Herzlich Willkommen. Lösungsorientierte Gesprächsführung. zum zweiten Workshop. Bildungshaus Schloß St. Martin

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1 Herzlich Willkommen zum zweiten Workshop Lösungsorientierte Gesprächsführung Bildungshaus Schloß St. Martin

2 Austausch zu zweit Reflektieren Sie zu zweit Ihre Erfahrungen mit lösungsorientierter Gesprächsführung in den letzten zwei Wochen. Nehmen Sie sich für eine Person jeweils fünf Minuten Zeit und wechseln Sie danach die Rollen (Interviewer/Interviewte). Üben Sie im Dialog lösungsorientiertes Fragen.

3 Fragen zur Reflexion Einstieg: Was ist besser geworden? Wie war das? Wie ist das gekommen? Was hat dabei geholfen? Wer hat dich unterstützt? Was ist noch besser geworden? Passende Nachfragen dazu Skalierung zur momentanen Zufriedenheit Was wird dir helfen, diesen Wert zu halten? Und mit welchem Wert wirst du zufrieden sein? Was wird dein erster kleiner Schritt sein, dass du dich diesem Wunschwert näherst?

4 Drei Grundregeln des lösungsorientierten Ansatzes (I. Berg) 1. Repariere nicht, was nicht kaputt ist! 2. Wenn etwas funktioniert, mache mehr davon! 3. Wenn etwas nicht funktioniert, wiederhole es nicht. Mach etwas anderes!

5 Inhalte des heutigen Workshops Positives Umdeuten (Refraiming) Die Wunderfrage Lösungsorientierte Experimente Anwendungsbeispiele lösungsorientierter Gesprächsführung

6 Echtes Lob/Refraiming echtes und ehrliches positives Feedback unterstützt und ermutigt Kunden Refraiming setzt Dinge in einen anderen Rahmen, in ein neues Licht, ohne sie schön zu reden Beschwerde: Mein Sohn ist faul. Umdeutung: Er handelt überlegt, er kann seine Kräfte einteilen und überfordert sich nicht. Er bringt Aufwand und Ertrag in ein angemessenes Verhältnis. Beschwerde: Meine Freundin ist gehemmt. Umdeutung: Sie hat sich im Griff, sie überlegt, bevor sie handelt, sie respektiert ihr Gegenüber.

7 Refraiming einmal anders

8 Die Wunderfrage Quelle: Kristallkugeltechnik (Erickson) Tranceinduktion keine Begrenzung von Wünschen und Zielen Spezifizierung von Zielen der Kunden Einbeziehung des Kontextes der Kunden Beziehen auf Ressourcen der Vergangenheit Betonung eigenverantwortlichen Handelns

9 Aufbau der Wunderfrage 1. Einleitung Ich stelle Ihnen eine ungewöhnliche, schwierige Frage 2. Einbettung in den Alltag ( Wenn Sie nach Hause kommen ) 3. Wunder einführen ( Angenommen all das, was Sie vorher benannt haben, ist gelöst ) 4. Ev. Wunder erklären ( und das ist ja wirklich ein Wunder, wenn das so schnell geschieht ) 5. Aufwachen ( Woran merken Sie als erstes ) 6. Unterschiede betonen ( Was ist anders? Was noch? ) 7. Kontextfragen ( Wer bemerkt außer Ihnen das Wunder? Woran? Wie reagiert er oder sie darauf? )

10 Abschluss von Gesprächen Lösungsverschreibung Unterbrechung: Ich mache nun eine kurze Pause, mit dem Zweck, uns das Gehörte nochmals durch den Kopf gehen zu lassen und möchte Ihnen danach eine Rückmeldung zu unserem Gespräch geben. Anerkennung: Es gefällt mir, dass Sie Das ist wirklich großartig, wie Sie Ich möchte Ihnen gratulieren, dass Sie Ich bin sehr beeindruckt, wie Sie Es ist bewundernswert, wie Sie Formulieren eines lösungsorientierten Experiments

11 Lösungsorientierte Experimente Verfassung von Kunden Antwort auf die Wunderfrage Art des Experiments Besucher/in Klagende/r Kunde/Kundin Keine Antwort Emotionen Andere Personen oder die Situation sollen sich ändern Formulierung von Handlungen Keine Aufgabe Was ist gut? Was kann so bleiben? Beobachtungsaufgaben Einschätzaufgaben Handlungsaufgaben

12 Beispiele für Beobachtungs- und Einschätzaufgaben Wann tritt zufällig ein? Wann verhält sich so, wie Sie es möchten? Was ist anders, wenn zufällig weg ist? Schätzen Sie am Abend ein, wie viel vom Wunder am nächsten Tag eintritt. Überprüfen Sie am nächsten Abend, wie viel eingetreten ist. Wiederholen Sie dies jeden Abend.

