SOCIAL MEDIA WAS KUNDEN VON UNTERNEHMEN WIRKLICH WOLLEN. Res Marti l Senior Projektleiter Analytics

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1 SOCIAL MEDIA WAS KUNDEN VON UNTERNEHMEN WIRKLICH WOLLEN Res Marti l Senior Projektleiter Analytics

2 Warum diese Studie?

3 Was ist Social Media? «Social Media sind digitale Medien, welche es Einzelpersonen ermöglichen selbst Inhalt zu generieren und sich so mit anderen Personen auszutauschen.» Social Media ermöglicht im Gegensatz zu konventionellen Medien eine Zweiwegkommunikation 3

4 Projektinformationen Erhebungsphase: 15. bis 27. Juli 2015 Anzahl Interviews: n= Interviews Universum: Personen zwischen 15 und 74 Jahren aus der deutsch- und französischsprachigen Schweiz, die mindestens wöchentlich im Internet sind Methode: LINK Internet-Panel 4

5 Lohnt sich ein Engagement?

6 Lohnt sich ein Engagement? Bevölkerung Jahre Person Jahre 7% 26% 11% 44% 49% 63% Kennt Facebook nicht Kennt Facebook Hat ein aktives Konto Kennt Facebook nicht Kennt Facebook Hat ein aktives Konto 6

7 Lohnt sich ein Engagement? 7

8 Aktive Konten in Social Media Plattformen 44% der Bevölkerung hat ein aktives Facebook-Konto YouTube wird vorwiegend ohne Konto genutzt. Facebook 44% 7% 18% 70% 93% Youtube 21% 8% 56% 87% 91% Twitter 8% 6% 12% 26% 83% Google+ 13% 11% 14% 39% 61% Schon besucht LinkedIn 14% 5% 11% 30% 51% Bekanntheit Aktives Konto Inaktives Konto Xing 9% 4% 6% 19% 36% Kein Konto F101: Welche der folgenden Sozialen Medien kennen Sie, wenn auch nur dem Namen nach? F103: Welche der folgenden Internetseiten haben Sie schon einmal besucht und welche der folgenden Apps hatten Sie schon einmal installiert, wenn auch nur für kurze Zeit? F104: Haben Sie ein Konto auf der folgenden Seite? Basis: n=[ ] l Filter: alle Befragten (F101); hat Internetseite besucht bzw. App installiert (F104) l geschlossene Frage l Top6 8

9 Akzeptanz von Firmen in sozialen Medien Können Sie sich vorstellen eine Firmenseite auf Facebook zu liken? Können Sie sich vorstellen einer Firma auf Twitter zu folgen? Facebook [n=651] Filter: hat ein aktives Facebook-Konto Twitter [n=102] Filter: hat ein aktives Twitter-Konto 15% 8% 18% 7% 11% 1% 65% 21% 50% 4% Hat schon geliked Ja, sicher Ja, eventuell Nein, eher nicht Nein, sicher nicht Folgt schon Ja, sicher Ja, eventuell Nein, eher nicht Nein, sicher nicht 9

10 Was wollen Konsumenten? 10

11 Mögliche Erwartungen an Unternehmen News Schneller Zugang zu Neuigkeiten Jobs Jobangebote Goodies Gutscheine / Vergünstigungen Zugang zu speziellen Anlässen Kundendienst Kompetente Antworten auf Fragen Schnelle Antworten auf Fragen Persönliche Antworten auf Fragen Partizipation Austausch von Erfahrungen Möglichkeit Produkte mitzugestalten Plattform um Meinung zu äussern Lernangebote Unterhaltsame Inhalte wie Videos / Spiele Links zu anderen Seiten 11

12 MaxDiff Wichtigkeit der Erwartungen an Firmen 77 Kundendienst Kompetente Antworten auf Fragen Schnelle Antworten auf Fragen Persönliche Antworten auf Fragen Lernangebote 52 Goodies Gutscheine / Vergünstigungen Zugang zu speziellen Anlässen 62 Partizipation Austausch von Erfahrungen Möglichkeit Produkte mitzugestalten Plattform um Meinung zu äussern Unterhaltsame Inhalte wie Videos / Spiele Links zu anderen Seiten News Schneller Zugang zu Neuigkeiten 70 Jobs Jobangebote 40 = Wichtigkeit (0-100) F601: Wenn Sie daran denken, wie Firmen in den Sozialen Medien auftreten, was würden Sie sich am meisten wünschen und was würden Sie sich am wenigsten wünschen? Basis: n= l Filter: alle Befragten l MaxDiff 12

