Marktanteile ausbauen, Qualität steigern,

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1 Johannes P. Christ Intelligentes Prozessmanagement Marktanteile ausbauen, Qualität steigern, Kosten reduzieren 4^ Springer Gabler

2 Inhalt 1 Einführung 1 Teil 1 Der Nutzen von Prozessmanagement - warum manche Unternehmen lieber schuften als arbeiten 2 Wo es heute in den Unternehmen brennt" Prozessmanagement - ein einfaches Thema oder einfach kein Thema? Einsatz mit mehr oder weniger Erfolg - die Fakten Operational Excellence - für welche Betriebe und Branchen sich Prozessmanagement eignet Wozu Operational Excellence? Großunternehmen und Mittelstand Operational Excellence in verschiedenen Branchen Banken Gesundheitswesen Permanente Marktveränderungen - der Wandel als Daueraufgabe Schneller Wandel Die Lücke zwischen Strategie und Prozess Die Beschleunigungsfalle: Hektik, Stress, Burnout und innerer Kollaps 20 Literatur 27 3 Prozessmanagement ist eine Grundhaltung - gibt es Alternativen? Managementmoden und ihr Verfallsdatum" Restrukturierung Business Reengineering Lean Management Six Sigma und Lean Six Sigma Kostensenkung 33 vii

3 viii Inhalt 3.7 Total Quality Management (TQM) ISO 9000er-Familie 36 Literatur 38 4 Grundsätzliches zum Prozessmanagement Einfach statt kompliziert Merkmale und Definitionen von Prozessen und Geschäftsprozessmanagement Merkmale von Prozessen Prozesse und ihre Elemente Geschäftsprozesse und ihr Management Prozessmanagement und Prozessgestaltung Mitwirkende und Rollen" im Prozessmanagement Kunden" und Lieferanten" Prozessmanagement und IT Der Propeller"- die Struktur des intelligenten Prozessmanagements 47 Literatur 49 Teil 2 Aller Anfang ist einfach - einzelne Prozesse im Unternehmen optimieren 5 Das kleine Einmaleins des Prozessmanagements Unnötige Komplexität von Anfang an vermeiden Einfache Prozessmängel erkennen Durch geeignete Prozesse Wettbewerbsvorteile aufbauen Standardisierung oder Individualisierung Veränderung von Kernprozessen meistern 66 Literatur 68 6 Die Messung der Prozessleistung Die Prozessqualität Das magische Tetraeder Die Durchlaufzeit Die Fehlerrate Die Prozesskosten Der finanzielle Nutzen und die Amortisation des Prozessmanagements Die wiederholte Messung der Prozesskennzahlen 77 Literatur 79 7 Das methodische Handwerkszeug: Heben Sie den Schatz Quick and dirty" - oder mit Methode? Der DMAIC-Zyklus im Rahmen von Six Sigma Voraussetzungen für die Anwendung Installation eines Steuerungsausschusses 85

4 Inhalt ix 7.3 Die Define-Phase Wesentliche Aufgaben des Projektleiters Der Projektstart Teamformierung und Kickoff-Veranstaltung Die Projekt-Charta Im Fokus steht der Kunde - Voice of Customer Die Aufnahme des Ist-Prozesses Wesentliche Ergebnisse der Define-Phase Die Measure-Phase Wesentliche Aufgaben des Projektleiters Identifikation kritischer Messgrößen Messung der drei wesentlichen Indikatoren Der Prozess der Datengenerierung Die FMEA (= Failure Modes and Effect Analysis) Die Ursachen-Wirkungs-Matrix Prozessstabilität Prozessfähigkeitsanalyse Wesentliche Ergebnisse der Measure-Phase Die Analyze-Phase Wesentliche Aufgaben des Projektleiters Das Auffinden der Hauptursachen Wesentliche Ergebnisse der Analyze-Phase Die Improve- Phase Wesentliche Aufgaben des Projektleiters Vorteile der gründlichen Datenerhebung Schritt: Lösungen entwickeln, auswählen und verfeinern Schritt: Einen Pilotversuch durchführen Schritt: Die Lösung implementieren Wesentliche Ergebnisse der Improve-Phase Die Control-Phase Wesentliche Aufgaben des Projektleiters Erarbeitung und Übergabe eines Prozess-Controlling-Plans (PCP) Replikations- und Standardisierungsmöglichkeiten identifizieren und entwickeln Wesentliche Ergebnisse der Control-Phase 112 Literatur Weitere Methoden Design for Six Sigma (DfSS)- Wettbewerbsvorteile von Anfang an Der PDCA-Kreislauf - vielfache Anwendungsmöglichkeiten Makigami - für Verwaltung und Dienstleistung Übersicht über die vorgestellten Methoden 118 Literatur 119

