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1 SPECIAL 02/ MATERNA MONITOR

2 Branchenschwerpunkt: Diskrete Fertigung und Automotive Herausforderung After Sales: Endgeräte wissen immer mehr IT durchdringt alle Bereiche des täglichen Lebens und beinahe jedes komplexe Gerät verfügt über IT-gestützte Funktionen. Damit eröffnen sich für die Hersteller neue Möglichkeiten, den Funktionsumfang ihrer Produkte zu erweitern. Gleichzeitig sollten Anbieter jedoch auch im Kunden-Service neue, effizientere Wege gehen. Die Automobilbranche befindet sich wie viele andere Segmente der diskreten Fertigung in einem Umbruch. Wettbewerbsmerkmale wie Motorleistung, Hubraum und Markenbindung treten langsam aber sicher in den Hintergrund. Die neue Käufergeneration, mit dem Internet und allerlei elektronischen Unterhaltungsgeräten aufgewachsen, wünscht sich andere Funktionen. So entwickelt sich das Auto zu einem extrem komplexen und sehr mobilen Endgerät. Eine Studie des IT-Branchenverbandes Bitkom ermittelte im vergangenen Jahr, dass sich schon heute jeder zweite Fahrer einen Internet-Zugang im Auto wünscht, der unabhängig von Handy oder Notebook funktioniert. Und bereits jeder sechste Deutsche kann es sich laut der Studie vorstellen, in Zukunft ein vollautomatisches Auto zu fahren, das er als Fahrer nicht mehr steuern muss. MATERNA MONITOR 09 02/2012

3 SPECIAL Service-Prozesse. Je weniger Varianzen bei Ersatzteilen vorhanden sind, desto geringer die Gefahr, dass ein falsches Teil an den Händler oder den Kunden geschickt wird. Preisfindung, Abrechnung und letztlich auch der Einbau werden einfacher und transparenter. So profitieren alle Beteiligten in der Wertschöpfungskette: Hersteller, Händler und Kunde. Informationen werden zum wichtigsten Produktionsmittel In der diskreten Fertigung werden bis zu 40 Prozent des Umsatzes mit After-Sales-Dienstleistungen erreicht, die zudem einen ansehnlichen Deckungsbeitrag versprechen. Außerdem spielen diese Services eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung. Schlanke und effiziente Service-Prozesse, die das Problem des Kunden schnell lösen, sind also ein gewichtiges Alleinstellungsmerkmal im Ringen um Marktanteile. Das Auto der Zukunft ist mit seiner Umgebung und anderen Autos vernetzt und tauscht ständig Informationen aus, zum Beispiel über Staus, Straßensperrungen oder Gefahren auf der Strecke. Ein Ziel solcher Systeme wird unter anderem sein, die Zahl tödlicher Verkehrsunfälle weiter zu senken, indem Unfällen vorgebeugt wird. Drei Viertel der Bundesbürger (72 Prozent) fordern, dass die öffentliche Hand stärker in diese intelligenten Verkehrssysteme investiert, so die Kernbotschaft des Bitkom-Papiers. Zu ganz ähnlichen Ergebnissen kommt eine Studie des Center of Automotive Management (CAM): Demnach können sich bereits heute rund 27 Prozent der über 50-jährigen Autokunden vorstellen, ein Auto von Google oder Apple zu kaufen. Änderungen per Software-Update Als sehr emotionales und komplexes Produkt steht das Auto hier nur stellvertretend für eine breite Palette von Geräten. Moderne Kaffeemaschinen oder Waschmaschinen die meisten technischen Produkte können heute als Endgeräte im Sinne der IT verstanden werden. Sie unterscheiden sich nicht prinzipiell von einem Notebook oder einem Smartphone. Kommt etwa bei einer Kaffeemaschine für Großverbraucher eine neue Kaffeesorte zum Einsatz, wird die Maschine zunächst mit einem Software-Update darauf vorbereitet. Die Rezeptur des Brezelteigs ändert sich? Eine Umprogrammierung des Backofens sorgt in der Bäckerei dafür, dass der Kunde trotzdem optimal Gebackenes bekommt. Ein wichtiger Vorteil aus Sicht der Hersteller ist dabei, dass die Zahl der unterschiedlichen Baugruppen für verschiedene Produktvarianten sinkt. Dank IT-Komponenten