Inhalt. 1 Einleitung Einführung in das Customer Relationship Management WebClient User Interface... 65

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1 1 Einleitung Wie ist dieses Buch aufgebaut? An wen richtet sich dieses Buch? Hinweise zur Verwendung des Buches Hinweise zur Verwendung der Praxisbeispiele Danksagung Einführung in das Customer Relationship Management CRM Was ist das? Kundenorientierte Unternehmensphilosophie Bedeutung der IT Langfristige und profitable Kundenbeziehungen Ganzheitliche und differenzierte CRM-Konzepte Abgrenzung verwandter Begrifflichkeiten CRM Was bedeutet das für mein Unternehmen? Strategische Zielsetzung Kritische Erfolgsfaktoren CRM-Implementierung mit SAP Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Bestandteile eines integrierten CRM-Systems Projektmanagement in CRM-Projekten Erfolgsfaktoren von IT-Projekten im Allgemeinen Erfolgsfaktoren von CRM-Projekten im Speziellen Implikationen für das CRM-Projektmanagement WebClient User Interface Elemente und Funktionen des Web UI Navigationsbereich Kopfbereich Arbeitsbereich Benutzerrollen Definition der Benutzerrollen Profilart Rollenkonfigurationsschlüssel Navigationsleistenprofil Layoutprofile und -komponenten

2 3.2.6 Technisches Profil PFCG-Rollen Funktionsprofile Tastaturbefehle definieren Customizing der Navigationsleiste Logische Links definieren Linkgruppen für Bereichsstartseite definieren Bereichsstartseiten definieren Gruppen von direkten Links definieren Navigationsleistenprofile bearbeiten Zuordnung des Navigationsleistenprofils zur Benutzerrolle Bereichsstartseite anpassen Bereichsstartseiten-Gruppen-Links anpassen Gruppen direkter Links anpassen Transaktionsstarter Architektur des Web UI WebClient User Interface Presentation Layer Business Layer Business Engine Werkzeuge des Web UI UI-Konfigurationstool Anwendungserweiterungstool (AET) UI-Komponenten-Workbench Customizing des Design Layers Praxisbeispiel Personalisieren des Layouts Erstellen eigener Benutzerrolle Anlage einer Berechtigungsrolle und Zuordnung zur Benutzerrolle Customizing der Benutzeroberfläche URL-Link mit dem Transaktionsstarter definieren Testen der vorgenommenen Einstellungen Erweiterungen mit dem AET Erweiterungen mit der Komponenten-Workbench Account-Management SAP-CRM-Geschäftspartner Customizing im System Arbeiten mit den CRM-Geschäftspartnern Löschen von Geschäftspartnern Geschäftspartnertyp Customizing im System Arbeiten mit den Geschäftspartnertypen Geschäftspartnerrolle Customizing der GP-Rolle Feldattribute pro GP-Rolle konfigurieren Arbeiten mit den GP-Rollen Geschäftspartnerbeziehung Customizing im System Arbeiten mit GP-Beziehungen Geschäftspartnergruppierung Customizing im System Arbeiten mit der GP-Gruppierung Adressverwaltung Customizing der SAP-Regionalstruktur Customizing der länderspezifischen Prüfung gegen die SAP-Regionalstruktur Customizing der Adressdaten Arbeiten mit der Adressverwaltung Geschäftspartnervorlagen Customizing im System Arbeiten mit den GP-Vorlagen Optionen zur Geschäftspartnerklassifizierung Customizing der Account-Klassifikation Arbeiten mit der Account-Klassifikation Abbildung eines Kundenlebenszyklus Customizing im System Arbeiten mit dem Kundenlebenszyklus Pflege von Account-Hierarchien Customizing im System Arbeiten mit den Account-Hierarchien Praxisbeispiel Anlegen der Benutzer für Vertrieb, Service und Marketing Anlegen der Mitarbeiter für Vertrieb, Service und Marketing Anlegen eines Unternehmens-Accounts inklusive GP-Beziehungen Anlegen eigener GP-Rollen inklusive Feldmodifikationen

