Dr. Wolfgang Leußer NEXT BEST ACTIVITY DAS RICHTIGE ANGEBOT FÜR DEN RICHTIGEN KUNDEN ZUR PERFEKTEN ZEIT

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1 Dr. Wolfgang Leußer NEXT BEST ACTIVITY DAS RICHTIGE ANGEBOT FÜR DEN RICHTIGEN KUNDEN ZUR PERFEKTEN ZEIT

2 Dr. Wolfgang Leußer POSITION Senior Consultant Competence Center Customer Intelligence AUSBILDUNG Diplom Kaufmann Dr. rer. pol. (Wirtschaftswissenschaften) EXPERTISE 9 Jahre Erfahrung in Entwicklung und Durchführung von Kampagnen, Entwicklung und Evaluation von Kampagnenlösungen CRM-Konzeption Kampagneninfrastruktur & -automatisierung Kampagnen- & Prozessoptimierung Marketing Data Mining PROJEKTE Telekommunikation: Techn. Projektleitung für die Konzeption einer NBA-Lösung Versandhandel: Konfiguration und Roll Out eines MRM Systems Gaming: Evaluierung, Implementierung und Betrieb eines KMS, Datenqualitätsmanagement Bank: Anforderungsmanagement und Projektleitung für die Entwicklung eines KMS

3 Agenda VORSTELLUNG B.TELLIGENT HERAUSFORDERUNGEN IM DIREKTMARKETING NEXT BEST ACTIVITY (NBA) KONZEPT ZUSAMMENFASSUNG DER VORTEILE DES NBA-ANSATZES

4 Das Unternehmen GRÜNDUNG 1. Juli 2004 GESELLSCHAFTEN STANDORTE GESCHÄFTSFÜHRUNG AUSRICHTUNG KERNKOMPETENZEN BRANCHENFOKUS GEBIET GRÖßE b.telligent GmbH & Co. KG, b.telligent Schweiz GmbH München, Düsseldorf, Hamburg, Stuttgart, Zürich Sebastian Amtage, Klaus Blaschek Beratung in Fragen des Daten- und Informationsmanagements Business Intelligence, CRM und E-Commerce Telekommunikation, Banken, Handel, Medien, Energie Deutschland, Österreich, Schweiz 100 Mitarbeiter

5 Leistungsspektrum b.telligent BI APPLICATIONS DATA WAREHOUSE BI SERVICES & VISUALIZATION BUSINESS PERFORMANCE MANAGEMENT DATA SCIENCE CUSTOMER INTELLIGENCE CRM Infrastruktur KMS Evaluation & Implementation Business Process Outsourcing & Optimisation E-COMMERCE BI STRATEGY & GOVERNANCE BUSINESS STRATEGY

6 Leistungsportfolio Customer Intelligence WERKZEUGE REFERENZEN

7 Agenda VORSTELLUNG B.TELLIGENT HERAUSFORDERUNGEN IM DIREKTMARKETING NEXT BEST ACTIVITY (NBA) KONZEPT ZUSAMMENFASSUNG DER VORTEILE DES NBA-ANSATZES

8 HERAUSFORDERUNGEN IM DIREKTMARKETING

9 Herausforderungen im Direktmarketing (1/2) Ansprache Abschluss Lieferung Erfolgsquote Print & ABL Kontaktvolumen PoS Call Center Online & Mobile Die Effizienz und Effektivität des klassischen Direktmarketings nehmen kontinuierlich ab. Relevanz der Ansprache optimieren Ausrichtung auf die Lebenssituation des Kunden Win-Win Situationen schaffen Kanalübergreifende Interaktion mit dem Kunden bleibt eine große Herausforderung. Die Elektronischen Kanäle wie Online und Mobil verstärkten diesen Effekt. Multikanalfähigkeit mit zentraler Intelligenz Mehrstufige Kommunikation

10 Herausforderungen im Direktmarketing (2/2) Segmentgröße Kundenaktivität Nischenprodukte Der long tail spezieller Kundenbedürfnisse bietet noch großes Potential für das Direktmarketing. Automatisierung von Kampagnen(-programmen) Individuelle Optimierung Der Kontextbezug in der Ansprache wird immer wichtiger und setzt z. T. Reaktion in Echtzeit voraus. Automatische Verarbeitung von Schlüsselereignissen (Event Detection) Entscheidungen in Echtzeit

11 Agenda VORSTELLUNG B.TELLIGENT HERAUSFORDERUNGEN IM DIREKTMARKETING NEXT BEST ACTIVITY (NBA) KONZEPT ZUSAMMENFASSUNG DER VORTEILE DES NBA-ANSATZES

12 NEXT BEST ACTIVITY (NBA) KONZEPT

13 Von der Kampagnensicht zur Kundensicht Ad Hoc Kampagnen (Kampagnenzentrische Sicht) Kampagne 1 Kampagne 2 Sequentielle Ausführung Voneinander unabhängige Kampagnen Priorisierung nach First in First out Manuelle Durchführung Statische Selektionen Kontinuierliche Kampagnen (Kundenzentrische Sicht) Kampagne 1 Kampagne 2 Die Anzahl der Kontakte zum Kunden ist ein knappes Gut! Parallele Ausführung Konkurrierende Kampagnen Integrierte Priorisierung Automatische Durchführung Dynamische Selektion

