Zuweisermanagement am Beispiel der Forel Klinik

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1 Zuweisermanagement am Beispiel der Forel Klinik FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.Gallen Rainer Endl Prof. Dr. rer. oec. Leiter Institut für Informationsund Prozessmanagement IPM-FHS Tel.: +41-(0)

2 im Institut für Informations- und Prozessmanagement: Unser Modell Bürger Eigenverantwortung Soziale Netze Vital-Kassen Med. Expertensysteme Medizintechnik Vital-Dienstleister Industrie, Gesetzgeber, Finanzierer Biochip Pharmaindustrie PVA Pers.Vitalakte In Anlehnung an: Fendt, H.: Szenario: Gesundheitssystem 2025, S. 22 R. Endl 2

3 Agenda R. Endl 3

4 Spitäler im sich wandelnden Gesundheitsmarkt swissdrg Kostendruck Personalmangel Stationsersetzende Leistungen Spital Arbeitszeit- Regelungen... Zunehmende Marktmacht des ambulanten Sektors (med. Zentren wie HMO etc.) Qualitätsanforderungen Fallzahlen R. Endl 4

5 Geht das alles? R. Endl 5

6 Agenda R. Endl 6

7 CRM: Eine Definition Customer Relationship Management ist die Ausrichtung aller Geschäftsprozesse auf den Kunden. Wer sein gesamtes Unternehmen auf Kundenorientierung trimmen will, kommt an einer ganzheitlichen IT- Lösung zur Koordinierung der Prozesse in Vertrieb, Marketing, Call Center und Service nicht herum. Doch CRM ist mehr als eine Software, CRM ist eine Philosophie. CRM-Software kann nur erfolgreich eingeführt werden, wenn die Philosophie der Kundenorientierung im gesamten Unternehmen Einzug hält. (Aus dem Geleitwort der Customer Relation Management-Messe, Dezember 1999 in Düsseldorf) R. Endl 7

8 Allgemein: Gründe für CRM Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet etwa fünfmal soviel wie die Erhaltung einer bestehenden Kundenbeziehung. Marketing orientiert sich auch heute noch vorwiegend an der Realisation von Erstkäufen. Dabei wird völlig übersehen, dass 65% des Umsatzes mit Stammkunden erfolgt. 5% weniger Abwanderungen von bestehenden Kunden steigern den Gewinn des Unternehmens um bis zu 75%. Ein über einen längeren Zeitraum durch ein Unternehmen zufriedengestellter Kunde gibt seine Erfahrungen an durchschnittlich drei Personen weiter, ein unzufriedener Kunde an elf. (Quelle: Holland, Heeg(2003)) R. Endl 8

9 Die Adaption des CRM-Gedankens - Zuweisermanagement: Versuch eine Definition Zuweisermanagement ist ein ganzheitlicher Ansatz, bei welchem... systematisch Massnahmen zur Steigerung der Zuweiser- und Patientenloyalität durchgeführt, Bestehende Zuweiser / Patienten gezielt gepflegt, neue Zuweiser gezielt angesprochen und an den Leistungserbringer gebunden... werden, mit dem Ziel der differenzierten inhaltlichen Betrachtung der einzelnen Zuweiser-/ Patientensegmente, wobei die Betreuung nach deren Wertigkeit erfolgt ( Bewertungsgrösse: Lifetime Value des Zuweisers / des Patienten). R. Endl 9

10 Ziele des Zuweisermanagements Erhöhung / Stabilisierung des Patientenzugangs ( Fälle) Verbesserung des Zugangs zu den richtigen Fällen Kooperation bezüglich Qualität und Wirtschaftlichkeit Verlässliche Vereinbarungen / Absprachen zur Arbeitsteilung zwischen ambulanten und stationären Bereich Steigerung der Zuweiser- und der Patientenzufriedenheit Orientierung an einer Win-Win-Situation zwischen ambulanten und stationären Bereich Entschärfung des klassischen Spannungsfeldes ambulanter Bereich Spital R. Endl 10

11 Gründe für das Zuweisermanagement... Akutspital Verlegungen aus anderen Spitälern 1% 28% 3% Notfälle 7% 35% Wiedereinbestellungen Rettungsdienste Selbsteinweisungen 60% Beratung durch HA / FA Einweisungen durch Ärzte des Vertrauens Zeitg., Lit., Internet 1% 40% 2% 18% Sonst. Beratung durch Fam. / Bek. R. Endl 11

