Whitepaper Prozessmanagement Beitrag zum Unternehmenserfolg

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1 Whitepaper Prozessmanagement Beitrag zum Unternehmenserfolg Was Sie zum Thema Prozessmanagement wissen müssen. INHALTSVERZEICHNIS EINLEITUNG Ziele und Nutzen von Prozessmanagement Aspekte für die Umsetzung des Prozessmanagements Fazit 1

2 Einleitung Jedes Unternehmen verfolgt das Ziel, aus Effizienzgründen seine internen betrieblichen Abläufe kontinuierlich zu optimieren. Zu diesem Zweck werden häufig Geschäftsprozesse im Rahmen eines Prozessmanagements analysiert und bewertet. Unter dem Begriff werden die Einzelschritte Identifizieren, Dokumentieren und Steuern von Geschäftsprozessen zusammengefasst. Ein gutes Prozessmanagement sucht Antworten auf eine Reihe von Fragen: Wer übernimmt welche Aufgabe? Zu welchem Zeitpunkt wird die Aufgabe sinnvollerweise ausgeführt? Wie werden die Aufgaben bearbeitet? Welche Hilfsmittel stehen zur Verfügung? Welche Dokumente und Belege unterstützen die Erledigung bzw. sind für die Dokumentation unabdingbar? Bis zu welchem Grad können die Aufgaben sinnvoll automatisiert werden? Sind Abstimmungen mit anderen internen und externen Stellen notwendig? Welche System-Schnittstellen und Medienbrüche müssen überwunden werden? An wen wird das Ergebnis in welcher Form übergeben? Wie wirken sich Unternehmensrichtlinien und -regelungen auf die Ausgestaltung der Prozesse aus? Das Prozessmanagement kann eine große Spanne umfassen, da die Abläufe im Unternehmen auf sehr vielfältige Rahmenbedingungen auszurichten sind: Manche Prozesse bzw. darin zu bearbeitende Aufgaben sind z.b. mit dem Transfer von (Detail-) Informationen verbunden. Andere haben überwiegend mit der Bearbeitung von physischen Materialien zu tun. Sie können regelmäßig oder nur einmalig auftreten. Auch kann der Kreis der Betroffenen unterschiedlich groß sein. Schließlich können Prozesse turnusgemäß und nach Plan oder nur sporadisch angestoßen werden. Des Weiteren sind die Compliance-Bestimmungen einzuhalten auch wenn dies zu Lasten der Effizienz gehen mag. Dieses Whitepaper möchte Impulse und Anregungen geben, welchen Beitrag ein gutes Prozessmanagement leisten kann und worauf dabei zu achten ist, um betriebsinterne Prozesse an den Unternehmenszielen auszurichten. 2

3 Ziele und Nutzen von Prozessmanagement Ein gutes Prozessmanagement erhöht die Qualität von Geschäftsprozessen und unterstützt das Unternehmen darin, die operativen Ziele zu erreichen. Es sorgt dafür, dass Fehler in den Abläufen, unzureichende Arbeitsergebnisse und anschließend erforderliche Nachbesserungen von vornherein vermieden, d.h. die Durchlaufzeiten beschleunigt werden. Dadurch steigert das Unternehmen seine Produktivität und die Aufträge werden schneller und effektiver bearbeitet und abgeschlossen. Dies hat Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und erzeugt damit einen Wettbewerbsvorteil. Das Management ist permanent um Optimierung bemüht und kümmert sich darum, ob je nach Art und Situation eine aufwändige Analyse und ein umfassendes Management erforderlich sind, um einen Ablauf umzugestalten. Es muss abwägen, ob Eingriffe den Geschäftsprozess kaum optimieren und vielleicht nur einen im Vergleich zum Ergebnis überdimensionierten Aufwand erzeugen würden, den das Unternehmen sich ersparen kann. Aspekte für die Umsetzung des Prozessmanagements