etwa muss nicht für jedes Automodell eine eigene Klimasteuerung entwickelt und auf Lager gehalten werden. Eine universelle Kontrolleinheit, die nur für das entsprechende Fahrzeug programmiert werden muss, genügt. Damit vereinfachen sich nicht zuletzt die Diese Entwicklung führt wiederum dazu, dass verlässliche und stets aktuelle Informationen einen hohen Stellenwert erhalten: Moderne Maschinen wie Autos erzeugen durch die vielfältigen IT-Komponenten zunächst Daten, die erfasst und verarbeitet werden können. Diese Informationen unterscheiden sich nicht prinzipiell von den Status-Meldungen eines Servers oder Fehlermeldungen eines Speichersystems. Die Daten, die durch eine defekte Kühlwasserpumpe im Auto erzeugt werden, können genau auf dieselbe Art im Kunden-Service genutzt werden, wie Daten aus der IT: Nämlich um standardisierte und weitgehend automatisierte Prozesse anzustoßen, die eine Lösung des Problems bewirken. Oder um aktiv in komplexeren Situationen beim Erreichen vordefinierter Schwellwerte den Benutzer zu informieren und so das Auftreten eines Fehlers bereits im Vorfeld zu vermeiden. Im Falle eines Autos könnte das bedeuten, dass der Fahrer bei einem sich abzeichnenden Problem frühzeitig informiert und in die Fachwerkstatt gebeten wird. Davon profitieren alle Beteiligten: Der Fahrer bleibt nicht auf freier Strecke liegen, die Bindung des Kunden an den Hersteller und dessen Werkstattnetz steigt. Damit kommt jedoch auf die Fertiger eine neue Herausforderung zu: Die Menge an Information muss nutzbar gemacht werden. Dazu sind nicht nur entsprechende IT-Lösungen notwendig, sondern auch effiziente und effektive Vorgehensweisen. MATERNA verfolgt hier einen unüblichen, aber sehr erfolgreichen und praxiserprobten Ansatz: Da sich die Service-Prozesse in IT und Non-IT kaum mehr voneinander unterscheiden, warum nicht Bewährtes aus der IT-Welt auch in der diskreten Fertigung anwenden? Denn im strukturierten Umgang mit komplexen Systemen und vielfältigen Informationen hat das IT- Service-Management seit Jahren Erfahrung. Die IT-Abteilung verfügt hierzu über ausgereifte Rahmenwerke und Prozesse. Mit dem zunehmenden IT-Anteil in technischen Produkten spielt IT-Service-Management zudem eine immer wichtigere Rolle bei der Wartung, etwa in Form von Software-Updates. 02/ MATERNA MONITOR

4 Konzentration auf Kommunikation Im Mittelpunkt des MATERNA-Ansatzes steht die Kommunikation zwischen dem Fertiger und den Händlern mit ihren Werkstätten oder Service-Centern. Wie kann diese Kommunikation aufgenommen werden, über welche Kanäle sollte sie ablaufen, wie sind die entsprechenden Prozesse zu strukturieren? Hierzu orientiert sich MATERNA an dem in der IT bewährten Leitfaden ITIL. Die darin festgehaltenen strukturierten Vorgehensweisen lassen sich recht einfach auf andere komplexe Systeme übertragen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um den Betrieb eines Mail-Servers oder um ein Auto handelt. Beides ist prinzipiell ein Service, der für den Kunden betrieben wird. Eine weitere Gemeinsamkeit: Technische Güter sind wartungsintensiv und die Wartung selbst ist durch Variantenvielfalt, notwendiges Spezialwissen und hohe Kundenanforderungen komplex. In diesem Segment kann MATERNA auf langjährige Erfahrung zurückgreifen sowohl bei der Prozessberatung als auch bei der Abbildung dieser Vorgehensweisen in IT-Lösungen. Erfolgreiche Projekte umfassen unter anderem Händler-Support-Prozesse, Abläufe in der After- Sales-Organisation und Logistik sowie Wartungsprozesse also den kompletten Service-Lifecycle eines Produkts. Fit für die Zukunft Viele Hersteller verfügen bereits heute über gut standardisierte Prozesse bei der Kommunikation zu den Händlern mit ihren Werkstätten und Service-Centern. Allerdings werden in