TARGENIO SCHLÜSSELFUNKTIONEN UND KONZEPTE FÜR OPTIMIERTES KUNDENMANAGEMENT

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1 MULTICHANNEL-FÄHIGKEIT Integration von CTI-Modulen zur computer-gesteuerten Telefonie Einbindung eines Web Self-Services als Eingangskanal Einbindung von s Multichannel-Korrespondenz-Vorlagen (Textbausteine, Antwortbriefe) für , Brief, Fax, etc. Antwortmöglichkeiten über die verschiedenen Channels SOCIAL MEDIA ANBINDUNG Anbindung des Kundenmanagements an Social Media Portale (Facebook, etc.) ERFASSEN VON KUNDENANLIEGEN Abbildung verschiedenster Prozesstypen rund um das Kundenmanagement: Targenio erlaubt durch den Workflow-Ansatz die Abbildung beliebiger Kundenservice-Prozessen: Beschwerde, Reklamation, Anfrage, Auskunft, Lob, Auftrag, Idee, Bestellung, Rechnung, Vertriebsprozesse, Leadmanagement, Ideen- und Verbesserungsvorschlagswesen, KVP, Qualitätsprojekte und - Monitoring Schnellerfassung: In Bereichen, in denen es auf sehr schnelle Erfassung von Kundendaten ankommt bieten wir mit Hilfe der Schnellerfassung erfassen und kategorisieren Bearbeiter Kundenfeedback beispielsweise am Telefon oder im direkten Kundenkontakt (POS) sehr schnell und zugleich systematisch in einer Maske. Möglich ist hier die namentliche und anonyme Erfassung von Kundenanliegen. Eine Umwandlung in einen regulären Vorgang mit anschließender Bearbeitung ist im Nachhinein noch möglich. Suchfunktion: Mit Hilfe der integrierten phonetischen Suche können bestehende Kunden oder Kundenanliegen schnell gefunden werden. Adressformate: Für die Versendung von Antwortbriefen können flexible und landesspezifische Adressformate hinterlegt werden Mehrsprachigkeit: Die Targenio Benutzeroberfläche unterstützt beliebig viele Sprachen und ist derzeit standardmäßig in Deutsch und Englisch verfügbar DMS-Modul: mit Hilfe des Targenio DMS-Moduls kann eingehende Kundenkommunikation automatisiert und stapelweise gescannt und in einem zentralen Targenio-Eingangs-Pool zur Bearbeitung zur Verfügung gestellt bzw. vorhandenen Kunden- oder Vorgängen zugeordnet werden. Die automatische Zuordnung erfolgt mit Hilfe der automatischen Betreffzeilen- oder Kundennummernerkennung.

2 MANDANTENFÄHIGKEIT Individualisierung: Je nach Land, Geschäftsbereich, Abteilung oder sogar Mitarbeiter stellt Targenio individuelle Workflows, Kategorisierungen und Benutzermasken bereit Erfüllung von Datenschutz- und Compliance-Anforderungen: Targenio stellt sicher, dass Vorgänge oder nur für den beispielsweise berechtigten Geschäftsbereich oder die Unternehmenseinheit sichtbar sind und somit Datenschutzanforderungen voll umgesetzt werden können. Zugriffssteuerung: Der Zugriff auf Targenio unterliegt einem differenzierten Rollen-Rechte- Konzept und kann mandantenbezogen gesteuert werden BEARBEITUNG VON KUNDENANLIEGEN End-to-End-Unterstützung: Der gesamte Kundenservice-Workflow wird vom Eingang des Anliegens bis zum Abschluss und der nachgelagerten Analyse der Kundenanliegen systemgestützt und teilweise automatisiert abgebildet. 360 Kundensicht: Targenio zeigt die volle Kundenkontakt- und Vorgangshistorie. Die Kundendaten können dabei in Umsystemen liegen. Informationen schnell und einfach finden: Alle Kundeninformationen wie Daten, Kategorisierung, Lösungsmöglichkeiten befinden sich in einem System und werden im jeweiligen Kontext der Interaktion des Servicemitarbeiters angezeigt Konsistenter Bearbeitungsprozess: Kundenanliegen werden nach einem einheitlichen Workflow konsistent abgearbeitet. Automatische Textanalyse und Kategorisierung: Mit Targenio können differenzierte Kategorisierungskonzepte abgebildet werden. Anliegen werden mittels Textanalysemöglichkeiten im Hinblick auf bestimmte Schlagwörter untersucht und durch automatisierte Kategorisierungsmechanismen eingeordnet. Die Schlagwortregister werden vom Administrator verwaltet und bearbeitet. Reaktion auf ein Kundenanliegen/Kompensation: Nach der Erfassung und Bearbeitung des Anliegens wählt der Bearbeiter die Lösung aus, mit der die Zufriedenheit des Kunden wieder hergestellt werden soll. Hier lassen sich Reaktionsworkflows und Kompensationsmechanismen abbilden. Dabei wird sichergestellt, dass unternehmensinternen Richtlinien zu Kulanz, Erstattungen, und Gutscheinen eingehalten werden. Neben Kompensationsmöglichkeiten wie Preisnachlass, Geschenke, Gutscheinen, Bonuspunkten/-meilen, etc. können auch qualitative Reaktionen wie Entschuldigung, Stellungnahme, Ablehnungsschreiben erstellt werden. Hier kann die tatsächliche Reaktion erfasst werden. Dabei kann die Kompensation direkt aus Targenio heraus angestoßen werden, z. B. durch direkte System-Schnittstellen zu Zahlungssystemen, Bonusprogrammen, etc.