3 5 Organisationsmanagement Grundfunktionen des Organisationsmanagements Objekttypen des Organisationsmanagements Funktionen und Attribute von Organisationseinheiten Abbildung im System Organisationsdatenfindung Grundfunktionen der Organisationsdatenfindung Customizing der Organisationsdatenfindung Praxisbeispiel Abbildung des Organisationsmodells Zuordnung der Benutzerrollen zur Planstelle Einrichten der Organisationsdatenfindung Produktstamm Grundfunktionen des Produktstamms Produkttypen Bearbeitung von Produkten Produktbeziehungen Aufbau und Erweiterung des Produktstamms Hierarchien und Kategorien Settypen und Attribute Erweiterung des Produktstamms im Web UI Praxisbeispiel Marketing Zentrale Prozesse und Begriffe des Marketings Marketingplanung und Marketingplan Kundenbindung, Kundensegmentierung und Kampagnenmanagement Lead-Management External List Management Integration Geschäftspartnersegmentierung Marketingattribute Datenquellen für die Segmentierung definieren Selektionsattributlisten anlegen Segmentierungsbasis Zielgruppenbildung Zielgruppenoptimierung External List Management Mapping-Formate und -Regeln definieren Customizing des Listentyps Customizing der Listenherkunft Arbeiten mit externen Listen Marketingplanung und Kampagnenmanagement Marketingplanung Kampagnenerstellung Kampagnendurchführung und -analyse Kampagnenanalyse Kampagnenautomatisierung Lead-Management Lead-Generierung und Deduplizierung Lead-Qualifizierung Lead-Verteilung Lead-Analyse Praxisbeispiel Anlage der Marketingattribute Zuordnung der Marketingattribute zum Geschäftspartner Anlage Datenquelle und Attributliste Anlage Profilgruppe, Profil und Zielgruppenbildung Kampagnenerstellung CRM-Channel-Management CRM-Web-Channel Funktionsumfang E-Service Funktionsumfang E-Selling Funktionsumfang E-Marketing Benutzerrolle Channel Manager CRM-Partner-Channel-Management Funktionsumfang des Partner-Channel- Managements Geschäftspartner im Partnermodell und deren Zusammenspiel Praxisbeispiel Anlage des Channel Partners Zuordnung des Partner Managers zum Channel Partner

4 8.3.3 Registrierung des Partner Managers für das Partner Portal Anlage des Leads durch den Channel Manager Lead-Verteilung an den Channel Partner Lead-Annahme durch den Channel Partner Vorgangsbearbeitung Einführung in die Vorgangsbearbeitung Geschäftsvorgänge in SAP CRM Konzept und Struktur der Vorgangsbearbeitung Vorgangsbearbeitung: Elemente und Funktionen Vorgangsarten Positionstypen Positionstypenfindung Kopiersteuerung Customizing der Vorgangsart Definition der Vorgangsart Produktfindung Textschema Partnerschema Statusschema Organisationsdatenprofil Terminprofil Aktionsprofil Objektverknüpfungsprofil Vorgangsnummerierung Prüfung des Berechtigungsumfangs Definition und Zuordnung von Sperrgründen Zuordnung von Kanälen zur Vorgangsart Zuordnung des Vorgangs zu Geschäftsvorgangstypen Spezifisches Vorgangs-Customizing Customizing der Positionstypen Definition des Positionstyps Zuordnung von Geschäftsvorgangstyp Spezifisches Positions-Customizing Positionstypenfindung Customizing der Kopiersteuerung Unvollständigkeitsprüfung Definition der Unvollständigkeitsgruppen Zuordnung Unvollständigkeitsgruppe zu Vorgangsart/Positionstyp Definition Unvollständigkeitsschema Findung des Unvollständigkeitsschemas Praxisbeispiel Definition der Vorgangsarten Definition der Positionstypen Definition der Positionstypenfindung Einrichtung der Kopiersteuerung für Vorgangsarten Einrichtung der Kopiersteuerung für Positionstypen Einrichtung der Partnerverarbeitung Preisfindung Elemente der Konditionstechnik Konditionstabelle Zugriffsfolge Konditionsarten Pflegegruppen Kalkulationsschema Konditionsausschluss Transaction Tax Engine Pflege Konditionssätze Ablauf der Preisfindung Praxisbeispiel Erweiterung der Organisationsdaten für das Szenario Verkauf Customizing der Konditionstabelle Customizing der Zugriffsfolgen Customizing der Konditionsart Customizing der Pflegegruppe Zuordnung der Pflegegruppe zum Pflegekontext Customizing des Kalkulationsschemas Customizing des Belegschemas und Zuordnung zur Vorgangsart Definition des Kundenschemas und Zuordnung zum Geschäftspartner Ermittlung des Kalkulationsschemas Pflege der Konditionssätze im Web UI

