Leitfaden zur Kundendienstvereinbarung

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1 Leitfaden zur Kundendienstvereinbarung

2 Vielen Dank für Ihr Interesse an Hewlett-Packard Services. HP Services möchte Ihren Wartungsvertrag mit uns so einfach und effizient wie möglich gestalten. Mit Hilfe dieses Dokuments werden Sie durch Ihre Kundendienstvereinbarung geleitet. Bei weiteren Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren HP Ansprechpartner. Die HP Kundendienstvereinbarung ist übersichtlich gestaltet und in vier Abschnitte unterteilt:. Kundendienstvereinbarung - Gesamtübersicht. Kundendienstvereinbarung - Details Kundendienstvereinbarung (Anlage V) - Gesamtübersicht Kundendienstvereinbarung (Anlage V) - Detailübersicht HP Vertragsgruppe 7-xxxx HP Vertragsgruppe: Ihre HP SystemSupport Nr.: 7-xxxx Ihre Referenz: Service Agreement ID: System-Referenz: Ax4-xx HP Referenz Nr.: Verrechnungsadresse: Unsere Adresse: Standortadresse: Software Lieferadresse: AnsprechpartnerIn: HP AnsprechpartnerIn: System AnsprechpartnerIn: Software AnsprechpartnerIn: Verrechnungsperiode: 0.0.0xx bis..0xx Ihre HP Support Kontaktstellen: -web site: Ihre HP Support Kontaktstellen: - web site: - das Technische Zentrum Wien, Tel: Bitte halten Sie bei der Störungsmeldung Ihre HP Service Agreement ID, Produkt- und Seriennummer bereit. Sie können Ihren Vertrag online ansehen. Verwenden Sie den SUPPORT CONTRACT ASSISTANT (SCA): System-Referenz Service Agreement ID Verrechnungsperiode von: bis: Beschreibung Preis/EUR Verrechnungs- Produkt-Nr. Beschreibung Seriennummer Menge Preis/EUR beginn ende HA0AC HW Support, am nächsten Arbeitstag *** Hardware *** Hardware Support, Vor Ort HW Problem Diagnose Vor Ort Unterstützung Ersatzteile Reaktionsz: Nächster Arbeitst. Servicezeit: Mo-Fr, 8-7 Uhr AD96A rx66xx IO Backplane PCI-X/PCI- 0,00 Express AB06B rx600/rx6600 storage core IO 0,00 AB07A rx6600 nd Storage Core IO 0,00 AB07A rx6600 nd Storage Core IO 0,00 AB565A 8GB DDR memory quad (4xGB) 4 0,00 AD6A rx DIMM memory carrier 0,00 AD4A 7GB/0k SAS Hard Disk Drive 6 0,00 AD4A 7GB/0k SAS Hard Disk Drive 6 0,00 AD4A rx600/rx6600 DVD-ROM Drive 0,00 AB78B HP PCI-X.0 port 4Gb Fibre Channel HBA 0,00 Die Rechnungslegung erfolgt xxx im Voraus. Gedruckt am: XX.XX.0XX Seite X/X Die Rechnungslegung erfolgt XXX im Voraus. Gedruckt am: XX.XX.0XX Seite X/X. Rechnungsübersicht 4. Kostenübersicht Rechnungsübersicht xx.xx.0xx HP Vertragsgruppe: 7-xxxx Kostenübersicht vom xx.xx.0xx HP Vertragsgruppe: 7-xxxx HP Rechnungsgruppennr.: Verrechnungsperiode von xx bis..0xx Preisdetails für den Zeitraum 0.0.0xx bis:..0xx System x x x x x Reference.0.00x x.05.00x x.07.00x Ax4-xx x.08.00x x x x.0.00x 0..00x 0..00x 0..00x..00x x.0.00x x x System-Referenz: x x x x x..00x Hardware Software 57, ,8 57,8 57,8 57,8 Ax4-xx.6,47.6,47.79,04 Summe 77,9 77,8 77,8 77,8 77,8 Gedruckt am: 0.0.0xx Seite: X/X Gedruckt am: 0.0.0xx Seite: X/X Die Rechnungslegung erfolgt XXX im Voraus. Alle Beträge in EUR, sofern nicht anders gekennzeichnet. Die Rechnungslegung erfolgt XXX im Voraus. Alle Beträge in EUR, sofern nicht anders gekennzeichnet.