13 Beispiele für Handlungsaufgaben Machen Sie die leichteste Handlung aus dem Wunder jeden x-ten Tag. Tun Sie einen Tag in der Woche so, als ob das Wunder eingetreten ist. Tun Sie die erste Stunde am Tag so, als ob das Wunder eingetreten ist. Beobachten Sie, wann die Wundertage bei Ihren Kollegen stattfinden.

14 Phasen eines lösungsorientierten Gespräches Begrüßung/Einstieg Begrüßung/Einstieg: Dank für Gesprächsbereitschaft Anerkennung Thema Thema: Was soll erreicht werden? Um was geht es in diesem Gespräch? Positive Zukunft Positive Zukunft: Wie wird sich die Zielsetzung auf die Handlungsebene auswirken? Funktionierende Vorboten Funktionierende Vorboten: Welche Lösungsansätze haben sich schon bewährt? Erste kleine Schritte Erste kleine Schritte: Was lässt sich am einfachsten umsetzen? Anerkennung Abschluss Anerkennung: Mich beeindruckt, dass Abschluss: Was brauchen Sie im Moment noch? Danksagung

15 Praxisbeispiel Jugendliche Oasengespräche Jugendliche kommen zu Wort und bestimmen das Thema Erwachsene nehmen sich Zeit um zuzuhören und verzichten auf Kommentare und Kritik Jugendliche reflektieren dadurch ihr Leben und ihren Alltag Es werden keine Ziele vom Jugendlichen gefordert Oasengespräche sollten regelmäßig stattfinden

16 Ablauf von Oasengesprächen Einstieg: Was muss in diesem Gespräch passieren, dass du sagen kannst es hat sich gelohnt? Worüber möchtest du heute mit mir sprechen? Kompetenzorientiertes Nachfragen, z.b. Was läuft gut?, Wie hast du das geschafft? etc. Einsatz der Wunderfrage und von Skalen Abschluss: Lob und Anerkennung, ev. Formulieren eines lösungsorientierten Experiments

17 Praxisbeispiel Jugendliche Standortbestimmungen Prämisse: Erziehungsplanung immer mit den Jugendlichen Fokus auf dem, was besser geworden ist Planung von Zielen und Etappenzielen Kann als Einzelgespräch oder als komplexes Gespräch (mit mehreren Beteiligten, z.b. Eltern) geführt werden Moderation würdigt Ansichten aller Gesprächsteilnehmer/innen und sollte sich neutral verhalten Dinge ansprechen, die der Verbesserung bedürfen (als Wünsche formuliert) Protokoll für alle Beteiligten und als Basis für das nächste Standortgespräch

18 Ablauf von Standortbestimmungen Einstieg: Was hat sich ganz allgemein verbessert? Was ist in den letzten Wochen gut gelaufen? Was macht Freude? Aussagen werden mit den Zielen der letzten Standortbestimmung verglichen ( Was wurde erreicht? Wie hast du das gemacht? ) Reihenfolge: Jugendliche zuerst, danach Eltern, Lehrpersonen, Sozialarbeiter/innen etc. Fortschritte und Kritik rückmelden, z.b. Du kommst in letzter Zeit pünktlich zur Gruppenstunde, das ist ein großer Fortschritt. Wir hören aber auch, dass du häufig noch den Ablauf der Gruppenstunde störst. Gemeinsam Ziele festlegen ( Was sind die nächsten Schritte, auf die wir unser Augenmerk richten? Auf einer Skala von 1-10, wenn 10 bedeutet: Diese Schritte sind getan, wo auf der Skala befindest du dich jetzt? Wie hast du das geschafft? Wo auf der Skala möchtest du sein bei der nächsten Standortbestimmung? Was wirst du konkret unternommen, um diese Schritte zu tun? Wie können wir dich auf diesem Weg unterstützen?

19 Praxisbeispiel Jugendliche Aufnahmegespräche Kombination von Vertragsverhandlung und erster Standortbestimmung Frage nach einem guten Ergebnis beim Austritt Blick in Zukunft statt Problemanamnese Schnupperzeit für Jugendliche Zustimmung als verbindlicher Auftrag

20 Ablauf Aufnahmegespräche Einstiegsfrage an alle Beteiligten (Eltern, Jugendliche, Sozialarbeiter/innen etc.): Woran würden Sie am Tag des Austritts merken, dass es sich gelohnt hat ihr Kind bei uns anzumelden? Standortbestimmung: Auf einer Skala von 0-10, wenn 10 das Ziel bedeutet, das du beim Austritt erreicht haben willst und 0 das Gegenteil, wo auf der Skala befindest du dich jetzt? Wie kommt es, dass du schon auf 3 bist und nicht auf 0? Frage nach dem ersten Schritt erstes Ziel bis zur nächsten Standortbestimmung Nach einer gewissen Zeit: Was gibt dir die Gewissheit oder woran erkennst du, dass du hier deine Ziele erreichen kannst und auf welche Art wird die Gestaltung des Alltags, wie sie hier geschieht, für dich hilfreich sein? Aufenthalt wird beendet, wenn die Ziele erreicht sind