absehbarer Zeit die intelligenten Autos sowie intelligente Maschinen aller Art die jetzigen Abläufe und IT-Systeme an ihre Grenzen bringen. Künftig werden die Hersteller mit immensen Datenmengen umgehen müssen. Betrachtet man alleine die Automotive-Branche, wird klar: Die Zahl der verkauften Produkte, die Informationen erzeugen, ist gigantisch. Und ein Fehler erzeugt dabei nicht nur eine einzige Meldung, sondern kann eine Datenflut auslösen. Erst aus der Verknüpfung mehrerer Meldungen kann auf den konkreten Fehler im Gesamtsystem geschlossen werden. Damit einher geht eine deutliche Veränderung in der Kommunikation: Wendet sich heute in aller Regel der Kunde mit seinem Problem an den Händler mit seinen Werkstätten und Service-Centern, wird sich künftig verstärkt das Endgerät selbst im Fehlerfall direkt beim Hersteller melden. Dieser wiederum knüpft dann den Kontakt zwischen dem Kunden und dem Händler. In dieser heute noch fiktiven Welt stehen bereits die notwendigen Teile und Spezialwissen bereit, wenn der Kunde die Werkstatt aufsucht. Es gilt also, die Prozesse und Systeme sowohl bei den Herstellern als auch bei den Händlern für die kommenden Neuerungen vorzubereiten. Nur dann lassen sich die Optimierungspotenziale in den Service- Prozessen nutzen. Auch sind die sich daraus ergebenden Jens Liedtke Director Sales Automotive and Discrete Manufacturing MATERNA Unsere Stärke ist das langjährige IT-Fachwissen, das wir nutzen, um effiziente Prozesse für die diskrete Fertigungsindustrie aufzubauen. Chancen für Marketing und Vertrieb beachtlich. Hersteller und Service-Center wissen frühzeitig, wann welcher Kunde mit welchem Problem kommt. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung lassen sich auf diese Weise signifikant steigern. Mensch und Maschine Ein Schlüsselfaktor ist die Kommunikation zwischen den technologischen Komponenten der Service-Kette, kurz M2M (Machine to Machine) genannt. Geräte kommunizieren untereinander oder mit zentralen Leitstellen und bilden so das Internet der Dinge. Dieses steckt jedoch noch in den Kinderschuhen: Laut einer Studie des Mobilfunkanbieters E-Plus IT Infrastructure Library Bereits seit den 1980er Jahren verfügt das IT-Service- Management über einen Leitfaden, wie die Prozesse, Organisationen und Werkzeuge in der IT beschaffen sein sollten: Die IT Infrastructure Library (ITIL) definiert auf Basis praxisbewährter Vorgehensweisen die wichtigsten Abläufe und bildet mittlerweile auch die Grundlage der entsprechenden Norm ISO ITIL betrachtet nicht einzelne Komponenten der IT, sondern richtet sich auf komplexe IT-Services aus. Das Rahmenwerk umfasst den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services. Die wichtigsten ITIL-Bereiche behandeln den Umgang mit Systemänderungen (Change Management), Störungen (Incident Management) und Problemen (Problem Management). ITIL hat sich de facto als internationaler Standard etabliert und kommt in zahlreichen Unternehmen zum Einsatz. MATERNA MONITOR 11 02/2012

5 SPECIAL kamen 2010 in Deutschland gerade einmal 2,3 Millionen SIM- Karten für M2M-Kommunikation zum Einsatz. Allerdings erwartet die Studie ein starkes Wachstum in diesem Markt. Auch die Marktbeobachter von Harbor Research gehen davon aus, dass der M2M-Markt in den kommenden Jahren viel Potenzial aufweist. Im Fahrzeug ist die Datenübertragung per Mobilfunktechnologie die präferierte Methode. Dabei können die Daten je nach Anforderung durch die Anwendung über eine Datenverbindung, wie zum Beispiel GPRS, UMTS und LTE oder in kleinen Paketen per SMS oder USSD übertragen werden. Neben der zu übertragenden Datenmenge sind auch die Kosten ausschlaggebend für eine Entscheidung. In der Forschung wird aktuell auch der Einsatz von Drive-by-WLANs untersucht. Stationäre