5 11 Sales Opportunity-Management Abbildung des Verkaufszyklus Opportunity-Klassifizierung Opportunity-Status Opportunity-Hierarchien Verkaufsmethodik Aktivitäten-Management Folgeaktivitäten Fragebögen (Survey Suite) Aktivitätsmonitor CRM-Kalender Aktivitätsbericht Customizing für Aktivitäten Angebots- und Auftragsmanagement Angebotsmanagement Auftragsmanagement Funktionen des Angebots- und Auftragsmanagements Vertragsmanagement Abrufberechtigte Partner Preisvereinbarungen Vertragsfindung des Auftrags Erledigungsregeln Kündigung Praxisbeispiel Definition des Verkaufszyklus Einrichtung der Opportunity-Klassifizierung Statusschema für Opportunities definieren Statusschema und Sachverhaltsprofil der Opportunity zuordnen Anpassen der Vorgangsart YOPT Customizing von Aktivitäten Customizing von Aktionen Definition von Einplan- und Startbedingungen Arbeiten mit den CRM-Sales-Funktionalitäten Service Grundfunktionen des SAP CRM Service Installations- und Objektverwaltung Installationsverwaltung Objektverwaltung Datenaustausch von technischen Objekten Servicevereinbarungen und -verträge Servicevereinbarungen Serviceverträge Serviceauftragsabwicklung Serviceaufträge Einsatzplanung Servicerückmeldungen Reklamationen Praxisbeispiel Voraussetzungen für das Praxisbeispiel Definition Bereitschafts- und Reaktionsschema Anlage des Servicevertrags Anlage des Serviceauftrags Interaction Center Grundfunktionen und Layout des Interaction Centers Stammdaten Profile für Account-Identifizierung Stammdaten Objektprofile definieren Stammdaten Kontakthistorienprofil Geschäftsvorgang Geschäftsvorgangsprofile definieren Grundfunktionen Transaktionsstarter Zusätzliche Funktionen Broadcast-Messaging- Profile definieren Zusätzliche Funktionen Alerts konfigurieren Interaction Center Marketing Anruflisten Lead-Bearbeitung Interaktives Scripting Interaction Center Sales SAP-CRM-Auftragsszenario SAP-ERP-Auftragsszenario Interaction Center Service Service- und Reklamationsabwicklung Agent-Inbox Wissenssuche Praxisbeispiel

6 Customizing der Benutzerrolle für das Interaction Center Customizing-Profile für Account-Identifizierung Customizing Kontakthistorienprofil Zuordnung der neuen Profile zur Benutzerrolle Account-Identifizierung im Interaction Center Aufrufen der Kontakthistorie Anlage der Reklamation Architektur und Integration Einführung in die CRM-Architektur Adapter zur Systemintegration R/3-Adapter BW-Adapter XIF-Adapter (XML/IDoc) Mobile-Client-Adapter Groupware-Adapter CRM-Adapter (Validierungsservice) Datenaustausch zwischen SAP ERP und SAP CRM Eingangsverarbeitung Ausgangsverarbeitung Datenaustauschprozesse Queues Eingangs-Queue Ausgangs-Queue BDoc-Monitor Initial Load Durchführen von Requests Anhang A Transaktionen B Themenrelevante SAP-Hinweise C Technisches Abkürzungsverzeichnis D Literaturverzeichnis E Die Autoren Index