Michaela Grosser. Konfliktlotsen in Dienstleistungsunternehmen

Transkript

1 Michaela Grosser Konfliktlotsen in Dienstleistungsunternehmen

2 GABLER RESEARCH

3 Michaela Grosser Konfliktlotsen in Dienstleistungsunternehmen Eine Analyse aus betriebswirtschaftlicher, psychosozialer und rechtlicher Perspektive Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Dietrich Grönemeyer RESEARCH

4 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. Dissertation Technische Universität Carolo-Wilhelmina zu Braunschweig, Auflage 2012 Alle Rechte vorbehalten Gabler Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2012 Lektorat: Marta Grabowski Britta Göhrisch-Radmacher Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN

5 Yxxyxyyxxxc Geleitwort Wenn Menschen zusammenkommen, insbesondere, wenn sie gemeinsam arbeiten, ergeben sich nicht selten Konflikte. Konflikte lassen sich häufig nicht auf die unmittelbar Beteiligten beschränken, so dass Auseinandersetzungen am Arbeitsplatz fast immer andere Menschen, die Arbeit selbst und damit auch den Unternehmenserfolg gefährden. Handelt es sich um Unternehmen im Gesundheitswesen eine Branche, die mit einem der für uns Menschen wichtigsten Güter umgeht, dem körperlichen, geistigen und seelischen Wohlbefinden, der Gesundheit und speziell um den Kernbereich des Gesundheitswesens, die Krankenhäuser, liegt das Gefährdungspotential personeller Konflikte auf der Hand. Denn in den Krankenhäusern kulminieren Probleme ausgelöst durch wirtschaftliche oder politische Entscheidungen, denen unser Gesundheitssystem seit Jahren ausgesetzt ist, und dies vor dem Hintergrund, dass in Krankenhäusern oftmals schwerkranke Menschen behandelt werden, die der besonderen Aufmerksamkeit des ärztlichen und pflegerischen Personals bedürfen. Wirksame Strategien werden gesucht, um Konflikten vorzubeugen oder sie in ihren Auswirkungen einzudämmen und wirksam zu lösen. Die vorliegende Arbeit hat sich nun zum Ziel gesetzt, mit einer empirischen Studie die Wirksamkeit eines betrieblichen Konfliktlotsen im Rahmen einer allgemeinen Qualitätssicherung zu untersuchen. Wie ein Schiffslotse nicht selbst das Ziel ansteuert, sondern an Bord kommt, um der Besatzung den rechten Weg zu weisen, so soll die Tätigkeit eines neu zu etablierenden medizinischen Konfliktlotsen die Parteien in die Lage versetzen, Konflikte aus eigener Kraft konsens- und zukunftsorientiert zu lösen. Ein Ziel, dass nicht nur für einzelne Betroffene sondern gerade auch für ein Unternehmen zukünftig von großer Hilfe und Bedeutung wäre. Möglicherweise könnten die Erfolge eines Konfliktlotsen sogar ökonomisch messbar und dann sogar fester Bestandteil von Bilanzen werden, wenn durch sein Engagement Arbeitsausfälle bzw. die Minderung der Arbeitsleistung einzelner oder gar von Abteilungen signifikant reduziert würden. Die Publikation von Frau Grosser thematisiert die Arbeit der Konfliktlotsen in ihren mannigfachen Bezügen und schließt rechtliche, betriebswirtschaftliche und psychosoziale Aspekte ein. Da gerade die personellen Ressourcen in den Krankenhäusern knapp sind, bedarf es einer effektiven, mög- V

6 xv [Geben Sie Text ein] [Geben Sie Text ein] lichst konfliktfreien Zusammenarbeit auf allen Ebenen, um den Patienten gerecht zu werden. Insofern hat eine Untersuchung wie diese eine unmittelbare und wichtige Relevanz gerade auch für Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen, in deren Mittelpunkt der Mensch als Patient steht. Prof. Dr. med. Dietrich Grönemeyer VI

