Softwaregestütztes CRM

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1 Softwaregestütztes CRM für ein professionelles Belegungsmanagement in sozialen Einrichtungen Der Markt für soziale Dienstleistungen ist mehr denn je in Bewegung. Chancen und Risiken halten sich dabei die Waage. Pflegebedürftige und Angehörige können heute aus einem großen Anbieter- und Leistungsspektrum auswählen. Sie verstehen sich zunehmend als Kunde mit einer entsprechenden Erwartungshaltung. In dieser Situation gilt es, rechtzeitig die richtigen Maßnahmen zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit zu ergreifen. Ein strategischer Erfolgsfaktor ist systematisches softwaregestütztes Kundenbeziehungs- und Belegungsmanagement (CRM). Nur wer Vertrauen und Zufriedenheit der Kunden langfristig sichert, wird sich dauerhaft im Wettbewerb behaupten.

2 systema Deutschland und Michael Thiess Management Consultants zwei Branchenexperten für Ihr CRM- Projekt Eine CRM-Einführung ist mehr als ein reines IT-Projekt. Anders als z. B. bei der Implementierung einer neuen Anwendung für die Pflegeplanung und -dokumentation, bildet die passende strategische Ausrichtung einen entscheidenden Erfolgsfaktor. Ausschlaggebend für ein funktionierendes CRM-System sind: Eine maßgeschneiderte Zielsetzung und Strategie Einführung in definierten Schritten, die fachlich und logisch aufeinander aufbauen Flexible, intuitive Software, die mit Ihren bestehenden Anwendungen interagiert Gescheiterte CRM-Projekte zeigen: Die genannten Komponenten sind in gleichem Maß wichtig für die Umsetzung Ihrer Ziele. Und man braucht jeweils eigene Spezialisten. Um sozialen Einrichtungen diese Leistungen aus einer Hand anbieten zu können, haben systema Deutschland und die Unternehmensberatung Michael Thiess Management Consultants ihre Kompetenzen gebündelt. Auf diese Weise verbindet sich Expertenwissen aus Strategie und IT zu einer integrierten CRM-Branchenlösung für die Sozialwirtschaft. MICHAEL THIESS Management Consultants übernimmt die inhaltliche Vorbereitung und konzeptionelle Begleitung Ihres Projektes. Die systema Deutschland GmbH baut auf den zuvor erarbeiteten Inhalten auf und übernimmt die Software-Umsetzung und -Implementierung. Gemeinsam mit Ihnen konzipieren und realisieren wir eine individuell auf Ihre Einrichtung(en) zugeschnittene CRM-Lösung. Wir sind der richtige Partner für Sie, unabhängig davon, ob Sie ein umfassendes CRM-System einführen oder sich zunächst auf einzelne Bausteine konzentrieren möchten. Sie sind unsicher, welchen Nutzen CRM Ihrer Einrichtung konkret bringt? Klarheit bringt unser CRM-Basis-Workshop. Ergebnis dieses Workshops sind die Ziele Ihres CRM-Projektes, der Weg dorthin sowie mögliche Meilensteine, aber auch Problemstellungen.

3 Der Weg zur kundenorientierten Einrichtung 1. Bestandsaufnahme der Einrichtungssituation inklusive einer regionalen Marktund Wettbewerbsanalyse 2. Ausarbeitung einer maßgeschneiderten CRM-Strategie: Postitionierung im Markt- und Wettbewerbsumfeld Identifizierung von Zielgruppen, Entwicklung von Alleinstellungsmerkmalen, Gestaltung des Leistungsangebotes etc. 3. Training von Soft Skills, z. B. Kundengespräche, Verhalten am Telefon 4. Inhaltliche CRM-Konzeption: u. a. Definition der wichtigsten kundenbezogenen Prozesse 5. Einführung der CRM-Lösung 6. Auswertung und Anpassung

4 Customer-Relationship-Management Werbung & PR Interessentenmanagement Zuweiser- und Multiplikatorenmanagement Kundenbindungsmanagement Belegungsplanung und -controlling Markt- und Wettbewerbssituation Softwaregestütztes Customer-Relationship-Management Customer-Relationship-Management (CRM) bedeutet aktives Kundenbeziehungs- und Belegungsmanagement. Gemeint ist ein gezielter Auf- und Ausbau langfristiger Beziehungen, beispielsweise zu Interessenten, Zuweisern und Multiplikatoren, die für die Pflegeeinrichtung nachhaltig profitabel sind. Hierfür müssen Heim- und Pflegedienstleitung systematisch die passenden Zielgruppen identifizieren, deren Wünsche und Bedürfnisse ermitteln, wichtige Profildaten und Informationen sammeln, umfassend dokumentieren und pflegen. Softwaregestütztes CRM automatisiert und optimiert alle Arbeitsschritte von der Kunden-akquise über die Verwaltung und effiziente Nutzung der Daten bis zur Auswertung und Analyse. Das nahtlose Zusammenspiel mit anderen Anwendungen, wie Bewohnerverwaltung, Dokumentenmanagement oder auslastungsbezogener Personaleinsatzplanung schafft durchgängige Prozesse und Synergien. Bereits vorhandene Informationen werden aufgabenspezifisch zusammengestellt und aufbereitet. In Verbindung mit Ihrer systema.sozial Abb. Kampagnen-Management, z. B. "Tag der offenen Tür" Softwarefamilie bietet Ihnen unsere CRM- Lösung Informationen aus allen Bereichen und eine einheitliche Sicht auf den Kunden.

5 "Auch wenn wir im Moment fit sind, möchten wir frühzeitig ein Appartment im Betreuten Wohnen reservieren. Wir informieren uns im Internet, bekommen Newsletter und haben auch schon verschiedene Infoveranstaltungen besucht."

6 Auswertungen eines softwaregestützten CRM Anzahl der Interessenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums Regionale Herkunft der Interessenten Häufigkeit der Nachfrage nach bestimmten Dienstleistungen Monitoring der Resonanz auf Marketingaktivitäten Anzahl der Vertragsabschlüsse innerhalb eines bestimmten Zeitraums Gründe für Vertragsabschlüsse sowie für Absagen Anzahl der Interessenten je Zuweiser innerhalb eines definierten Zeitraums Aktive und passive Zuweiser Regionale Herkunft der Zuweiser und Multiplikatoren Wettbewerbsvergleich/Benchmark Entwicklung der Wettbewerber innerhalb eines bestimmten Zeitraums

7 Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen eine auf Ihre Einrichtung ausgerichtete CRM-Lösung Pflegebedürftige Angehörige Zuweiser Gewinnen Unterstützen Binden Pflegeeinrichtung Begeistern Mitarbeiter Informieren und Interesse wecken Öffentlichkeit Motivieren Trends abschöpfen Kooperieren Einbinden Wettbewerber Multiplikatoren und Unterstützer Abb. CRM Zielgruppen und Erfolgsfakoren Grundvoraussetzung für ein funktionierendes CRM ist eine individuelle, ganzheitliche Strategie in Verbindung mit einem flexiblen integrierten Softwaresystem.

8 Gerne bieten wir Ihnen ein erstes individuelles Beratungsgespräch in Ihrer Organisation an! Ansprechpartner systema Deutschland GmbH Erwin Götz Vertriebsleiter systema.sozial T +49 (0) MICHAEL THIESS Management Consultants Dipl.-Kfm., Dipl.-Psych. Michael Thiess Managing Partner T +49 (0) Dipl.-Pflegewirtin Juliane Quaranta-Hoflin Projektmanagerin T +49 (0) sysd_s_ Druckwerk Süd Bildmaterial: istockphoto.com, fotolia.de

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