Methodischer Ansatz Top-Down oder Bottom-Up Für die Einführung eines Prozessmanagement haben sich in der Praxis zwei Ansätze herauskristallisiert: Beim Top-Down Ansatz wird der angestrebte Zustand direkt aus der Unternehmensstrategie heraus definiert und entwickelt. Davon ausgehend wird ein Sollzustand festgelegt und die Prozesse werden aus dieser Perspektive bis auf die Arbeitsschritte hinunter gestaltet und aneinander angepasst. Für den Bottom-Up Ansatz werden zunächst die kleineren und überschaubaren Prozesse und Teilprozesse analysiert und zu optimieren versucht. Aus dieser Kombination von optimierten (Teil-)Prozessen ergibt sich dann End-to-End das Gesamtergebnis. Beide Ansätze haben ihre Berechtigung. Der Bottom-Up Ansatz nutzt das Wissen und die Kompetenz der Mitarbeiter vor Ort, die sich am besten mit den zu erledigenden Aufgaben auskennen. Deren Kenntnisse werden genutzt, um Schwachstellen eliminieren und Potenziale besser ausschöpfen zu können. Nebenbei gewinnt 3

4 das Prozessmanagement das Commitment der Belegschaft für Veränderungen. Es muss aber dafür Sorge getragen werden, dass nicht aus Routinegründen oder aufgrund von Widerständen gegen Veränderungen die eingefahrenen Arbeitsweisen weitgehend beibehalten werden und neue - auch theoretische - Ansätze nicht gewürdigt werden. Dadurch würden zwar Teilprozesse optimiert, aber im Gesamtergebnis ein noch besseres Ergebnis eventuell verhindert. Der Top-Down Ansatz bietet die Gelegenheit, über einen idealen Gesamtansatz aus der Strategie heraus zu Teilprozessen zu kommen, deren Ergebnisse vollständig auf die gesetzten Ziele ausgerichtet und abgestimmt sind. Diese Herangehensweise birgt aber das Risiko, dass aufgrund von Widerständen seitens der Prozessbeteiligten eine möglicherweise anstrengende und kostenintensive Übergangsphase bevorsteht, wenn den Mitarbeitern von oben eine Arbeitsweise aufgezwungen wird, die mit ihren Kenntnissen und Erfahrungen vor Ort nicht in Einklang steht. Ein gutes Prozessmanagement wägt zwischen beiden Ansätzen ab und nutzt die Potenziale des Change-Managements, um notwendige Änderungen am besten vorzubereiten und die Prozessbeteiligten mitzunehmen. Eine klare Kommunikation mit den Mitarbeitern wirkt Unsicherheiten und Widerständen entgegen. Im Idealfall gelingt aus der Kombination beider Ansätze heraus ein Vorgehen, das die Prozesse unabhängig von einzelnen Individuen gestaltet und so die besten Ergebnisse erzielt. Visualisierung Das Prozessmanagement benutzt sehr oft Tools zur Visualisierung wie z.b. Visio oder ARIS, um Prozessarbeiten detailliert transparent zu machen. Als Faustregel gilt dabei, dass Arbeitsschritte dann ausreichend aufgeschlüsselt sind, wenn eine Prozessaufgabe von einem Prozessbeteiligten ohne Unterbrechung in einem Zug durchgeführt werden kann, d.h. ohne dass der Arbeitsplatz oder das Medium für die Bearbeitung gewechselt werden muss. Aus den gewonnenen Erkenntnissen wird der Soll-Zustand ermittelt, der bereits häufig eintretende Variationen und Sonderfälle berücksichtigt. Es sollte geregelt werden, wie man gegebenenfalls damit verfährt. Zur Prozessvisualisierung bieten sich u.a. folgende häufig genutzte Methoden an: das Wertschöpfungsketten-Diagramm (WKD): Aufgaben und Zuständigkeiten werden abstrahiert und in Abschnitte zusammengefasst. Diese sollten möglichst abgeschlossene Tätigkeiten bündeln, die sich dann einzelnen 4

