Handbuch zur Nutzung des digitalwert-ticketsystems

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1 Handbuch zur Nutzung des digitalwert-ticketsystems Link: System: Ticketsystem Version: 1.2 Datum: digitalwert - Agentur für digitale Wertschöpfung GmbH ansprechpartner: daniel dietze (beratung digitaler wertschöpfungsprozesse) bergstraße 60 _ Dresden FN: [ 0351 ] FX: [ 0351 ] verantwortlich: christian scheibe (führung digitaler wertschöpfungsprozesse) bergstraße 60 _ Dresden FN: [ 0351 ] FX: [ 0351 ] Seite 1 von 14 Handbuch digitalwert -Ticketsystems

2 1 Inahltsverzeichnis 1 Inahltsverzeichnis Einleitung Zielstellung Vorteile Erreichbarkeit Anmeldevorgang Login Passwort ändern Projektverwaltung Workflow Ticketzyklus Ticketeintrag Ticketart Thema Beschreibung Status Priorität Dateien anhängen Ticketbearbeitung Ticket öffnen Ticket aktualisieren Benachrichtigung Tickets beantworten Projekttagebuch Projekttagebuch kommentieren Kurzanleitung Seite 2 von 14 Handbuch digitalwert -Ticketsystems

3 2 Einleitung Das digitalwert -Ticketsystem dient zur Verwaltung und Verfolgung von Hinweisen auf Fehler und Erweiterungen (Wünsche nach zusätzlichen Funktionen). Diese werden als Tickets im System hinterlegt. Das System bietet allen Projektbeteiligten die Möglichkeit einer lückenlosen Dokumentation von Fehlern, Ungereimtheiten und Erweiterungswünschen innerhalb des Projektzeitraumes. So können alle Tickets vom Eintrag bis hin zum Schließen transparent dokumentiert werden. Damit unterstützen wir unseren Anspruch, qualitativ hochwertige Arbeit zu leisten. 3 Zielstellung Ziel ist es, alle Aufgaben und Fehler innerhalb eines Projektes ausschließlich über das digitalwert - Ticketsystem zu kommunizieren. Dazu erhalten alle Projektteilnehmer (einschließlich des Kunden) einen Zugang zum System und werden vom Projektleiter für das entsprechende Projekt freigeschalten. Der Projektleiter hat zu jeder Zeit den Überblick über alle Einträge und delegiert die einzelnen Aufgaben an die Mitglieder des Projektteams. Alle Aktualisierungen (Statusänderungen) eines Vorgangs werden automatisiert per an die Beteiligten und Beobachter des Problems kommuniziert. 4 Vorteile Die konsequente Nutzung des digitalwert -Ticketsystems bietet sowohl unseren Kunden als auch digitalwert zahlreiche Vorteile: 1. Das System ist ständig verfügbar Tickets können auch außerhalb unserer Geschäftszeiten über eine Internetverbindung bearbeitet werden. 2. Nachverfolgung Jeder Eintrag und jede Aktualisierung ist im System gespeichert und kann nachverfolgt werden. 3. Keine Information geht verloren Notizen auf losen Blättern bzw. s entfallen. Alle Einträge stehen jederzeit jedem Projektteilnehmer zur Verfügung und nichts gerät in Vergessenheit. 4. Gleicher Wissensstand für alle Projektbeteiligte Sollte einer der Hauptansprechpartner krank bzw. im Urlaub sein, stehen der Vertretung alle Informationen zur Verfügung. 5. Schnelle Suche Alle Tickets sind durchsuchbar das ermöglicht ein schnelles Auffinden eines bestimmten Eintrages. 6. Projekttagebuch Zu jedem Projekt wird ein Projekttagebuch angelegt. Hier können alle Projektbeteiligte wichtige Absprachen und Termine festhalten. 5 Erreichbarkeit Das digitalwert -Ticketsystem erreichen Sie entweder über folgenden Link: https://tickets.digitalwert.net oder die Verlinkung auf der digitalwert -Website (wird noch erstellt). Seite 3 von 14 Handbuch digitalwert -Ticketsystems