7 Yxxyxyyxxxc Vorwort Die Implementierung betrieblicher Konfliktlotsen ist lange Zeit als ein eher theoretisches Thema behandelt worden. Mangelnde Vorstellungen über Schwerpunkte der Aufgaben, aber vor allem auch Kostendenken waren wesentliche Hindernisse für eine praxisorientierte Umsetzung. Erst in neuerer Zeit hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass Konflikte zwischen Betriebsführung und Mitarbeitern, aber auch Konflikte zwischen den Mitarbeitern selbst in hohem Maß kontraproduktiv sind und daher das Problem der Konfliktlösung zentral, mithin von einer betrieblichen Leitstelle aus angegangen werden muss und zwar auch im Interesse des Betriebes. Heute ist die Institution Konfliktlotse in keinem Unternehmen, das sich ernsthaft mit Qualitätsmanagement auseinandersetzt, mehr in Frage zu stellen. Dabei reicht es nicht, sich dem Problem betrieblicher Konflikt nur von der psychosozialen Seite her zu nähern, vielmehr muss auch die interdisziplinäre Einbindung in betriebswirtschaftliche und juristische Zusammenhänge beachtet werden. Diese Arbeit leistet dazu einen Beitrag. Die Tatsache, dass ein Dienstleistungsbetrieb in den Mittelpunkt der Untersuchung gestellt wurde, ist meiner Ausbildung zur Mediatorin geschuldet; während dieser Zeit habe ich von den Konfliktlotsen in den Harzkliniken erfahren und dieses Erleben war Ausgangspunkt meiner Idee, mich mit der Problematik wissenschaftlich auseinanderzusetzen. Dazu kam, dass von externer Seite großes Interesse an dieser Fragestellung gezeigt wurde. Diese Arbeit konnte jedoch nur entstehen, weil ich in vielfältiger Art und Weise Unterstützung erhalten habe, für die ich an dieser Stelle danken möchte. Zunächst gilt mein Dank der Geschäftsführung, den Konfliktlotsen und allen Mitarbeitern der Asklepios Harzkliniken, für den Einblick, den ich in ihre Arbeit nehmen durfte, die Beantwortung all meiner Fragen und natürlich auch die Bearbeitung der Fragebögen, ohne die der empirische Teil meiner Arbeit nicht möglich gewesen wäre. Außerdem danke ich besonders Herrn Prof. Dr. Dietrich von der Oelsnitz und Herrn Prof. Dr. Johannes-Heinrich Kirchner, die mir als externer Doktorandin und Juristin die Promotion in Wirtschaftswissenschaften zugetraut und meine Arbeit betreut haben. VII

8 xv [Geben Sie Text ein] [Geben Sie Text ein] Ein besonderes Dankeschön geht an meine Familie, insbesondere an meine Eltern, die nicht nur all meine Ausbildungswünsche unterstützt, sondern mir auch stets gezeigt haben, dass alle Schwierigkeiten und Konflikte lösbar sind, wenn alle Beteiligten das möchten und zusammenhalten. Abschließend möchte ich auch denjenigen danken, die nicht an mich geglaubt haben, denn auch sie haben zu meiner Motivation beigetragen. Michaela Grosser VIII

9 Yxxyxyyxxxc Inhaltsverzeichnis Teil 1: Einleitung Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit Abgrenzung des Untersuchungsbereichs Aufbau und Gang der Untersuchung... 5 Teil 2: Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit Bausteine des Qualitätsmanagements Einführung Grundlagen des Qualitätsmanagements Begriffliche Grundlagen a) Qualität b) Management von Qualität c) Qualitätsmanagementansätze Die wichtigsten internationalen Qualitätsmanagementansätze a) Crosby b) Feigenbaum c) Deming d) Juran e) Imai f) Ishikawa g) TQM Entwicklung des Qualitätsmanagements in Deutschland Integration von Mitarbeiter- und Konfliktmanagementaspekten in den vorgestellten Qualitätsmanagementansätzen IX

