QuickCheck CRM. Strukturierte CRM-Analyse als Basis für eine erfolgreiche CRM-Einführung

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1 QuickCheck CRM Strukturierte CRM-Analyse als Basis für eine erfolgreiche CRM-Einführung

2 Agenda 1 Ausgangssituation 2 Zielsetzung 3 Lösungsansatz & Vorgehen 4 Kosten/Nutzen 5 affinis Kompetenter Partner für erfolgreiches CRM. PLS affinis QuickCheck CRM Seite 2

3 CRM-Projekte verfehlen laut Gartner Group häufig die gesetzten Ziele. CRM ist für 82% aller Unternehmen wichtig! 52% der Unternehmen, die in CRM investiert haben, sind nicht in der Lage den ROI zu berechnen 11% der CRM-Implementierungen können einen positiven ROI ausweisen Nur 37% der CRM-Projekte erzielen die gewünschten Ergebnisse Quelle: Gartner Group, 2003, Jupiter Mediametrix 2002 PLS affinis QuickCheck CRM Seite 3

4 Der Grundstein für den Misserfolg von vielen CRM-Vorhaben wird meist bereits in der Anfangsphase gelegt. Ausgangslage nicht objektiv bestimmt Ziele fehlen oder sind nicht messbar Maßnahmen/Planung passen nicht zur Ausgangslage Prozesse sind nicht auf CRM ausgerichtet Misserfolg Unrealistische Erwartungshaltung Zusammenspiel Technik, Mensch und Prozesse wird zu wenig beachtet Wichtigkeit der Projektorganisation wird unterschätzt Zu lange Projektphasen durch 100% Lösung PLS affinis QuickCheck CRM Seite 4

5 Agenda 1 Ausgangssituation 2 Zielsetzung 3 Lösungsansatz & Vorgehen 4 Kosten/Nutzen 5 affinis Kompetenter Partner für erfolgreiches CRM. PLS affinis QuickCheck CRM Seite 5

6 Durch Transparenz und Fokussierung wird die Grundlage für eine erfolgreiche CRM-Einführung geschaffen. Klare Zieldefinition Projektrisiken aufdecken Nutzenpotentiale ermitteln und bewerten Ausgangslage und Einführungsplanung in Einklang bringen Erfolgsorientierte Projektorganisation Konkrete Maßnahmen definieren und priorisieren Die objektive Bewertung der CRM-Situation im Unternehmen und eine realistische, zielorientierte Maßnahmenplanung macht CRM erfolgreich. PLS affinis QuickCheck CRM Seite 6

7 Agenda 1 Ausgangssituation 2 Zielsetzung 3 Lösungsansatz & Vorgehen 4 Kosten/Nutzen 5 affinis Kompetenter Partner für erfolgreiches CRM. PLS affinis QuickCheck CRM Seite 7

8 Mit einem strukturiertem, praxiserprobtem Vorgehen wird die erfolgreiche CRM-Einführung vorbereitet. Ausgangslage bestimmen Zielsetzung definieren CRM-Prozesse analysieren Maßnahmen planen Analyse der Ist- Situation im Marketing, Vertrieb und Service Interviews 1zur Bestimmung der Erwartungshaltung Ermittlung fachlicher, technischer und organisatorischer Restriktionen Aufnahme und Review vorhandener Dokumentationen Risikoanalyse Datenanalyse Review der CRM- Strategie Ableiten messbarer CRM-Ziele Festlegung 2der 3 Messverfahren und Kriterien Diskussion möglicher Kosten- und Nutzenaspekte Abstimmung CRMrelevanter Prozesse Aufnahme / Review der CRM-Prozesse Bewertung der Prozesse im Hinblick auf die Unterstützung der Zielerreichung und kundenzentrischer Ausrichtung 4 Aufbau einer Prozesssystematik Abstimmung von Maßnahmen zur Prozessoptimierung, Umsetzungspriorisierung, Projektorganisation, zum Change Mgt. und zur Einführungsplanung Herausstellen von Risiken & Definition v. Gegenmaßnahmen Präsentation der Ergebnisse inkl. Vorgehensvorschlag PLS affinis QuickCheck CRM Seite 8

9 Auf Basis unternehmens- und themenspezifischer Fragenkataloge kann schnell ein Überblick über die Ausgangslage gewonnen werden. Auszug Fragen CRM-Priorisierung Auszug Fragen Vertriebsbereich PLS affinis QuickCheck CRM Seite 9

10 Die Beachtung kritischer Erfolgsfaktoren in der Planungsphase sichert den späteren Projekterfolg. Business Business Case Case Prozesse Prozesse Change Change Management Management Kritische Kritische Erfolgsfaktoren Erfolgsfaktoren Top- Top- Management Management User- User- Acceptance Acceptance Datenqualität Datenqualität Erfolgsmessunmessung Erfolgs- Projektorganisation Projektorganisation CRM- CRM- Lösung Lösung PLS affinis QuickCheck CRM Seite 10

11 Das Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Software muss einen hohen Stellenwert haben. CRM-Vorbereitung CRM-Einführung CRM im Tagesgeschäft CRM-Audit CRM-Newsletter Ziele Strategie Bedarfsanalyse Risiko CRM-Info Veranstaltung CRM-Info Veranstaltung Anwender Workshop Anwender Workshop CRM Sprechstunde CRM Sponsorchip CRM-Gegner/-Bedürworter-Matrix Anwender-Hotline Training/ Coaching Konkrete Change Management Maßnahmen müssen schon in der Planungsphase berücksichtigt werden. PLS affinis QuickCheck CRM Seite 11