3 . Kundendienstvereinbarung - Gesamtübersicht. Die HP Vertragsgruppe wird von HP definiert und von der Vertragsverwaltung zur Bestimmung Ihres Vertrags verwendet.. Kundenadresse für die gesamte Kommunikation durch HP, einschließlich Rechnungen.. HP Adresse. 4. Hauptansprechpartner des Kunden im Hinblick auf den Vertrag. 5. Hauptansprechpartner bei HP im Hinblick auf den Vertrag. 6. Möglichkeiten für den Kunden, den HP Kundendienst in Anspruch zu nehmen. 7. Möglichkeit für den Kunden, die Kundendienstvereinbarung zu verwalten. 8. Die System-Referenz kann zusätzlich zur SAID, zur Produkt- und zur Seriennummer vom Kunden dazu verwendet werden, bei HP den Kundendienst in Anspruch zu nehmen. 9. Die Service Agreement ID (SAID) wird von HP zur Bestimmung der Hard- und Software verwendet, für die HP Kundendienst bereitstellt. Die SAID kann zusätzlich zur System-Referenz, zur Produktnummer und zur Seriennummer vom Kunden dazu verwendet werden, bei HP den Kundendienst in Anspruch zu nehmen. 0. Zeitraum, in dem der Supportvertrag Gültigkeit hat.. Die Beschreibung kann vom Kunden definiert werden, um ggf. eine kundeninterne Zuordnung treffen zu können (z.b. Seriennummer, Servername). Die maximale Beschreibungsmöglichkeit beschränkt sich auf 0 Zeichen.. Gesamtsumme für die angeführte Verrechnungsperiode. Die detaillierte Aufschlüsselung der Gesamtsumme ist der Kostenübersicht zu entnehmen.. Häufigkeit der Rechnungsstellung. Die Rechnungsstellung erfolgt standardmäßig im Voraus, pro Quartal, halbjährlich oder jährlich. Kundendienstvereinbarung (Anlage V) - Gesamtübersicht HP Vertragsgruppe: 7- xxxxxxxxxxx Verrechnungsadresse: Straße PLZ Ort AnsprechpartnerIn: Telefonnummer: Faxnummer: Ihre HP Support Kontaktstellen: - web site: - das Technische Zentrum Wien, Tel: Unsere Adresse: Straße PLZ Ort 4 HP AnsprechpartnerIn: 5 Telefonnummer: Faxnummer: Bitte halten Sie bei der Störungsmeldung Ihre HP Service Agreement ID, Produkt- und Seriennummer bereit. Sie können Ihren Vertrag online ansehen. Verwenden Sie den SUPPORT CONTRACT ASSISTANT (SCA): 7 System-Referenz Service Agreement ID Die Rechnungslegung erfolgt XXX im Voraus. 6 Verrechnungsperiode von: bis: Beschreibung Preis/EUR Ax4-xx xx.xx.xxxx xx.xx.xxxx Beschreibung ,

4 .. Kundendienstvereinbarung - Detailübersicht: Kopfbereich Die Details zur Kundendienstvereinbarung sind in zwei Abschnitte unterteilt: Kopfbereich und Produktebene. Im Kopfbereich werden die Referenzen und Ansprechpartner auf Kunden- und HP-Seite sowie der Zeitraum aufgeführt, in dem der Kundendienst bereitgestellt wird. Kundendienstvereinbarung (Anlage V) Detailübersicht HP Vertragsgruppe: Service Agreement ID: Ihre HP Systemsupport Nr: System-Referenz: Ihre Referenz: HP Referenz Nr.: Standortadresse: Softwarelieferadresse: Ansprechpartner für Hardware: Ansprechpartner für Software: Verrechnungsperiode: 0.0.0xx to:..0xx Ihre HP Support Kontaktstellen -web site: Verrechnungs Produkt No. Beschreibung Serien Nr. Menge Preis/Eur beginn ende o HA0AC HP Support Plus 4 Service *** Hardware *** HP Hardware Maintenance Onsite Hardware Problem Diagnose Vor Ort Unterstützung Ersatzteile Reaktionszeit: 4 Std. 4 Std. 6 Tage 4 Std. 7 Tage DL80R0 X 8/400 5 A/P DL80R0 X 8/400 5 A/P DL80R0 X 8/400 5 A/P ABC DEF X GHI X.000,00 00,00 00,00 *** Software *** HP Software Technical Unlimited Support SW Technical Support SW Electronic Support 4 Std Office Days 4 Std. 6 Tage 4 Std. 7 Tage Holidays Covered Standard Response A69B HP 9000 N4000 Enterprise Server Solution A550A Add CPU rp7400 PCXW 440 B99EA HP-UX Operating System License Servers B99EA#UA User License 00,00 50,00 0,00 50,00 Kundendienstvereinbarung (Anlage V) - Detailübersicht HP Vertragsgruppe: Ihre HP SystemSupport Nr.: 7-XXXX Ihre Referenz: xxxxx Service Agreement ID: 0XXXXXXXXX System-Referenz: Ax4-xx Beschreibung HP Reference-Nr.: XXXXXXXXX 4 5 Standortadresse: Straße PLZ, Ort Software Lieferadresse Straße PLZ, Ort 6 7 System AnsprechpartnerIn Tel.: Fax: Ansprechpartner für Software: Tel.: Fax: 8 9 Verrechnungsperiode 0.0.0xx bis xx. Die HP Vertragsgruppe (HP SystemSupport Nr.) wird von HP definiert und von der Vertragsverwaltung zur Bestimmung Ihres Vertrags verwendet.. Die Service Agreement ID (SAID) wird von HP zur Bestimmung der Hard- und Softwareausstattung verwendet, für die HP Kundendienst bereitstellt. Die SAID kann zusätzlich zur System- Referenz, zur Produktnummer und zur Seriennummer vom Kunden dazu verwendet werden, bei HP den Kundendienst in Anspruch zu nehmen.. Referenz zur Angebotsannahme, z. B. Bestellnummer. 4. Die System-Referenz kann vom Kunden definiert werden, um die Hard- und Softwareausstattung zu bestimmen, für die HP Kundendienst bereitstellt. Die System Referenz kann zusätzlich zur SAID, zur Produkt- und zur Seriennummer vom Kunden dazu verwendet werden, bei HP den Kundendienst in Anspruch zu nehmen. 5. Standortadresse der Hardware. 6. Kundenadresse, an die HP Softwareaktualisierungen sendet. 7. Hauptansprechpartner für die Inanspruchnahme des Hardwarekundendiensts bei HP. 8. Hauptansprechpartner für die Inanspruchnahme des Softwarekundendiensts bei HP. 9. Zeitraum, in dem Kundendienst bereitgestellt wird. 4