10 xv [Geben Sie Text ein] [Geben Sie Text ein] 1.3 Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen Dienstleistungsbegriff Dienstleistungsqualität a) Kundensicht b) Unternehmenssicht c) Wettbewerbersicht Notwendigkeit von Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Begriff des Gesundheitswesens Medizinische Versorgung als besondere Form der Dienstleistung Qualität im Gesundheitswesen a) Struktur-/Prozess-/Ergebnisqualität b) Patientenorientierung Notwendigkeit von Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Qualitätsmanagementansätze im Gesundheitswesen a) DIN EN ISO 9000er Normenreihe b) EFQM c) KTQ d) Vergleich der Qualitätsmanagementansätze und Analyse der Integration von Mitarbeiter- und Konfliktmanagementaspekten Mitarbeiterorientiertes Qualitätsmanagement Begriff der Mitarbeiterorientierung Notwendigkeit der Mitarbeiterorientierung im Qualitätsmanagement Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement, Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung X

11 Yxxyxyyxxxc Parameter betrieblicher Mitarbeiterorientierung a) Zufriedenheitsfaktoren b) Unternehmensphilosophie/Unternehmenskultur c) Führung Beispiele aus der Praxis a) Asklepios Harzkliniken GmbH b) BMW Group Betriebliches Konfliktmanagement im Krankenhaus Grundlagen zum Konfliktmanagement Konfliktbegriff a) Allgemeine Definition b) Konflikttypen Management von Konflikten Konfliktkonstellationen im Krankenhaus a) Konflikte in der Organisationsentwicklung b) Arzt und Patient c) Arzt und ärztliche Kollegen d) Arzt und Pflegepersonal e) Mitarbeiter des Pflegepersonals f) Arzt und kassenärztliche Vereinigung g) Arzt und Ärztekammer h) Arzt und private Krankenversicherung i) Arzt/Pflegepersonal und Verwaltung/Krankenhausträger j) Sonstige Notwendigkeit von Konfliktmanagement Wirkungen betrieblicher Konflikte a) Im Innenverhältnis b) Im Außenverhältnis Juristische Aspekte XI

12 xv [Geben Sie Text ein] [Geben Sie Text ein] a) Strafrecht b) Zivilrecht Konfliktkosten a) Alltäglicher Konflikt b) Mobbingfall c) Opportunitätskosten Strategien der Konfliktlösung Überblick Allgemeine Verhaltensoptionen bei Auftreten von Konflikten Institutionalisierte Konfliktlösungsstrategien im Gesundheitswesen a) Konflikte im Krankenhausbereich b) Konflikte im Außenverhältnis von Krankenhäusern c) Sonstige Konflikte im Gesundheitswesen d) Bedeutung der Strategien für innerbetriebliche Konflikte im Krankenhaus Zusammenfassung und Fazit Teil 3: Empirische Untersuchung zum betrieblichen Konfliktmanagement und dem Einsatz betrieblicher Konfliktlotsen Grundlagen der Arbeit betrieblicher Konfliktlotsen Konzept der Konfliktlösung mit Hilfe von Konfliktlotsen Begriffsbestimmung Qualifikation der Konfliktlotsen a) Persönliche Eigenschaften b) Fachliche Qualifizierung Aufgaben im Betrieb XII

13 Yxxyxyyxxxc Ablauf eines Konfliktlotsengesprächs a) Grundprinzipien b) Vorbereitung c) Durchführung d) Nachbereitung Rechtliche Aspekte der Konfliktlotsentätigkeit Kosten der Konfliktlösung mit Hilfe von Konfliktlotsen Implementierung betrieblicher Konfliktlotsen Erwartungen Voraussetzungen der Implementierung a) Allgemeine Aspekte b) Rechtliche Aspekte c) Organisationale Aspekte Ablauf der Implementierung Empirische Untersuchung Definition der Untersuchung Vorstudie Ziele der Untersuchung a) Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien b) Auswirkungen betrieblicher Konflikte c) Umgang mit Konflikten d) Konfliktlotsen Design der Untersuchung Hypothesenbildung a) Hypothesen zu Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien b) Hypothesen zu den Auswirkungen betrieblicher Konflikte c) Hypothesen zum Umgang mit Konflikten d) Hypothesen zu Konfliktlotsen XIII

