Aus Daten werden Kundenbeziehungen.

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1 Aus Daten werden Kundenbeziehungen. Perfekte Daten für perfekten Service in der Luxusbranche STORY Das französische Luxuswarenunternehmen Beau Luxury ist bestrebt, seinen Kunden einen perfekten Service zu bieten, der jedem Kunden das Gefühl vermittelt ein VIP zu sein. Die dazu benötigte Kundenidentifikation über alle Kanäle hinweg bereitet dem international agierenden Unternehmen allerdings große Schwierigkeiten. SOLUTION Uniserv und mission one versetzen das Unternehmen in die Lage, seinen Kunden zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Kanal das passende Angebot machen zu können. Dank konsolidierter Daten verfügt Beau Luxury über eine belastbare Datenbasis, die eine individuelle Kundenansprache ermöglicht. Profit Beau Luxury begeistert seine Kunden mit einer perfekt verlaufenden Customer Journey: Erstkäufer werden zu zufriedenen Stammkunden und erhöhen kontinuierlich die Wertschöpfung. Zudem steigert das Luxusunternehmen die Effizienz der Marketing-Kampagnen und schafft somit einen Mehrwert für das ganze Unternehmen.

2 STORY Königsdiziplin Kundenbindung. Beau Luxury ist ein eigentümergeführtes Luxuswarenunternehmen. Seit seiner Gründung 2000 ist das französische Unternehmen durch geschickte Akquisition stark gewachsen und erwirtschaftet mittlerweile einen Umsatz von 2 Milliarden Euro. Den Eintritt in das Luxussegment schaffte Beau Luxury mit exklusiven Handtaschen, die schnell zum internationalen Statussymbol avancierten. Mittlerweile wurde das Hauptgeschäft des weltweit tätigen Unternehmens neben den hochpreisigen Handtaschen um eigene Linien für Herren und Damen mit exklusiven Uhren, Accessoires, Schuhen und Mode erweitert dehnte das Unternehmen sein Verkaufsnetz aus, eröffnete weltweit zehn neue Locations und verstärkte damit unter anderem seine Präsenz auf dem asiatischen und südamerikanischen Markt. Beau Luxury verkauft seine Waren international sowohl über Flagshipstores und Webshops als auch per Shop-in-Shop- Systeme. Durch die voranschreitende Globalisierung steigt auch der Konkurrenzdruck: Angebote werden austauschbarer, die Qualitätsstandards der Luxusgüter gleichen sich auf hohem Niveau zunehmend an. Im Jahr 2014 betrug das weltweite Marktvolumen für Luxusgüter schätzungsweise rund 223 Milliarden Euro. Auf gesättigten Märkten mit austauschbaren Angeboten spielt die individuelle, emotionale Kundenansprache eine entscheidende Rolle. Erstkäufer zu begeistern und nachhaltig als Stammkunden an die Marke zu binden gilt als Königsdisziplin und als große Herausforderung. Worst Case Szenarien Customer Journey Eine Kundin entdeckte bei ihrer nagelneuen, Euro teuren Tasche einen Materialfehler. Auf ihre wütende erhielt sie keine Antwort. Zornig zündete sie ihre Tasche an und stellte das Video davon auf YouTube. Das Video verbreitete sich auf Modeblogs wie ein Lauffeuer. Der Image-Schaden für Beau Luxury war entsprechend hoch. Ein Brand Ambassador von Beau Luxury - ein brasilianischer Soap- Star, kaufte im Beau Luxury Store in Buenos Aires Schmuck für Euro. Am nächsten Tag jettete sie nach Berlin und wollte dort ein Armband umtauschen. Im Shop wude sie nicht erkannt und auch nicht in der Kundenkartei gefunden. Wutendbrannt twitterte sie über den schlechten Service in Berlin. 2