WLAN-Stationen übermitteln dabei die Daten in dem Augenblick, in dem ein Auto die Station passiert. Die Stationen können beispielsweise an Raststätten oder anderen bereits mit dem Internet verbundenen Orten stehen. Innerhalb des Fahrzeugs sind unterschiedliche funkbasierte Techniken denkbar, beispielsweise Bluetooth, WLAN und ZigBee, allerdings haben sich diese Verfahren hierzulande noch nicht durchgesetzt. Grundlage für optimale Service-Prozesse ist eine M2M-Kommunikation, die effizient und weitgehend automatisiert abläuft. Meldungen der Geräte müssen korreliert und priorisiert werden, um dann einen sinnvollen Service-Prozess auszulösen. So etwa bei einem Motorschaden im Auto: Die Sensoren im Fahrzeug liefern die entsprechenden Daten über das Mobilfunknetz an einen M2M-Server. Das IT-System kumuliert die Informationen und leitet die Meldung an die Leitstelle des Herstellers weiter, wo die Daten mit weiteren Informationen wie Standort des Fahrzeugs ergänzt werden. So erhält der Kunde rasch Hilfe im Idealfall wird dem Fahrer der Weg in die nächste Vertragswerkstatt gewiesen oder von dort direkt Hilfe angefordert. Beratung mit Methode Zur Realisierung ist zum einen umfassendes Prozess-Knowhow notwendig, zum anderen bedarf es einer geeigneten Technologie. MATERNA verfügt über beides: Die M2M-Plattform von MATERNA dient als einheitliche Plattform für alle Arten von M2M-Anwendungen. Die Lösung besitzt klar definierte Schnittstellen, die eine einfache Integration der Daten in die im Service eingesetzten Anwendungen erlauben. Ein leistungsstarkes Management der SIM-Karten und Netzbetreiber, das die Mobilfunkzugriffe länderübergreifend und kostengünstig ermöglicht, sowie die Beratung bei der Auswahl relevanter Hardware und entsprechende Entwicklung von Embedded Software gehören ebenso zum Portfolio, wie der Betrieb der M2M-Plattform im MATERNA-eigenen, hochverfügbaren Rechenzentrum. Unsere Stärke ist das langjährige IT-Fachwissen, das wir nutzen, um effiziente Prozesse für die diskrete Fertigungsindustrie aufzubauen, erläutert Jens Liedtke, Director Sales Automotive and Discrete Manufacturing bei MATERNA. In diesem Bereich fokussieren wir uns auf den kompletten Lebenszyklus der Service-Prozesse also vom Entstehen eines Fehlers bis zur Fakturierung. Hier können wir auf bewährte Beratungsmethoden wie unser Service-Excellence-Modell zurückgreifen, das eine ständige Verbesserung der Service- Qualität zum Ziel hat. Microsoft hat einen Ford Mustang zum High-Tech-Boliden umgerüstet. Projekt Detroit Wie eng die Verbindung aus Auto und IT heute schon sein kann, zeigt Microsoft gemeinsam mit dem aus dem Fernsehen bekannten Auto-Tuner West Coast Customs. Die Basis des Project Detroit bildet ein Ford Mustang, der mit verschiedenen Microsoft-Technologien ausgestattet wurde. Das Fahrzeug ist über das 4G-Netz immer online und mit der Cloud verbunden. Mit der Viper SmartStart App für Windows Phone lässt sich das Fahrzeug orten, ferngesteuert starten, verriegeln und öffnen. Eine Notruftaste sorgt bei Gefahr für mehr Sicherheit. In der vorderen und hinteren Stoßstange des Wagens sind Kinect-Kameras eingelassen. Durch die Tiefensensorik der Kamera erhält der Fahrer einen optimalen Überblick über die Verkehrslage sowie beim Einparken. Ein Head-up Display (HUD) auf Fahrer- und Beifahrerseite projiziert alle wichtigen Informationen direkt auf die Windschutzscheibe. Während der Beifahrer die Oberfläche zum Spielen oder Surfen nutzen kann, werden dem Fahrer Telemetrie- oder Navigationsinformationen angezeigt. Die Vielzahl der in diesem Fahrzeug integrierten IT-Komponenten zeigt, wohin die automobile Reise geht: Das Fahrzeug wird immer mehr zum technischen Endgerät, das die unterschiedlichsten IT-Services bündelt. Damit müssen beim Service auch dieselben Prozesse wie beim IT-Service-Management zum Einsatz kommen der klassische Schrauber hat bei der Wartung ausgedient. 02/ MATERNA MONITOR