14 xv [Geben Sie Text ein] [Geben Sie Text ein] e) Zusammenfassung der Hypothesen Erhebungsmethode a) Grundgesamtheit der Untersuchung b) Diskussion der möglichen Erhebungsmethoden Datenerhebung Fragebogenkonstruktion und -gestaltung Gestaltung des Anschreibens Sicherstellung der Anonymität Beteiligung des Betriebsrats Ablauf der Befragung Rücklaufstatistik Darstellung, Auswertung und Interpretation der Ergebnisse Rücklauf Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien a) Wahrnehmung von Konflikten b) Konfliktursachen und -arten c) Geeignetheit verschiedener Konfliktlösungsstrategien Auswirkungen betrieblicher Konflikte a) In der Literatur beschriebene Auswirkungen b) Im Rahmen der Befragung festgestellte Auswirkungen Umgang mit Konflikten a) Primärer Ansprechpartner von Konfliktparteien b) Erwartungen an Vorgesetzte beim Auftreten von Konflikten.249 c) Kennzeichen einer konstruktiven Konfliktkultur d) Wahrnehmung der bestehenden Konfliktkultur Konfliktlotsen a) Inanspruchnahme von Konfliktlotsen b) Erfahrungen von Konfliktparteien mit Konfliktlotsen c) Erwartungen bei Einführung von Konfliktlotsen Limitation XIV

15 Yxxyxyyxxxc Zusammenfassung der empirischen Befunde Teil 4: Ergebnisse Implikationen Implikationen für die Praxis Asklepios Harzkliniken GmbH Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen Dienstleistungsunternehmen Betriebe allgemein Implikationen für die Forschung Zusammenfassung und Ausblick Teil 5: Literaturverzeichnis Teil 6: Verzeichnis verwendeter Rechtsvorschriften Teil 7: Verzeichnis der Anhänge im OnlinePlus-Programm XV

16 Yxxyxyyxxxc Abkürzungsverzeichnis Abs. Abbildung AEMRK AEV AnwBl AO ArbGG ArbSchG BÄK BayObLG BB Beil Ber. BetrVG BGB BGBl. I bzw. II BGH BGHZ BT-Drs BverfG BVerfGE DB DBW DGQ DGQ DIN DIS Absatz Abbildungildung Allgemeine Erklärung der Menschenrechte vom Arbeiter Ersatzkassen-Verband e.v. Anwaltsblatt Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie Arbeitsgerichtsgesetz Gesetz über die Durchführung von Maßnahmen des Arbeitsschutzes zur Verbesserung der Sicherheit und des Gesundheitsschutzes der Beschäftigten bei der Arbeit (Arbeitsschutzgesetz) Bundesärztekammer Bayerisches Oberstes Landesgericht Betriebs-Berater Beilage berichtigt Betriebsverfassungsgesetz Bürgerliches Gesetzbuch Bundesgesetzblatt Teil I bzw. II Bundesgerichtshof Entscheidungen des Bundesgerichtshofs in Zivilsachen Bundestagsdrucksachen Bundesverfassungsgericht Entscheidungen des Bundesverfassungsgericht Der Betrieb Die Betriebswirtschaftslehre Deutsche Gesellschaft für Qualität Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v. Deutsches Institut für Normung Deutsche Institution für Schiedsgerichtsbarkeit e.v. XVII