3 Komplexe, heterogene Systemlandschaft Das Wissen über die Kunden liegt über verschiedene Abteilungen, Systeme und Kanäle verteilt Fehlende Kundensicht Die Identifikation über alle Kanäle ist eine große Herausforderung für das internationale Unternehmen Herausforderung Multi- Channel Die Kunden sind auf allen Kanälen aktiv und erwarten einen nahtlosen Übergang zwischen Offline- und Online-Angeboten QUICK FACTS Die Ansprüche der Kunden an Service und Betreuung im Luxussegment haben sich in den letzten Jahren noch erhöht. Auch die Bereitschaft der Kunden zu wechseln oder abzuwandern ist mittlerweile deutlich höher: Das Angebot der Konkurrenz ist meist nur ein Klick entfernt. Kundenloyalität muss verdient werden jeden Tag neu. Auch im Luxussegment entscheidet die Konzentration auf die individuellen Kundenbedürfnisse und die Anpassungsfähigkeit an diese über den Unternehmenserfolg. Beau Luxury ist stark auf sein Image bedacht und fordert von seinen Mitarbeitern einen perfekten Kundenservice. Das Marketing setzt auf Brand-Ambassadors, die Kunden sollen vom Customer Service genau dieses Gefühl vermittelt bekommen dass sie VIPs sind und dementsprechend von Beau Luxury behandelt werden. Die hohe Wertigkeit der Produkte soll sich auch im Kundenkontakt widerspiegeln. Die Kunden von Beau Luxury sind ständig in Bewegung und auf allen Kanälen aktiv. Sie erwarten einen nahtlosen Übergang zwischen Offline- und Online-Angeboten. Mittlerweile entscheidet der Kunde selbst, wann er auf welche Art ein Produkt kaufen möchte: im Ladengeschäft, aus dem Katalog, via Call Center, im Web oder per App auf Smartpho- ne und Tablet. Dabei ist es der Anspruch des Luxuswarenunternehmens dem Kunden ein einzigartiges, konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Um das zu erreichen will Beau Luxury an allen Touchpoints präsent sein omnipräsent! Diese Kundenidentifikation über alle Kanäle bereitet dem Unternehmen allerdings große Schwierigkeiten. Kauft ein Kunde in New York am Flughafen eine Uhr und kommt am nächsten Tag nach Paris in den Flagshipstore, müssen die Verkäufer über diese Information verfügen, um ihm beispielsweise das passende Accessoire anzubieten. Damit dem Kunden im von ihm bevorzugten Kanal, zum richtigen Zeitpunkt das passende Angebot gemacht werden kann, müssen alle Informationen über die Kunden gebündelt in Echtzeit vorliegen. Das kann die komplexe IT-Infrastruktur bisher aber nicht leisten. Ist-Zustand ist, dass das Wissen über den Kunden über CRM- und ERP-Systeme, Call Center, Customer Service, Hotline, Beschwerdeverwaltung, Support-Portale, Web Shops, Facebook- und Twitteraccounts etc. verteilt liegen. Das Ziel des Unternehmens aus Neukunden zufriedene Kunden und schließlich Stammkunden zu machen wird IT-seitig so nicht unterstützt. 3

4 SOLUTION Individueller Kundendialog auf Basis perfekter Daten. Durch die internationale Ausrichtung des Unternehmens und verschiedene Akquisitionen verfügt Beau Luxury über eine Vielzahl verschiedener Datenbanken und Shopsysteme: Die IT-Landschaft ist komplex und durch regionale Unterschiede stark heterogen. Für die ganzheitliche Kundenbetreuung über alle Kanäle ist es unerlässlich, bislang getrennt voneinander existierende Datenbanken im Online- und Offline-Geschäft zu integrierten Systemen zu verbinden. Diese Verschmelzung der zum Teil sehr unterschiedlich gewachsenen und gestalteten IT- Lösungen sowie die Anpassung interner Prozesse und Organisationsstrukturen erreicht das Luxusunternehmen mit der neu implementierten Data-Management-Lösung von Uniserv. Smart Customer MDM, die Komplettlösung für ein effektives Kundendatenmanagement, schafft durch die Zusammenfassung der Informationen aus den fragmentierten Systemen die Voraussetzungen für eine einheitliche, vollständige und aktuelle Sicht auf alle Kundendaten. Dabei werden die 3 Millionen Kundendatensätze über alle Kanäle, Funktionsbereiche, Applikationen und Datenbanken hinweg extrahiert, Dubletten identifiziert und qualitätsgesichert zusammengefasst. Mit der Bildung von Golden Records werden Datensilos aufgebrochen: das Unternehmen hat so immer im Blick, welcher Kunde wann wo was gekauft hat. Durch die Anreicherung der vorhandenen Kundendaten werden diese noch wertvoller gemacht. Informationen, wie beispielsweise Koordinaten, demographische Daten, gewählte Interessen, gelebten Interessen oder Kanal Affinitäten nutzt Beau Luxury zur individuellen Kundenkommunikation in allen Medienkanälen. 4

