IT Service Management ganz praktisch

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1 IT Service Management ganz praktisch OTRS und mehr Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH Stand: , Seite 1 / 21

2 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service. Software :: Prozesse :: Integration Kunden- / IT Service Management (OTRS) OTRS mehr als 10 Jahre Projekterfahrung zertifizierte Berater / Entwickler (ITIL,IPMA) Stand: , Seite 2 / 21

3 c.a.p.e. IT :: Produkte / Leistungen UCS-Basis UCS-Basis OTRS/KIX4OTRS OTRS/KIX4OTRS SystemMonitoring SystemMonitoring Inventarisierung Inventarisierung CTI CTI Wissens-Datenbank Wissens-Datenbank ITSM-Prozesse ITSM-Prozesse Schulungen Schulungen Stand: , Seite 3 / 21

4 ITSM Das Projekt startet... Festlegung der umzusetzenden Prozesse Definition der fachlichen und technischen Projektteilnehmer Zeit- und Anforderungsplan Hände weg von der eierlegenden Wollmilchsau ;-) Stand: , Seite 4 / 21

5 ITSM Toolentscheidung prozessuale Anforderungen fachliche / funktionale Anforderungen CMDB / Inventarisierung Skalierung technische Anforderungen Stand: , Seite 5 / 21

6 ITSM Toolentscheidung integrative Anforderungen Verzeichnisdienst, CRM, ERP Client Management / Inventory System Management / Monitoring zeitliche Anforderungen finanzielle Anforderungen Ganz wichtig: Priorisierung! Stand: , Seite 6 / 21

7 ITSM Welche Tools gibt es? Bugzilla (Bugtracking) Mantis (Bugtracking) Release Mgt., SW-Projekte eticket (Support, Helpdesk) is dead (...10/2008) Stand: , Seite 7 / 21

8 ITSM Welche Tools gibt es? RT (Request Tracker) IM, PM, EventM, KM ITOP (IT Operational Portal) SCM, SLM, CMDB, ConfM, CM IM, PM, EventM OTRS::ITSM (Open Ticket Request System) SCM, SLM, CMDB, ConfM, CM, IM, PM, EventM, KM Stand: , Seite 8 / 21

9 Service-Prozesse mit OTRS ITSM CSM Open Source Enterprise Integration Offen Service Design Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. skalierbar Service Transition Service Operation Incident Management Problem Management Event Management Stand: , Seite 9 / 21 Change Management Configuration Management Service Testing & Val. Knowledge Management Release & Depl. Management

10 OTRS :: Ticket T# T# (neu, (neu,offen, offen,warten, warten,geschlossen) geschlossen) Service-Vorgang Service-Vorgang ( Ticket / Call ) ( Ticket / Call ) ERP ERPDebitor/Kreditor Debitor/Kreditor Bearbeiter Bearbeiter Wiki WikiDokumente Dokumente Verantwortlicher Verantwortlicher Wissens-DB Wissens-DB/ /FAQ FAQ Bearbeitungszeit Bearbeitungszeit Historie Historie Stand: , Seite 10 / 21 Strukturiert Strukturiertin in Warteschlangen Warteschlangen Konfigurationsobjekt Konfigurationsobjekt Service-Vorgang Service-Vorgang Verknüpfungen Status Status

11 OTRS :: Module Automatische Automatische Antworten Antworten Antworten Antwortenje jefachthema Fachthema Automatischer AutomatischerVersand Versandentspr. entspr.workflow Workflow Einheitliche Außenwirkung (Kopf, Einheitliche Außenwirkung (Kopf,Aufbau, Aufbau,Signatur) Signatur) Textvorlagen Textvorlagen Textbausteine Textbausteineje jefachthema Fachthema Gesprächsleitfäden Gesprächsleitfädenentspr. entspr.workflow Workflow Quick-Tickets Quick-Ticketsfür fürstandard-anfragen Standard-Anfragen Kunden KundenSelf SelfService Service Konfigurationsobjekte Konfigurationsobjekte Stand: , Seite 11 / 21 Wissensdatenbank Wissensdatenbankmit mitkategorisierung Kategorisierung Nachvollziehen Nachvollzieheneigener eigeneranfragen Anfragen Vorklassifikation Vorklassifikationder deranfragen Anfragen Struktur Strukturje jeobjektklasse Objektklasse Abbildung von Abbildung voninfrastruktur, Infrastruktur,Anlagen, Anlagen,Inventar Inventar Verknüpfung im Service-Baum mit Serviceverträgen Verknüpfung im Service-Baum mit Serviceverträgen