3 Korrespondenz und Textbausteine: Für die Kommunikation mit dem Kunden werden aus Targenio heraus Briefe und s erzeugt; bei der Bearbeitung werden dem Bearbeiter relevante Vorlagen und Textbausteine zur Auswahl vorgeschlagen. Dies ermöglicht im Kundenservice-Betrieb eine effizientere und CI-konforme Bearbeitung der Anliegen. Skill-based Routing: Mit Hilfe einer zentralen Steuerung leitet Targenio automatisch Kundenanliegen mit bestimmten Eigenschaften an dedizierte Teams oder Mitarbeiter weiter. Die automatische Verteilung basiert auf Attributen, die in den Workflow-Regeln hinterlegt sind (Priorität des Anliegens, Skill-Erfordernisse, Schlüsselwörter, Kategorien, Skills, Priorität, Kundenstatus, Mitarbeiterverfügbarkeit, etc.) So können Anliegen beispielsweise Fachteams oder Mitarbeitern mit Fachrollen zugeordnet werden. Weiter ermöglicht dieser Steuerungsmechanismus einen besonderen Umgang mit bestimmten Anliegen, z.b. Eskalation, Kompensation, Priorisierung. Eine manuelle Weiterleitung durch den Callcenter-Manager ist zudem möglich. Aktuelle To-Do-Listen: Jedem Bearbeiter wird in Targenio eine persönliche Bearbeitungsübersicht angezeigt, die nur die Kundenanliegen enthält, die dem jeweiligen Bearbeiter zugeordnet sind. So behält jeder Bearbeiter den Überblick über seine aktuellen Aufgaben. Darüber hinaus können auch themenbezogene oder auf Organisationseinheiten bezogene Gruppen-Mailboxen und Anliegen-Pools aufgebaut werden, die ausschließlich für die dedizierten Teammitglieder zugreifbar sind. Lückenlose Dokumentation der Kundenkorrespondenz: Alle ein-und ausgehenden Kundenkorrespondenz-Dokumente werden automatisch als Anhang zum Kunden-Vorgang gespeichert und archiviert. Die Archivierung kann auch in einem externen Dokumentenmanagementsystem über eine Schnittstelle erfolgen. Externe Weiterleitung: Manche Kundenanliegen erfordern Informationen oder Stellungnahmen von Fachabteilungen. Für einen solchen Fall hat Targenio die -Link-Funktionalität vorgesehen. Mit dieser Funktionalität können per Targenio-Aktivitäten an Personen geschickt werde, die nicht registrierte Targenio-Benutzer sind. So kann jede Person im Unternehmen in den Bearbeitungsworkflow eingebunden werden z.b. um fachliches Feedback abzugeben. Konkret bedeutet dies, dass in Targenio eine versendet wird, die einen Link auf eine Targenio Bearbeitungsmaske enthält. Der Empfänger sieht genau diese eine Aktivität, die ausschließlich die Informationen für diesen Bearbeitungsschritt enthält. Er hat sonst keinen Zugriff auf Daten in Targenio. Der Vorteil besteht darin, dass grundsätzlich Nicht-Beteiligte nahtlos in den Bearbeitungsprozess eingebunden werden können, ohne eine eigene Lizenz zu benötigen und unter Einhaltung von Zugriffsrichtlinien. FLEXIBLES WORKFLOW-DESIGN Workflow-Engine: Die Workflow-Engine unterstützt bei der Abbildung aller fachlichen Anforderungen in einem System-Workflow.