21 Praxisbeispiel Jugendliche Gruppengespräche Nutzen die Weisheit der Gruppe Jugendliche unterstützen sich gegenseitig im Erreichen ihrer Ziele Drei wesentliche Fragen: 1. Was kann ich gut, was mache ich gern? 2. Was habe ich seit dem letzten Gespräch erreicht und soll so bleiben? 3. Was sind meine Ziele für die kommende Zeit? Jede/r Jugendliche kommt an die Reihe

22 Praxisbeispiel Mitarbeiter/innen Teamsitzungen Mögliche Einstiegs- und Leitfragen: Was ist bei dir letzte Woche gut gelaufen? Was ist mir positiv aufgefallen? Was hat X gut gemacht? Wie habe ich eine Anerkennung gegeben? Wem wünsche ich eine positive Veränderung in der nächsten Woche? An was würde ich das erkennen? Was muss in der heutigen Teamsitzung unbedingt besprochen werden, damit ich sagen kann es hat sich gelohnt? Was muss in der nächsten Woche passieren, damit sich die Chance erhöht eine gute Woche zu haben? Was ist mein Beitrag dazu?

23 Praxisbeispiel Mitarbeiter/innen Fördergespräche MAG-Form Grundhaltung Schwerpunkte Einsatzbereiche Ressourcenorientiertes Standortgespräch Personalentwicklung Zukunftsorientierung - Zielorientierung - Ressourcenorientierung - Selbstbeurteilung - Förderung Ressourcen- und lösungsorientierte Organisation Mitarbeiter/innen- Beurteilungsgespräch Qualifikation Vergangenheitsorientierung - Verhalten Fähigkeiten - Defizitorientierung - Fremdbeurteilung - Belohnung Sanktion Defizit- und problemorientierte Organisation / Kündigungsverfahren

24 Kriterien für Zielformulierungen die Anwesenheit von etwas ( Was ist stattdessen? ) dass es ein Ziel des Gesprächspartners ist (und nicht von jemandem anderen) dass das Ziel konkret ist ( Woran merken Sie? ) die Formulierung eher kleiner als großer Schritte ( Was sind denn erste Anzeichen? ) die Frage nach der Realisierbarkeit ( Für wie wahrscheinlich halten Sie? ) die Fokussierung auf konkretes Handeln ( Wie machen Sie das? Was tun Sie, wenn? )

25 Struktur MAG-Gespräch Einleitung mit Zielfrage für das Gespräch, eventuell Überprüfung der Vereinbarung Wertschätzung durch positives Feedback Besprechung der verschiedenen Aufgabengebiete mit Zielüberprüfung und neuen Zielvereinbarungen Abschluss des Gespräches und Zielüberprüfung für das Gespräch Das Gespräch wird mit Zielüberprüfungen und Ziel vereinbarungen durch die/den MA protokolliert und mit der Wertschätzung durch die/den Vorgesetzte/n ergänzt

26 Praxisbeispiel Klienten Umgang mit geschickten Kunden Haben Sie eine Idee, warum XY möchte, dass wir miteinander ins Gespräch kommen? Und was halten Sie selbst von dieser Idee? Wenn wir jetzt einmal unterstellen, dass XY es wirklich gut meint, was könnten wir dann zusammen Sinnvolles tun, damit es Ihnen tatsächlich gut geht? Wie können Sie die, die Sie geschickt haben, überzeugen, dass Sie nicht wieder kommen brauchen? Wenn Sie den Umstand, dass Sie jetzt schon mal hier sind, für ein eigenes Anliegen nutzen wollen, was könnte das am ehesten sein? Gibt es etwas, dass ich im Augenblick tun könnte?

27 Praxisbeispiel Klienten Fragen für Klagende Mich beeindruckt, wie genau Sie Ihre schwierige Situation darstellen. Ich überlege mir, was Sie sonst noch alles tun, um die Situation zu entschärfen. Wäre das vielleicht sogar ein Ziel für unser Gespräch, dass wir uns gemeinsam überlegen, was Sie sonst noch tun könnten? Manchmal mag man an eine Besserung in schwierigen Situationen gar nicht mehr glauben. Sollten wir uns jetzt darauf konzentrieren, was Sie tun könnten, um all das wenigstens ein bisschen besser zu ertragen, oder doch darauf, wie ein erster kleiner Schritt zur Veränderung der Situation aussehen würde? Was werden Sie jetzt tun? Bei Ich weiß nicht : Was haben Sie schon überlegt? Und erst danach: Was haben Sie überlegt, das ich tun könnte?

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