Kundenurteil: Fairness von Premium-TV-Anbietern

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1 Kundenurteil: Fairness von Premium-TV-Anbietern Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 4 größten Premium-TV-Anbieter Eine Untersuchung in Kooperation mit 2012 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Stichprobe 566 Kunden mit 657 Urteilen zu 4 Premium-TV-Anbietern Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 2 Premium-TV-Anbietern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 10 Fairness- und Leistungsmerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum November / Dezember 2011 Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse zu den folgenden Premium-TV-Anbieter: Alice TV Sky Telekom Entertain Vodafone TV Gesamtumfang 72 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2012 ServiceValue GmbH 2

3 Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Fairness von Premium-TV-Anbietern Inhalt 1. Kernergebnisse: Fairness von Premium-TV-Anbietern 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse Kundenbindungsindex: Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung; Kundenbindungstreiber, Wechselplanung Seite FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Wer ist fairer Premium-TV-Anbieter? 5. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich; Kundenorientierung der Anbieter im Vergleich Fairness-Profile Gesamt und Übersicht Einzelattribute Fairness- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung; Beurteilung der einzelnen Fairness- und Leistungsmerkmale über alle Anbieter 7. Fairness-Profile der untersuchten Premium-TV-Anbieter anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Fairness- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale (Fairness-Profil); Fairness-Profil im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix 8. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern ServiceValue GmbH 3

4 Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft, Wechselplanung und ziele (Anbieter) Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung Beurteilung einzelner Leistungen Fairer Kundenservice: Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Fachkompetenz der Mitarbeiter, Reaktion bei Problemen (Zeit und Qualität) Faire Kundenkommunikation: Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation, Orientierung auf der Website Faires Angebot: Angebotsumfang der Programme, Programmqualität, Preis-Leistungs- Verhältnis, Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen 2012 ServiceValue GmbH 4

5 Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Fairness als zentrales Thema bei Premium-TV- Anbietern Die Fernsehnutzung in Deutschland bleibt weiter auf einem hohen Niveau und hat 2010 weiter zugenommen. Im Jahr 2010 sah ein durchschnittlicher Zuschauer in Deutschland insgesamt 281 Minuten fern, mehr als jemals zuvor. Das Fernsehen allgemein und somit auch das Premium-TV besitzen also einen immer noch größer werdenden Stellenwert. Gleichzeitig werden die technischen und vertraglichen Rahmenbedingungen immer komplexer und somit für den Konsumenten auch unverständlicher. Der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden muss somit als ein zentrales Thema von Premium-TV- Anbietern gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt oder zerstört. Um das virtuelle Konstrukt Fairness mess- und damit steuerbar zu machen, wird die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness von Premium-TV- Anbietern in der vorliegenden Untersuchung durch drei Teildimensionen parametrisiert: Faire Kundenkommunikation Faires Angebot Fairer Premium- TV- Anbieter Fairer Kundenservice 2012 ServiceValue GmbH 5

6 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele: 2012 ServiceValue GmbH 6

7 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Important-Performance-Matrix (IPM) Anbieter 1 Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Fairness-, Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Fairnessprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2012 ServiceValue GmbH 7

8 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Kundenbindungsindex Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Vertrauen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Kundenbindungstreiber Anbieter 1 Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter Wechselplanung Wie steht es um die Wechselplanung bei den Kunden? Darstellung von Wechselabsicht und Anbieter- Favorit bei Wechsel für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Leistungsmerkmal X Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Fairness-Profil für Anbieter X Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Fairness-Profil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2012 ServiceValue GmbH 9

10 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland (in Abhängigkeit der Stichprobengröße) Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für Serviceerstellung und -management Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen 2012 ServiceValue GmbH 10

11 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT) zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Premium-TV-Anbietern (Einzelexemplar, 72 Seiten, PDF) zum Preis von 3.450,- netto Vorteilsangebot: Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Premium-TV-Anbietern (72 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.450,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2012 ServiceValue GmbH 11

12 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya / raul_17 - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 12

13 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH 13