5 Personen oder Funktionsträgern zuordnen lassen. Das WKD visualisiert Prozesse sehr übersichtlich und macht große Zusammenhänge leicht erfassbar. Mit zunehmender Komplexität wird das Diagramm aber unübersichtlich. Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK): Eine EPK gestaltet man mit den drei Grundelementen Ereignis, Funktion und Konnektor bzw. Verknüpfungsoperator. Beginn und Abschluss eines EPKs sind Ereignisse. Sie lösen entweder einen Prozess aus oder schließen ihn mit dem Endzustand ab. Dabei unterscheidet man das Auslöseereignis das einen Trigger für eine Funktion bzw. Handlung darstellt, die auf ein Ereignis folgt vom Zustandsereignis das ein Resultat repräsentiert, das durch eine Funktion erreicht wird. Die Konnektoren geben an, wie viele unterschiedliche Folgen erlaubt bzw. möglich sind. Die erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette (eepk) beinhaltet die zusätzlichen Elemente Organisationseinheit, Leistungsobjekte und Datenobjekte. die Business-Process-Modelling-Notation (BPMN) z.b. das Swimlane-Diagramm: Ein Swimlane-Diagramms empfiehlt sich, wenn mehrere Akteure (Personen, Abteilungen, Firmen) involviert sind. Diese werden im linken Teil untereinander aufgelistet. Die zeitliche und logische Abfolge der Aufgaben wird von links nach rechts in langen Zeilen dargestellt daher der Name Swimlane. Die Platzierung der Elemente in den einzelnen Bahnen gibt Auskunft darüber, wer wofür zuständig ist. Pfeile kennzeichnen den Ablauf, Verzweigungen die verschiedenen Möglichkeiten. Wenn die Organisation und die Prozesse sehr komplex sind, kann diese Visualisierung sehr aufwendig sein; sie hat aber gerade dann ihren Wert, da die visuelle Darstellung der Prozesse für alle Beteiligten das mögliche Optimierungspotential besser verdeutlicht und zugänglich macht. Die grafisch aufbereiteten Prozessdokumentationen eignen sich darüber hinaus sehr gut als Grundlage für die später zu implementierenden Workflows. Process Ownership Die Verantwortung und die Hoheit über den kompletten Ablauf und das Ergebnis übernimmt ein Process Owner: Er muss einen umfassenden Überblick über den Gesamtprozess haben und ist zuständig für die Qualität sowie die Erfüllung der Compliance- Anforderungen. Der Process Owner koordiniert einzelne Prozesse, muss gegebenenfalls 5

6 Verbesserungspotenzial erkennen und Innovationen anstoßen. In seinem Ermessen liegt es auch, Prozesse oder Teile davon zu delegieren. Arbeitsteilung und Spezialisierung Eine hohe Arbeitsteilung und Spezialisierung auf Einzelschritte kann die Produktivität insgesamt steigern, da jeder Prozessbeteiligte Spezialist auf seinem Gebiet wird. Wenn viele Einzelschritte nacheinander vom selben Mitarbeiter ausgeführt werden, entstehen weniger sog. Nahtstellen, also Übergabe- und Stillstandzeiten, an denen es erfahrungsgemäß zu Zeit-, Reibungs- und Informationsverlusten kommt. Das Prozessmanagement muss aber ausreichende Reserven einplanen, denn ein Prozess ist nur dann optimal konzipiert, wenn er nicht bei der geringsten Störung ins Wanken gerät. Bei der Arbeitsteilung sollte darauf geachtet werden, dass das Zusammenwirken verschiedener Prozessbeteiligter optimal funktioniert. Staus an Zwischenergebnissen müssen eliminiert werden, die z.b. auftreten, wenn ein Mitarbeiter mit zu vielen Aufgaben betraut wird, so dass eine zeitnahe Erledigung unmöglich