17 xv [Geben Sie Text ein] [Geben Sie Text ein] DRiZ Deutsche Richter Zeitung EGBGB EGZPO Einf EN ErfK ErfK-Preis EVertr. FS GG GVBl. Hrsg ISO JA JuS KDA KHG KritV KTQ Marketing ZFP MDR MRK NJW NJW-RR Palandt- Heinrichs PIMS Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuche Einführungsgesetz zur Zivilprozessordnung Einführung Europäische Norm Erfurter Kommentar zum Arbeitsrecht (Hrsg.: Müller-Glöge/Preis/Schmidt) Erfurter Kommentar zum Arbeitsrecht, Bearbeiter: Preis Einigungsvertrag Festschrift Grundgesetz Gesetz- und Verordnungsblatt Herausgeber International Organization for Standardization Juristische Arbeitsblätter Juristische Schulung Kirchlicher Dienst in der Arbeitswelt Gesetz zur wirtschaftlichen Sicherung der Krankenhäuser und zur Regelung der Krankenhauspflegesätze Kritische Vierteljahresschrift für Gesetzgebung und Rechtswissenschaft Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen Marketing, Zeitschrift für Forschung und Praxis Monatszeitschrift für Deutsches Recht Konvention zum Schutze der Menschenrechte und Grundfreiheiten (Europäische Menschenrechtskonvention) Neue Juristische Wochenschrift NJW-Rechtsprechungs-Report Zivilrecht Palandt, Kommentar zum BGB, Bearbeiter: Heinrichs Profit Impact of Market Strategies XVIII

18 Yxxyxyyxxxc QZ RGBl. RKW Rn RVG S Schaub-Koch SGB V SGO Bau StGB VdAK VersR Vgl. VOB/B Vorbem VV WM ZEV zfbf ZIP ZPO ZRP ZZP Qualität und Zuverlässigkeit Reichsgesetzblatt Rationalisierungskuratorium der Deutschen Wirtschaft e.v. Randnummer Gesetz über die Vergütung der Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte (Rechtsanwaltsvergütungsgesetz) Satz Arbeitsrechts-Handbuch, Hrsg.: Schaub, Bearbeiter: Koch Fünftes Buch des Sozialgesetzbuches Schiedsgerichtsordnung für das Bauwesen einschließlich Anlagenbau Strafgesetzbuch Verband der Angestelltenkrankenkassen Zeitschrift für Versicherungsrecht, Haftungs- und Schadensrecht Vergleiche Verdingungsordnung für Bauleistungen, Teil B Vorbemerkung Vergütungsverzeichnis zum RVG Zeitschrift für Wirtschafts- und Bankrecht Zeitschrift für Erbrecht und Vermögensnachfolge Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung Zeitschrift für Wirtschaftsrecht Zivilprozessordnung Zeitschrift für Rechtspolitik Zeitschrift für Zivilprozess XIX

19 xc Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Aufbau und Gang der Untersuchung... 7 Abbildung 2: Effekte von Qualitätsmanagement Abbildung 3: Krankenhausstatistik Abbildung 4: Entwicklung der Krankenhausanzahl Abbildung 5: Zusammenhang zwischen Qualitätswahrnehmung und Kaufverhalten Abbildung 6: Die Service-Gewinn-Kette Abbildung 7: Strukturmodell zur Klassifikation der Krankenhausqualität Abbildung 8: Die drei Bereiche der Patientenzufriedenheit Abbildung 9: Aufbau der Normenreihe DIN EN ISO 9000 bis Abbildung 10: Das EFQM-Modell Abbildung 11: Das Abhängigkeitsverhältnis zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Leistung Abbildung 12: Faktoren der Mitarbeiterzufriedenheit Abbildung 13: Bezugsrahmen unternehmerischer Führung nach Wunderer Abbildung 14: Bedürfnispyramide nach Maslow Abbildung 15: Das Johari-Fenster Abbildung 16: Qualifikation und berufliche Handlungskompetenz Abbildung 17: Formen der Kritik Abbildung 18: Merkmale von heißen und kalten Konflikten Abbildung 19: Die Grundrichtung der Motive des Konfliktverhaltens Abbildung 20: Verhaltensoptionen beim Auftreten von Konflikten 128 Abbildung 21: Pyramide der Hintergrundkonflikte Abbildung 22: Aufgaben von betrieblichen Konfliktlotsen Abbildung 23: Vor- und Nachteile verschiedener Befragungsmethoden. 19 Abbildung 24: Beeinflussungsmöglichkeiten der Antwortrate bei schriftlichen Befragungen XXI

