragsunterzeichnung Zu empfehlen: Testumgebung Entscheidungsvorlage Seite 19 (Zeit-) Ersparnis

19 Die Win-Win-Win-Situation b.telligent Kann Kunden passende Lösung anbieten Direkter Kontakt zu fachlichen Ansprechpartner Umfassendes Wissen Kunde Workshops nur mit den passenden Anbietern Kann sich selbst Marktüberblick verschaffen Time-to-Market Hersteller Kostenersparnis Effizientere Verwaltung des Salesfunnels Höhere Abschlussraten Seite 20

20 Gesamtbewertung - Darstellung im b.telligent Star Seite 21 Lesebeispiel Classical Campaign: Anbieter AIC Group schneidet im Punkt Vollständigkeit am Besten ab, bezgl. Ergonomie ist es jedoch Anbieter apteco.

21 Nächste Marktübersicht: Mobile Customer Engagement Seite 22

22 Sehen wir uns auf der dmexco? Seite 23

23 Fragen MÜNCHEN HAMBURG DÜSSELDORF STUTTGART ZÜRICH Laurentius Malter, Leiter Customer Intelligence +49 (176) b.telligent GmbH & Co. KG Georg-Brauchle-Ring München Seite 24

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