ist. Job Enlargement und Job Enrichment Die Produktivität der Mitarbeiter wird von der Motivation beeinflusst, die sich aus der übertragenen Aufgabe und Verantwortung ergibt. Durch Job Enlargement wird das Aufgabengebiet auf mehrere Teilbereiche ausgeweitet, die ein ähnlich hohes Anforderungsniveau aufweisen. Man spricht in diesem Zusammenhang von einer horizontalen Ausweitung. Beim Job Enrichment kommen Arbeitsbereiche hinzu, die auch eine höhere Qualifikation erfordern können. Der Mitarbeiter fühlt sich aufgewertet und das fördert die Motivation. Im Prozessmanagement muss dies aber gegen eine mögliche Überforderung abgewogen werden, da dies eine Ursache für fehlerhafte Ergebnisse ist. 6

7 Techniken der Prozessoptimierung Das Prozessmanagement kann verschiedene Techniken anwenden und kombinieren, um die Qualität von Prozessen zu steigern oder die Durchlaufzeiten zu erhöhen. Dazu gehören z.b.: (Teil-)Prozesse und Aufgaben standardisieren (Teil-)Prozesse und Aufgaben weglassen (Teil-)Prozesse und Aufgaben an Dritte / Spezialisten auslagern (Teil-)Prozesse und Aufgaben parallel bearbeiten (Teil-)Prozesse und Aufgaben, die bei unterschiedlichen Bearbeitern lagen, an einem Arbeitsplatz zusammenlegen Sonderfälle reduzieren (Teil-)Prozesse und Aufgaben durch den Einsatz moderner IT-Systeme automatisieren Automatisierung durch IT-Systeme Die Transparenz der Abläufe und Bearbeitungsdauer von Aktivitäten und Prozessschritten ist die Grundlage, um Geschäftsprozesse zu optimieren. Der wirkungsvollste Effekt wird dabei ohne Zweifel durch die verschiedenen Ansätze zur Automation erzielt. Dabei werden vorhandene Systeme benutzt und effiziente Arbeitsabläufe ermöglicht. Systemstandards bleiben unangetastet und Investitionen in vorhandene IT-Systeme werden geschützt. Ausnahmen von Regelprozessen können schnell und flexibel umgesetzt werden. Die Komplexität der Systemlandschaft verschwindet hinter der pragmatischen und funktionalen Lösung. Die fachliche Integration von Prozessbeteiligten, Systemen und Unternehmensdaten spart Zeit und Geld. Eine moderne Integrationsinfrastruktur und automatisierte Geschäftsprozesse leisten einen entscheidenden Beitrag in vielfacher Weise: Geschäftsprozesse, Aufgaben und Schnittstellen werden direkt in ausführbaren Anwendungen abgebildet. Dadurch ist sichergestellt, dass alle Geschäftsvorfälle, Sachverhalte und Arbeitsschritte gleichartig in optimaler Geschwindigkeit / Prozessdurchlaufzeit und Qualität ausgeführt werden. Auch bei unvorhergesehenen Vorfällen kommt es nicht zu Verzögerungen. Durch eine Teilautomatisierung und eine zielgerichtete Prozesssteuerung kann die Auslastung der Mitarbeiter optimiert werden. Das steigert die Qualität des Gesamtprozesses mehrfach. Die Mitarbeiter werden von einfachen manuellen Tätigkeiten entlastet und können sich damit auf anspruchsvollere, nicht automatisierbare Tätigkeiten und Sonderfälle konzentrieren. 7

