Qualitätsbewusstsein. Folie I-01

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1 Qualitätsbewusstsein Folie I-01 Qualität ist das Ergebnis eines konsequenten Managements Qualitätsmanagement ist in den Bewertungsmodellen der herausragenden Regelwerke ein unbedingtes Muss: DIN EN ISO 9001:2000 VDA 6.1 QS-9000 Qualitätsbewusstsein bei allen Mitarbeitern in allen Ebenen ist ein wettbewerbsentscheidender Erfolgsfaktor 1

2 Qualitätsbewusstsein Folie I-02 Qualitätsbewusstsein... bei Mitarbeitern und Management ist der Grundstein für exzellente Unternehmen wird immer mehr zur strategischen Größe im Wettbewerb senkt die Kosten, verbessert die Qualität sichert die Zukunft des Unternehmens sichert Arbeitsplätze ist individuell ausgeprägt muss geschult und gelebt werden 2

3 Menschen machen Qualität Folie II-01 Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeitern und Management schafft Engagement und Verantwortungsbewusstsein Engagement und Verantwortungsbewusstsein setzt das Informiert sein voraus, daher: Information/Schulung in folgenden Feldern: Qualitätskosten (Qualitätskosten-Controllings) Prävention (Qualität der Entwicklung) Prozessmanagement (Qualität der Prozesse) 3

4 Menschen machen Qualität Information/Schulung in folgenden Feldern Folie II-02 Kundenorientierung (Qualität des Produkts und des Service) Verbesserungsmethoden (Qualität der kontinuierlichen Verbesserung) Wissensmanagement (Qualität der Daten und ihrer Verfügbarkeit) Ausführungsqualität (Qualität der eigenen Arbeit) 4

5 Qualitätskosten Qualitätskosten machen ca. 8 12% vom Umsatz aus ca % davon sind Fehlerkosten ca % entfallen auf Mess- und Prüfmaßnahmen nur 10 20% werden für vorbeugende Maßnahmen zur Fehlervermeidung eingesetzt Folie III-01 Fehlerkosten Prüfkosten Einsparung Das Ziel muss sein: Qualität planen Qualität fertigen Qualität liefern Verhütungskosten 5

6 Prävention (Qualität der Entwicklung) Vorgehensweise zur Schaffung eines Qualitäts- Bewusstseins im Produktentstehungsprozess Folie IV-01 konsequente Qualitätsplanung durchführen Qualitätsmerkmale definieren und in den Produkt-Entstehungs- Prozess einbringen (Systematik) Kenntnis über interne und externe Qualitätsdaten bei den im Prozess befindlichen Mitarbeitern Implementierung von Check-Punkten zur Überprüfung der Entwicklungsreife Berücksichtigung präventiver Methoden, wie z. B.: Robust Design FMEA 6

7 Prävention (Qualität der Entwicklung) Robust Design Unter Robust Design versteht man spezifische Produkt- und Prozessgestaltungsprinzipien mit dem Ziel von: Folie IV-02 fertigungsgerechter, servicegerechter und kundengerechter Konstruktion Ziel ist die Null-Fehler-Produktion mit minimalen Streuungen Robust Design ist gemeinsame Aufgabe der Produkt- und Prozessentwicklung 7

8 Prävention (Qualität der Entwicklung) Prozessmodell Robust Design Störeinflüsse Auswirkungen von Robust Design Folie IV-03 Beeinflussbare Steuergrößen Produkt/ Prozess Reduzierung der Streuungen, Ausrichtung auf Zielwerte Gestaltungsprinzipien von Robust Design 8

9 Prävention (Qualität der Entwicklung) Folie IV-04 Beispiele für Robust Design: Vermeiden von Fehlern vor und bei der Arbeitsausführung Vermeiden von Fehlern durch Verwechseln und/oder Vertauschen Fehlerhaftes Anbringen, Zusammenbauen oder Einstellen Reduzierung der Empfindlichkeit gegen Schwankungen im Fertigungsprozess Vermeiden von Beschädigungen Reduzierung der Empfindlichkeit gegen Irrtümer im Gebrauch Vermeidung von Schäden bei Kundenmissbrauch 9