5 X Inhalt Teil 3 Die hohe Kunst der Führung - vom einzelnen Prozess zum intelligenten Prozessmanagement 9 Der Königsweg des Prozessmanagements Vom einzelnen Prozess zum gesamtheitlichen Programm Isoliertes Prozessmanagement Operatives Prozessmanagement Ziel 1: Prozessleistung sicherstellen - das KANO-Modell Ziel 2: Vorgaben aus dem strategischen Prozessmanagement kontinuierlich umsetzen Ziel 3: Anhaltende Operationalisierung gewährleisten Strategisches Prozessmanagement Das Geschäftsmodell Kernkompetenzen Das Prozessmodell Die Prozessvision Strategische Projektauswahl Intelligentes Prozessmanagement Einführung über Top-down- oder Bottom-up-Vorgehen Das Bottum-up-Vorgehen Das Top-down-Vorgehen 139 Literatur Vorgehen nach dem 4 i-phasenmodell" - den Umsetzungserfolg systematisch planen Intelligentes Prozessmanagement als Unternehmensphilosophie Inkorporation: So schaffen Sie die Grundlagen im Unternehmen Die Teilnehmer des Programms Das Vorgehen Initiation: So ebnen Sie den Weg für den Roll-out Der Aufbau einer zuständigen Organisationseinheit Das Prozessmodell und seine Ziele Die Ausarbeitung des Deployment-Plans Die Umsetzungsgeschwindigkeit Inklusion: So entfalten Sie die Wirkung im Unternehmen Von der theoretischen Ausbildung zur Praxis Kaskadierung der Ausbildung Anwendung der Methoden Integration: So verankern Sie Prozessmanagement in den Genen des Unternehmens Programmdokumentation und Wissensmanagement Software-Evaluierung Nochmalige Selbsteinschätzung Einführung ins Tagesgeschäft 162 Literatur 163

6 Inhalt xi 11 Die Unternehmenskultur - die weichen Faktoren sind entscheidend Warum harte Faktoren allein nicht ausreichen Transformationsmanagement - mehr als nur Change Was erfolgreiche Unternehmen besser machen Die Bedeutung des Topmanagements für den Erfolg Gute Vorbereitung ist alles Stakeholder und Führungskräfte einbinden Stakeholder Führungskräfte Incentivierung der Mitarbeiter und Führungskräfte? Konstruktive Fehlerkultur Die Kommunikationspolitik im Unternehmen Der Kommunikationsplan Kommunikationswege und Medien 180 Literatur Profectis - Ein Beispiel für gelungenes Prozessmanagement Die Einführung des intelligenten Prozessmanagements Interview mit dem ehemaligen Geschäftsführer Herbert Ohlott Das Vorgehen Führungskräfte und Mitarbeiter Kommunikation im Unternehmen Fehlerkultur Unternehmenssteuerung über Kennzahlen Intelligentes Prozessmanagement und Turnaround Das Managementteam Organizational Burnout Reifegradmodelle und ihre Bedeutung Die Aufgabe von Reifegradmodellen EFANEX - mehr Effizienz und Exzellenz Die Anwendung im Überblick Die kritischen Zielerreichungsfaktoren 199 Literatur 201 Stichwortverzeichnis 203

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