5 .. Kundendienstvereinbarung - Detailübersicht: Produktebene Die Details zur Kundendienstvereinbarung sind in zwei Abschnitte unterteilt: Kopfbereich und Produktebene. In der Produktebene werden die Hard- und Softwareausstattungen des Kunden, für die HP Kundendienst bereitstellt sowie die Beschreibung der Serviceleistung angezeigt. Kundendienstvereinbarung (Anlage V) Detailübersicht HP Vertragsgruppe: Service Agreement ID: Ihre HP Systemsupport Nr: System-Referenz: Ihre Referenz: HP Referenz Nr.: Standortadresse: Softwarelieferadresse: Ansprechpartner für Hardware: Ansprechpartner für Software: Verrechnungsperiode: 0.0.0xx to:..0xx Ihre HP Support Kontaktstellen -web site: Verrechnungs- Produkt-Nr. Beschreibung Seriennummer Menge Preis/EUR beginn Ende HA0AC HP Support Plus 4 Service *** Hardware *** HP Hardware Maintenance Onsite Hardware Problem Diagnostic Onsite Support Parts and Material provided 4 Hr Onsite Response 4 Hrs Day 6 4 Hrs Day DL80R0 X 8/400 5 A/P DL80R0 X 8/400 5 A/P DL80R0 X 8/400 5 A/P ABC DEF X GHI X, *** Software *** HP Software Technical Unlimited Support SW Technical Support SW Electronic Support 4 Hrs Std Office Days 4 Hrs Day 6 4 Hrs Day 7 Holidays Covered Standard Response A69B HP 9000 N4000 Enterprise Server Solution A550A Add CPU rp7400 PCXW 440 B99EA HP-UX Operating System License Servers B99EA#UA User License Discount applied on Prices Above Customer Discount XX% Produkt-Nr. Beschreibung Seriennumer Verrechnungsbeginn ende Menge Preis/EUR HA0AC HW Support, am nächsten Arbeitstag 0 *** Hardware *** Hardware Support, Vor Ort HW Problem Diagnose Vor Ort Unterstützung Ersatzteile Reaktionsz: Nächster Arbeitst. Servicezeit: Mo-Fr, 8-7 Uhr DL80R0 X 8/400 5 A/P DL80R0 X 8/400 5 A/P DL80R0 X 8/400 5 A/P ABC ,00 DEF GHI X X 00,00 00,00 *** Software *** 6 SW Support, Mo-Fr Telefonische SW Unterstützung SW Technical Support SW Electronic Support Servicezeit: Mo-Fr, 8-7 Uhr Standard Reaktionszeit 5 7 A69B A550A B99EA B99EA#UA HP 9000 N4000 Enterprise Server Solution Add CPU rp7400 PCXW 440 HP-UX Operating System License Servers User License Preisnachlass Zusammenfassung Nachlass für Mehrjahresvertrag X % Sonderrabatt X % 8 00,00 50,00 0,00 50,00 0. Beschreibung der Leistung.. Aufschlüsselung der Leistungsbeschreibung.. Produktnummer der Hardware, für die HP Kundendienst bereitstellt.. Seriennummer der Hardware, für die HP Kundendienst bereitstellt. 4. Produkte mit Datum in dieser Spalte verfügen über Gewährleistung oder Hinzunahme neuer Produkte. Die Rechnung wird ab diesem Datum gestellt. 5. Für Produkte mit Datum in dieser Spalte läuft zum angegebenen Zeitpunkt die Supportunterstützung (End of Support Life (EOSL)) von HP aus. Es erfolgt keine weitere Rechnungsstellung. Die Produkte werden aus dem Vertrag entfernt. 6. Produktnummer der Software, für die HP Kundendienst bereitstellt. 7. Monatlicher Betrag für den Posten, exklusive Steuern. 8. Rabatt in % auf den monatlichen Betrag (sofern zutreffend). 5