8 Die Automatisierung von Geschäftsprozessen ist auch die Grundlage für ein aussagekräftiges Monitoring. Die KPIs können an geeigneter Stelle direkt ermit- telt werden. Die Auswertung der Prozessdurchlaufzeiten und der ermittelten Kennzahlen bietet die Grundlage für eine Geschäftsprozessoptimierung. Für die Automation eignen sich unterschiedliche Technologien die miteinander verwandt, technologisch aber unterschiedlich ausgeprägt sind. Oftmals werden Daten redundant gehalten und die Weiterentwicklung und der Betrieb der Bestandssoftware verschlingen einen großen Teil des IT-Budgets. Das Prozessmanagement muss sich deshalb darum kümmern, dass auf organisatorischer Seite das prozessorientierte Denken gefördert und das Silo-Denken abgebaut wird. Automation über Workflowsysteme Wenn es um Time To Market geht, dann ist die Flexibilität und Standardisierung von IT - Lösungen über Workflows anzuraten. Workflows beschreiben Geschäftsprozesse, die aus fachlich zusammenhängenden Aktivitäten bestehen, die logisch und / oder zeitlich voneinander abhängig sind. In einem Workflow Management System werden die Aktivitäten softwaretechnisch koordiniert, optimiert und kontrolliert, was immer dann Sinn macht, wenn die Prozesse regelmäßig stattfinden und zumindest in Teilen einem Standardablauf unterliegen. Grundlage für die Einführung eines Workflow Management Systems ist die Formalisierung von Prozessen, d.h. sie werden abstrahiert von denjenigen Personen und Wegen, die es zu einem bestimmten Zeitpunkt im Unternehmen gibt. Häufig wird dieser Arbeitsschritt bereits im Zusammenhang mit der Prozessanalyse erledigt, sodass die Ergebnisse schnell in das Workflow Management System überführt werden können. Danach müssen Funktionen, Rollen und Kompetenzen festgeschrieben werden, die für das Erfüllen der Einzelschritte notwendig sind. Schließlich sind den einzelnen Aufgaben konkrete Mitarbeiter zuzuweisen. Optimierungspotenziale lassen sich mit einer modernen Integrationslösung voll ausschöpfen, die auf geeigneten, aufeinander aufbauenden Komponenten beruht. Der Markt bietet eine Vielzahl von Produkten an, die sich allerdings darin unterscheiden, wie flexibel sie die Integration in und über verschiedene Backend-Systeme hinweg ermöglichen. Über eine nahtlose Einbindung von externen Lieferanten und Dienstleistern in die eigenen Geschäftsprozesse spielen Datenaustausch und standardisierte Services eine entscheidende Rolle für die Erreichung von Qualitäts- und Durchsatzzielen. Daher wären offene Lösungen sicher den starren Systemen wie z.b. SAP vorzuziehen. Sie ermöglichen es, die klassischen Grenzen von IT-Systemen ohne eine technische Integ- 8

9 ration zu überwinden und Prozessbeteiligte auch über Unternehmensgrenzen hinweg transparent einzubeziehen. Die Anwender werden auch nicht zur Verwendung einer bestimmten Bedienoberfläche gezwungen. Vielmehr kann jeder Prozessbeteiligte in seiner gewohnten Umgebung arbeiten und ist nicht gezwungen, die Logik und Bedienung neuer Systeme erlernen zu müssen. Moderne Systeme übernehmen das Management und den Austausch der relevanten Daten, die Erzeugung und den Versand der notwendigen Geschäftsdokumente sowie die Abwicklung der Zusammenarbeit der heterogenen Systemlandschaften. Dadurch können bereits vorhandene IT-Systeme ihre Stärken entfalten, ohne dass der Standard verändert werden muss. Cloud Computing Cloudbasierte Anwendungen setzen sich immer mehr durch. Über kurz oder lang werden alle Backend-Systeme und Anwendungen in die Cloud wandern. Cloud Computing bietet ein weiteres Einsparungspotential bei der Infrastruktur und dem Betrieb der IT-Landschaft. Mit der richtigen Strategie und der passenden Cloud-Lösung lassen sich große Optimierungspotenziale auch bei unternehmenskritischen Anwendungen mit hohen Anforderungen an Verfügbarkeit, Datenschutz und Datensicherheit