12 Gründe für das Zuweisermanagement... Reha-Klinik 100% Selbstzahler Antragstellung beim und Bewilligung durch Kostenträger Arbeitgeber Fam./Bek. Sozial- / Beratungsstellen Beratung durch HA / FA Beratung durch Klinik Ärztlicher Dienst Sozialdienst R. Endl 12

13 Warum Zuweisermanagement? Die Auslastung eines Spitals wird dauerhaft nur durch die Vermarktung einer hohen medizinischen und pflegerischen Leistungsqualität gesichert. Zuweisende Stellen müssen von dieser Leistungsqualität überzeugt sein Zuweisende Stellen sind Vermittler von richtigen Patienten, sie beeinflussen unmittelbar die Leistungsstruktur und den wirtschaftlichen Erfolg von Spitälern Mit Hilfe zuweisender Stellen können neue Marktpotenziale erschlossen werden Ein stabiles und steuerbares Zuweiser-Netzwerk sichert Wettbewerbsvorteile Alle zuweisenden Stellen sind Meinungsbildner für das Spital Die Nutzung ambulant-stationär erzielbarer Synergieeffekte vermeidet z.b. unnötige Doppel-/Mehrfachuntersuchungen und erschliesst unmittelbar bedeutende Einsparungspotenziale Kommunikationsprobleme zwischen ambulantem und stationärem Bereich sind häufig genannte Konfliktursachen, diese verursachen zudem oft unnötig lange Behandlungszeiten. R. Endl 13

14 Der CRM-Regelkreis im Zuweisermanagement Zuweiser- Akquisition Wie kann ein (profitabler) Zuweiser gewonnen werden? (Zuweiser-)Retention Wie kann ein bestehender Zuweiser gebunden werden? (Zuweiser-)Detection Verhinderung der Abwanderung eines (profitablen) Zuweisers (Zuweiser-)Extension Loyalitäts- und Werterhöhung des Zuweisers R. Endl 14

15 Prozessebenen des Zuweisermanagements, der ZM-Regelkreis Strategische Ebene Entwicklung Zuweiserstrategie Gestaltung Services und Prozesse Einführung geeigneter Systeme Operative Ebene Zuweiser-/ Patientenmarketing Zuweiser Services Leistungserbringung Analytische Ebene Zuweiser-Informationen sammeln Zuweiser- Informationen analysieren Zuweiser segmentieren R. Endl 15

16 Operatives Zuweisermanagement Ziele Zuweiser-/ Patientenmarketing Kennenlernen der eigenen Zuweiser / Patienten (illoyal, loyal, wertvoll, potentiell,...) Systematisches Lernen aus der Kunden - Beziehung Einteilung der Kunden in handhabbare Zielgruppen Massnahmen (z.b.) Systematische Zuweiserbefragung Fachgebietsspezifische Spitaldokumentation Schulungen / Kurse / Weiterbildung Aktionen zur Gewinnung / Anreicherung bestehender Zuweiser-/Patientendaten Zuweiser Services Leistungserbringung Ziele Etablierung / Steigerung der Bindung Erhöhung des Zufriedenheitsgrades der Zuweiser / des Patienten Segmentspezifische Kommunikation Systematisches Lernen aus der Zuweiser-/ Patienten-Beziehung Massnahmen (z.b.) Individuelle Services / individualisierbare Services (z.b. Zuweiserportal) (Patienten-)Selbstmanagement-Portal elearning-angebot für z.b. niedergelassene Ärzte Behandlungspfadorientiertes Info-System Reklamations-/Feedbackmanagement Entlassungsmanagement Telemedizinische Dienste Zuordnung Ansprechpartner aus Ärzteschaft R. Endl 16