5 Golden Records Hohe Datenqualität erfolgreiche Kampagnen Auflösung von Datensilos, Zusammenfassung der Kundeninformationen und Bildung von Golden Records Alle Informationen zu einem Kunden stehen vollständig, aktuell und korrekt in einer zentralen Quelle unternehmensweit zur Verfügung Themen-, anlass- und reaktionsbezogene Kampagnenansätze führen zur positiven Customer Journey und perfektem Service QUICK FACTS Durch die Bereitstellung einer zentralen Quelle, in der Beau Luxury alle Kundendaten aktuell, konsistent und vollständig zur Verfügung stehen, ist das Unternehmen in der Lage, die Kunden individuell in den bevorzugten Kommunikationskanälen anzusprechen. 2. Anlassbezogen Über das Kaufdatum einer Herrenuhr weiß Beau Luxury beispielsweise ganz genau, wann die Garantie abläuft und bietet nach zwei Jahren dem Kunden an, die Uhr in einem Shop vor Ablauf der Garantie kostenlos überprüfen zu lassen. Kauft der Kunde an seinem Geburtstag im Shop eine Tasche, bekommt er ein Glas Champagner, ohne dass er auf seinen Geburtstag verweisen muss. Dank hochwertiger Datenbasis von Uniserv und professionellem Kampagnenmanagement von mission one kann das französische Unternehmen den individuellen Dialog mit jedem einzelnen Kunden bis zu 100 % automatisiert ansteuern und dabei immer kundenorientiert kommunizieren. So entwickelt Beau Luxury seine Kunden zum einen gezielt weiter und bindet sie zum anderen als Stammkunde an die Marke. Einmalig entwickelte Kampagnenstrecken kann das Unternehmen mittlerweile in der laufenden Kundenkommunikation effizient einsetzen und damit auch deutlich die Wertschöpfung steigern. Gleichzeitig fühlt sich der Kunde durch die ihm entgegengebrachte Wertschätzung und individuelle Betreuung des Luxus-Unternehmens als VIP. Die Kampagnenansätze, die Beau Luxury mit mission one plant, lassen sich in folgende Bereiche unterteilen: 1. Themenbezogen Im Interessensprofil eines Kunden ist Reisen und Golfspiel gespeichert. Beau Luxury bettet diese Information gezielt in den Kundendialog ein, schlägt dem Kunden dann Artikel aus der Kollektion der Reistaschen und weitere Reiseaccesoirs vor und bietet ihm 10 % Rabatt in den Flughafenboutiquen von Beau Luxury. Durch optimalen Service steigert Beau Luxury die Zufriedenheit seiner Kunden und erhöht damit auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde in den Shop kommt, deutlich. 3. Reaktionsbezogen Kauft eine Kundin eine Handtasche, erhält sie am nächsten Tag ein Dankeschön -Kärtchen mit Informationen wie sie das Leder am besten pflegt. Die Kundin bekommt außerdem per Accessoire-Vorschläge, wie ein zum Innenfutter passender Schal oder den passenden Schmuck, die die neue Tasche perfekt ergänzen. Ändert der Kunde seine Kontaktdaten ob beim Einkauf, im Gespräch mit dem Kundenservice oder über die Website wird ihm eine Bestätigung sowie ein Coupon für ein kleines Dankeschön in Form eines hochwertigen Schlüsselanhängers zugesandt. Abzuholen ist dieser beim nächsten Besuch in einem der Shops. Dies ermöglicht es dem Luxuswaren-Unternehmen seine Kundendaten aktuell zu halten, da der Kunde für seine Aktivität belohnt wird. Die Kampagneninhalte sind dank Uniserv und mission one individuell und persönlich. Der Output-Kanal ist ebenso individuell wie jeder Kunde selbst: Die eine Kundin erhält die Antwort auf ihre Reklamation per Post, der andere als Nachricht per App. 5