6 . Rechnungsübersicht In der Rechnungsübersicht sind die Kundendienstbeträge nach den vom Kunden genannten Abrechnungsintervallen aufgeführt. Die Rechnungsübersicht stimmt mit der Rechnung überein, sofern im Vertrag keine Änderungen bei den Posten oder der Art des Kundendiensts während der Verrechnungsperiode vorliegt. Rechnungsübersicht xx.xx.0xx HP Vertragsgruppe: 7-xxxx HP-Rechnungsgruppennr.: (optional) Verrechnungsperiode von 0.0.0xx bis 8.0.0xx System-Referenz 0.0.0xx.05.0xx xx.08.0xx xx 0..0xx 0..0xx 8.0.0xx Ax4-xx.900,00.900,00.600, , Rechnungsnummer (optional): xxxxxxx Rechnungsdatum (optional): x Rechnungssumme (optional):.6, Gedruckt am: 0.0.0xx Die Rechnungslegung erfolgt XXX im Voraus. Alle Beträge in EUR, sofern nicht anders gekennzeichnet. Seite X/X 9. Die HP Vertragsgruppe wird von HP definiert und von der Vertragsverwaltung zur Bestimmung Ihres Vertrags verwendet.. Optional: HP Rechnungsgruppennr.: es erfolgt die Zusammenfassung verschiedener System-Referenzen auf einer Rechnung.. Zeitraum, in dem Kundendienst geleistet und für den verrechnet wird. 4. Aufschlüsselung der Beträge nach System- Referenz. 5. In diesem Beispiel kann der Betrag (exklusive Steuern) sinken, wenn der/die Produkte das End of Support Life (EOSL) von HP erreicht haben. 6. In diesem Beispiel kann die Gesamtsumme (exklusive Steuern) steigen, wenn Produkte, bei denen die Gewährleistung abgelaufen ist, nun in Rechnung gestellt werden. 7. Optional: Rechnungsnummer, Datum und Summe können angezeigt werden, wenn Rechnungen bereits gelegt wurden. 8. Optional: Gutschriftnummer, Datum und Summe können angezeigt werden, wenn Gutschriften erfolgt sind. 9. Vom Kunden angegebene Abrechnungsintervalle und geltende Währung. 6

7 4. Kostenübersicht Die Kostenübersicht führt die Kosten pro Monat für den Zeitraum auf, in dem Kundendienst bereitgestellt wird. Kostenübersicht vom xx.xx.0xx HP Vertragsgruppe: 7-xxxx Preisdetails für den Zeitraum 0.0.0xx bis 8.0.0xx System-Referenz x x xx xx xx xx xx 0.0.0xx 0..0xx 0..0xx 0.0.0xx 0.0.0xx.0.00x x.05.0xx xx.07.0xx.08.0xx xx.0.0xx 0..0xx..0xx.0.0xx 8.0.0xx Ax4-xx Hardware.00,00.00,00.00,00, ,00.00,00.000,00.000,00.000,00.00,00.00,00.00,00 Software Gesamtpreis.00,00.00,00.00,00.00,00.00,00.00, ,00.500,00.500, Gedruckt am: 0.0.0xx Die Rechnungslegung erfolgt XXX im Voraus. Alle Beträge in EUR, sofern nicht anders gekennzeichnet. Seite X/X. Die Vertragsgruppe wird von HP definiert.. Zeitraum, in dem Kundendienst geleistet wird.. Aufschlüsselung der Kosten nach System- Referenz. 4. Gesamtsumme der monatlichen Beträge für den Zeitraum, in dem Kundendienst bereitgestellt wird. 5. In diesem Beispiel kann die Gesamtsumme der monatlichen Beträge (exklusive Steuern) sinken, wenn Produkte das End of Support Life (EOSL) von HP erreicht haben. 6. In diesem Beispiel kann die Gesamtsumme der monatlichen Beträge (exklusive Steuern) steigen, wenn Produkte, bei denen die Gewährleistung abgelaufen ist, nun in Rechnung gestellt werden. 7

8 Technology for better business outcomes 009 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. HP haftet nicht für technische bzw. redaktionelle Fehler. Jänner 00

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