10 Prozessmanagement (Qualität der Prozesse) Qualität der Prozesse beeinflusst Folie V-01 Durchlaufzeiten der Produkte (wie oft müssen Tätigkeiten wiederholt werden, bis das Ergebnis den Kundenforderungen entspricht) Lieferzeiten und Liefertreue (vermiedene Nacharbeit macht den Gesamtprozess schneller und pünktlicher) Qualitätskosten (mehr Gewicht auf qualitätssichernde und präventive Maßnahmen erspart Prüf- und Fehlerkosten ) 10

11 Kundenorientierung (Qualität des Produkts) Folie VI-01 Kundenorientierung bedeutet den Kunden in den Vordergrund aller Aktivitäten rücken, den Kunden zufrieden stellen, den Kunden begeistern den Kunden binden. Kundenorientierung bezieht sich auf den externen und auch auf den internen Kunden 11

12 Kundenorientierung (Qualität des Produkts und des Service) Was ist Kundenzufriedenheit? Technischer Service Folie VI-02 Preis + + = Fertigungs- Qualität Kundenzufriedenheit Entwicklungs- Qualität Produkt- Qualität Service- Qualität Kundenbetreuung Kundenberatung Kundenerwartungen: Zuverlässigkeit Gebrauchsqualität Wirtschaftlichkeit 12 Geltungswert Service

13 Kundenorientierung (Qualität des Produkts und des Service) Kundenloyalität und Mängelhäufigkeit Folie VI-03 Loyalität % 70 Kundenloyalität ist abhängig von der Qualität der Produkte und mehr Mängel 13

14 Kundenorientierung (Qualität des Produkts und des Service) Kundenbeziehungsmanagement Aufbau einer tragfähigen Kundenbindung durch: hervorragende fehlerfreie Produkte kundenorientiertem Verkaufs- und Beratungsverhalten zuvorkommenden Service termintreuer Serviceleistung technisch einwandfreier Serviceleistung Folie VI-04 vorbildlicher Nachsorge (Telefonnachfrage über Zufriedenheit mit dem Service,...) 14

15 Kundenorientierung (Qualität des Produkts und des Service) Kunden ins Unternehmen holen Fehlerabstellprozess Kundenreklamation im Unternehmen spürbar machen Systematik schaffen, um Management mit Kundenreklamation und deren Emotionen in Berührung zu bringen Fehlerabstellprozess mit kürzester Durchlaufzeit gestalten und permanent verbessern Erkannte Fehler und ihre Lösungen umgehend in den Produktentstehungsprozess einbringen (Prävention) Datenbank von guten Lösungen (best practice) schaffen und aufrechterhalten Folie VI-05 15

16 Wissensmanagement (Qualität der Daten und ihrer Verfügbarkeit Bereichsübergreifendes Wissensmanagement aufbauen und aktiv verwenden mit folgenden Inhalten Fehlermeldungen aus dem Feld (Schwerpunkte und Einzelfehler) Produktprobleme Prozessprobleme Lösungen für Produkt- und Prozessprobleme Qualitätsmerkmale als Input für den Produktentstehungsprozess Ergebnisse von FMEAs (Konstruktion und Prozess) Folie VII-01 16

17 Qualität der eigenen Arbeit Qualitätsbewusstsein muss wachsen! Folie VIII-01 Management und Mitarbeiter müssen qualitätsbestimmende Faktoren kennen und danach handeln persönliche Identifikation mit der Qualität der eigenen Arbeit steht im Vordergrund umfassendes Mitdenken und Mitmachen (über den eigenen Tellerrand hinaus) ist erforderlich Zusammenhänge von Qualität Unternehmenserfolg Arbeitsplatzsicherung müssen allen klar sein 17

18 Entwickeln des Q-Bewusstseins Weg von... Hin zu... Folie IX-01 Beseitigung des Symptoms Beseitigung der Ursache Suche des Schuldigen offener Fehlerkultur Flickschusterei solidem Verbessern Das-geht-mich-nichtsan -Mentalität begeistertem Mitmachen 18