erfolgreich nutzen. Die wachsende Anzahl mobiler Endgeräte sorgt dafür, dass der Zugriff auf Unternehmensressourcen extrem skalierbar sein muss. Cloud Computing verspricht durch seine flexible, skalierbare IT-Infrastruktur eine sehr schnelle Anpassung an veränderte Marktsituationen. Durch standardisierte und weitgehend automatisierte Prozesse kann eine außergewöhnliche Kostenersparnis in Betrieb und Wartung der Anwendungen erreicht werden. Die zugehörigen Cloud-Infrastrukturen können öffentlich bereitgestellt werden (Public Cloud), oder nur für ein einzelnes Unternehmen betrieben werden (Private Cloud). Automatisierte Dokumentenerzeugung Alle Geschäftsprozesse arbeiten mit Dokumenten. Sei es, dass die Aufgaben über Anträge angestoßen, die Aufträge über Bestelldokumente schriftlich festgehalten oder Prozessergebnisse aus Compliance-Gründen schriftlich in Reports dokumentiert und kommentiert werden müssen. Die Kosten für die Fertigung von Dokumenten machen je nach Branche bis 20% des Umsatzes eines Unternehmens aus. Häufig kommen hier dennoch einfache und statische Lösungen wie z.b. MS-Word zum Einsatz und es ist offensichtlich, dass hier ein großes Potenzial für Optimierung besteht. Wenn Unternehmen über Produktivitätsstei- 9

10 gerung und Qualitätsverbesserung mit Geschäftsprozessoptimierung nachdenken und über alle Kanäle (Omni-Channel-Marketing) gut und konsistent kommunizieren wollen, kommen sie an einer Lösung zur automatisierten Dokumentenerzeugung nicht vorbei. Die gewählte Technologie sollte dabei umfassende Funktionalitäten bieten - von der Erstellung, über die Weiterleitung und das Prozessmanagement, bis hin zu Ablage, Archivierung und dem Versand von Dokumenten. Diese Vorgänge müssen soweit wie möglich vereinfacht und automatisiert werden, indem die Bestandteile eines Dokuments als Objekte in sogenannten Daten-Dokumenten-Containern vorgehalten und im Bedarfsfall die benötigten Dokumente dynamisch zusammengebaut werden. Diese Technologie ermöglicht es, auch anspruchsvollste Dokumente schneller, besser und vor allem konform zu betrieblichen und gesetzlichen Regularien zu erstellen, so dass Risiken, die dadurch entstehen, dass Inhalte in Dokumenten und in Systemen auseinanderfallen, minimiert werden. Dokumentinhalte und Formulierungen bleiben kongruent und es entstehen rechtskonforme Dokumente. Fazit Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Geschäftsprozesse kontinuierlich zu optimieren. Ausgehend vom analysierten Ist-Zustand wird ein Soll-Prozess definiert und über geeignete Methoden und Techniken umgesetzt. Dieser Kreislauf wiederholt sich, denn neue Kundenwünsche und neue technische Standards bewirken stets die nächste Optimierungsaktion. Daher ist das Unternehmen gut beraten, Prozesse weitestgehend zu automatisieren und dabei auf moderne Technologien wie Workflow Management Systeme, Cloud Computing und automatisierte Dokumentenerzeugung zurückzugreifen. Die ESCRIBA E-File und der ESCRIBA Zeugnisgenerator setzen auf 15 Jahre bewährte Technologie zur Dokumentenerstellung. ESCRIBA ist als Software bei den meisten der DAX 100 Unternehmen international im Einsatz. Bitte fragen Sie uns nach einem individuellen Angebot. ESCRIBA-for better communication. Sie wollen die Leichtigkeit der Dokumenterstellung erleben? Rufen Sie uns an. partake AG Haus Cumberland Kurfürstendamm Berlin Tel.: , Fax: info@escriba.de, 10