4 6 6.1 Anm meldevorgaang Lo ogin Sie bekom mmen von dig gitalwert eine mit Benutzername B en und Passw wort zugeschicckt. Öffnen Siee das digitalweert -Ticketsystem in Ihrem Browser und loggen Sie sicch mit den zug gesandten Daaten ein. 6.2 Paasswort ändern Nachdem m Sie sich eing geloggt haben, ist es erforderlich, dass Sie Ihr Passworrt ändern. Kliccken Sie dazu bitte rechts ob ben auf Mein Konto und anschließend a a Kennworrt ändern. Jettzt müssen Siee zuerst Ihr altes auf und anschließend zweimal Ihr neuess Passwort in die dafür vorg gesehenen Zeeilen eingeben n und abschlieeßend Anwend den klicken. Jeetzt haben Siee Ihr Passwortt geändert, deer Zugang fun nktioniert aussschließlich mit Ihrem neuen Passwortt. Seite 4 von n 14 Handbucch digitalwer rt -Ticketsysttems

5 7 Pro ojektverwalltung Um Ihre Projekte P einseehen zu könneen, müssen Sie das gewünsschte Projekt im i Drop-Down n-menü rechts oben auswähleen. Jetzt gelan ngen Sie auf die Übersichtsseite des Projektes. Hier fin nden Sie alle w wichtigen Informationen im Überblick. Seite 5 von n 14 Handbucch digitalwer rt -Ticketsysttems

6 8 Workflow Die Erstellung, Zuweisung und Bearbeitung von Tickets erfolgt bei digitalwert nach einem definierten Workflow. So wird sichergestellt, dass jeder Eintrag gesichtet, an das jeweilige Teammitglied zugewiesen und von diesem erledigt wir. Abbildung 1: Ticket-Workflow Seite 6 von 14 Handbuch digitalwert -Ticketsystems

7 9 Ticketzyklus Ein Ticket durchläuft verschiedene Stadien. Folgende sind im digitalwert -Ticketsystem definiert: 1. Neu Das Ticket wurde soeben neu eingetragen. 2. In Bearbeitung Das Ticket wurde vom Projektleiter einem Teammitglied zur Bearbeitung zugewiesen. 3. Rückmeldung Das Ticket bedarf einer zusätzlichen Erklärung durch den Reporter/Tester. 4. Obsolet Das Ticket ist veraltet bzw. überflüssig und muss nicht weiter bearbeitet werden. 5. Erledigt Das Teammitglied hat das Ticket bearbeitet. 6. Geschlossen Das bearbeitete Ticket wurde vom Projektleiter kontrolliert und als erledigt betrachtet. Daraufhin schließt er das Ticket. 7. Abgewiesen Der Projektleiter oder das Teammitglied erkennen das Ticket nicht an bzw. das Teammitglied kann das zugewiesene Ticket nicht bearbeiten. 8. On hold Die Bearbeitung des Tickets wird auf unbestimmte Zeit verschoben. Seite 7 von 14 Handbuch digitalwert -Ticketsystems

8 10 Ticketeintrag Um ein neues Ticket einzustellen, müssen Sie auf das Register Neues Ticket klicken. Anschließend öffnet sich eine Eingabemaske, in die Sie Ihre Meldung eintragen können. Bitte achten Sie bei der Erstellung eines neuen Tickets darauf, den Sachverhalt so exakt wie möglich zu beschreiben. Nur dann ist es uns möglich, Ihre Anmerkung nachzuvollziehen und zu bearbeiten. Alle mit einem roten Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder und müssen ausgefüllt werden. Seite 8 von 14 Handbuch digitalwert -Ticketsystems