17 Agenda R. Endl 17

18 Ziele des Projekts / der Projekte Operativ: Konzeption und Systematisierung des Adressmanagements für alle Anspruchsgruppen Vermeidung inkonsistenter Adressinformationen Korrekte und systematische Verarbeitung von Retouren (ungültige Adressen) Dublettenabgleich Steigerung von Effizienz und Qualität von Sendungen (Newsletter, Einladungen, Weihnachtskarten, ) Strategisch: Gewinnung und Bindung von Zuweisern Langfristige Sicherstellung der Auslastung Zuweisersegmentierung als Basis zur Entwicklung segmentspezifischer Service-/ Kommunikationsangebote Verbesserung der intersektoralen Zusammenarbeit Bedürfnisorientierte Aus-/Weiterbildungsangebote Strategisch / Operativ: Systematisierung der Kommunikationsbeziehungen mit Zuweisern als Qualitätsmerkmal der forel klinik Aktiver Einbezug des therapeutischen / ärztlichen Bereichs z.b. Informationen über Therapieverlauf bzw. erfolg Zeitgerechte Zustellung Austrittsbericht R. Endl 18

19 Vorgehen Prozesslandkarte erstellen Liefert Überblick über Gesamtzusammenhang Bezugsrahmen für alle IT- / Organisationsprojekte Grobe Identifikation der Schnittstellen zwischen CRM-Prozessen und Administrationsprozessen / Therapiepfade Detaillierung CRM-Prozesse Identifikation der Prozessschnittstellen CRM-Prozesse Administrationsprozesse CRM-Prozesse Therapeutische Pfade Organisatorische Anforderungen Anforderungen an CRM-System Evaluation CRM-System Parallele Projekte: Einführung elearning für niedergelassene Ärzte (und andere Anspruchsgruppen) Entwicklung Patientenselbstmanagement-Plattform Implementierung CRM-System Adress- und Kontaktmanagement Unterstützung Marketing-Prozess Integration in Vitomed (KIS) R. Endl 19

20 Die Übersicht: Prozesslandkarte Abklärungsgespräch Marketing / Verkauf R. Endl 20

21 Prozessarchitektur: Detaillierung der Prozesse... IPM-FHS Eintritt ist administrativ vorbereitet K Infob Neueint Vorbereitung Eintritt in Therapie WORD Einführungsplan ist vorbereitet Einführungsstun denplan Abklärungsgespräch Marketing / Verkauf R. Endl 21

22 Systeme und Funktionalitäten, auf die Prozesslandkarte bezogen CRM Funktionalität KIS Integration Umsysteme CRM Abklärungsgespräch Marketing / Verkauf Zuweisermarketing, Zuweiser-Services, Kampagnen-Management Stakeholder Services Adressmanagement ekg, Stammdatenmanagement Medikamentenverwaltung, Therapieprogramm, Labor Unterstützung ambulante / teilstationäre Therapie Adressmanagement Patientenselbstmanagement R. Endl 22

23 Instrument der Zuweiserbindung - Forschungsprojekt SEMPER: Universelle Plattform für das Selbstmanagement chronischer Erkrankungen R. Endl 23

24 Agenda R. Endl 24

25 Think Big Start Small: Geschwindigkeit als Erfolgsfaktor Das ideale Vorgehensprinzip... 1 Think Big Definition des Big Pictures : Ziele, Strategie, Zuweisersegmente, Prozesse, Anforderungen etc. 3 Scale Fast Ausbau der Basis um zusätzliche Komponenten, Integration in KIS etc., Ergänzung mit Analyse-Systemen bzw. Funktionalitäten (BI), Gestaltung / Integration weitere ZM- Services 2 Start Small CRM Fundament, elementare Prozesse für z.b. das Adressmanagement etablieren / Bewusstsein entwickeln / Ansprechpartner für Zuweiser R. Endl 25

26 Gestaltungsbereiche des Zuweisermanagements Strategie Schaffen der betrieblichen Voraussetzungen für ZM an Hand der drei Gestaltungsbereiche Mensch Prozesse / Klinische Pfade Technologie / Systeme Zuweiser / Patient Mitarbeitende Ziel Langfristiger Erfolg des Leistungserbringers R. Endl 26

27 Stolpersteine beim Aufbau einer CRM-Lösung 37 % Mangelhafte Daten / Qualität Doubletten Ungeprüfte Daten Veraltete Daten Heterogene Systeme Keine Prüfung / Prüfung zu spät im Prozess 33 % unausgereifte Prozesse/Software zur Verbesserung der Datenqualität 25 % zu hohe Erwartungshaltung 12 % zu lange Zugriffszeiten Quelle: Umfrage der Meta Group (Mehrfachantworten möglich, deshalb ist Summe höher als 100%) R. Endl 27

28 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit R. Endl 28

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