6 Beau Luxury VIP Club Beau Luxury bietet seinen Kunden, die über den individuellen Dialog zu treuen, werthaltigen Stammkunden wurden, eine Mitgliedschaft im Beau Luxury VIP Club an. Hier kommen sie dann in den Genuss besonderer Services und Umsatz je mehr der Kunde kauft, desto höher der Scoring-Wert Eine Kundin hat den notwendigen Scoring-Wert erreicht und kommt innerhalb von zwei Wochen in den Beau Luxury Store in Paris. Die Kundenbetreuerin erkennt dies sofort im Kundenprofil und erklärt ihr, während sie ihr die goldene VIP-Karte überreicht, dass sie aufgrund ihrer Treue nun exklusives Mitglied des Beau Luxury VIP Clubs ist. Kommt die Kundin in diesem Zeitrahmen nicht in einen Store, erhält sie je nach Kanalpräferenz ihre Einladung in den VIP Club und bekommt auch gleich ihre Kundenkarte samt Online-Login-Daten für den Web-Shop und die App. Durch die Mitgliedskarte landen dann auch alle Barkäufe im CRM von Beau Luxury. Incentivierung. Voraussetzung für die Mitgliedschaft ist das Erreichen eines fest definierten Scoring-Wertes, den das Unternehmen für jedes Kundenprofil laufend ermittelt. Damit das Scoring überhaupt in dieser Form automatisiert durchgeführt werden kann, ist die Grundvoraussetzung die Zusammenführung aller Daten in einem Kundenprofil also die Erstellung des Golden Records. Folgende Kriterien zieht Beau Luxury zur Errechnung dieses Scoring-Wertes heran: letztes Kaufdatum je näher es in der Vergangenheit liegt, desto höher ist der Scoring-Wert Anzahl der Käufe in den letzten 24 Monaten je höher, desto höher der Scoring-Wert Ab sofort erhält die Kundin dann exklusive Angebote wie Sondereditionen von Taschen und Uhren. Außerdem profitiert sie von den excellent services der Marke, wie z. B. Shopping at home. Sie trifft online, telefonisch oder über die App eine Auswahl von Produkten. Im Anschluss besucht sie ein Beau Luxury Berater mit der gewünschten Produktauswahl in den eigenen vier Wänden. Die Kundin kann dann bequem und in aller Ruhe zu Hause shoppen. Ein weiteres Beispiel für perfekten Service und Datennutzung ist die Beau Luxury App. Diese erkennt anhand der Geofunktion, wenn sich der VIP Kunde im Umkreis von 15 Kilometern eines Beau Luxury Stores (ausgeschlossen Homebase Stores ) befindet. Der Kunde erhält dann eine Push- Notificiation, dass er als VIP Club-Mitglied einen kostenfreien Limousinen-Service über die App buchen kann. 6