9 10.1 Ticketart Wählen Sie zuerst die Art Ihrer Tickets. Folgende Kategorien stehen zur Auswahl: 1. Aufgabe Eine Aufgabe ist ein offener Punkt. 2. Erweiterung Eine Erweiterung bezeichnet einen Zusatzwunsch, der nicht Bestandteil des Angebotes ist und zu einem späteren Zeitpunkt umgesetzt werden kann (Ideensammlung). 3. Kleiner Fehler Ein kleiner Fehler ist beispielsweise eine Unschönheit bzw. ein Rechtschreibfehler. Die Priorität ist gering. 4. Fehler Ein Fehler stellt ein Problem dar, dessen Priorität höher ist. 5. Schwerer Fehler Als schwere Fehler werden elementare Probleme bezeichnet, die eine Funktion bzw. die gesamte Seite betreffen. Die Priorität ist hier sehr hoch. 6. Serviceanfragen Serviceanfragen bezeichnen lediglich Support- bzw. Informationsanfragen Thema Nach der Ticketart tragen Sie das Thema des Tickets ein. Bitte achten Sie hier auf eine eindeutige Bezeichnung, da das Ticket in der Übersicht unter dem Thema aufgelistet wird Beschreibung Anschließend folgt die Beschreibung des Tickets. Bitte formulieren Sie diesee so exakt wie möglich. Das erleichtert es uns, den Eintrag nachzuvollziehen und zu bearbeiten. Ideal ist das Einfügenn der URL (Adresse aus der Adresszeile des Browsers) der betreffenden Seite Status Der Ticketstatus ist von Vornherein auf Neu gestellt. Diese Einstellung wird beibehalten Priorität Die unterschiedlichen Stufen der Priorität geben Auskunft über die Dringlichkeit der Fehlerbehebung. Sie steht in engem Zusammenhang zur Schwere des Fehlers (Art der Meldung). Die Priorität eines Tickets richtet sich zum einen nach der Sichtbarkeit des Fehlers; sprich, ist er vom Nutzer zu sehen. Zum anderen nach der Auswirkung des Fehlers; sprich, behindert er den Besucher bei der Nutzung der Website. Zwischen folgenden Prioritäten können Sie wählen: 1. Niedrig Die Behebung des Tickets ist nicht dringend (Bsp.: Rechtschreibfehler im Backend). 2. Normal Das Ticket kann im normalen Arbeitsprozess erledigt werden. 3. Hoch Innerhalb der nächsten drei Arbeitstage erfolgt eine Rückmeldung zum Ticket. 4. Dringend Innerhalb des nächsten Arbeitstages erfolgt eine Rückmeldung zum Ticket. 5. Sofort Die Rückmeldung zum Ticket erfolgt am gleichen Arbeitstage. Seite 9 von 14 Handbuch digitalwert -Ticketsystems

10 Bei den o.g. Zeiten handelt es sich um Reaktions-, nicht um Erledigungszeiten. Darüber hinaus behält sich digitalwert vor, die von Ihnen angegebene Priorität des Tickets nach eingehender Prüfung und Bewertung zu ändern Dateien anhängen Neben den oben genannten Pflichtangaben können Sie Ihre Tickets zusätzlich konkretisieren. So können Sie beispielsweise Dateien an Ihre Meldung anhängen. Diese Option sollte unbedingt bei Darstellungsfehlern genutzt werden. Erstellen Sie dazu einen Screenshot von der betreffenden Seite und fügen diesen an. Abgabedatum Über das Feld Abgabedatum können Sie definieren, bis wann Sie die Bearbeitung des Tickets wünschen. Speichern des Tickets Nach Abschluss Ihrer Eingaben klicken Sie auf das Feld Anlegen, um Ihr Ticket zu speichern. Wenn Sie im Anschluss an das erstellte Ticket ein weiteres einstellen möchten, klicken Sie auf Createe and continue. 11 Ticketbearbeitung Um ein Ticket zu bearbeiten, das Ihnen zugewiesen wurde, klicken Sie auf das Register Tickets. Hier sehen Sie alle aktuellen Tickets des Projektes in einer Liste. In der rechten Spalte werden Ihnen verschiedene Filtermöglichkeiten angeboten. So können Sie sich im Benutzerdefinierten Bereiche beispielsweise ausschließlich alle Ihnen zugewiesenen oder alle von Ihnen eingestellten Tickets einblenden lassen. Seite 10 von 14 Handbuch digitalwert -Ticketsystems

11 11.1 Tiicket öffnen Um in diee Detailansicht eines bestim mmten Tickets zu gelangen n, müssen Sie das Thema d dieses anklicken. In der Dettailansicht sehen Sie alle Angaben A des jeeweiligen Tickkets sowie die Historie (bisherige Aktualisierungen) Tiicket aktuaalisieren Um ein Ticket bearbeitten zu können n, müssen Sie auf Aktualissieren klicken n. Jetzt öffnet sich unter dem Ticket ein n Formular, in dem Sie Änderungen bzw. Ergänzungen n vornehmen können. Seite 11 von n 14 Handbucch digitalwert -Ticketsysttems