13 Bedürfnissegmente Partizipieren 17% 20% Jobs finden Profitieren / Unterhalten 23% 18% Informiert werden / Profitieren 22% Lernen 14

14 Jobs finden 17% 23% 20% 18% Ist herausragend Interessiert an Stellenangeboten. Frauen deutlich übervertreten. 22% Hohe Facebook- Nutzung. 15

15 Informiert werden / Profitieren Stark interessiert an Neuigkeiten sowie Gutscheinen und Vergünstigungen. 23% 17% 20% 18% Frauen aus der Deutschschweiz. 22% Liken Firmen vergleichsweise oft auf Facebook (Promotoren) 16

16 Lernen 23% 17% 20% 18% Stark interessiert an Kundendienst- Leistungen und Angeboten um etwas zu lernen. Meist über 35 Jahre alt. 22% Hohe Nutzung von LinkedIn und Xing. 17

17 Profitieren / Unterhalten 17% 20% 23% 22% 18% Sind durch Gutscheine, Vergünstigungen, Wettbewerbe und Zugang zu Anlässen zu begeistern. Auf dem Land und in der Westschweiz übervertreten. Kennen Twitter, Google+, Xing und LinkedIn relativ oft nicht. 18

18 Partizipieren 23% 17% 20% 18% Würden sich gerne mit anderen Kunden austauschen, ihre Meinung äussern und Produkte mitgestallten. Überwiegend Männer unter 55 Jahre alt. 22% Überdurchschnittlicher Kenner und Nutzer von Onlineplattformen. 19

19 Fazit

20 21

21 22

22 23

23 Grundsätze Do 1. Investieren Sie in Kundendienstelemente 2. Informieren Sie über Neuigkeiten 3. Produzieren Sie Lerninhalte (wenn angebracht) 4. Bieten Sie Vergünstigungen an Don t 1. Produzieren Sie keine teuren und komplexen Unterhaltungsinhalte. 2. Erwarten Sie keine Partizipation von der Community. 24

24

25 Anhang

26 Aktivitäten im Internet Videos haben eine grosse Reichweite und eigen sich gut für Werbebotschaften. Bewertungen im Internet sind nicht zu vernachlässigen, da sie von vielen genutzt werden. Zur Involvierung sind Foto am besten geeignet. Video angeschaut Bewertungen Produkte / DL angeschaut Foto hochgeladen Blog gelesen Social Media Profil von Freund besucht Profil auf Social Media Seite angelegt Kommentar hinterlassen Produkt / DL selbst bewertet Profil auf Social Media Seite betrieben Video hochgeladen In einem Forum Frage gestellt In einem Forum Frage beantwortet Textbeitrag / Start Blog veröffentlicht Beitrag in einem Wiki bearbeitet Keine dieser Sachen gemacht 3% 7% 10% 17% 30% 27% 34% 63% 60% 59% 54% 53% 51% 81% 94% F102: Wenn Sie an Ihre Internetnutzung denken, welche der folgenden Aktivitäten haben Sie schon einmal gemacht? Im Internet oder in einer App habe ich schon einmal Basis: n= l Filter: alle Befragten l geschlossene Frage 27

27 Stichprobenstruktur Aus Paneldaten Total Total Geschlecht Schulbildung Mann 767 Grundschule 107 Frau 798 Berufsschule 622 Höhere Schule 808 Alter Jahre 487 Beruf Jahre 580 Inhaber / Leiter Jahre 498 Angestellt 619 In Ausbildung 174 Region Hausfrau / -mann 105 D-CH 1208 Ohne Beruf 240 W-CH 357 Einkommen Ortsgrösse bis 6'000 CHF 364 Stadt / Agglo '001 bis 10'000 CHF 531 Land 392 Über 10'000 CHF 301 Haushaltsgrösse Lebenssituation 1-2 Personen 871 Pre Family Personen 694 New Nesters 102 Established 359 Erwerbstätigkeit Adult Family 240 Voll / Teilweise 1015 Post Family 607 Nicht berufstätig

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