14 Optimierung in 6 Dimensionen Produkte Dienste Inhalte Konditionen Bonuspunkte Gutschriften Produkte Inbound und Outbound Kanalkombinationen Interaktion (Dialoge) Tonalität Aufmachung Sprache Kunde Priorität Kundenlebenszyklus Kundenereignisse Beschwerden Unternehmensziele Kontaktmanagement Business Logik 14

15 NBA - Ermittlung einer individuellen Kontaktstrategie Strategisches Ranking Kundenspezifisches Ranking Kontaktmanagement Kontaktstrategie

16 Berücksichtigung konkurrierender Ziele Akquisition 8 7 Kundenzufriedenheit Umsatz Kostenreduktion Loyalität Strategie Risiko Kampagne 1 Kampagne 2 Kampagne 3 16

17 Kontaktmanagement Rechtliche Ausschlusskriterien Technische Selektionskriterien Datenschutz, Teledienste Gesetz, Harte Faktoren wie Handset-Kompatibilität, Qualitative Selektionskriterien Reflexive Ausschlusskriterien Weiche Faktoren wie Affinität (Scoring) Zeitliche Wiederholungen Anzahl erlaubter Kampagnenkontakte pro Zeiteinheit Quantitative Ausschlusskriterien Negative Abhängigkeit zwischen Kampagnen Relative Ausschlusskriterien Kunde hat die Kampagne schon abgelehnt Individuelle Ausschlusskriterien 17

18 NBA Zentrale Kommunikation über alle Kanäle Shop Web portal Chat Messaging Call IGM /USSD Process Comm.

19 NBA meets NBA Ein Team Scoren Begeistern Ball zuspielen Kanalübergreifend agieren und informieren Relevante Kampagnen Tracking und Auswertungen Der Kunde im Mittelpunkt : Kundenoptimiert Kontaktmanagement Proaktiver Ansprache nach Kundenaktionen dasselbe Wissen über den Kunden dasselbe Training Abgestimmte Activities Abrechnen Bonusrelevant Keine Wartezeit Vorberechnung Anpassungsmöglichkeiten Perfekter Zeitpunkt Infos parat haben Gute Bedienbarkeit

20 Architekturbeispiel: NBA Advisor Service als Basis für Kunden-individuelle Empfehlungen NBA Advisor GUI NBA-Logik NBA Advisor Admin Kundenindividuelle Scores Kampagnen DataMart Vermarktungsstrategie NBA Advisor Service Matching Kunde/ Kampagne Identifikation und NBA Empfehlung Identifikation Kunde/Kontakt und Agent Absprung aus Call Center Applikation DWH Kontakt- Historie Profil-Daten NBA Advisor DB Operative Systeme Operative Systeme Operative Systeme Abschluss Backend Ergebnis der Interaktion

21 NBA-Umsetzung Herausforderungen auf verschiedenen Ebenen Organisation Zentrale, automatisierte Entscheidungsinstanz Einrichtung eines Kampagnen-Board Prozesse Einheitliche Kampagnen-Prozesse über einen technischen Knotenpunkt im Closed Loop Kanäle Intensivere Nutzung des Inbound-Kontakts mit individuellen Vorschlägen/Angeboten Koordination Steuerung nach (rein) wirtschaftlichen Kriterien (Score und NPV) Inhalt Andere Kampagnen: hin zu dauerhaft verfügbaren Kampagnen

22 NBA-Umsetzung Herausforderungen auf verschiedenen Ebenen Technisch Automatisierung des gesamten Kampagnenprozesses mit potentiell sehr großer Anzahl an Kontakten Provisionierung Sinnvollerweise Fokus auf vorgeschlagene Produkte Provisionierung von NBA-Tipps Statistik Vergleichbare Scores für eine Vielzahl an Kampagnen, Berücksichtigung von Tests und Neuprodukten Controlling Messung und Bewertung von Dauerkampagnen notwendig Mindshift Vertrauen auf eine Entscheidungslogik

23 Agenda VORSTELLUNG B.TELLIGENT HERAUSFORDERUNGEN IM DIREKTMARKETING NEXT BEST ACTIVITY (NBA) KONZEPT ZUSAMMENFASSUNG DER VORTEILE DES NBA-ANSATZES

24 Zusammenfassung der Vorteile des NBA-Ansatzes Ganzheitliche Kundensicht Integration und Nutzung aller verfügbarer Daten 360 -Sicht auf Kunden Speed Zugang und Übersicht Daten Flexibilität der Activities Schnelle Integration neuer Nutzer-Gruppen Vertriebsunterstützung Einfache Handhabung Verkürzte Prozessdauer Vermarktungshilfen NBA Kanal-spezifisch Integration Spezifika Vermarktungs- und Reporting- Anforderungen Skill-Groups und Front-End Absatz- und Wert-Fokus Statistisch-analytisch gestützte Empfehlung Affinitäten & NPVs Closed Loop Erweitertes Reporting Kontinuierliche, detaillierte Kontakt-/ Erfolgsmessung Kundenreaktion fließt direkt in NBA-Bewertung ein

25 Weitere b.telligent Webinare Anmeldung unter: https://attendee.gotowebinar.com/register/

26 Fragen MÜNCHEN HAMBURG DÜSSELDORF STUTTGART ZÜRICH Dr. Wolfgang Leußer, Senior Consultant +49 (176) b.telligent GmbH & Co. KG Walter-Gropius-Straße München

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