4 Flexible Workflows: Für die schnelle Modellierung und Anpassung von einfachen und komplexen Workflows und Geschäftsprozessen stehen Aktivitäten, Entscheidungsaktivitäten, Workflow- Regeln, Maskenelemente und zahlreiche Attribute zur Verfügung. Die Flexibilität bei der Modellierung ermöglicht die Abbildung von Workflows, die die konsistente und einheitliche Bearbeitung der Kundenanliegen optimal sicherstellt und den zentralen Geschäfts- und Service- Zielen entspricht. Grafische Modellierung: Mit Hilfe der grafischen Modellierung von Targenio lassen sich Geschäftsprozesse und Workflows in visueller Form abbilden. Es ist möglich die grafische Darstellung des Workflows zu Dokumentationszwecken auszudrucken. Workflow-Regel-Bibliothek: Die Targenio Regel-Bibliothek bietet eine Sammlung häufig angewendeter Workflow-Regeln. Diese können von speziell ausgebildeten Administratoren auf Kundenseite selbst in den Workflow integriert werden. Katalogmanager: Mit Hilfe des Katalog-Managers können sämtliche im System befindlichen Stammdaten, Inhalte von Auswahlfeldern, Kategoriebezeichnungen/Kategoriebäume, Texte, Briefvorlagen, Texte von Eingabefeldern und Text-Bausteine für Antwortschreiben schnell und einfach in Echtzeit editiert werden. Alarm-/Frühwarnfunktion: mit Hilfe von Farbmarkierungen und Symbolen zeigt Targenio Kundenanliegen in priorisierter Form an. Eine Alarm-/Frühwarnfunktion öffnet sich automatisch, wenn beispielsweise ein vorab definierter Schwellenwert bei Anliegen zu einem best. Thema einen bestimmten Schwellenwert überschreiten. ADMINISTRATIONS- UND STEUERUNGSMECHANISMEN Auslastungs-Monitoring: Durch die differenzierte Analyse von einzelnen Vorgangspools kann ein Auslastungs-Monitoring mit Targenio umgesetzt werden. SLA-Pflege: Targenio ermöglich die Abbildung einer differenzierten SLA-Steuerung für die Überwachung von Service Level Agreements (SLAs) mittels Terminberechnungsmodelle (vorgangsbasiert, aktivitätenbasiert). Individuelle Anpassung/Customizing: Das Anpassen von Targenio an die Unternehmens- bzw. organisationsspezifischen Anforderungen erfolgt in drei Stufen: Hinterlegen der Prozesse und Workflows, Anpassen der Masken und Dialoge, Hinterlegen der Stammdaten und Kataloge QUALITÄTSSTANDARDS und REPORTING Echtzeit-Dashboards: Targenio verfügt über ein eigenes Auswertungs- und Reporting Modul, mit dem alle Targenio-Daten ausgewertet werden. In Form eines Dashboards können Echtzeit- Analysen, KPI-Reports, Kundenservice-Auswertungen (Review, Bewertung, Erfolgsquote) und Controlling auf regelmäßiger Basis erfolgen.