12 In einem ersten Schrittt können Sie die d Eigenschaften des Tickeets (Status, Priorität etc.) äändern. Anschließ ßend haben Sie die Möglich hkeit, dem Ticket einen Kom mmentar hinzuzufügen und d eine Datei anzuhäng gen. Sollte uns beispielsweise bei der Inh haltspflege au uffallen, dass an einer bestimmten Stellee der Website Text n ein Ticket zu u. Jetzt können n Sie dem Tickket den entsprechenden Teext als Word-D Datei fehlt, weisen wir Ihnen n und mit OK K aktualisiereen. anhängen Sollte Ihn nen beim Erstellen oder Akttualisieren von Tickets ein Fehler F unterlaaufen, können n Sie diesen üb ber Aktualissieren jederzeeit korrigieren n. 12 E-M Mail-Benach hrichtigungg Damit Siee keine neuen Tickets oder Änderungen verpassen, v beenachrichtigt Sie das digitalwert -Tiicketsystem per p . Weenn Ihnen ein Ticket zugewiessen oder ein voon Ihnen eingestelltes Ticket aktualisiertt wurde bzw. Sie Beobaachter eines Tickets T sind, erhalten Sie eine , diee über die Veränderrung informierrt. Um auch bei zahlreicheen -Ben nachrichtigung gen des digitaalwert Ticketsysstems den Überblick im Possteingang zu behalten, b emp pfehlen wir Ihnen, ein nen separaten n Ordner anzulegen. Erstelleen Sie darüber hinaus die Regel, daass alle Meldungen des digitalwert -Tickketsystems au utomatisch in diesen Orrdner geschob ben werden. Seite 12 von 14 Handbuch digitalwe ert -Ticketsystems

13 12.1 Tiickets bean ntworten Neben deer herkömmlicchen Variante, Tickets im digitalwert -Tiicketsystem zu z aktualisiereen, können Siee auch auf die Beenachrichtigungs- s antworten. a Wird Ihneen beispielsweeise ein Tickett zugewiesen,, erhalten Sie darüber eine Information p per . Weenn Sie jetzt auf a Antworteen gehen, müssen Sie den n gesamten Teext der empfaangenen E-Maail löschen bevvor Sie anschließ ßend Ihren Kommentar direekt in der verfassen und absenden n können. Ihr Kommentar wird w dem Ticket automatiscch zugeordnett. Vorteil dieser Variante ist, dass Sie sich nicht erst in n das digitalwert Ticketsysstem einloggeen müssen. Daateianhänge können k allerdings nicht per an dass digitalwert Ticketsysstem gesendeet werden, da diese leider nicht n ins Systeem übernomm men werden. Die Erstellung neuer Tiickets erfolgt ausschließlich im digitalweert -Ticketsysstem und nich ht per Pro ojekttagebu uch Das Projeekttagebuch befindet b sich unter u dem gleichnamigen Register. R Hier sind wichtige Absprachen und Meilensteine M d Projektes hinterlegt. des 13.1 Projekttageb buch komm mentieren Sie könneen Kommentaare zu einzelnen Einträgen des Projekttagebuches hinzufügen. Klicken Sie dazu die Üb berschrift des entsprechend den Eintragess an. d Detailansicht des Eintraages. Nach Klick auf Komm mentar hinzuffügen können n Sie Nun gelangen Sie auf die ngen zum Projjekttagebucheeintrag erstellen. Zum Speiichern Ihres Eintrages klicken Sie auf Ergänzun Hinzufügen. n der Bitte beachten Sie, dasss alle Kommentare nur in der Detailansicht des jeweiligen Eintragees und nicht in hen sind. Übersichttsseite zu seh Seite 13 von 14 Handbuch digitalwe ert -Ticketsystems

14 Kurzanleitung Ticket erstellen 1. Digitalwert -Ticketsystem im Browser öffnen 2. Am System anmelden 3. Projekt auswählen (Drop-Down-Menü rechts oben) 4. Register Neues Ticket klicken 5. Ticket-Formular ausfüllen (auf Pflichtfelder achten) 6. Art der Meldung 7. Thema 8. Beschreibung 9. Status 10. Priorität 11. Ticket mit Anlegen speichern Ticket aktualisieren 1. digitalwert -Ticketsystem im Browser öffnen 2. Am System anmelden 3. Projekt auswählen (Drop-Down-Menü rechts oben) 4. Register Tickets klicken 5. Entsprechendes Ticket auswählen (Nummerierung) 6. Thema des Tickets anklicken 7. Aktualisieren klicken 8. Ticket-Formular ausfüllen 9. Kommentar 10. Beschreibungstext Änderungen mit OK speichern Seite 14 von 14 Handbuch digitalwert -Ticketsystems

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