12 OTRS :: Integration OTRS LDAP/ NTLM/CAS OTRSWissensDB OTRSCMDB LDAP/ SQL URL/ SOAP Inventory-API/ Import-/Export-Funktionen SMB/ NFS/SAN URL/ SOAP CSV / SQL / XML Authentifizierung (SSO mit Windows NTLM und CAS) Personendaten Systemdaten bspw. opsi TK-Anlage Stand: , Seite 12 / 21 Software-daten Finanzdaten bspw. LxOffice bspw. opsi Dokumente aus zentralen Verzeichnissen Beiträge aus Wiki

13 OTRS :: Konfigurationsmanagement Meta-CMDB Personen Organisationen Infrastruktur Hardware Software Dokumente Stand: , Seite 13 / 21

14 OTRS :: Zusammenfassung Kunden Kunden Phone Phone Mail Mail Fax Fax Web Web OTRS OTRS Agents Agents/ /Service ServiceMitarbeiter Mitarbeiter FAQ FAQ Knowlegde Knowlegde Base Base ITSM ITSM ITIT Service Service Management Management Stand: , Seite 14 / 21 Wiki Wiki Content ContentManagement Management&& internal internalknowledge Knowledge Management Management Stats Stats Statistics Statistics &&Reports Reports ERP/CRM ERP/CRM Enterprise EnterpriseRessource Ressource Planning & Stammdaten Planning & Stammdaten

15 OTRS :: weitere Prozessintegration Event EventManagement Management Config ConfigManagement Management Self SelfService Service Change/Release Change/ReleaseMgt. Mgt. Stand: , Seite 15 / 21

16 OTRS :: Realisierung Kick Off Analyse Umsetzung Prozessanalyse Installation / Konfiguration Anforderungsanalyse Customizing / Programmierung Bewertung Pflichtenheft / Business-Plan Handbücher Einführung Betrieb Test / QS Regelbetrieb Schulung Administration Produktivsetzung Support Weiterentwicklung Dokumentation technisches Konzept Supportkonzept Reporting Schnittstellen Zeitplan Enterprise EnterpriseUmgebungen Umgebungen Stand: , Seite 16 / 21 CMDB-Design CMDB-Designund undobjektklassen Objektklassen Lastprofil, Anfrageprofil Lastprofil, Anfrageprofil Synchrone/Asynchrone Synchrone/AsynchroneSchnittstellen Schnittstellenund unddaten Daten

17 ITSM-Projekt praktische Probleme die Mitspieler im Projekt / Verfügbarkeit dynamisches Ziel Abgleich / Integration gelebter Prozesse Qualität der Datenbasis Verzeichnisdienst, Inventardaten, Kundendaten, Service Katalog, Verträge / SLA Stand: , Seite 17 / 21

18 ITSM-Projekt Beispiel Stadt Freiburg ibr. Stand: , Seite 18 / 21

19 ITSM-Projekt praktische Probleme Akzeptanz beim IT-Anwender zentrale Rufnummer, zentrale Mailadresse Self Service Quick-Wins Reports Dokumentation!? ;-) Stand: , Seite 19 / 21

20 OTRS / KIX4OTRS Out-of-the-Box ITSM Komplett integriert / anpassbar Quelltext vorhanden / Nachnutzung von Community-Ressourcen Lizenzkostenfrei / individuell zugeschnittene Wartungskosten Danke. Ihre Fragen. Stand: , Seite 20 / 21

21 c.a.p.e. IT :: Kontakt Fragen / Informationen demo-otrs.cape-it.de chemnitzer.linux-tage.de/ 2012/vortraege/1000 Stand: , Seite 21 / 21

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