5 Interaktives Reporting mit der Pentaho BI Suite: Die Anbindung an die Pentaho BI Suite ermöglicht die Nutzung eines Interaktives Dashboard zur Erstellung von Adhoc-Berichten, Point & Click -Zugriff auf alle Daten und höhere Usability Integration in bestehende BI/DWH-Systeme: Ergänzend dazu können die Daten von Targenio in bestehenden Reporting / BI Lösungen durch Zugriff auf die Targenio Datenbank genutzt werden. INTUITIVE OBERFLÄCHE FÜR HOHE BENUTZERAKZEPTANZ Intuitiv und schnell erlernbar: Die einfach zu bedienende Oberfläche ermöglicht den Anwendern den schnellen Einstieg in die Arbeit mit Targenio ohne umfangreiche Einarbeitung oder Schulung Praxisnahe und perfekt zugeschnittene Workflows schaffen hohe Benutzerakzeptanz: Die optimal an die Arbeitsabläufe angepassten Workflows und Benutzermasken unterstützen den Bearbeiter umfassend bei seiner Arbeit und bieten ihm eine schnellere und einfachere Bearbeitung. Der Bearbeiter wird Schritt für Schritt durch die Eingabemasken geleitet und verliert nicht die Orientierung. Die praxisnahe Darstellung vereinfacht die tägliche Arbeit und erhöht die Akzeptanz auf Benutzerseite. Mehrsprachigkeit: Die Targenio Oberfläche kann in verschiedenen Sprachen angezeigt werden. Alle Informationen an einem Ort: Targenio stellt dem Bearbeiter alle für ein erfolgreiches Kundenmanagement notwendigen Information und Dokumente an einem Ort zur Verfügung. Persönliche Bearbeitungsübersicht: Jedem Bearbeiter stehen persönliche ToDo-Listen zur Verfügung, die einen Überblick über alle Aufgaben bieten Hilfesystem: Der Anwender wird durch eine hinterlegte HTML-Hilfe und Tooltips für Eingabefelder bei der Benutzung von Targenio unterstützt. INTEGRATION MIT UM-SYSTEMEN Die Integration von Um-Systemen kann auf verschiedene Arten erfolgen. Neben WebServices können externe Systeme über RFC/BAPI und BizTalk erfolgen. Folgende Schnittstellen wurden bereits realisiert: Portal-Lösungen: SAP Netweaver Portal, MS Sharepoint-Portal, Oracle-Portal CRM-Systeme: Siebel, Microsoft CRM Dokumentenmanagement: IBM Filenet, ELO Ecommerce/Social Media: Intershop, Facebook HelpDesk: BMC Remedy Datawarehouse: IBM Cognos, Pentaho BI Suite Weitere Systeme: HAFAS, techn. Integration: IBM Websphere, BEA, Lotus Notes Exchange Darüber hinaus wurden im Rahmen bisheriger Projekte zahlreiche, weitere Systeme und unternehmensspezifische Speziallösungen an Targenio angebunden.

6 WISSENSMANAGEMENT Globale Suche nach Artikeln: Bei der Bearbeitung eines Kundenanliegens können beim Bearbeiter Fragen auftreten. Mit Hilfe des Wissensmanagement-Moduls können zu Themen und Kategorien Artikel und Dokumente hinterlegt werden, die bei der Bearbeitung weiterhelfen. Aufbau des Wissensmanagements: Durch einen dedizierten Workflow kann Wissensmanagement mit Targenio im Unternehmen etabliert werden. KONTINUIERLICHE PROZESSOPTIMIERUNG Umfassende Kundenservice-Auswertung: Die konsequente Erfassung aller Kundenanliegen eines Unternehmens liefert differenzierte Kundenservicedaten und erlaubt es den Unternehmen ein umfassendes Bild seiner Kunden zu skizzieren. So werden Optimierungspotenziale bei Produkten, Prozessen und Ressourcen identifiziert und können für Rückschlüsse im Qualitätsmanagement genutzt werden. Konsistenz und Vollständigkeit: Die einheitliche und gesteuerte Bearbeitung der Kundenanliegen unterstützt Unternehmen dabei, dass der Kundenservice konsistent und mit gleichbleibend hoher Qualität erfolgt. Agile Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen: Ein institutionalisierten Verbesserungswesen führt zu ständigen Weiterentwicklungen und Verbesserung von Prozessen und Workflows. Diese können mit Hilfe der Workflow-Engine unkompliziert, zügig und ohne größeren Aufwand im laufenden Betrieb ausgerollt werden.

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