20 Abbildung 25: Rücklaufstatistik der Datenerhebung Abbildung 26: Rücklaufstatistik nach Tätigkeitsfeldern und Alter Abbildung 27: Häufigkeit der Wahrnehmung von Konflikten Abbildung 28: Konfliktursachen nach der Reihefolge des Befragungsablaufs Abbildung 29: Konfliktursachen nach Häufigkeit sortiert Abbildung 30: Positive und negative Wirkungen von Konflikten Abbildung 31: Zusammenhang von Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterverhalten Abbildung 32: Motivationsrückgang als Auswirkung von Konflikten Abbildung 33: Rückgang der Arbeitszufriedenheit als Auswirkung von Konflikten Abbildung 34: Körperliche Reaktionen als Auswirkung von Konflikten Abbildung 35: Rückgang der Konzentration als Auswirkung von Konflikten Abbildung 36: Versetzungsantrag als Auswirkung von Konflikten Abbildung 37: Gedanken an Strategie gegen Konfliktgegner als Auswirkung von Konflikten Abbildung 38: Hilfspersonen bei Konflikten mit Kollegen Abbildung 39: Hilfspersonen bei Konflikten mit Vorgesetzten Abbildung 40: Konfliktkultur als Ausdruck eines erfolgreichen Konfliktmanagements Abbildung 41: Konflikte als natürlicher Aspekt der Zusammenarbeit von Menschen Abbildung 42: Offener und fairer Umgang mit Konflikten Abbildung 43: Beginn des Konfliktlösungsprozesses in meinem Arbeitsbereich Abbildung 44: Wahrscheinliche eigene Reaktion beim Auftreten von Konflikten Abbildung 45: Versuch der Konfliktleugnung durch Vorgesetzte Abbildung 46: Versuch der Konfliktleugnung durch Kollegen Abbildung 47: Konfliktlösung ohne persönliche Angriffe XXII

21 xc Abbildung 48: Konfliktlösung, die für alle Parteien akzeptabel ist Abbildung 49: Gewährung der notwendigen Unterstützung durch Vorgesetzten bei Konfliktlösung Abbildung 50: Kenntnis der Mitarbeiter, dass es Konfliktlotsen gibt Abbildung 51: Tatsächliche Inanspruchnahme des Konfliktlotsenangebots Abbildung 52: Gründe für die Nichtinanspruchnahme von Konfliktlotsen in Tabellenform Abbildung 53: Gründe für die Nichtinanspruchnahme von Konfliktlotsen im Überblick Abbildung 54: Bereitschaft zur erneuten Vermittlung durch Konflik lotsen Abbildung 55: Veränderung der Situation durch die Arbeit mit den Konfliktlotsen Abbildung 56: Zufriedenheit mit der im Konfliktlotsenverfahren getroffenen Einigung Abbildung 57: Beurteilung der Fairness der im Konfliktlotsenverfahren getroffenen Vereinbarung Abbildung 58: Beurteilung der Praktikabilität der im Konfliktlotsenverfahren getroffenen Vereinbarung Abbildung 59: Kostenfaktoren für Gerichtsverfahren sowie Konfliktlösung durch Mediatoren/Konfliktlotsen Abbildung 60: Prozesskosten der 1. Instanz Zivilgericht Streitwert 1.000,- Euro Abbildung 61: Prozesskosten der 1. Instanz Zivilgericht Streitwert 5.000,- Euro Abbildung 62: Prozesskosten der 1. Instanz Arbeitsgericht Streitwert 1.000,- Euro Abbildung 63: Prozesskosten der 1. Instanz Arbeitsgericht Streitwert 5.000,- Euro Abbildung 64: Überblick der Ergebnisse zu einzelnen den Hypothesen. 29 XXIII