12 Agenda 1 Ausgangssituation 2 Zielsetzung 3 Lösungsansatz & Vorgehen 4 Kosten/Nutzen 5 affinis Kompetenter Partner für erfolgreiches CRM. PLS affinis QuickCheck CRM Seite 12

13 Eine erfahrensbasierte Maßnahmenplanung minimiert die Risiken der CRM-Einführung. Strukturiertes, praxiserprobtes Vorgehen erlaubt kurze Projektlaufzeiten mit nachvollziehbaren Ergebnissen. Vorschläge für Maßnahmen basieren auf umfangreichen CRM-Erfahrungen: von der CRM-Strategiekonzeption, über die Unterstützung bei der Toolauswahl und CRM-Fachkonzeption bis zur Einführung von CRM und dessen Optimierung. Übernahme von Verantwortung für die definierten Maßnahmen, da wir diese auf Wunsch auch umsetzen. Partnerschaftliche Erarbeitung der Ergebnisse Kunden- und prozessgetriebenes CRM-Verständnis: Kundenerwartungen erfassen -> Prozesse ausrichten -> situationsspezifisch und zielgerichtet Software einsetzen Modularer Aufbau, d.h., es müssen nur die relevanten Bereiche/Themen betrachtet werden PLS affinis QuickCheck CRM Seite 13

14 Ein QuickCheck CRM ist in 10 Tagen realisierbar und stellt eine solide Basis für die CRM-Einführung dar. Tag 1 Tag 2+3 Tag 4+8 Tag 9+10 Tag 10 Workshop Kennenlernen Ist-Situation Workshop/ Interviews Restriktionen Erwartungshaltung Ziele Analysen Daten Risiken CRM-Prozesse Präsentation Ergebnisdokumentation Maßnahmen- Planung Analyseergebnisse Maßnahmenkatalog Einführungs- Plan Ergebnispräsentation Ergebnisvorstellung Diskussion PLS affinis QuickCheck CRM Seite 14

15 Agenda 1 Ausgangssituation 2 Zielsetzung 3 Lösungsansatz & Vorgehen 4 Kosten/Nutzen 5 affinis Kompetenter Partner für erfolgreiches CRM. PLS affinis QuickCheck CRM Seite 15

16 Unsere Beratungsmethoden schaffen schnell verwertbare Ergebnisse. Beratungsmethoden I. Kurzanalysen Geringer Aufwand Identifikation von Optimierungspotenzialen Überführung Kosten- Nutzen-Betrachtung Basis für Umsetzungsprojekte zum Festpreis II. Pilotprozesse Optimierung eines Beispielprozesses Nachweis des wirtschaftlichen Erfolgs Grundlage für Rollout in die Breite und Automatisierung der Prozesse Erfolgspotenzial III. Musterlösungen Erstellung von standardisierten Musterlösungen Kundenindividuelle Anpassung Organisatorische und technische Lösungen Konzentration auf das Wesentliche Beschleunigung des Leistungserbringungsprozesses Schnelle Erfolge Minimierung des Risikos Nachhaltiger Nutzen PLS affinis QuickCheck CRM Seite 16

17 Alle Lösungen stellen den Kundennutzen in den Mittelpunkt und sind konsequent auf Wirtschaftlichkeit ausgerichtet. Schnelle Ergebnisse in maximal zwei bis vier Monaten Gemeinsame Projekt- und Implementierungsteams Verantwortungsübernahme durch Festpreisprojekte Langjährige Erfahrung bzgl. Lösungen für die Kundenschnittstelle Schnelle Reaktionsfähigkeit und variables Leistungsspektrum Kontinuierliche Qualitätsverbesserung durch EFQM- Model for Excellence Leistungstiefe für innovative Lösungen durch spezialisierte Partner PLS affinis QuickCheck CRM Seite 17

18 Der Auszug aus unseren Referenzen basiert auf den persönlichen Erfahrungen der Mitarbeiter aus erfolgreichen Projekten. Telekommunikation Bank Versicherung Finanzdienstleister Energieversorger Logistik Automotive Einführung einer Risikobewertung Einführung eines CRM-Systems für die Vertriebsunterstützung Einführung eines Kampagnenmanagementsystems Einführung eines Kampagnenmanagementsystems Einführung eines Risikomanagements Feinkonzept und Architektur eines virtuellen Marktplatzes Design und Einführung eines Internetauftrittes Konzeption eines im Internet verfügbaren Vertriebssystems Einführung eines Vertriebstools Einführung eines CRM-Systems für die Kundenbetreuung Einführung eines CRM-Systems für die Vertriebsunterstützung Einführung eines CRM-Systems für die Marketingunterstützung Einführung einer CRM-Lösung Einführung eines Tools für Energiedatenmanagement Einführung eines webbasierten Customer-Self-Billing Einführung einer Risikobewertung Prozessoptimierung für Marketing und Vertrieb mit IT-Strategie Aufbau eines Internetreportings PLS affinis QuickCheck CRM Seite 18

19 Ihre Ansprechpartner stehen Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. Frank Zühlke Manager / Prokurist Mobil-Tel. : affinis consulting GmbH Flughafenstraße 52 D Hamburg Telefon : Fax : Internet : PLS affinis QuickCheck CRM Seite 19

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