Reklamationsmanagement IMIXS Workflow

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1 Reklamationsmanagement IMIXS the open source workflow technology Imixs Software Solutions GmbH Best IBM Lotus Sametime Collaboration Extension Imixs Software Solutions GmbH Nordendstr. 2, München Tel.: +49(89) Imixs 1

2 Agenda Der Reklamationsprozess management Systeme Online Demo Diskussion Imixs 2

3 Der Reklamationsprozess Kunde Kommunikation Verkäufer Quellen & Medien? Web Telefon Papierpost Facebook Twitter Blogs Persönliches Gespräch Softwaresysteme? ERP Software CRM Excel Lotus Notes MS Outlook MS Office Management Imixs 3

4 Was passiert bei einer Reklamation? Der Kunde ist König Der Kunde hat immer Recht Lösung 1 der ad hoc Reklamationen erfassen Reklamation weiterleiten Kunde Informieren Buchhaltung?? Logistik Logistik Kunde Verkäufer Buchhaltung Logistik Imixs 4

5 Der ad hoc Reklamationsprozess Die Bearbeitung der Reklamation erfolgt spontan, flexibel und angepasst an die aktuellen Erfordernisse Probleme: Reklamation wird falsch oder gar nicht weitergeleitet Reklamation wird an zu viele Personen weitergeleitet Reklamation wird nicht bearbeitet Reklamation wird mehrfach bearbeitet Der aktuelle Stand der Reklamation ist nicht bekannt? Kunde? Verkäufer Häufig unbeantwortete Fragen Was ist passiert? Wer wurde informiert? Was wurde wann gemacht? Imixs 5

6 Der effiziente Reklamationprozess Lösung 2 Geschäftsprozess Management Bearbeitung mit Hilfe eines Management Systems (WfMS) Was leisten Management Systeme? Management Systeme steuern die Bearbeitung von Prozessen und den Informationsfluss zwischen Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten und Partnern Vorgehen: 1.Prozess dokumentieren 2.Verantwortlichkeiten festlegen 3.Reklamationen erfassen, bearbeiten, kontrollieren Imixs 6

7 BPMN Business Process Modeling Notation (http://www.bpmn.org/) Imixs 7

8 Der effiziente Reklamationprozess Die Bearbeitung der Reklamation erfolgt anhand eines definierten Ablaufs nach vereinbarten Regeln Vorteile: Reklamation wird automatisch weitergeleitet Betroffene Akteure werden sofort informiert Mehrfachbearbeitung wird vermieden Der Bearbeitungsfortschritt ist dokumentiert Kontrolle Auswertungen & Reports Buchhaltung Kunde Logistik Verkäufer Hohe Transparenz Imixs 8

9 Online Demo Imixs 9

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