6 Branchenschwerpunkt: Diskrete Fertigung und Automotive Endgeräte im Wandel Unabhängig von Branchen und Produkten ist es entscheidend, effiziente und kundenorientierte Abläufe für den After Sales zu etablieren. Jens Liedtke erläutert im Interview mit MATERNA Monitor, wie sich Service-Prozesse künftig verändern werden. Mit welchen Anforderungen kommen Unternehmen, die ihre After-Sales-Prozesse verbessern möchten, zu Ihnen? Wir werden meist sehr frühzeitig als Berater in entsprechende Projekte einbezogen. Zu diesem Zeitpunkt klären wir mit unseren Kunden zunächst grundlegende Fragen zur Umsetzung. Dies umfasst die Art und Weise, wie eine Service-Anfrage aufgenommen wird, welche Kommunikationskanäle im Einsatz sind oder ob ein Single Point of Contact vorhanden ist. Weiterhin ist zu klären, wie der weltweite Service der Händler strukturiert ist, welche Sprachen benutzt werden und ob diese auch bis zum Third-Level-Support benutzt werden sollen. Wir beraten bei der konkreten Ausgestaltung und Optimierung Zur Person Jens Liedtke leitet seit 2011 den Branchenvertrieb Automotive und Diskrete Fertigung bei MATERNA. Der Diplom-Informatiker ist bereits seit 1999 im Unternehmen tätig. Zuvor verantwortete er die Vertriebsaktivitäten an den Standorten Göppingen und Hamburg. Jens Liedtke beschäftigt sich bereits seit vielen Jahren mit Service-Prozessen in Unternehmen und speziell bei Automobilherstellern. der Service-Prozesse. Anschließend unterstützen wir unsere Kunden dabei, die Abläufe in geeigneten IT-Werkzeugen abzubilden. Wie verändern sich diese Abläufe künftig? Heute sind diese Prozesse in klassischen IT-Anwendungen abgebildet. Der Prozess beginnt, sobald das Problem im Haus ist. Meist ist dies beim Händler. Künftig können Service- Prozesse bereits im Endgerät und damit direkt beim Konsumenten starten. Das Endgerät wird diese Prozesse anstoßen, wenn ein Fehler vorliegt und diesen direkt per Machine-to- Machine-Kommunikation an den Hersteller melden. Damit wandeln sich auch die Anforderungen an die Hersteller der Produkte. Die von den Endgeräten gelieferten Daten werden künftig im Volumen zunehmen, egal, ob sie von einfachen Steuergeräten in einem Kaffeeautomaten kommen oder von komplexen Endgeräten wie beispielsweise Autos. Das Auswerten und Managen dieser Datenvolumina wird zu einer echten Herausforderung. Zudem müssen die Störungsmeldungen korreliert werden. Um den tatsächlichen Fehler einzugrenzen, werden daher IT-gestützte Diagnoseverfahren benötigt. Schließlich muss der Fehler behoben werden. Findet die Diagnose bislang meist vor Ort statt, könnte sich dies künftig ändern, da bereits zahlreiche Daten von dem fehlerhaften System beim Techniker eingetroffen sind. Der zugrunde liegende Service-Prozess wird sich also zwangsläufig verändern und die IT-Kompetenz gewinnt einen höheren Stellenwert. Ist Ihre Abteilung für diese Anforderungen aufgestellt? Die Hersteller verlangen nach kompetenten Beratern, welche die Sprache der Prozessverantwortlichen im Service-Bereich perfekt beherrschen. Wir haben dieses Know-how bereits an Bord und werden es kontinuierlich erweitern. Für uns liegt der Fokus auf IT-orientierten Service-Prozessen, da IT-Komponenten immer stärker in den Endprodukten unserer Kunden zum Einsatz kommen. Dadurch wird der klassische Service, wie man ihn aus Maschinenbau und Automobilindustrie kennt, immer stärker zu einem IT-Service. Und bei der Beratung und Umsetzung von IT-Service-Management-Abläufen zählen wir nach wie vor zu den marktführenden Anbietern in Deutschland. MATERNA MONITOR 13 02/2012

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