7 Profit Aus Neukunden werden Stammkunden. Durch die Einführung von Uniserv Smart Customer MDM und dem Kampagnenmanagement von mission one stehen Beau Luxury alle Informationen zur Verfügung, um seinen Kunden einen perfekten Service zu bieten und sie zu begeistern. Die daraus entstehende Wertschöpfung ist das Ergebnis der optimierten Datenbasis in Verbindung mit der intelligenten, automatisierten Nutzung der Daten in der Marketing- Kommunikation in Form von individuellen Dialogen und Kundenbindungsmaßnahmen. alle Kundendaten stehen qualitativ hochwertig über alle Kanäle hinweg den Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung präzise Kundensegmentierung steigert die Responserate und auch die Konversionsrate deutlich. Marketing-Kosten sinken, Kampagnen verlaufen erfolgreich individuelle Kundenansprache, präzise Zielgruppenselektion und maßgeschneiderte Angebote: Die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Kanal an den richtigen Kunden erhöhte Kundenzufriedenheit und gesteigerte Kundenbindung durch besseren Service, individuelle Beratung und Kundenbindungsprogramme positive Customer Journey und damit zufriedene Stammkunden erhebliche Kostenersparnis durch Vermeidung von Retouren, Stornos oder überflüssiges Porto der hochwertigen Kataloge etc. Mehrverkauf über verschiedene Produktlinien hinweg 7

8 Ihre Partner für perfekten Service mission one Uniserv Die mission one GmbH ist Digitalagentur für maßgefertigte Kundenentwicklung. Wir sind Mit-Denker, Mit-Wirker, Mit-Macher, Mit-Gestalter und Mit-Arbeiter für alle Unternehmen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht. Uniserv ist Experte für erfolgreiches Kundendatenmanagement. Smart Customer MDM, die MDM-Lösung für Kundenstammdaten, vereint Datenqualitätssicherung und Datenintegration zu einem ganzheitlichen Ansatz. Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement lebt von der Umsetzung des Rohstoffes Daten in erfolgreiche Kampagnen. Unsere Ziele sind verkaufsstarke Online-Kampagnen und eine nachhaltige Kundenbindung. Hierauf sind wir als Digitalagentur spezialisiert mit dem Fokus auf: Strategie, Konzeption, Gestaltung und kreatives Kampagnenmanagement. So machen wir aus Daten Kundengespräche, aus Interessenten Kunden und letztendlich Stammkunden. Als Digitalagentur für Kundenentwicklung arbeiten wir seit 1999 für namhafte Kunden im B2B und B2C. Unsere Expertise umfasst die Bereiche Beratung, Ideenfindung, Agenturservices und Kreation. Wir entwickeln und gestalten Multi-Channel-Kampagnen für alle digitalen Interfaces und Printmedien. Am Stammsitz in Neu-Ulm beschäftigen wir 105 Mitarbeiter und zählen namhafte Unternehmen wie Adler Modemärkte, Telefonica, Hallhuber, Bär-Schuhe, Steiff, ratiopharm, WMF, Festo und viele weitere zu unseren Kunden. Kundendaten stehen im Mittelpunkt von Initiativen für Datenqualität, Datenmigration, Data Warehousing sowie Master Data Management, beispielsweise im Umfeld von CRM-Anwendungen, E-Business, Direct & Database Marketing, CDI / MDM-Anwendungen und Business Intelligence. Mit mehreren Tausend Installationen weltweit bedient Uniserv die Erwartung einer ganzheitlichen Lösung für alle Geschäfts- und Kundendaten über den gesamten Datenlebenszyklus hinweg. Am Stammsitz in Pforzheim sowie in den Niederlassungen in Paris und Amsterdam beschäftigt das Unternehmen über 130 Mitarbeiter und zählt branchenübergreifend und international zahlreiche renommierte Unternehmen wie beispielsweise Allianz, Deutsche Bank, ebay, EDEKA, E.ON, France Telecom, Lufthansa, OTTO, Siemens, Time Warner sowie TUI, Vitra und Volkswagen zu seinen Kunden. Weiter Informationen unter: Weitere Informationen erhalten Sie unter: mission one Messerschmittstr. 7, Neu-Ulm, Germany T: / F: / E: UNISERV GmbH Rastatter Str. 13, Pforzheim, Germany T: F: E: mission one, Neu-Ulm, All rights reserved Uniserv GmbH, Pforzheim, All rights reserved

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