19 Aufgabe der Führungskräfte Vorgehensweise zur Schaffung von Qualitätsbewusstsein Qualität war schon immer ein Thema was ist das Neue derzeit (aktuelle Ereignisse, Visionen, Unternehmensstrategie, Q-Politik) Qualitätsprobleme bedeuten meistens Ärger also Abbau von Q-Problemen bedeutet weniger Ärger Mitmachen bei der Lösung von Q-Problemen sorgt für Klarheit über eigene Arbeit, Arbeit der Kollegen und Zusammenhänge im Unternehmen, in der Abteilung und in der Gruppe (Qualitätszirkel, Qualitätsregelkreise, KVP, Ideenprogramm,...) Methodenkenntnis und erfolgreiche Zusammenarbeit im Team machen sicher im Umgang mit Problemlösungen Folie X-01 19

20 Rolle der Führungskräfte Qualitätsführung ist Aufgabe der Führungskräfte Folie XI-01 Einbinden der Mitarbeiter zum Anstreben von 100-%-Fehlerfreiheit Mitmachen in Verbesserungsaktivitäten Einbringen von eigenem Know-how Mitmachen bei der Fehlersuche Schaffen einer positiven Problemkultur Problembewusstsein fördern schuldfreie Atmosphäre schaffen Wo gibt es ein Problem? Wir lösen es! Suche nach den Ursachen Lösen der Probleme Umsetzen der Lösungen 20

21 Aufgabe der Führungskräfte Vorgehensweise zur Schaffung von Qualitätsbewusstsein Weg von Appellen hin zu eindeutigen Maßstäben Ziele setzen (anspruchsvoll, erreichbar und messbar) erfolgreiche Erreichung von anspruchsvollen Zielen schafft Zufriedenheit bei Mitarbeitern und Führungskräften Eigenverantwortung fördern jeder hat Verantwortung für seine Arbeit Selbstprüfungsmöglichkeit schaffen prozessintegrierte Prüfschritte Implementierung von Qualitätsregelkreisen Gesamtzusammenhänge erläutern Wissen über die Bedeutung und den Verbleib der jeweils erstellten Produkte/Dienstleistungen vermitteln Folie XII-01 21

22 Aufgabe der Führungskräfte Folie XII-02 Vorgehensweise zur Schaffung von Qualitätsbewusstsein Prozessmanagement erläutern für Wissenstransfer sorgen Know-how aufbauen, weiterentwickeln Job-Rotation systematisieren Qualifikationsmatrix aufbauen und aktuell halten für Flexibilität sorgen Belohnungssystem nutzen Ideenprogramm Prämien für Qualitätsverbesserungen 22

23 Aufgabe der Führungskräfte Vorgehensweise zur Schaffung von Qualitätsbewusstsein Vorbildfunktion der Führungskräfte Glaubwürdigkeit in Sachen Qualität beweisen täglich! (auch in kritischen Situationen) was für meinen Vorgesetzten wichtig ist, ist auch für mich wichtig dranbleiben und Qualitätsprozess am Laufen halten durch regelmäßige Gespräche, gezielte Informationen über Erfolge und Misserfolge, öffentliche Qualitätsarbeit, Einbringen aller Ideen, sichtbare Investitionen von Zeit für Qualität. Mitarbeiter nach Kräften unterstützen Rahmenbedingungen schaffen Folie XII-03 23

24 Qualitätsoffensive Zur Schaffung eines Qualitätsbewusstseins bietet sich die Einführung einer Qualitätsoffensive an mit folgenden Inhalten Folie XIII-01 Darstellung der Situation im Markt Fehler, Kosten, Kundenunzufriedenheit,... Offenlegen der Fehlerabstellsituation Fehleransprache, Ersatzteilversorgung,... Aufdecken der internen Durchlaufzeiten und der Abstellgeschwindigkeit Schaffen einer durchgängigen Betroffenheit mit der Perspektive: Wenn wir jetzt gemeinsam handeln, dann werden wir im Markt deutlich besser und sichern die Existenz des Unternehmens! 24

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